【D2C・eコマース・OMO 顧客体験シリーズ】「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」のメリット

【D2C・eコマース・OMO 顧客体験シリーズ】「返品・交換 ]物流フルフィルメントサービスの何故とメリット

はじめに

ファシリテーター・吉村:
顧客購買後の体験を最大化することが大切であることについてテーマと事例を交えて、少しでも、D2C・eコマース・OMOの事業者のお役に立てるように対談をさせていただいています。

これまでの対談では、

CXをデザインしてすることが大切であることは、自身の顧客体験を振り返ればご理解頂けることをご案内してきました。

ポイントの1つは
シナブル:曽川さんからは、顧客コミュニケーションは、まだまだオムニチャネルコミュニケーションが変化しているので、活用・デザインの仕方があること。
施策として、ロイヤリティプログラム、リワードプログラムなどをデザイン設定してファン化を促すこと。

フラクタ:河野さん
との3者対談では、返品・交換サービスがより重要になってくるとのご指摘がありました。

今回の記事ボイスでは、富士ロジテック:西間木さんから、
「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」(概要は対談コラム文末掲載)
をローンチされた背景も含めて、D2C・eコマース・OMO事業者にとっての必要性と運用メリット・ポイントについてお話をお伺いしていきます。

「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」をローンチの背景

吉村:
西間木さん、コマース業界では、「返品」はとてもネガティブな顧客との接点で、やりたくない、コストがかかる、メリットがないとの意識が強いのですが、今、何故、あらためて「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」をローンチされたかについて教えていただけますでしょうか。

富士ロジテック:西間木
はい、先日のフラクタ:河野さんとの対談でも、返品・交換サービスは、リアル店舗で出来ていて当然のサービスです、顧客もそれが購買体験として当たりまえとして捉えているのにも関わらず、デジタルコマースではなかなかサービス提供が出来ていないのは課題であるというご指摘がありました。

出来ていないのには様々な理由がありますが、それを、D2C・eコマース事業者と一緒に無くしていくことが、富士ロジテックの役割だと考えていますので、サービスの設計・提供をはじめて改善しながらご提供しています。

吉村:
かしこまりました。ではお話を進めていきます。

1:返品・交換とは

2:メリットとデメリット

3:サービス内容

について、お話をお伺い出来ればと考えています。先ずは、みなさんと認識を共有化したいので

1:返品・交換とは

についてお伺いできますでしょうか。

西間木:
はい、返品(リターン)・交換(エクスチェンジ)には4つのパターン

1:交換・exchange

2:製品・商品の保証に伴う交換(リコールなども含まれますね。)

3:ストアークレジット(ノート)・デポジット対応

4:返金・返品 return & refund

があります。
3の、ストアークレジットは海外では一般的なのですが、日本では実施しているところは少ないので、これからの顧客体験のデザイン提案が重要ですね、
これは、4の返品の際に、返金することで顧客を失うことを回避することを狙ったものです。

吉村:
それでは、1から説明をよろしくお願いします。

西間木:
コマース事業者にとっては、商品の返品は、費用がかかり、複雑であり、また、顧客の自己責任だよね、という認識であるので対応したくないサービスです。

これは、見方を変えれば顧客購買体験がSNSなどで共通される時代ですので、

「顧客が不満を示している」

ということだけで、悪い評判を得ることも簡単な時代です。

しかし、返品・交換については、これからは、

「コマース小売業者にとって避けられないサービス」

だということでもあります。これを解決しない限りはどこも成長・成功にはたどりつけません。
コマース小売業者は、返品・交換サービスと戦うことを必要としないようにデザインすることだと思っています。
代わりに、返品・交換に通じて顧客に提供できるさまざまな返品・交換体験のタイプを理解することで成功することができると捉えています。

1.交換・exchange

1.交換・exchange
これが、顧客とコマース事業者にとっての購買体験では、返品・交換をしないでそのままご利用いただくという成功した購入体験についで、一番の成功の購入体験パターンです。

交換というサービスにより、顧客は最初の購入からの商品を返品し、コマースストアの別の商品と交換することができます。
顧客ができるだけ簡単に交換できるようにすることは、今ではあたり前のように、マーケットプレイスなどでは取り入れらえていますね。

Amazon Prime Try before you buy

*Amazon Prime Try before you buy

これは、Amazonのサービスに代表されるように、交換は返品とは違い最初に購入した「チェックアウト商品をキープ」するということのために顧客が利用する返品タイプですね。

