西間木 智
西間木 智

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービスの提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。 事業者様の売上貢献するために 「購買体験」 「リピート施策」 「Unboxing」 やOMO対応での「オムニチャネル」 「返品交換物流」 を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

ラグジュアリーフルフィルメントの9つのユニークな課題

3PL eコマース オムニチャネル フルフィルメント ラグジュアリーブランド

 ラグジュアリーフルフィルメントの9つのユニークな課題

高級品のコマースに関しては、フルフィルメントの複雑さが倍増します。

高級ブランドには、独自のフルフィルメント ニーズがあります

システムで処理できますか。

高級ブランドの消費者は、オンラインと実店舗の両方で、買い物や購入の際に優れた体験(顧客購買体験・CX)を期待するようになりました。
フルフィルメントの複雑さは、ほぼすべての小売事業者にとって解決しなければならない共通の課題ですが、高級ブランドのフルフィルメントは、さまざまな点で独特です。

高級=贅沢品のフルフィルメントに固有の最大の課題

1) 在庫切れ - 究極の偽物

これを想像してみてください。顧客は、特定の商品を購入する目的で Webサイトにアクセスをします。
顧客は調査を行い、好みのサイズまたは色のアイテムを見つけてチェックアウトします。
フルフィルメントセンターや、リアル店舗での商品が在庫切れである場合を伝えると、すぐに顧客に通知が届きます。
その結果、ブランド体験が乏しく、がっかりした顧客を抱えていることになります。

なぜこれが起こったのか。

すべての在庫を正確に1 か所で確認できているわけではない可能性があるからです。
在庫データがさまざまなシステムや場所にサイロ化されているため、何が、何処に、在庫にあり、処理されているのか、販売されているかを、トレース・追跡することができていない=スタッフの把握が困難になっています。

プレミアムなブランド体験を提供したい場合、販売可能な在庫 (ATS:Available to Sell ) を知ることが重要です。

「手持ちの数量」は、物理的に入手可能な在庫です。単純な数字ですが、未発送分や在庫が届いていない未完の発注分は含みません。
また、将来のサブスクリプション型売上高および売上予測は含まれていません。

「販売可能」計算式

販売可能 = (手持ちの数量) + (未処理の 注文・PO:Purchase Order) – (未処理の売上) – (将来の売上)

2) 梱包前の品質チェック

高級品に関しては、品質が最も重要です。また、注文が梱包されるプロセスで、すべてのアイテムが品質チェックを通過していることを確認する必要があります。
これは通常は、手動のプロセスです。
適切なシステムが整っていれば、ワークフローを構成して、品質チェックなどの手動プロセスを管理および自動化し、注文が入ったときにスタッフにサポート、警告することができます。

3) 注文の統合 = 顧客体験の向上

多くの小売業者やブランドは、顧客に商品をより早く届けるために分割出荷をする場合があります。
高級ブランドとして、顧客体験は常に最優先事項です。これは、分割発送が常に最良の選択肢であるとは限らないことを意味します。一部の顧客はより少ない出荷での受取を希望する場合があるため、出荷前に注文を統合するオプションを提供する必要があります。

優れた梱包体験を提供するために、出荷を統合して単一の出荷を顧客に提供します。
在庫をある場所から別の場所に移動することを意味する場合でも対応できるようにします。
たとえば、配送センター (DC) に、店舗では利用できない宅配専用の特別なパッケージがある場合、顧客に発送する前に注文を専門的に梱包できるように、フルフィルメントのために商品を店舗から DC に転送することなどです。 .

4) 偽造返品の管理

高級品の偽造品市場と技術は、日に日に洗練されています。偽造ブランドのバッグが頭に浮かぶかもしれませんが、偽物はそれ以上のものです。サングラスや香水を考えてみてください。そして、泥棒はますます狡猾になっています。現物を注文して、代わりに偽物を返品する人もいます。では、一部の高級ブランドはこの問題にどのように取り組んできたのでしょうか。

香水を例にとってみましょう。
一部のブランドはボトルにレーザー刻印された数字を入れていますが、特別な光の下で特定の角度で保持されている場合にのみ表示されます。
ファッション業界は、税関職員が国境を越えて出荷される偽造品をより適切に識別できるようにするためのトレーニングも提供しています。

適切な情報とテクノロジーがあれば、返品センターで働くスタッフは、商品が本物かどうかを検証することができます。
シリアル番号、隠された ID、さらにはパッケージでさえ、模造品を返品しているかどうかを示すことができます。

スタッフは何をチェックすればよいか知っていますか。
アイテムが返品されたときにこれらのチェックを実行する、ワークフローを構成すると、返品プロセスがスムーズになります。

これは、グレーディングや再販・リコーマスにもつながっていきます。

5) 不正入金チェックルール

フルフィルメントチームでの、手作業のプロセスは処理を遅くして、間違いを起こす可能性があります。
しかし、高額で高額な商品に関しては、支払い詐欺のチェックが必要です。

たとえば、平均注文額 (AOV) が万円単位の場合、注文に対して支払い詐欺チェックを行うことができます。適切なワークフローを導入して自動化できるプロセスを実行してください。

