突撃:ブランドインタビュー Vol1 ETERNAL BEAUTY 倖田來未さんをミューズに迎えて

株式会社ETERNAL BEAUTY エステプロフェッショナルの顧客体験サービス品質と、Avex Beauty Method コラボで 「いつもパーフェクトな私でいたいから」を適える成分と処方を提供

株式会社ETERNAL BEAUTY
代表取締役 後藤 入耶 様 (写真左)
https://e-eternal.com/

エステプロフェッショナルの顧客体験サービス品質と、Avex Beauty Method コラボで 「いつもパーフェクトな私でいたいから」を適える成分と処方を提供

エステサロンのリアルサービスから生れた、オムニチャネルCRMコンセプトとは

西間木:
ETERNAL BEAUTY様の事業ミッションや、AVEAUTE(アビュート)ビジネスについては、コマースピックさんのこちらの記事(URL https://www.commercepick.com/archives/14445)をお読みいただければ、後藤社長さまの思いや熱意がより深くご理解頂けると思います。

わたしたち富士ロジテックからインタビューとしては、

「顧客購買体験」としての感動物流サービスの普及を1つのミッションとしていますので、

1:CRM=CXについての思い。

2:CXMは「顧客とのコミュケーション」だと思っていますので、CXMについて

お話をお伺いしていきたいと思っております。よろしくお願いいたします。

先ずは、AVEAUTEアビュート https://aveaute.e-eternal.com/

をご購入いただいている顧客へのCRMについてのお考え方とか、お取組みについてお聞かせいただけますでしょうか。

https://aveaute.e-eternal.com/ AVEAUTEアビュート

 Souce:https://aveaute.e-eternal.com/

株式会社ETERNAL BEAUTY
代表取締役 後藤 入耶 様(以下:入耶さま):

やはり弊社は、エステサロンや、リアル店舗での顧客とのタッチポイントに重点をおいているのが「今」です。
インスタグラムから、リアル・オフラインへの誘導というコミュケーションと購買体験の流れは出来ていると自負しています。

これからは、オフラインのマルチチャネルのタッチポイントでの出会いから、わたしたちのブランドのデジタルタッチポイントでの顧客とのコミュニケーションを充実していくことがテーマだと捉えています。

デジタルコマースでのテーマでは、梱包・配送については、「世界観」をお伝えするための化粧外装箱の企画・採用なども進めていきたいと考えています。

一般的な美容コスメの顧客体験としてのCRMには、初回購入の同梱施策から、リテンションマーケティングなどの一連のCRM施策を実施していくことが基本だとは思っています。ブランドとして同梱物を入れる、入れないっていう選択も、今の時代は、顧客購買体験上いろいろあると考えています。

何れにしても、わたしたちは、顧客の声を聴きながら、顧客と一緒にデザインしてきた会社ですので、顧客のために実施していきたいと考えています。

外装配送箱もお手元に届いて感動いただき、開けても感動して、メッセージをみて感動していただけることを、ご提供できるものをつくっていきたいと思っています。
その中には、やはりリアル店舗で培った、接客サービスの体験を活かして、手書きで書いたようなきちんとした「お手紙」であったりとか、お試しいただけるようなサンプルを合わせてお贈りして、次回購入頂けるようにと企画設計を進めています。

マルチチャネルからオムニチャネルへ 顧客に合わせたタッチポイントとCXを提供

西間木:
お考えの施策に対しての課題があるとしましたらどのようなことでしょうか。

入耶さま:
そうですね、弊社はマルチチャネル化でブランド事業を展開しています、オムニ化の手前でもあります。

各チャネルで同じ商品を流通させていますので、チェネル別に顧客の特徴を捉えての施策を、コラボパートナーであるエイベックスさんとともに、カテゴリーなどをしっかりと選定させていきたいと考えています。このチャネルにはこの商品、この顧客層にはあの商品という、このAVEAUTEの商品アイテムを提案していく必要と、ご提供の仕方を工夫していきたいですね。