*Amazon Prime Try before you buy一方で、交換は顧客によって悪用される可能性があり、コマース事業者にとっては、返金のサービスを回避しようとすることを目的とするとコストのかかる結果になる可能性があります。
これは、後ほどお話します。

交換するということは多くの場合、顧客は

「欲しいものをほぼ手に入れていること」 ですよね。

顧客は購入した商品を基本的に気に入っているけど、何らかの理由で、別のバージョンが必要になっているということです。 

交換をする顧客の購買体験の目的としては、
顧客が購入した商品と同じ商品であれば、ブランドから提供されている新しいサイズ、色、を欲しているということですね。

または、ブランドのその他のバリエーションの商品に交換して試すことできるようにしたいということですね。

この顧客の購買体験を提供することはシンブルです。

吉村:
そうですね、今回は課題をシンプルにするために、物流・フルフィルメントに絞ってお話しましょう。決済系について、交換選択商品が、最初の購入よりも低い価格だった場合などで、顧客はその差額の払い戻しのフローとか、選択した商品の価格が高い場合、その差額の支払いフローとか、
在庫戻りのステータスからの、販売展開の設定方法などは、Logicaを使ったOMOシステムの対談でお話しましょう。 
*別記事コラムにて掲載予定です。

西間木:
交換とは、コマースの専門用語でいえば、「カタログ交換」ですよね。
返品を新規購入に変えることを目的として、コマース小売業者によって活用、利用されます。これにより、AOV:平均注文額が増加し、CLTV:顧客生涯価値が向上することは、フラクタ・河野さんや、シナブル:曽川さんのクライアント事例としても提示されていました。

正しく、顧客に活用・利用されれば、カタログ交換は、リアル店舗と同様の顧客購買体験を提供できますので、ネガティブな体験をチャンスに変えることができます。

 

2.製品・商品保証の返品

2.製品・商品保証の返品
これは、わかりやすいと思います。
何等かの、製品・商品に瑕疵があった場合などの返品・交換・修理業務ですね。

アップルケア 製品保証の代表的な一例です。 

*アップルケア 製品保証の代表的な一例です。

 

あと有名なところでは、

THE NORTH FACE
https://www.thenorthface.com/help/returns-warranty.html

になります。

これは、瑕疵・事故なら対応しないという理由はないので、如何にすばやく、簡単に、便利に顧客に購買体験としてのサービスを提供するかです。
これに関して言えば、これから重要になってくる購買後体験として、

延長保証サービス

延長保証サービスですね。製品・商品がメーカーや、ブランドの保証を超えて保護される期間を延長するサービスです。 
これは、最初の購入から一定の日数の間、顧客の利用条件の範疇で、損傷した場合に製品・商品を修理または交換できるサービスですね。
このオプションは通常は、高額や、耐久性の高い、製品・商品の購入を検討している顧客に提供されることで、購入した製品・商品が保護されるという安心感をさらに高めことが目的ですね。

吉村:
サードパーティのワランティサービスもありますから、導入を検討されると良いですね。サードパーティを利用すると、顧客データが活用できるので、ブラックリストを提供頂けることなどは最大のメリットですね。
*日本利用できる良いサービスは順次紹介します。

Eコマースにも対応しているのはこちらですね
- ECのための延長保証- proteger(プロテジャー) - hi.helloproteger.com
https://hi.helloproteger.com/

- ECのための延長保証- proteger(プロテジャー) - hi.helloproteger.com.png

こちらのサービスの特徴・メリットはこちらの記事が参考になります。

ECサイトにおけるアフターサービスの重要性とは? 成功事例と共に解説 -EC・ネット通販を中心とした物販ビジネス専門メディア

コマースピック - www.commercepick.com

https://www.commercepick.com/archives/9047

 ECサイトにおけるアフターサービスの重要性とは? 成功事例と共に解説 - EC・ネット通販を中心とした物販ビジネス専門メディア 「コマー_ - www.commercepick.com.png

 

3.ストアクレジット

西間木:
3.ストアクレジット
これは、日本ではこれからのサービスです。ストアクレジットを活用した返品サービスは、そのコマースストアでのみ利用できるギフトカードまたはポイントを顧客に提供することで提供します。 
顧客がコマースストアでより満足できる他の商品の購買体験を、タイミングをおいて試すことをお勧めするサービスですね。

