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ブランドアドボケートソーシャルメディア用語集

2023年12月1日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

ブランドアドボケートとは、口コミマーケティングを通じてブランドを高める人です。

ブランドの支持者はあなたの製品について肯定的なレビューを残します。また、新しい顧客を紹介し、お客様に代わってコンテンツを作成します。ブランドの擁護者は、ユーザーのペルソナに役立つ洞察を提供することもあります。

現在、顧客の 92% が購入前にソーシャルレコメンデーションを求めているため、アドボケートはマーケティング戦略の強力な部分となっています。

あなたのブランドの支持者は誰か

ブランドアドボケートとは、会社の成長とブランド評判の管理をサポートする人を指します。

顧客:
顧客はあなたの会社と関係ありません。これにより、彼らのサポートがより本物になり、将来のクライアントに影響力を与えることができます。
従業員:
従業員擁護者はあなたのビジネスについてすべてを知っています。彼らの内部知識と共感しやすい性質が組み合わさることで、彼らは権利擁護における強力なツールとなります。
ビジネスパートナー:
慈善団体、組織、およびブランドと提携するその他の企業も、購入の意思決定に影響を与えます。
インフルエンサー:
代表者のよく知られた形態であるインフルエンサーは、より広範囲でターゲットを絞った視聴者にリーチを広げます。

ブランドの支持者を見つける

ピアツーピア紹介や口コミマーケティングなどのアーンドメディアは、有料メディアに比べて4 倍の成果をもたらします。ただし、最初にブランドの支持者を見つける必要があります。

あなたのブランドと強いつながりを持つ人を特定します。

レビューサイトにアクセスし、質の高い感想を残している人に連絡する
ソーシャルリスニングツールを使用して、チャンネルに参加している人々を監視します
パートナーと相互擁護プログラムについて話し合います
強力なソーシャルカスタマーサービスにより、新しいブランドの支持者を頻繁に生み出します。

ブランドアドボカシーのメリット

76% の人は、「普通の」人々が共有するコンテンツを信頼する可能性が高いと回答しています。ブランドアドボケートは、最も信頼できる広告形式の 1 つです。正しく使用すると、ブランド擁護者は次のようになります:

ブランドの認知度を有機的に高める:
ブランドの支持者は、自然な情熱を持ってメッセージを共有します。労力や投資はほとんど必要ありません。
製品/サービスの価値を示す:
人々は企業メッセージよりも他人を信頼します。ブランドの擁護者は、USP とビジネス価値に対する信頼性を高め、顧客を説得して変換させます。
メディアの注目を集める:
出版物や報道機関は、強力なファンベースを持つ企業を特集することを好みます。ブランドの擁護者は、新たなプロモーションの機会への扉を開きます。
より幅広いリーチを実現:
平均的なソーシャルメディアユーザーは、通常ターゲットにしない人も含め、 400 人以上の友人や家族とつながります。ブランドの擁護者は、新しい市場へのアクセスを提供します。
他のビジネスイニシアチブに時間を割く:
ブランドアドボケートが無料でマーケティングを提供してくれるため、企業は他の成長戦略を自由に追求できます。

ブランドアドボカシーのサポート

成功するブランドアドボケートプログラムを育成する必要があります。これを行う方法はたくさんあります。従業員支持者ツールとブランド支持者ツールは、共有するコンテンツを厳選することで支持者をサポートします。これらのツールを使用すると、支持者キャンペーンの追跡も簡単になります。

報酬とゲーミフィケーションも、関係者にとって権利擁護をより刺激的なものにします。シンプルなプロセス、サポート、報酬で支持者のロイヤルティを維持することに重点を置きます。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。