西間木:
マルチチャネルということですが、確認とおさらいとして、サロンも直営店舗とオーナーさま店舗、デジタルは、これも、自社と、Amazonなどのマーケットプレイス、そしてホールセール店頭販売ということですね。

確かに顧客の購買動機も、アクションも違いますね。

入耶さま:
そうですね、例えば、一般的には、スキンケア系は、サンプルでの自分肌へのトライがとても重要なポイントだと考えています。

でも、どの顧客にも一緒のものをご提供しても、決して満足は得られないはずです。

やっぱりネットで購入される顧客とサロンで購入されていただける顧客は、意識が違いますので、そこをもう少し、しっかりとペインとベネフィットとインテグレーションを明確にお伝えして、体験いただけるようにサンプリングとコミュニケーションというコンシェルジュサービスを的確にご提供したいです。

SDGsと言われている時代ですので、サンプルとはいえ、品質とコストは本商品と同様のものなので、使わないままに、「ポイって」捨てられるような試用体験よりは、使いたいと思って使ってくださるように、顧客ターゲットに合わせたサンプリングができるようにならないといけないと捉えています。

こういったリアル店舗での接客サービス技術を活かして、確実にデジタルネットでのマーケティングとコミュニケーションを実施することで、リピート購買の顧客を創り上げていきますので、そこはやはりわたしたちのブランドとしての特徴でもあり世界観として、早急に作り上げていかないといけないなと思っています。

西間木:
流通チャンネル、イコール顧客とのタッチポイントが変わります。
顧客とのタッチポイントが変われば、顧客のプロフィール、ペインポイントも変わります。

そうすると、ベネフィットをお伝えする、コミュニケーションの仕方も変わります。

ということまでを見据えて、リアルの顧客購買体験から得たコンシェルジュサービスの知見を、CRMの基本である顧客に向き合ったコミュニケーションにデザインしていかれているということですね。

例えば、その顧客とのコミュニケーションのプロセスで、倖田來未さんを、ミューズとしてご一緒されていて、インスタグラムでコミュニーション訴求されていますが、ソーシャルメディアがこれからのメインのチャンネルという認識で間違っていますでしょうか。

AVEAUTE

Souce:https://aveaute.e-eternal.com/

入耶さま:
今の、AVEAUTEのチャンネルはインスタグラムをメインにはしてはいませんね、インスタグラムの展開は、あくまでもいままでの雑誌のようなポジション・認知と信頼の醸成です。

顧客が、リアル店頭に顧客が訪れたときに、やっぱりいまの皆さんは、商品を目にされたときに、「何これ?」と思って見ていただけていると捉えています。

その際に、確認作業としてInstagramをご利用されるので、重要なブランド情報提供のメディアとして活用しています。
倖田來未ちゃんのInstagram(リンクhttps://www.instagram.com/kodakumi_official/?hl=ja

には、とてもすごく多くのInstagramフォロワーさんがいます。

ソーシャルコマースとして展開してやっていただきたいという気持ちはありますが、インフルエンサーマーケッテングを展開したい、しているわけではないのですよ。

わたしたちの、ブランドは、「ヒト幹細胞培養液」という成分をメインにしていることもありますので、まだまだ日本の中でその信頼を得て、顧客からの支持をいただくためには、リアル店舗重視の施策をファーストに置いています。

どこでもかしこでも配置しているっていう、そのスタンスがやはりまだまだ必要なフェーズと捉えています。バラエティショップだったりサロンだったりっていうリアル店舗にあることでそこで確認して安心して買って頂くという顧客購買デザインを設計しています。2回目以降は、顧客ごとの購買パターンがあるので、デジタルでも購入出来た方が顧客にとっては便利ですので、顧客が買いたい場所で買えるということで、マーケットプレイスも含めて出店展開しています。