吉村:
返品としての、最後にご説明するタイプとの違いですが、返品時に購入費用をお返しする場合はわかりやすいですが。
「ストアクレジット・ノート」でする顧客体験をデザイン提供する場合のポイントは、会計も問題は別に検討するにして、顧客が「ストアクレジット」を利用する機会や、必要がないシーンが続いている場合への対応がポイントですね。

つまり、お預け頂いたクレジット(これ信用ですからね。)を、ポイントのように期限限定にするとか提案しているケースがありますが、これはあまりにも酷いので、コミュニケーション・ロイヤリティマーケティングとしてどう活用するかがポイントですね。

西間木:
ご指摘のとおり、顧客にメリットを見せないと折角の出会いの機会が無くなってしまいますね。このサービスのポイントは、コマース事業者は、商品をご利用頂けるという機会を失うことなく、コミュニケーションとマーケティングを、顧客に対して続けることができるってことです。

未使用のストアクレジットは、顧客が解約したか、別の商品購入をする機会が無いってことですので、とてもブランドにとってはリスキーな状態であることを示しています。

ストアークレジットの運用事例は、USAD2Cブランドですと、こちらになります。

All unworn and unaltered items may be returned within 30 days of the original purchase date.* There will be a $5.95 restocking fee for refunds to the original form of payment. Alternatively, you can choose to return an item for store credit and the restocking fee will be waived. Please note that original shipping costs are non-refundable.

未使用および洗浄やタグなどを取るなど変更されていないすべてのアイテムは、最初の購入日から30日以内に返品できます。
*元の支払い方法への返金には、5.95ドルの返品手数料がかかります。
または、ストアクレジットの商品を返品することを選択すると、返品手数料が免除されます。
元の送料は返金不可であることに注意してください。

https://nisolo.com/pages/returns-exchanges

https://nisolo.com/pages/returns-exchanges

*その他のD2C事例は、こちらの記事コラムコンテンツで順次公開予定です。

吉村:
お気づきのコマース事業者もあるかとは思いますが、「ストアクレジット」が利用されていないということは、離反・解約率が高いということですから、顧客のCLTV生涯価値全体が損なわれます。 

これも、データを収集することで、未使用のクレジットの量を減らすこと(これはポイントでも同じです。たまっていることはメリット無いですから)について積極的に取り組む施策や、商品開発のインサイトとしてどう活用するかは重要ですね。

 

4.返金・返品 return & refund

西間木:
最後になりましたが、これは今までに一般的に、返品受付して、返金して 終わりというパターンですね。

顧客の購買体験としては、最悪のレンジに入るパターンで、コマース事業者にとっても最悪の評価を受けたということになります。

ですので、これをポジティブに変えていくことが重要です。

4.返金・返品 return & refund

最も単純で最も一般的な返品タイプである返品と返金は、顧客が商品を返品するためにお金を取り戻すケースです。

全額または一部の払い戻しのサービスを提供します、誰が送料などを負担するかを決定することポイントです。

顧客のポジティブ購買体験としてはリターン体験は、

・返品リクエストが簡単

・返送が簡単

・費用面では、無料がベスト

・タイムリーにお金を受け取ること

ですね。

これをシンプルにサービス提供するには、コマース事業者は次のことを設計して運用をする必要があります。

・顧客とサービスチームの間にスムーズなコミュニケーションとプロセスが必要です。

・返品を返送処理するために必要な手間依頼と、出荷ラベルなどを顧客がシンプルに実行できるように提供します。

SMARI

*SMARI

・返品された商品がコマース事業者と3PLパートナー全体で、受入れ前、受け取り後に、顧客と迅速にコミュケーションできるようにします。

・在庫への反映を的確にします。

・これらのワークフローは複雑になりがちですので、顧客とコマース事業者と、3PLパートナーで情報を共有できるようにすることです。

・払い戻しが顧客にとっては、最大のポイントですので、受け取るまでにかかる時間をどう短縮するかです。

吉村:
そうですね、顧客への返品から返金を実行するための適切な内部のプロセスを用意することをサポートするのが、今回の、富士ロジテックの「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」だということですね。

顧客とコマース事業者のネガティブな体験を、より悪い体験に変える可能性のあることを、ポジティブにするサービスということですね。 

西間木:
はい、そうです。しかし、わたしたちもそうですが、コマース事業者にとっても、善意の顧客が99%であっても、1%の悪意のある人物が顧客として登場するとどうしてもそちらに視点と対策が行ってしまいます。ので、これが、4の返金と重なって、「返品=悪」になっています。
eコマースビジネスにとって、悪意のある人物が顧客として、顧客の購買体験を向上しようとしているサービスを目的としたポリシーを悪用するために苦労しているのは現実です。

