吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

「売上があがる」CRMとは CXとは ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 #1

CRM CX EC MA マーケティングオートメーション

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■はじめに CX CRM CS とは

テーマ1

  • CS:Customer Support カスタマーサポート
  • CRM:Customer Relationship Management 顧客関係管理
  • CX:Customer Experience カスタマー・エクスペリエンス

 

テーマ2

オムニチャネル・OMOと言われますが
・店舗とECのID統合の前にやることってありますか?


組織・人材はここが重要 #2

■売上があがる組織と人材について

テーマ3

CRMのために
必要なこととは
・人材/組織
 私はどうすればいい 
  知識
  経験

テーマ4

組織の壁があって、店舗とECの融合など遠い夢・・
オムニチャネルでやれることありますか?

担当者は少ない。
忙しくて通常業務しか手が回らない。

どんなツールを入れればいい?


MA:マーケティング オートメーション とは #3

■売上が上がる MAとは

テーマ5

そもそもMAって何ですか?

  • CRMと何が違うのですか?
  • MAで何かできるのですか?
    導入すると、作業工数が減ると聞いています。本当ですか。
  • MAツールを入れようとしてます
    それぞれ機能は同じような気がしてます。
    何が、どう違うのですか?

テーマ6

すでに導入してるけどあまり効果がない気がします

  • リピート回数増えるとのプレゼンで導入したのですが、増えませんどうしたらいいのですか
  • 今使ってるベンダーは、高いのにもったいないと思ってます。

使い続ける必要ありますか?
続けるべきですか?


売上が上がる CXロジック #4

■売上が上がる CXとは

テーマ7

「売上」がやはり気になります。

何すれば売上が上がる

  • 売上を上げるために何から手を付けるべき?
  • LINEとかアプリとかSNSとかは
  • どんな広告をやれば新規顧客増えますか?
  • 年間の購入回数やF2転換率を上げるには何をすればいいですか?

売上が上がる 顧客データとは #5

■売上があがる 顧客データの収集・分析・活用とは

テーマ8

顧客データの

  1. 収集
  2. 分析
  3. 施策立案
  4. コンテンツ制作
  5. チェックー稟議
  6. 実施
  7. データトレンド ⇒1へ

のプロセスが冗長的で困っています。


売上が上がる CRMとは #6

■売上があがる 新規から・VIPへのCRMとは

テーマ9

1:新規顧客のCRMのワークフロー
2:VIP顧客のCRMのワークフロー

の改善ポイントをどう特定していきますか(A/Bテスト)

  • CTA
  • 件名
  • 本文内容
  • パーソナライズ

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今回スピーカーとしてご一緒いただけるお二方には、

Hamon 西部様には、

商品コンセプト×ターゲット×CRM お客様に響くコミュニケーション設計 #1 

「対談・質問」スタートアップから10億越えまでにするべきこと #2 

についてお話しをお伺いして
スタートアップから、10億超えのD2CブランドのCRMについてのアウトラインについてアドバイスをいただきました。

シナブルの曽川さまには、CXに関する対談シリーズを通じて

  • 顧客購買体験の重要性や
  • オムニチャネルコミュニケーションの在りかた

など、これからのコマースにおいて、顧客主体であるべき理由と、それを実現するために、「脱丸投げ=インハウス化」を目指すべき理由など、対談させていただいています。

二方とも、
「CX CRMの重要性」と、
「インハウス化」がこれから求められる体制であることを
強くメッセージされています。

これらについてより詳しく知りたいというリクエストを、沢山頂いていますので、
既存のコマース事業をグロースされていく担当者の立場からご質問をさせていただき、具体的かつ実践的なポイントについてお応えいただきたいと考えています。

イントロダクション

先ずは、スピーカーのお二方の自己紹介からお願いします。

合同会社Hamon 代表 西部 好範 さん(以下:西部さん)

