西間木 智
西間木 智

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービスの提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。 事業者様の売上貢献するために 「購買体験」 「リピート施策」 「Unboxing」 やOMO対応での「オムニチャネル」 「返品交換物流」 を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

Narvar の購入・購買後体験で、返品・交換を収益化する 

CX D2C 購買体験 購買後体験 返品・交換

Narvar

ファシリテーション&ライティング 西間木 智

イントロダクション

Part-01 Post Purchase:購入後体験の改善 Narvar では、NarvarがUSAでの10年に亘るサービス展開で培った、ポストパーチェス:Post Purchase(購入(購買)後体験)の重要性

  1. お届け予定日(Narvar Ship)
    正確な配達日予測でコンバージョンアップ
  2. 追跡ページ(Narvar Track)
    購入後のカスタマージャーニーにより信頼を築き上げる
  3. 配送通知(Narvar Notify)
    重要な通知を逃さない

の3ポイントで、CLTVを向上させるための施策Tipsについてお伺いしました。

今回は、ポストパーチェスの4つ目のファクターである、返品・交換体験について、日本での課題を踏まえて収益化する方法について、対談を進めていきます。

返品・交換体験を収益化するポイント

について概要をレポートします。
ここでは、ポイントとサワリだけを、ファシリテーター:西間木が要約・意訳してお伝えしています。

  • 導入事例
  • 改善ポイントと改善効果数値
  • 施策詳細

などの熱いトークについては、YouTubeオムニ OMOチャネル こちらをご視聴ください。

narvar ポストパーチェス 返品交換

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の各社まで連絡ください。

ポストパーチェスで大切な返品・交換体験が、CLTVを伸ばす理由と施策

Narvar Japan 代表取締役 飯沼 勇生 様(以下:飯沼 様)

ポストパーsチェス 返品・交換

Narvar は、Consumer Report(返品の状況: 適合するものを見つける 5 回目 2021 年次返品調査) を定期的にテーマを絞って提供しています。
そのレポートの1つで、96%が「返品体験に満足する」ともう1回購入するという意向を強めるというデータがあります。
一方で、33%が、「返品が不便でした」「面倒でした」もしくは「返品できなかった」などの不満足な体験をすると、二度と買わないというデータが示されています。
ブランド・事業者にとって返品は、短期的には「嫌」なことですけれども、長い目で捉えたときには対応ができないのはブランドとしては課題になると捉えています。

2019 Report 
優れた返品エクスペリエンスにより、1 回限りの買い物客をリピーターに変え続けています

株式会社リンクス 代表取締役 小橋 重信 様(以下:小橋 様)

自分の体験として思い出してみる限り、リアル店舗で「自分で服を買って」「自分の靴の購入して」ときに、自分で決めた購買行動に対しては「返品」をしたことはないですね。
しかし、EC:eコマースの場合は、返品・交換はありますね。

先ず1つめとして、
サイズの小さい大きいというケースは発生するので、そこでは、返品・交換は必要なサービスプロセスです。
これはEコマースモデルとして、リアル店舗は要らない。販売スタッフも要らない。
その代わり、「梱包・発送」「配送」をしないといけない。
かつ、返品・交換 の物流フルフィルメントサービスをデザインして提供しないといけないです。
ここは、顧客ビジネスをする場合の必要不可欠な義務ですが、まだまだ返品を前向きに進めてられていないブランド・小売事業者が多いのは現実ですね。

やはり、店舗販売の延長でEコマースを考えるのではなく、Eコマースで必要なプロセスとして物流・フルフィルメント設計が必要です。

2つめとして、
日本で店舗購買体験を超えていくには、返品・交換をいかに簡単にできるかが、顧客視点・スタッフ視点の双方で重要になってきます。

日本での返品体験は、お客様が

「返せないっていう意識・価値観」

それは、日本人が歴史的に返していないということ。そして、返してはいけないという気持ちがあるからでもあります。
これは、一方で、Eコマースでの購入に対して心理的なブレーキをかけています。

