パーソナルブランドソーシャルメディア用語集

2023年12月7日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

パーソナルブランディングは、個人としての立場を定義し、宣伝するプロセスです。あなたの個人ブランドは、あなたを差別化する経験、スキル、価値観の集大成です。

ソーシャルメディアのインフルエンサー、フリーランサー、基調講演者にとって、効果的な個人ブランドを構築することは、クライアントに自分自身を「売る」ことの一部です。一般の人々にとって、個人ブランドは自信を高め、新しい機会への扉を開きます。

自分の個人ブランドについて

誰もが自分の個人ブランドを持っています。企業ブランドと同じように、人々はあなたを特定の方法で認識します。自分の個人ブランドを担当することで、人々があなたと対話するときに何を考え、何を感じるかを判断することができます。

たとえば、ナイキのような企業は、アスリートやフィットネス愛好家のための企業としてのイメージを醸成することに多大な時間と労力を費やしてきました。

多くの人が企業よりも個人からの推奨を信頼するため、ビジネスリーダーの中には、販売の可能性を高めるために個人ブランドを育成する人もいます。

個人ブランドの作り方

個人ブランドは、自分で作成したかどうかに関係なく存在します。それはあなたのオンラインとオフラインのすべての行動の集大成です。ただし、いくつかの注意深い手順を踏むことでブランドを調整できます。

個人ブランディングの目標を設定する:
自分が何で知られたいのか、自分のアイデンティティを確立するために何をする必要があるのかを決めます。
既存のブランドを監査する:
オンラインで自分自身を検索し、人々があなたについてすでに何と言っているかを調べます。これにより、どれだけ変更する必要があるかが表示されます。
一貫した戦略を立てる:
自分のアイデンティティをどのようにアピールするか (ブログ、インタビュー、ソーシャルメディア) を決定し、定期的なスケジュールを守ります。

それは偽のアイデンティティを提示したり、自分自身のキャラクターを作成したりすることではありません。パーソナルブランディングを成功させるには、あなたのパーソナリティの特定の部分を厳選して、自分自身を可能な限り最高の光でネットワークに提示することが必要です。

パーソナルブランディングのメリット

個人のブランディング戦略は、野心的な人々がオンラインでの評判を向上させる方法です。個人のブランディングは次のような結果にもつながります。

自分のスキルを披露し、知識を強調すると、信頼性が向上します。
自分のスペース内で他の人と何が違うのかを説明し、自分の専門性を実証する際の差別化ができるかもしれません。
永続的な印象 – あなたが個人ブランドを誇示すればするほど、人々にあなたのことを覚えてもらうことができます。
ターゲットとなる視聴者があなたが何者で、何を代表しているのかを理解し始めると、つながりが生まれます。

重要なのは、パーソナルブランディングには、多くの場合、適切な人に自分のアイデンティティを伝えることが含まれるということです。誰もがあなたの個人ブランドに共感するわけではないため、ブランディングプロセスを開始する前に、誰とつながりたいかを決めることが重要です。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。