何を確認するか。

まず購入者です。新規顧客ですか、それとも VIP ですか?。その後、実際の支払いとクレジット カード発行会社が確認していきます。不正チェックを実施することで、後での頭痛の種を減らすことができます。

*クレジットカードの不正利用被害(チャージバック)
チャージバックとは、クレジットカードの持ち主が決済に対して同意しない場合に、クレジットカード会社がその決済を取り消して持ち主に返金する仕組みのことで、不正に使われたクレジットカードの支払いを取り消すことができます。
つまり、クレジットカードの不正利用被害(チャージバック)が起こると、カード会社に返金(自社負担)しなければいけないし商品も返ってこないということになります。

6) 綿密な調達ルール

贅沢品のフルフィルメントには、特定の細心の注意を払った調達ルールが必要になることがあります。ブランドを独占的にする理由の一部は、特定の商品の入手可能性が限られていることです。 数量限定で生産されることが多いということです。店舗の在庫が本社によって管理されている場合もあれば、グローバル レベルで管理されている場合もあります。しかし、在庫の可用性が課題になります。

各ロケーションが各 SKU の少数のアイテムしか受け取っていない場合、ブランドは、販売されているユニットの正確な数と時期を詳細に監視する必要があります。

店舗の在庫をほぼリアルタイムで正確に把握する必要があります。そうしないと、過剰販売や注文のキャンセルのリスクがあります。

そのため、正確な納期 (ATP) および販売可能 (ATS) の在庫を追跡することは非常に重要です。特に在庫がなくなったとき。また、補充がある場合は、レベル、補充日、在庫位置の管理がさらに重要になります。

どのくらい複雑になる可能性があるか

10 を超えるソーシングルールがあり、各ルールは 3 4 の基準ポイントを使用して、最適な出荷元の場所を決定します。
実行するルール/基準は最大で 50 近くになる可能性があります。このレベルの複雑さに対処するシステムがなければ、在庫切れ、注文のキャンセル、最終的には顧客の失望というリスクを負うことになります。

7) 場所、部門、また商品の専門分野で選ぶ

高級品はより専門的なものになる可能性があります。つまり、1 つの注文に複数のピッカーが関与する可能性があります。

これは、在庫が物理的に配置されている場所、または店員の専門知識に基づく場合です。

大人用と子供用の両方のアイテムを含む注文をしてください。これらは 2 つの異なるエリアに配置されている可能性があります。
つまり、スペースごとに専用のピッカーがあります。すべてのアイテムがタイムリーに正確にピッキングされ、梱包されるようにするにはどうすればよいでしょうか。独自のビジネスニーズを満たすために、スタッフのピッキングと梱包のプロセスを作成して、ステップを追加、編集、またはスキップする機能が必要です。

8) 高額顧客向け在庫

顧客体験は重要です。しかし、価値の高い顧客に優れたエクスペリエンスを提供することは、さらに重要です。オンラインと店舗の両方で、バッファ/安全在庫が機能させます。
商品、カテゴリ、場所、または組み合わせごとにバッファまたは安全在庫を設定することで、注文がキャンセルされたり、店内の顧客が失望したりするリスクなしに、自信を持ってオンラインで商品を販売できます。

また、カスタム アラートを追加することもできます。
たとえば、高価値の顧客からオンライン購入で店舗受け取り / クリック アンド コレクトの注文があったときに、スタッフにアラートをトリガーして、最も迅速に入手できるようにすることができます。

9) 所有権の譲渡

高級品は高価です。高級時計やハンドバッグの価格を考えると特にそうです。小売業者、配送業者、そして最終的には顧客の間での所有権移転のタイミングは非常に重要であり、シームレスに行われるべきです。

多くの小売業者は、オンライン購入品の発送時に顧客に料金を請求しますが、高額商品の場合、正確なタイミングが不可欠になる場合があります。

たとえば、宅配業者が到着してから配達のために荷物を渡すまでの数秒です。この時点で、小売業者はもはや商品に対して責任を負わないことを意味し、運送業者が責任を負うことになります。

まとめ

高級品や顧客体験に関しては、より高いリスクが伴います。高級ブランド独自のフルフィルメント ニーズに対応できるシステムとマテハンと運用体制が必要です。

顧客の配送と店舗との集荷配荷のエクスペリエンスを完全に制御することができます。柔軟な注文管理システムがあれば、事前注文からフルフィルメント、返品に至るまで、すべての詳細を綿密に作成できます。

さらに、次のことができことがポイントです。

  • 在庫の可視性と精度を向上させる
  • 独自のビジネス ニーズに合わせてフルフィルメント ワークフローを構成および拡張することができる
  • 各チャネル、市場、または地域で販売するものを完全にコントロールすることができる

ERP およびコマース プラットフォームでうまくいかない場合は、ニーズに対応できる注文管理システムが必要です。サービスの詳細と、優れたカスタマー エクスペリエンスの作成を支援する方法についてはこちらへご相談ください。

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西間木 智

監修者

株式会社富士ロジテックホールディングス

西間木 智 / 通販営業部 部長

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービスの提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。 事業者様の売上貢献するために 「購買体験」 「リピート施策」 「Unboxing」 やOMO対応での「オムニチャネル」 「返品交換物流」 を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

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