みなさんもそうですが、自分自身の体験でも、
特にパンツなどのサイズがあるものは、どれだけPDPや、サイズ表で情報を提示されても買いづらいです。
これは、サイジングだけではなくデザインとフィット感が伴うからです。

別の要因としては、良いかなと思っても購入しても、試着・穿いてみないとわからないものは、「素材感」です。これは触ってみないとわかりません。

試着・返品キャンペーンでリアルな顧客購買体験がわかる

小橋 様
実はこのコロナでアパレルからご相談を受けたことが、「試着キャンペーン」です。

ネットでの告知プロモーションを展開しました、
「リアル店舗にご来店できないのであれば、どうぞお送りするので試着してみてください」
当然、返品送料は無料。

顧客視点からすると、購入するときのハードルをどれだけ下げてあげるかは、性善説に立って、背中をちょっと押してあげられるかがすごく重要であることが判りました。

飯沼様
返品・交換のポリシーが顧客視点で明確になっていると、CVRがぐっと上がるのは事例実績からも明確です。

やはり、消費者心理として「デザインが合わなかったらどうしよう」とか、「サイズが大きすぎたらどうしよう」とかが、Eコマースで商品を購入しない理由には間違いなくあります。

ブランド・小売事業者のEC化率が、4%-9%、そして10%を超えていくとなると、特にアパレル・ファッション系では必要かつ重要なポストパーチェスサービスとなります。

返品・交換コストをどのように捉えるか

小橋 様
オムニチャネル小売をはじめとして、コマース事象者視点から言えば、やはり「返品コスト」は重要なポイントです。
というのも、商品を出荷・配達する以上のコストが発生するからです。

発送費用

一般的に、Eコマース物流では、Eコマース事業者か、3PLパートナーが保有している、出荷実績に対応した相対で、サイズ・地帯別で配達費用を決めた「配送タリフ」があります。

返品費用

返品返送費用は、顧客が全国から返送して来るために、「一般タリフ」である比較的高めのタリフで返送されてきます。

その後、フルフィルメントセンターやDCにて、返品受取処理=フルフィルメントとして、

  • 良品・不良品などのチェック、
  • 再販・B品などのグレーディング

などの受入れ業務を実施しますが、こちらも注文出荷より作業工数と手間が発生しがちですのでコストは高めになります。

その結果、どうしても返品プロセスとしては、事業者からみて1注文処理でみると、
赤字処理業務、収益減少=利益率低下という事業者目線での評価としてはネガティブになります。

飯沼 様
そうですね。顧客目線でないと短期的にはそのようになります。

その課題を1つ1つ解決していったサービスが、返品大国アメリカで培ったNarvarのポストパーチェスでの「返品・交換サービス」です。

顧客視点からは

1つは、
返品商品の受付と返送可否判定などの返品ルール設定

  • 購入日からの経過日数での返品期限内・外判定
  • 通常購入、バーゲンなどのセール購入での判定
  • 返品条件、開封、タグなどの状態による判定
  • 条件分岐判定での、返送費用の負担