からお願いします。

西部さん

15年ぐらい通販業界の方におりまして、最初は、テレビショッピングの会社におりまして、そこで事業者側で色々と仕事をしておりました。ここ3年間ぐらいは、通販のご支援というお仕事をさせていただいておりまして、さまざまな領域に取り組んでいます、強みはCRMの領域で、CRMのシナリオを作ったりとか、メールとか、DMとかの制作をしたりとかのご支援しています。

Humon 西部 好範

株式会社シナブル クライアントコミュニケーション &マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん(以下:曽川さん)

曽川さん

大阪出身で、現在は東京に住んでいます。キャリアとしては一環して企業の売上アップをお手伝いする法人営業をしてきました。
現在はSaaSベンダーに勤めており、ECの改善や売上げアップに関わっています。
私はツールベンダーの立場で、ツールをどう使うと売り上げが上がるか、実際に利用する企業の方がどう運用できるかを視点に、MAツールの導入を提案し、アドバイスをしています。今日はたくさんお話ができることを楽しみにしています。

株式会社シナブル クライアントコミュニケーション&マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん(以下:曽川さん)

株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也 (以下:吉村)

吉村

私は今回のファシリテーターを務めさせていただきます。通販やコマース系のバックオフィスやフルフィルメントセンターの立ち上げ、通販システムの販売などを行っていました。
最近では、大手健康食品会社の子会社で基幹システムの販売を通じて、昔ながらの通販企業さんとの出会いを増やしていました。デジタルトランスフォーメーションに乗り遅れていることに気づかされました。

今回、古くからお知り合いの西部さんや曽川さんたちと、新しい日本型の通販・コマースシステム、CRMCXなどを広めたいと考えて、今回この企画を実施することになりました。
よろしくお願いいたします。

株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也

私たち3人の役割

わたしたちの役割

曽川さんには

EC IntelligenceのMA導入アドバイザーとして、機能の説明ではなく、実践的な活用方法についてお話しいただきたいと思います。
一般的なノウハウではなく、事例に添った、実際に立ち上げるにはどうすればいいか、クライアントさんの、CS:カスタマーサクセスをどうサポートしているのか、どのような問題が、クライアントさんの組織・人材にあるかなど、問題をどのように解決していくのかについてお伺いしたいと思っています。

MA導入アドバイザー

MAツール-EC Intelligenceの実践的な活用の方法について、本音で答えていただく
シナブルが目指す、CS(カスタマーサクセス)
について、機能説明ではなく、実践事例を踏まえてご紹介します。

西部さんには

CRMアドバイザーとして、これまで、数多くのクライアントが抱えている背景に合わせた企画から実施された施策で、メールだけでなく、LINEWebコンテンツの作成など、さらにはオフラインでの運用についても豊富な知見と運用方法に関するアドバイスをいただければと思っています。

CRMアドバイザー

いままでの、顧客の課題ケースを基に

  • このような背景で
  • このような施策を、アドバイス、企画・実施して
  • メール・LINE・WEBコンテンツ施策を

どう運用するのかについてアドバイスいただきます。

吉村は
実際に導入したり、導入したいユーザー側の担当者の立場として、聞きにくいことを、ぶっちゃけでご質問させていただく形で、お話を進めていければと思っています。

デジタルコマースの新任CX担当者

として、課題テーマをお尋ねしていきます。
オムニチャネル・OMOを推進する、小売事業者のデジタル部門の新人の担当者になりました。

  • CRMの設計と運用・改善
  • MAの選定・RFIとRFPを依頼して業務改善をします。

ぶっちゃけ 本音トーク をお届けします。

西部さんは、さまざまなMAツールやCRMツールを使用しているため、曽川さんに対してツールの使いやすさについて厳しい質問がでるかもしれないと思います。
曽川さんも、ITベンダーを複数経験されていますので、カスタマーサクセスには、何が重要か、クライアントの体制が必要かという経験も踏まえつつ、ご質問にお答えいただけると嬉しいです。

クライアント・ユーザーが
「こんなことをしたいけど、どうすればいいですか?」
といった質問をまとめています。

よろしくお願いします。

 