 

返品の乱用

吉村:
コマースにとって返品関係での困った顧客の行動は3種類のポリシー乱用があると言われています。

1:プロモーションの乱用

2:商品・アイテムが受け取り拒否の乱用

3:返品の乱用

ですね。

基本、コマースに無料という項目は無いのですが、当然、無料の返品などはありませんね。
これらのポイントについてもお話をお伺いしてもよろしいですか。 

西間木:
3:返品の乱用ですが、
先ずは、顧客が返品の対象とならない商品を返品した場合ですが、

ZOZOの返品交換対応ポリシー

が参考になると思います。

ZOZO 返品交換ポリシー

 

本当の問題の一部は、「ブラケット」、つまり、最初からサイズや色が、不適合であるという前提で商品を返品する目的で、同じアイテムの複数のサイズや、カラーを注文する慣行に起因しています。

オンラインコマースの顧客のほぼ3分の2は、少なくとも1回は「ブラケット購入」したまたは、したいとの調査もあります。

非常に多くの顧客は、絶えず新しいブランドを試しているのが現状ですので、顧客は「また、より多くの、試用と、返品体験を試みる」と想像できます。
そして、そのシームレスな購買体験を、「ブランドが提供することは信頼と安心を築いている」ということは、顧客の立場になればそう思い、評価するはずです。
これは、それを前提にしている

LOCONDO 返品交換ポリシー

が参考になると思います。

LOCONDO

自宅を試着室、更衣室として利用することはリアル店舗での購買体験でも当然の購買行動です。
そのために複数のサイズを注文をしたり、デザイン違いや、素材違いのものを取り寄せるのは当たり前になります。

コマースサイトで、特にサイジングに関する情報を、商品詳細や別ページでガイダンスとして提供することは重要でありますが、VR・ARが進んだところで “0” にはなりませんからサービス体制は構築する必要はあります。

一部の顧客は、まだまだ、リアルの商品が届いてから、自分で試す必要があるという購買行動を変えることはないでしょう。ブランドとしてもそれを事実として受け入れて試着サービスとして提供して、それをユニークポイントとしてモデル化しているD2Cブランドもあります。

WARBY PARKER

https://www.warbyparker.com/

モデルの評価はこちらの記事でご確認ください。

https://www.wwdjapan.com/articles/1278431

 

吉村:
顧客に、リスクなしで試してみるという安心感を顧客に与えることは、長期的な顧客の満足感満たすことで、ロイヤリティという「ファン」を構築することになるということはわかりますよね。

顧客の半数以上は、郵送または店舗に購入した商品を返品するか、返品する予定があると言いますし、半分以上が返品の経験をしていると思います。 

これらはすべて、「顧客の価値」をウオッチすることだと考えています。D2C・eコマースブランドとしては、顧客の購買体験のプロセスの中で返品・交換を行っている理由を追跡して分析することはとてもエキサイティングだと思っています。

たとえば、定期的に間違ったサイズや、カラーを購入している顧客であれば、ショッピング体験をパーソナライズする方法を見つけることができますよね。 

他の対談記事コラムでも、「ブランドは常に、パーソナライズを顧客購買体験の1つ重要なプログラムとして考えて、提案してきました。これは、デジタルおよびeコマースエクスペリエンスで、全体としての自然な流れだと思います。」

「これは一方で、Quizやアンケート、レビューといった、顧客の好みやニーズ、さらには顧客のセグメントやタイプに合わせていくというデータが取得できるということです。」

サービスで参考になる事例はありますか。

西間木:
日本の事例をご紹介するのは、あえて控えますが、返品の期間と返品送料だけでも設計の仕様はいくつでもあって、

たとえば、サックスフィフスアベニューでは、

短期間での返送は送料が無料になり、

その期間が終了した後は少額の返品手数料が発生します。

これにより、顧客はより早く自分にあっているかどうかのトライをして、交換・返品できるようになり、自分の求めていた商品に出会えます。これは、リスクをほとんど伴わずに服などを試着、試用できるようになるということです。
事業者側から言えば、早く交換・返品してくれば販売機会はあるということです。