1つは、

  • 返送方法の選択の多様性と、返送用送り状のQR発行

1つは、

  • 返品の返送費用の削減

そして、重要な

  • 返品・交換理由のヒアリング

と、最後に

  • 返金方法の選択

が、ブランドのリターンポリシー設計に応じた設定が柔軟に変更・修正・追加ができることです。

*詳細のユースケースは、YouTubeでご確認ください。

返品・返送・返金条件の設定次第で、このような購買体験を提供することが簡単にできる

小橋様
返品条件が設定できることで、CSの業務も簡素化されますね。返品理由で返送料負担も決めることができるのは良いですね。

返送方法も、SMARI:スマリなどのドロップオフならコストも低減できますね。

返送理由と顧客住所などで、返送先を指定したり、BORISなどができることは、顧客視点だけではなく事業者視点としてもとても便利で収益化できる可能性が高まります。

飯沼様
ルール設定さえすれば、お客様との返品作業のリレーションが構築できます。

当然、Narvarシステムアプリですので、ブランド事業者さんは管理画面でマネージメントできるということです。

国内の導入事例は、お陰様でGlobal Brand をはじめ日本のNational Brandも含めて数多くありますが、

今年2022年1月から、アシックスさんでご導入を頂いています。

のプレスリリースがわかりやすくなっています。

https://returns.narvar.com/asics/returns?locale=ja_JP

返品発送は、ファミリーマートもしくはローソンからできるようになっています。

自宅集荷のピックアップ依頼も可能

他の事業者さんでは、大きい荷物だったりとか、自宅から離れられないとかのライフスタイルに合わせて、自宅集荷のピックアップ依頼もシンプルなUIと顧客サイドの簡単なステップ作業でできますのでご利用シーンは膨らむと思います。

小橋 様
SMARI:スマリは、三菱商事さんのサービスで、ローソンの静脈物で配送トラックの空きスペースに返品物を入れてコストを安くするというサービスモデルですが、ある意味エコで、いいサービスですよね。
アパレル・ファッション事業がおかれている環境面からも良い選択肢だと思います。

返品データは宝の山

飯沼 様
返品では、データが活用できることに気付いていただきたいです。

例えば
この商品は非常に返品が多い。
理由や要因は

  • 商品ページに問題があるのではないかしら
  • 商品写真がおかしいのではないかしら
  • 記載情報をもうちょっと工夫してみようとか
  • この商品は大きすぎるだけどこの商品だけは小さすぎるとか

など、商品そのものに何か改善点があるのではないかなどを改善視点で分析いただき、不必要な返品を無くしていただきたいと思っています。
それは、結果としてポストパーチェスとして顧客の満足度が満たされていて、ロイヤルカスタマー化されていくことになります。

小橋 様

  • 購買体験での返品対応の不備がもたらした顧客離れの事例。
  • ワードロープサービスで成功している事例。
  • ジュエリーなどでの、返品データからの商品改善事例。

をなどご紹介いただきました。

飯沼 様
返品サービスを充実することで、

  • 2次流通への対応
  • これから日本でも購買シーンとして成長が見込める、「ギフト」マーケットでの効果

などをご紹介いただきました。

詳細は、こちらのYouTubeでご確認ください。

まとめと提言

小橋 様
日本は、リアル店舗数が多いために、EC化率は海外と比較しても低いこと。
配送精度が高いこともありインシデントが少ないこと
などの事業環境はあります。

返品に関しては、まだまだ実は遅れてると改めて認識させられました。
やはり、顧客視点の考え方として、ポストパーチェスという購買ファネルの重要性と、その中で発生頻度は低いからこそ、返品はもう絶対できるようにしないといけない。
それがEコマース・オムニチャネルコマース事業者としての顧客と自社スタッフへの責任だと確信しました。

小売を営む事業者として、リアル店舗で売ってる場合は、試着して、そして返品・交換サービスを提供できている。試着できない売り方をしている、Eコマースであればこそ、できるようにしないとEコマースは顧客にとって快適な購買チャネルとして普及しないのかなと考えさせられました。

そして、お客様からの返品を減らすために、データを活かして、その中で起こる事象をしっかりと捉えて、結果として返品がなくなる「世界観」を作っていくブランド(DNVBとその一カテゴリーDTC・D2C 3.0など)は成長するし、生き残っていく条件ではないかとは思っています。

購入体験を通じての、商品の価値や、評価は個人によって全然違うということを改めて認識することができました。

WEB3.0 を待つまでもなく、情報とコミュニケーションを遮断するより、顧客とオープンにしてそこから得られる情報を元に結果的に返品を減らしていく。
返品がコストということじゃなくて、返品は顧客と同じ方向に向き会える機会であり、顧客接点であると捉えることで、収益化へ変換できるポイントだと言えます。