西間木:
リアル店舗などで、この商品にタッチをしていただいて、購入いただいて、顧客とブランドとのコンタクトポイントは、インスタグラムから始まって、ブランドサイトとコマースサイトそして、カスタマーサービスは、メールがメインとのことですが、今後の展開についてお話をお伺いさせていただいてもよろしいです。
最近の日本では、LINEをメインのカスタマーコミュニケーション・コンタクトチャネルにするとか、世代や世界観では、インスタグラムのDMをメインにおいて実施展開されているブランドさんなどがありますね。

リアル店舗でご購入いただいた顧客をデジタルコミュニケーションに誘導するのは、とても工夫がいると思っています。の御社のこのブランドサイトに入ってこないといけないですね。デジタルだと何等かのアクションで登録しなきゃいけない、そこを何か工夫させるとかありますか。

 

アプリを通じて、パーソナライズ体験を提供していく

入耶さま:
そうです。リアル店舗でも、サロンは課題感が解決はできるのですが、その他のホールセール系は、ご購入いただけても、デジタルでブランドとのタッチポイントはそのままでは生まれません、ご購入いただいても多くの顧客はそれっきりですよね。

そこに関しても、やはりこうして行かないといけないというデザイン案は持っています。ブランドサイトをスタートしたものの、やはりそれだけでは駄目だねっていうことをエイベックスさんとも共ににわかっているので、動画などでのメッセージコンテンツをしっかりと創って、提供していくことだと捉えています。
AVEAUTEブランドの認知度を上げていくことにもつながりますし、そこに対して、やっぱり効果が高いのが、お届けするときのコミュニケーションで、商品の使い方とベネフィットを動画でお伝えすることが重要ですね。

倖田來未ちゃんも含めて、そういった良さをわかりやすく伝えていきたいです。
そういった説明で、顧客の不安や疑問を解消するだけではなくて、ビューティの教育のコンテンツなども入れていかないとわたしたちのブランドの特徴が出て来ないと考えています。

あとは、とても重要な要素になってきますが、リアル店舗の施術と同じように、肌測定などのパーソナライズサービスは提供していきます。

まずは簡単なアプリからスタートして、「ファン」となる顧客が、とりあえずそこに行くっていうブランドサイト以外の導線をもう一つ作りたいと考えています。

AVEAUTE BOOSTER FACE UP SERUM(ブースター美容液)

Souce:https://aveaute.e-eternal.com/

西間木:
多くのD2Cブランドさんとお会いしてお話しているのですが、オンラインからオフラインへの送客まではある意味簡単にできるのですけど、オフラインで購入いただいた顧客をオンラインの自社ブランドの顧客として登録していただいて、CRM施策を展開するということはまだまだこれからですし、本当にすごく重要になってくるのでAVEAUTEさんのお取組みは、とても興味がありますし、応援したいです。

入耶さま:
やっぱりネットじゃないと買えないっていう状況があればあるほど同じことが起こっているので、そこの自社プラットフォームの強化っていうのはしたいなと思っています。

ELLE cafe https://ellecafe.jp/ 事業も展開していますが、インスタグラマーのフォロワー数も頂いているので、この顧客体験を参考にしながら、美しい見せ方をしつつ、また見たいっていうそういったコンテンツ内容を組み入れて、顧客にとっての美容についてライフスタイルシーン、内外美容などを提案し続けていきたいですね。

 

オーナーさんとスタッフというパートナーを大切にしつづけたい、そしてより大事な存在として

西間木:
御社の特徴で強みでもあると思うのですが、2B2Cである、サロンのオーナーさま、スタッフさんとのコミュニケーションと、その人たちにつながっている顧客とのコミュニケーション施策についてお話をお伺いしてもよろしいですか。

 