YouTubeコンテンツ CX CRM CS とは

YouTubeコンテンツ #1 CRMとは CXとは ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは D2C Eコマース ブランド向け オムニチャネル・OMO TV

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テーマ1

テーマ1   デジタルマーケティング担当者になりました。

デジタルマーケティング担当者になりました。

  • CS:Customer Support カスタマーサポート
  • CRM:Customer Relationship Management 顧客関係管理
  • CX:Customer eXperience カスタマー・エクスペリエンス

どうちがうの

西部さん

はい、ありがとうございます。そうですね。

カスタマーサポート:CSとは、

基本的にはお客様からの問い合わせに対応することが求められますが、それだけではありません。商品やサービスを購入したお客様が持つ目的を達成するために、しっかりと効果を出すためのサポートを提供し、お客様が満足していただけるように努めることが、カスタマーサポート、CS部隊の使命だと考えています。

顧客関係管理:CRMとは、

顧客関係管理という意味で、お客様が購入された商品やサービスに関する情報をもとに、企業側はお客さんにコミュニケーションを行って、まずはその買っていただいた商品の良さを感じていただいて、お客様が商品やサービスを利用することで得る成功体験を提供することで、長期的な関係性を築くマーケティング手法のことです。LTV(顧客生涯価値)を上げることが目的の一つであると考えられます。

カスタマーエクスペリエンス:CXとは、

最近、「顧客体験」として話題になっていますね。これは、商品やサービスの機能性や価値だけでなく、購入前の認知や興味関心、購入プロセス、そして実際の購入後の商品やサービスを使って得られる体験など、顧客の全体的な経験を考慮することを意味しています。

この考え方は、顧客のジャーニー全体において、コミュニケーションを通じて顧客に良い体験を提供することを目的としたマーケティングプランを策定するために使われます。

つまり、CXとはカスタマージャーニー全体において顧客とのコミュニケーションを重視した顧客満足度向上のための考え方と言えます。

西部さん CXなどに関する回答

吉村

ありがとうございます。
まずは、ブランドとしてのカスタマーエクスペリエンスをどのように表現して、お客様とのコミュニケーションを行うかを考え、その中でCRMによる様々な施策やコミュニケーション方法を採用します。
これには、イベントやインシデントに対するカスタマーサポートも含まれているということですね。

テーマ2

テーマ2  わたしたちの会社は小売から成長してきました

わたしたちの会社は小売から成長してきました

オムニチャネル・OMOと言われますが
・店舗とECのID統合の前にやることってありますか?

曽川さん

はい、そうですね。各社さんの状況によって異なるかもしれませんが、まずは店舗においては、例えば、ポイントカードなどを導入することが考えられます。
また、ポイントカードを既に発行していて、店頭での会員登録制度もあるのであれば、できるだけ早急にEC会員とのID統合を検討すべきです。何故なら、統合しないと1人のお客様として扱われないため、店舗とECでどの商品を購入したかが分かりません。オムニチャネルやOMOといった取り組みに移行することができないからです。

ID統合はコストがかかっても効果あり実施すべき

店舗でID管理の制度、会員制度などを入れてらっしゃったら、もうとにかくID統合することです。これはコストがかかるのですが、 必ず効果が出ますのでもう投資すべきものだっていう判断をしていただくというのが1つです。

逆に店舗で会員制度などなかったら、 これは、ECサイトの会員に登録するということです。
これは社内を説得して店舗でも会員制度を取り入れるっていうことは、まずやることですね。
で、「それできないよ」ということであれば、ECはかなり売り上げが上がっているということで、もっと成長させるということですから。
「デジタルに投資すると、売り上げ伸びますよ。」
ということをちゃんと実績を作って、社内で色々と制度提案する時に話を聞いてもらえるような体制にするっていうのが1番大事かなと思います。