これは、商品購入を決定するのにより多くの時間が必要な顧客でもあり、一方で店頭での接客に対して不満を感じている顧客でもあります。

実際、このような購買体験を求める顧客は潜在的も多いと捉えていますし、eコマースが、ライフスタイルに浸透してきているので、オンラインでの顧客の購買体験で、交換・返品への期待が高まっていると想定できます。顧客にとってストレスフリーな購買体験が提供できれば、オンラインストアが成長するということです。すればするほど、より多くの顧客と利益を得るということは確かです。 

OMOも含めてコマースの「リバースロジスティクス」がより複雑になり、運用の課題がありましたが、交換・返品はコマース事業者にとっては成長の機会ですので、これをサポートするのが、富士ロジテックのサービス領域です。

こちらの専用サービスページでご紹介しています。

https://fujilogi.net/pages/returns

交換・返品管理プロセスを採用することで、社内のコミュニケーションを改善し、顧客体験を向上させ、スタッフの時間とエネルギーを節約し、データに基づくインサイトを提供して商品のパフォーマンスを向上させることができます。

是非、ご相談ください。

吉村:
本日はありがとうございました。後日、本日のテーマを深堀したTipsをコマースシステムや、MAシステムの活用の仕方についての対談記事コラムでご紹介していきますので、しばらくお待ちください。

また、対談テーマについてもリクエストお待ちしております。お気軽にお問合せフォームからご連絡ください。

https://fujilogi.net/pages/inquiry

 

【サービス概要紹介】

購買「後」体験の最大化のために返品・交換物流フルフィルメントサービス提供

アパレル・フェムテック・コスメ・サプリメントのD2C/eコマースブランドのクライアント事業者からのニーズに対応して、

「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」 サービス詳細ページはこちら

顧客購買後体験を最大化する 「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」

の提供を開始いたしました。

【返品・交換物流フルフィルメントサービスでデキルこと】

D2Ceコマース物流サービスで、返品・交換受付可否・返品・交換理由取得・回収発送手配・倉庫受入検品と在庫戻り処理・交換品配送・返金(またはストアクレジット)・カスタマーサポートまで一括で対応可能なサービスです。

富士ロジテックではD2C及びeコマース事業者からの要望に応えて、従来のサービスにシステム連携などをして、業務フローの省力化・コスト低減を実現しました。

返品・交換サービスは、これからの「顧客購買後体験(CX)」の向上において、必須の物流フルフィルメントサービスとなります。デジタルコマースだけではなく、オムニチャネルコマースの一環としてリアル店舗との連動した物流フルフィルメントサービスをしてもご提供していきます。

顧客にとって購買体験で一番の壁は、商品アイテムのサイズ・カラー・使用感などへの不安です。

富士ロジテックが提案しつづけている

Unboxing=商品を受け取った時、箱を開封した時の感動をお届けすること」

の1つとして、自宅での試着、試用という最初の出会いをよりストレスフリーなサービスとしてサポートするサービスとして設計しました。

具体的には、

・顧客サイドでは、返送・交換依頼のUIとプロセスの簡素化

・事業者サイドでは、自動可否判断、返送処理、受入処理、交換アイテム発送処理

富士ロジテックの日本全国9拠点の物流センターでの一任処理が可能です。
また、返品・交換データを商品開発デザイン、CRM設計、パーソナルデータ収集など、購入体験の質を向上へフィードバックできるサービスです。
 

【サービスの仕様】

・顧客からの、返品・交換依頼の受付・可否判断ロジックの設定

・返品・交換依頼商品の回収手配

・返品・交換回収商品の倉庫受取・良品検品・在庫戻し

返品・交換回収商品の在庫ステータス管理(良品在庫戻・商品再生・アウトレット在庫入・廃棄処理など)

・交換商品の自動発送と仮在庫引当

・顧客データ収集と分析機能

クラウドシステムでの顧客UI機能・バックオフィスワークフロー・管理機能の提供

 

【サービスを採用する5つの特徴と理由】

CXの最大要因である、購入後体験の満足度向上による「ファン」醸成

・購入体験の最大の心理的壁の透明化

・カスタマーロイヤリティプログラムでの、交換/再・購入体験の提供

・シンプルな顧客コミュニケーションのストレスフリープラットフォームの提供

・業務オペレーションの省力化とコスト削減セーブ

 

【連携サービス】

オムニチャネル構築サービス:Logica

ECサイト専用マーケティングオートメーション:EC-Intelligence

WMSLOGILESS

Shopify

 

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