各社までご連絡ください。

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購入後体験 ポストパーチェス CTA

購入後体験 ポストパーチェスエクスペリエンス コラム

顧客購買体験: CXとは コンテンツデザインしてAOV LCTVをグロース Shopify

EC 顧客購買体験: CXとは コンテンツデザインしてAOV LCTVをグロース Shopify
  

EC(電子商取引)における顧客購買体験(Customer Purchase Experience)とCX(Customer Experience)について説明しています。CXは、顧客がオンラインで商品やサービスを購入する過程全体における総合的な顧客体験を指し、商品購入だけでなく、プロセス全体における満足度や感情も含まれます。また、「購入」と「購買」の違いも説明されており、購買は商品を手に入れるプロセス全体を指します。さらに、購入体験ファネルやECトレンドについても触れられています。購入前、購入中、購入後のステップでの成長施策も紹介され、顧客の満足度向上に役立つ情報が提供されています。

 

注目すべき 8 つの EC トレンド 購入後体験CXを強化する

注目すべき 8 つの EC トレンド 購入後体験CXを強化する

1. パーソナライゼーションが重要:
顧客の心理を理解し、購入後の体験をカスタマイズすることが必要です。購入と購買の違いも説明されています。
2. ソーシャルコマースの拡大:
D2Cモデルの重要性が強調され、ソーシャルメディアでの販売の重要性が指摘されています。
3. オムニチャネルの重要性:
顧客が異なるチャネルを移動しても一貫性のあるコミュニケーションが必要です。
4. 購入後のマーケティング:
パーソナライゼーションと注文追跡が重要です。
5. モバイルコマースの重要性:
スマートフォンを活用してモバイルナビゲーションと読み込み時間を最適化しましょう。
6. メッセンジャー機能の活用:
SNSメッセンジャーマーケティングが主流になります。
7. 動画マーケティングの重要性:
ビデオを使って顧客のエンゲージメントを高めましょう。
8. 持続可能性の重要性:
サステナビリティに対する顧客の関心が高まっており、持続可能性を考慮したビジネス戦略が必要です。

 

EC グロースハック 商品発送と配送追跡トランザクションでCXをデザインする Shopify

EC グロースハック 商品発送と配送追跡トランザクションでCXをデザインする Shopify

EC:eコマース注文の背後にある原動力となっている顧客視点の考え方とは何でしょうか
Amazonの翌日プライム配送モデルがeコマース市場に影響を与え、競争力を高めています。

注文の追跡、eコマースの発送プロセスの最適化、配送日時指定、顧客の期待の管理に役立つ、知っておくべき商品の納期情報を活用した、CX:カスタマーエクスペリエンスの運用方法について簡単に説明していきます。

また、商品の発送日と注文日、注文明細書の作成日、お届け予定日などの用語や意味も説明されています。
配送日時指定アプリを利用する方法について解説しています。

 

EC eコマース配送ガイド 配送予定日・配送追跡情報 のCXメリット Shopify

EC eコマース配送ガイド 配送予定日・配送追跡情報 のCXメリット Shopify

EC(電子商取引)の配送設計について重要な情報を提供しています。CX(顧客体験)において、迅速で手頃な価格の配送が消費者にとって重要であり、そのためには適切な物流パートナーを選び、異なる配送方法を提供する必要があります。これにより、競争力を維持し、消費者の期待に応えることができます。
配送料金は、商品の寸法、重量、配送地域に依存して計算され、3PL(第三者物流)プロバイダーとの協力や配送コストの削減も検討すべきです。環境に優しい配送オプションも注目されています。 ECビジネスが成功するためには、配送戦略を慎重に計画し、顧客満足度を高めることが不可欠です。

 

ベスト フルフィルメント サービス 配送情報が提供できるサービス Shopify

ベスト フルフィルメント サービス 配送情報が提供できるサービス Shopify

Shopify ストアの成功の要点は、良い商品と優れた顧客体験を提供し、効率的なフルフィルメントプロセスを確立することです。 フルフィルメントには注文管理、在庫管理、配送、倉庫保管、返品管理などが含まれます。
さまざまなフルフィルメントモデルがあり、自社フルフィルメント、3PL、ドロップシッピングなどが選択肢です。最適なモデルはビジネスの規模や成熟度に依存します。
3PLを選ぶ際にはShopifyとの統合、2日以内の発送能力、倉庫の場所、SLAを検討し、配送コストを削減することも大切です。 最終的に、適切なフルフィルメントモデルを選択する際にビジネスのニーズと成長段階を考慮することが重要です。

