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ソーシャルセリングソーシャルメディア用語集

2023年12月12日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

ソーシャルセリングは、営業担当者がソーシャルプラットフォームを通じて見込み客と直接やり取りできるように設計された見込み顧客獲得戦略です。
ソーシャルセリングの概念は、顧客と企業の間の典型的な取引エクスペリエンスに挑戦し、見込み客とのより自然な関係をもたらします。

Facebook、Instagram、LinkedIn にビジネスページをお持ちの場合は、気づかないうちにすでにソーシャルセリングの基本を実践しているかもしれません。この戦略により、企業は対象ユーザーの会話に耳を傾け、つながりを持ち、関係を構築する機会を見つけます。

ソーシャルセリングのメリット

ビジネスで収益を生み出すには、視聴者を見つけて、より深いレベルでつながる必要があります。

以前は、聴衆を見つけてつながりの機会を見つけるのは難しく、洗練されていませんでした。
現在、ソーシャルメディアのおかげで、購入する可能性が最も高い人々を具体的にターゲットにすることが簡単になります。

ソーシャルセリングのチャンスを見つける方法

人々は満たすべきニーズがあるとき、検索エンジンで解決策を探したり、オンラインのソーシャルプラットフォームでニーズについて話し合ったりします。
Facebook、X（Twitter）、Instagram で人々が話していることに耳を傾けることで、どのような種類の問題を解決する必要があるかを判断することができます。

顧客とその興味、需要、要件について学べば学ぶほど、販売の可能性を高めるために特別に設計されたカスタマイズされたセールストークを作成することができます。

次のことを発見するのにも役立ちます。

誰をターゲットにする必要があるか
競合他社は何をしているのか
あなたの業界で起こっているトレンド
他ブランドとのコラボレーションのチャンスも

ソーシャルガイダンスを利用すると、担当者は、企業の商品やサービスが顧客が直面している問題を具体的にどのように解決するかを示すことができます。売上を獲得し、顧客とより良い関係を築くことがはるかに簡単になります。

ソーシャル販売のベストプラクティス

ソーシャルメディアプラットフォームは、企業に顧客とより深いレベルで関わる機会を与え、販売のチャンスを高めています。ソーシャルメディアを通じて貴重な見込み客を獲得し、コンバージョン・変換するには、次のことを確認してみてください。

洞察力に富んだ経歴と説得力のある写真を使用して魅力的なプロフィールを作成します。
コンテンツを戦略的に使用して、顧客のニーズに合わせて自社の価値を実証します。
ツールを使用して顧客の会話を監視します。
可能な場合はツールを使用して連絡先情報を収集し、メールリストを作成します。
グループに参加して、または作成してソーシャルコミュニティを拡大しましょう
分析ツールを通じてキャンペーンの結果を追跡します。

ソーシャルセールスとは、視聴者があなたから何を必要としているかを学び、視聴者との関係を構築することであることを忘れないでください。
見込み客との会話は価値を提供する必要があります。商品やサービスを宣伝するだけではなく、顧客の問題を解決することに重点を置きます。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。