ID統合のメリットと

吉村

あらためて、ID統合のメリットを教えてください。

曽川さん

ID統合のメリットは、

  • 顧客の店舗・ECを含めた購買行動が見える化できる。
  • 購買行動が見える化できると、店舗やECチャネル単体ではなく、ブランド全体のロイヤル顧客が見える。
  • 購買行動を見ることによって、適したクーポン発行や限定セール、お知らせ配信など、顧客ごとに適切なマーケティングが企画できる。

などになります。詳しくはお気軽にお問い合わせください。事例なども含めてご案内します。

吉村

わかりました、ありがとうございます。あとで、詳しいところをお伺いしたいと思っています。
特に、新規のお客さんをどう知るかっていうこともあります。
なおかつ、2回目を買っていただくためにはどうするかっていうこともあります。

その中で、今お話いただいた中で、特にお客さんをどうユニークに紐つけるか。差し示すかということが重要になってくると思います。
顧客を解かり、判りつつですね。どういうことをしたらいいかっていうことを、後ほどお二方にお伺いできければと思っています。

次回は、組織・体制と人材についてのご相談にお答えしていきます。

ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは 組織・人材はここが重要 #2

お問い合わせ・ご相談はこちら

Humon 西部 好範

 

ご連絡先はこちら 合同会社Hamon 西部さん nishibu@hamonvalues.com 

合同会社Hamon 西部さん

1: CRM経験者が社内にいなくてお悩みの方

事業を立ち上げて、PR、新規獲得は動き始めたが、獲得後のLTVアップのための施策が打てていない担当者様。

2:CRM施策の改善活動をクイックにまわしたい方

前任の担当者などが、オンライン、オフラインで施策を行い、それなりにうまくいっているが、本当にこれが最適なのか、不安をお持ちの担当者様。

施策のPDCAをスピード感持って回したい担当者様。

3: 顧客数が10万人以上のデータベースをお持ちの方

顧客数が10万人を超えてくると、購買データ・行動データの機械学習を行うことにより、より費用対効果の高い施策を行うことができます。
そんな取り組みを行いたい担当者様。

 

合同会社Hamon EC総合支援・顧客分析・CRM・フルフィルメント業務支援 
メールアプリが立ち上がらない場合はこちらに nishibu@hamonvalues.com ご連絡ください。

 

EC総合支援/CRM
Hamonお問い合わせ先
nishibu@hamonvalues.com

 

こんな時は 私にご相談を シナブル 曽川

画像をクリックしてください各社のサイトに遷移します。

株式会社シナブル 曽川さん

1: 成果が出るマーケティングオートメーション導入手順を知りたい

マーケティングオートメーションは、使えば使い倒すほど有効で便利なツールです。
一方で、使いこなすための隠れたコストがあります。それをしっかりと見える化します

2:既存のマーケティングツールを全体最適したい

MA以外にも、CX、CRMツールは沢山あります。機能も重複することもあります。
オムニチャネルコマース事業のデザインから、既存の導入済ツールの有効性やリプレースまで、ブランドのみなさんの、カスタマーサクセス:CSのためにアドバイスします。

3:サイト改善をしたい。CVRを改善したい

タッチポイントチャネルと、メッセージだけではなく、CX全体の設計をサポートできることが、重要になってきます。
今だけの、フィット&ギャップだけではなく、3年先5年先までの成長と顧客の変化を見越した顧客体験:CXをご提案します。

店舗販促・EC販促専用のCRM・MAツール「EC Intelligence」

EC Intelligence
シナブルお問い合わせ

 

こんな時は 私にご相談を 富士ロジテックHD 吉村

画像をクリックしてください各社のサイトに遷移します。

富士ロジテックホールディングス 吉村

1:スタートアップ・D2Cの物流・フルフィルメント

E-コマース・D2C・DNVB  オンラインプロジェクトは、ますます競争が激しさを増していきます。
マーケティングだけではなく、フルフィルメント・物流までを通じて、顧客の購買体験をデザインしてコストを相対的に最適化してください。