 

ECのキラーコンテンツ 配達予定日Estimated Delivery dates でAOVを上げる Shopify

ECのキラーコンテンツ 配達予定日Estimated Delivery dates でAOVを上げる Shopify

電子商取引(EC)サイトにおける配送予定日の重要性について説明しています。

ユーザーは商品の発送スピードよりも、商品がいつ届くか(配達日・時間・場所)を気にしており、これが顧客の満足度に影響します。
ECサイトでは配送オプションが提供され、締め切り時間や休日によって納期が変わります。

配送予定日を提供する方法として、ロジックを自分で構築するか、アプリを使用する方法が紹介されています。
また、配送オプションの増加や配達予定日の追加は顧客の利便性向上につながり、コンバージョン率を向上させることができます。
最後に、配送業者のサポートも重要で、追跡情報を提供することで顧客の便益を増やし、顧客の行動データを収集することもできます。

 

注文確認メールをカスタマイズする Shopify

注文確認メールをカスタマイズする Shopify

DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0時代になっても、Eメール・SNSのDM・LINEなどの顧客とのコミュニケーションはとても重要なタッチポイントで、オムニチャネルコミュニケーションがポイントです。

このコラムでは、EC:eコマースでの顧客の購買ファネルで活用されているEメールの種類についてポイントを解説していきます。

Eメールを活用した顧客コミュニケーションが重要であり、セールスメール、注文書メール、レスポンシブメール、トランザクションメール、配達完了通知メールなど、さまざまなEメールの種類を説明しています。

これらのEメールを効果的に使用することは、EC(eコマース)企業にとって重要で、顧客の満足度向上と収益増加に貢献します。

 

配送情報を活用して、購入後のCX:エクスペリエンス を向上させる方法 Shopify

配送情報を活用して、購入後のCX:エクスペリエンス を向上させる方法 Shopify

顧客は商品を注文した後、待つ間に興奮し、注文情報を追跡して荷物の状況を確認します。
購買後のエクスペリエンスを最大限に活用するために、ブランドは個別の追跡ページを提供し、顧客エンゲージメントを高めることができます。

このページを設計する際には、ブランドの一貫性を保ち、明確かつ簡潔な情報を提供し、モバイルデバイスに対応し、ソーシャルメディア共有ボタンを追加し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することが重要です。

このコンテンツは、購入後の顧客体験に関する重要なポイントを述べています。購入後のコミュニケーション戦略について説明され、以下の要点が強調されています:
1. 配送情報の明確な伝達:配送情報を簡潔で分かりやすい言葉で伝え、ビジュアル要素を活用し、顧客が簡単に見つけられるように配置し、常に最新情報を提供することが重要です。

2. トランザクションメールでブランドアイデンティティを強化:配送追跡メールなどのトランザクションメールをブランド化し、顧客の関心を維持するためにブランドの色、フォント、ロゴを使用し、パーソナライズしましょう。
3. FAQセクションの作成:顧客の一般的な質問に対する明確で簡潔な回答を提供するFAQセクションを作成し、顧客が配送プロセスを理解しやすくしましょう。

4. 顧客対応の向上:明確な期待を設定し、積極的なコミュニケーションを行い、共感し、問題に対する解決策を提供し、さまざまなコミュニケーションチャネルを使用し、顧客に注文の最新情報を提供しましょう。

これらのポイントを実践することで、購入後の顧客エクスペリエンスを向上させ、ブランドのロイヤルティを高めることができます。

 

注文/追跡情報を使用してECの売上を伸ばす方法 Shopify

注文/追跡情報を使用してECの売上を伸ばす方法 Shopify

Shopify ブランドにとって、顧客維持が非常に重要である理由について説明しています。

顧客獲得のコストが高騰しており、顧客獲得(CAC)が顧客生涯価値(LTV)を上回っているため、ファンロイヤリティのある顧客ベースを構築することが重要です。

具体的には、
注文配送追跡をマーケティングに活用し、顧客エクスペリエンスをパーソナライズし、リピート購入率を向上させる方法についても言及されています。

また、デジタル広告とデジタルネイティブブランドの重要性も強調されています。 Shopfiy ブランドは、顧客獲得だけでなく、維持にも焦点を当てるべきだというメッセージが伝えられています。

