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会話型コマースとは、消費者がメッセージング アプリやその他の会話型テクノロジーを通じて買い物の意思決定、購入、取引を行えるようにすることです。会話サービスとテクノロジーは、人々の買い物の方法を変革しました。消費者は、メッセージング アプリ、チャット ボックス、音声アシスタントを通じて、商品の選択肢を調べ、購入し、取引の支払いを行うことがより簡単になります。
会話型コマースはどのようにして始まったのか
「会話型コマース」というフレーズは、ハッシュタグの考案者であり、以前は Uber の開発者エクスペリエンス リードおよび Google の UX デザイナーとして働いていたChris Messinaの言葉としてよく取り上げられます。
会話型コマースをサポートするテクノロジーが成長しており、メッセージング プラットフォームや Apple の Siri などの音声アシスタントの間に大きな傾向が見られると書いています。
会話型コマースとは利便性、パーソナライゼーション、そしてユーザーが移動中でタスクに一部しか注意を向けていないときの意思決定のサポートを目的としていると述べた。同じ年に、Facebook はメッセンジャー アプリでで会話型コマース オプションであるTransportation：トランスポートレーション機能を開始しました。
ユーザーは同じ会話画面内で Uber などの自動車サービス パートナーに配車のリクエストと支払いを行うことができるようになりました。これは、増加するモバイル ユーザーのニーズを満たすために登場した数多くの会話サービスの 1 つです。
会話型コマースの長所
会話型コマースの長所には次のようなものがあります。
- 市場内の視聴者に影響を与えます。
チャットボットのような会話型テクノロジーを通じて、ブランドはユーザーに製品やサービスの選択肢を案内し、購入者のジャーニーの「検討」段階に直接参加することができます。 - 購入の障壁を最小限に抑えます。
購入者は簡単なメッセージや音声コマンドで欲しいものを瞬時に注文でき、車で店に行く、商品を探す、クレジットカードを引き出すといった手順を省くことができます。 - モバイル ユーザーのより大きな市場を開拓します。
モバイル ユーザー向けに特別に構築されたショッピング ツールを使用すると、消費者は会話を中断したり、アプリを閉じたり、デスクトップにログインしたりせずに購入を行うことができます。 - 会話を自動化して、より効率的な顧客サービスを実現します。
ブランドは、自動化された会話型ワークフローを使用して顧客を支援し、問題解決や質問への回答においてより迅速な結果を達成します。
会話型コマースの例としては、次のようなものがあります。
- チャットボットを使用して適切な製品を選択するためのサポートを受ける
- ピザの絵文字をテキストメッセージで送ってピザを注文する
- Facebook メッセンジャーを通じて Uber に配車をリクエストする
- サービスや価格に関するソーシャル メディア上のダイレクト メッセージに応答する
- 音声コマンドでオンライン ショッピング カートに商品を追加します
ソーシャルメディア用語集 オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて
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オムニチャネル コマース用語集
EC/eコマース D2C/DTC 用語集
購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン
エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる
EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。
購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。
1. 注文確認と注文確定通知:
顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。
2. 出荷通知と追跡情報ページ:
商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。
3. 配達完了と開封体験・Unboxing
商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。
4. カスタマーサポート:
顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。
5.アフターサービス:
オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたCX：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。
6. レビューやフィードバックの促進:
Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。
7. クロスセルとアップセル:
顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。
8. リピート購入の促進:
購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。
9.関与とブランドの認知:
購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。
10.顧客満足度の向上:
購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。
11.フィードバックの収集:
顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。
12.顧客ロイヤルティの構築:
購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。
13.返品や交換の手続き:
アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販 リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。
14.顧客データの活用:
購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。
ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。
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