2:RaaSを活用した、オムニチャネルフルフィルメント

BOPIS/BORISなどだけではなく、本当に必要なことは、正確な、商品情報と在庫ロケーションを通じた、顧客とスタッフのコミュニケーションです。
OMS/WMSと、RaaSを組み合わせて、最適な購買体験をご提供します。

3:ビジネスのリ・デザインについてのご相談

オムニチャネル・OMOプロジェクトは、業務設計と、それを支えていくデジタルデザインが必要になります。
お困りの前に、喜んでブレインストーミングに参加させていただきます。

富士ロジテックホールディングスが提供する、フルフィルメントサービス

富士ロジテックホールディングス
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Q:マーケティングオートメーション選定のためのRFIのポイントについて教えてください

  1. 機能要件:マーケティングオートメーションに必要な機能要件を洗い出し、それらがシステムで実現可能であるかどうかを確認します。例えば、Eメールマーケティング、CRMの連携、A/Bテスト、顧客行動解析などが含まれます。
  2. カスタマイズ能力:企業の独自のニーズに合わせてシステムをカスタマイズできるかどうかを確認します。例えば、特定の分析レポートの作成、オリジナルのダッシュボードの作成などが含まれます。
  3. .データセキュリティ:マーケティングオートメーションに必要な個人情報の取り扱いが適切に行われるかどうかを確認します。例えば、SSL暗号化、アクセス制限、データバックアップなどが含まれます。
  4. サポートサービス:システムの運用において必要となるサポートサービスの提供状況を確認します。例えば、24時間体制のサポートデスク、メール、電話、チャットなどが含まれます。
  5. 価格:システムの導入費用、運用費用、カスタマイズ費用などを確認し、コストパフォーマンスを考慮します。例えば、ライセンス形式、クラウドサービスの利用料金、カスタマイズ費用などが含まれます。
  6. 導入実績:過去に同様の業種、業務内容の企業で導入された実績や成功事例を確認します。また、導入後の効果測定結果などを確認することも重要です。
  7. 拡張性:今後の企業の成長や変化に対応できるかどうかを確認します。例えば、新しい機能の追加、API連携、スケーラビリティなどが含まれます。

これらのポイントを考慮して、RFIを作成することで、企業のニーズに合った最適なマーケティングオートメーションを選定することができます。

Q:マーケティングオートメーション選定のためのRFPの作成ポイントについて教えてください

マーケティングオートメーション選定のためのRFP(Request for Proposal)を作成する際には、以下のポイントを考慮することが重要です。

  1. 企業概要:企業の業務内容、目的、組織構成などを説明し、提案企業に企業全体の理解を促します。
  2. 機能要件:マーケティングオートメーションに必要な機能要件を明確に示し、提案企業がどの程度の対応能力を有するかを確認します。
  3. システム要件:システムの稼働環境やアクセス権限、セキュリティ対策、連携する外部システムなどの要件を明確にし、提案企業にシステム導入に必要な環境の理解を促します。
  4. データ移行:現在保有している顧客情報やアクション履歴などのデータを新しいシステムに移行するための方針や手順、移行時のリスク管理などを明確に示し、提案企業に移行作業についての説明を促します。
  5. サポートサービス:システム導入後のサポート体制やトレーニング、サポート体制の詳細などを確認し、提案企業のサポートサービスについて理解を促します。
  6. 契約条件:導入費用、保守費用、カスタマイズ費用、ライセンス形式、契約期間、更新条件、SLA(Service Level Agreement)など、契約条件について明確に示し、提案企業に理解を促します。
  7. 提案書の作成要件:提案書の作成要件、提出期限、提出方法、提案書に含めるべき資料の種類や形式などを明確に示し、提案企業に提案書の作成要件を理解してもらいます。

これらのポイントを考慮して、RFPを作成することで、企業のニーズに合った最適なマーケティングオートメーションを選定することができます。

殿堂入り記事
発送代行完全ガイド

発送代行完全ガイド

発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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