リレーションリターンソーシャルメディア用語集

2023年12月11日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

おそらくほとんどの人は投資収益率 (ROI：Return On Investment ) という用語に馴染みがあると思いますが、関係収益率は、Brand Innovators の CMO であるTed Rubinが考案した新しい概念です。ROR は、ソーシャルメディア時代と、顧客とのつながりが現代のビジネスの大きな成長を促進するという知識に基づいて構築された概念です。

関係収益率 (ROR:Return on relationship) とは

ソーシャル ROIと同様、関係利益率もビジネスの成功を測定する方法です。ただし、純 ROI は財務数値における努力のプラスの結果を表しますが、ROR （Return On Relationship）は顧客とのつながりを育むことで得られる価値に適用されます。この値は次の形式で表されます。

推奨事項と紹介
ソーシャルメディアへの取り組み
フォロワーとファン
ロイヤルティとリピートビジネス
ソーシャルシェアリング

口コミマーケティングを通じて組織をサポートしてくれる忠実な顧客によって定義される会社を構築したいと考えている企業は、高レベルの ROR を必要とします。
関係の利益は、有機的な関与、感情モニタリング、コミュニティ管理にすべてかかっています。

ソーシャルメディアと人間関係の収益

企業がソーシャルメディアページを持っていますが、そこから ROR を得られていない可能性があります。
ブランドがソーシャルメディアにログインし、特に大きな戦略を持たずにコンテンツの投稿を開始します。ROR に焦点を当てるには、ソーシャルメディアのそれぞれの取り組みがオーディエンス・視聴者とブランドにどのような価値を生み出しているかを考慮する必要があります。

コンテンツはどのようにしてブランドロイヤルティを高めますか?
視聴者について何を知っていますか?
顧客の声に耳を傾け、ニーズに応えていますか?
あなたのエンゲージメントレベルはどのくらいですか?

関係収益率は、ソーシャルメディアの「ソーシャル」部分に価値を取り戻します。
それはフォロワーと会話し、リクエストに応え、探しているコンテンツを配信することを意味します。

RORを改善する方法

ソーシャルメディア戦略と同様、ROR には慎重な計画と細部への注意が必要です。最初のステップは、従業員を第一に考える顧客中心の考え方を採用することです。ソーシャルキャンペーンを、それがもたらす利益の観点から考えるのではなく、人間関係の力に注目してください。

ROR を生成するには、次のことを行う必要があります。

顧客/フォロワーの声に耳を傾けてください。
ツールを使用すると、あらゆるソーシャルチャネルでより良い顧客関係を促進することが容易になります。
優れた顧客サービスを提供します。
顧客のニーズに応え、求めているサポートを提供します。
スタッフがどのようなサービスを受けたいかを尋ねてください。
アンケートを実施して、視聴者がどのような種類のコンテンツに興味を持っているかを調べます。あなたが彼らを助けたいと思っていることを人々に伝えてください。
ソーシャルメディアの「ソーシャル」の部分を思い出してください。
コンテンツを公開するだけでなく、フォロワーに返信し、ディスカッションに参加してください。
一貫性を保ちましょう。
質問には常にすぐにフォローアップし、あなたがサポートしていることをスタッフに知らせてください。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。