入耶さま:
そうですね。オーナーさまや、スタッフさんはとても大事なパートナーさんです。

私と倖田來未ちゃんがコメントでフォローしていきます。

オーナーさまに、喜んでこんでいただけば、それが幅広い意味で顧客へも伝わりますので、顧客に届くって最高ですよね。

やっぱり憧れの存在と、まさか自分とコミュニケーションができている、一緒にブランドを創っているという環境があるってことが一つでもわかれば、より大きな楽しみや励みにもなって頂けると考えています。

私もこの仕事を長く続けているのは、「美容の世界は、リアルに喜んでいる顧客の姿を目の前で見えること」なのですよ
「本当にありがとう」というお言葉とか、「すごい笑顔」で満足感を返していただけるとか、直接喜びの声をもらえるっていうのが、美容での顧客とのコミュニケーションの醍醐味なのですよね。
せっかく、デジタルのネットで、多くの人と繋がり、繋げることができる環境になったのであれば、それをリアルのように感じていけるように、顧客に美容の成功体験を、パートナーさんと一緒にご提供したいです。

その視点として、ライブ配信は、是非やっていきたいと思っていまして、自社のオウンドメディアっていうのをしっかり構築してそこでご提供したいですね。
いろんなことを、情報提供できるプラットフォームを作りたいと思っています。

例えば

・面白い,いろいろな商品をご案内ご提供するとか
・100日で人を綺麗にする方法とか

・本当の毎日を施術や、美容の結果のその動画を共有するとか
もっと、顧客の日々に対してワクワクして自分も頑張ろうと思えたりできるようなコンテンツとコミュニケーションを通じて、本当にリアルの「ありがとう」が、デジタルを通じて聞けるような、そういう顧客とのコミュニティー的プラットフォームを一緒に創っていきたいです。

西間木:
顧客とオーナー・スタッフのために一緒にオウンドメディアを創っていくって素晴らしいですね。美容というインタラクティブメディアのコンテンツを充実されていくだけではなくて、コミュニティー、顧客が知って、その顧客が顧客をサポートして、拡げていくことまでを考えて設計されているブランドさんは珍しいですし、それがスタンダードになってほしいです。

最後になりますが、P2C事業のサポートもされているとお伺いしております。少しだけお話をお聞かせ頂いてもよろしいですか。

AVEAUTE DEEP 2SC SERUM(美容液)

Souce:https://aveaute.e-eternal.com/

 

P2C事業でも、インフルエンサーさんたちの成長体験を共有したい

入耶さま:
はい。OEM事業 https://e-eternal.com/business/oem/  として、インフルエンサーさんたちの商品もご一緒に創っていますので、自社ブランドの実績を組み立てつつ、みなさんに提案していますので、ご相談ください。

 

西間木:
デジタルからではなく、リアルからのオムニチェネルの顧客体験のお話がお伺い出来てとても参考になりました。

OEM・P2C事業については、次回また詳しくお話がお伺い出来ればと思っております。

本日は、ありがとうございました。

AVEAUTE アビュートサイト はこちら
https://aveaute.e-eternal.com/

Avex Beauty Method について

自分らしく「アガるきもち」を見つけるための
ライフスタイルに特化した「きっかけ」をご提案します。
楽して悩みから解放。
ストレスフリーになれば、きっと、もっと楽しい。
https://abms.jp/ より抜粋

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コマースピック

タイトル:

商品力×ブランドミューズで世界に挑戦!10年続く化粧品ブランドを作るには

インタビューの概要

高濃度のヒト幹細胞培養液を配合した化粧品を販売している株式会社ETERNAL BEAUTY(以下、ETERNAL BEAUTY)は、エイベックス・エンタテインメント株式会社(以下、エイベックス・エンタテインメント)と共同で化粧品ブランド「AVEAUTE(アビュート)」を立ち上げました。ブランドミューズとして倖田來未が就任し、日本国内での認知拡大を図っています。今回はETERNAL BEAUTYの代表取締役社長である後藤入耶さんに、ブランドの立ち上げ背景からエイベックスとの協業の理由、今後の展開について伺いました。

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