 

配送ステータスを確認してレビュー・SNSポストリクエストする Shopify

配送ステータスを確認してレビュー・SNSポストリクエストする Shopify

Shopifyブランドと顧客の間に信頼とロイヤルティを構築するには、顧客レビューリクエストのタイミングを効果的に設定することが不可欠になります。
Shopifyを使用して顧客の信頼とロイヤルティを構築する方法について説明しています。

顧客レビューのタイミングが重要であり、購入後のコミュニケーションや顧客レビューを活用する方法に焦点を当てています。

また、注文追跡情報プラットフォームを統合することで、顧客エンゲージメントを向上させ、競争力を強化するメリットも説明されています。統合を活用することで、eコマースビジネスの成功に寄与できるポイントを解説しています。

5 つ星の CX:カスタマーエクスペリエンスの効果を得るために、注文追跡データがレビュー リクエスト プラットフォーム(レビュー単独のシステムもありますが、ベストはMA:マーケティングオートメーションの一部として機能することです。)から分離されずに運用することがポイントです。

 

トランザクションメールでCXを強化する Best 8 Shopify

トランザクションメールでCXを強化する Best 8 Shopify

購入後のトランザクションメールの重要性とその最適な活用方法について説明しています。
購入後のトランザクションメールは、顧客との長期的な関係を築くチャンスであり、以下のポイントが強調されています:

ブランドと商品の価値を伝えること
お客様のレビューを紹介すること
ロイヤルティプログラムを強調すること
カスタマーサポートを簡単にアクセスできるようにすること
商品の適切な使用方法を教育すること
サブスクリプションプログラムを宣伝すること
ソーシャルメディアを通じてコミュニティを構築し、顧客と関わること

また、
タイミングも重要で、お届け予定日や配送通知、追跡ページを活用して顧客の利便性と満足度を高める方法も提案されています。

 

配送情報=ブランドトラッキング CX:エクスペリエンスをデザインする5つのステップ Shopify

配送情報=ブランドトラッキング CX:エクスペリエンスをデザインする5つのステップ Shopify

顧客が購入後のエクスペリエンスを向上させる方法について述べています。顧客は商品を注文した後、待つ間に興奮し、注文情報を追跡して荷物の状況を確認します。購買後のエクスペリエンスを最大限に活用するために、ブランドは個別の追跡ページを提供し、顧客エンゲージメントを高めることができます。このページを設計する際には、ブランドの一貫性を保ち、明確かつ簡潔な情報を提供し、モバイルデバイスに対応し、ソーシャルメディア共有ボタンを追加し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することが重要です。また、追跡ページを通じて他の商品やサービスを宣伝することもできます。

 

EC 配送に関するよくある質問 リストでCXを向上する Shopify

EC 配送に関するよくある質問 リストでCXを向上する Shopify

EC(電子商取引)分野におけるD2C(直販)ブランドの成功において、配送とフルフィルメントに関するFAQの重要性について説明しています。

FAQは顧客に情報を提供し、全体的な顧客エクスペリエンス向上に貢献します。
FAQは透明性、効率性、顧客満足度を向上させ、ブランドの配送ポリシーに合わせてカスタマイズされるべきです。

さらに、顧客のニーズと好みを考慮し、追跡や返品プラットフォームを活用することで、ブランドの信頼性を高め、効率的な顧客サービスプロセスを実現できます。

ブランドの成功には、FAQの適応とカスタマイズが不可欠です。

SHIN CX 購入後体験 Inquiry
殿堂入り記事
発送代行完全ガイド

発送代行完全ガイド

発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

西間木 智

監修者

株式会社富士ロジテックホールディングス

西間木 智 / 通販営業部 部長

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービスの提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。 事業者様の売上貢献するために 「購買体験」 「リピート施策」 「Unboxing」 やOMO対応での「オムニチャネル」 「返品交換物流」 を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

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