西間木智

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービスの提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。事業者様の売上貢献するために「購買体験」「リピート施策」「Unboxing」やOMO対応での「オムニチャネル」「返品交換物流」を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

カスタムフルフィルメント機能でD2Cブランドを特徴づける

2023年8月5日

D2C eコマースオムニチャネルフルフィルメント

カスタムフルフィルメント機能でブランドを特徴づける　Part-03

Written by
株式会社富士ロジテックホールディングス
通販営業部　部長
西間木　智

前回は、フルフィルメント事業者を活用するメリットや、機能について解説してきました。
ロジスティクスの専門家だけではなく、フルフィルメントサービスの継続的な改善できるテクノロジーに裏打ちされたセンターであることがポイントとお伝えしました。

ブランドの競争力を維持し、顧客の期待に応えることができるフルフィルメントサービスであるからです。

今回は、その機能を基盤をして、各ブランドオリジナルのカスタマイズされたフルフィルメント機能の重要性について解説をしていきます。

カスタムフルフィルメント機能

カスタムパッケージまたはマーケティングインサート（同梱物）を顧客の注文に追加できるということは、D2C/P2C/eコマースブランドにとって大きな競争上のメリットになります。
これらの機能を提供できるサードパーティのフルフィルメント事業者と提携・連携することで、梱包プロセスとブランドエクスペリエンスをより細かく制御することができます。

カスタムフルフィルメントの１つ１つのコンテクストの追加はプロセスとワークフローを複雑にして、実行するためにより多くの人的資源を必要とします。
すべてのオムニチャネル/eコマースフルフィルメントプロバイダーが付加価値サービスを提供するわけではありません。
これらのeコマースフルフィルメントサービスには追加料金がかかるため、ブランドがフルフィルメントマーケティングにすぐに投資できるフェーズや立場にない場合もあります。ただし、これらのサービスが必要な場合に利用できることを知っていると、フルフィルメントサービスはより遙かに柔軟性が高くなります。

専任のCS:カスタマーサクセスチーム

フルフィルメントをアウトソーシングするときに多くのeコマース事業者が直面する一般的な不安は、業務の管理を放棄しなければならないことです。

専任のアカウントマネージャーとチームを持つことは、3PLパートナーシップで説明責任と透明性を持つために不可欠な選定基準になります。
質問や懸念に対応できる一貫した連絡窓口は、ますます競争が激化する状況で顧客に最高の顧客体験を提供する応答性の高いフルフィルメント操作の基盤（組織・運用・品質管理・業務改善など）を築きます。

マーチャントがeコマースのフルフィルメントに関して心配することは2つあります。

コスト
スピード

です。（品質は当たりまえのことです。）

しかし、当日配送サービスとより安価な配送オプションを採用すると、思い出に残る「顧客購買体験」を生み出すための注文の履行としての大事な役割が失われることがあります。

フルフィルメントが普通の段ボール箱で送られている場合、顧客との有意義な関係を構築することはほぼ不可能かもしれません。

この現象は、私たちがeコマースの「Amazon化」と呼んでいるものです。顧客のロイヤリティ：忠誠心を高めるために何もしないということで、一般的で忘れられがちなブランドの相互作用の成長を止めているということです。

カスタムフルフィルメントサービスは、Direct-to-Consumer（D2C）/Person-to-Consumer（P2C）ブランドにとって、購入後のエクスペリエンスとしての複数のタッチポイントでブランドストーリーを拡張する方法を提供しています。
これらの機能を提供するD2C/P2Cフルフィルメントプロバイダーと提携することで、顧客に、忠誠心と定着率を高める印象的なブランド体験を提供できると考えています。

カスタムフルフィルメントサービスとは

カスタムフルフィルメントとは、特定のコマースビジネスのニーズに合わせて調整された追加のフルフィルメントサービスを指します。
これは、前2回で説明してきた

倉庫保管
在庫管理
出荷注文
リバースロジスティクス

などの規模の経済のために設計された3PLサービスの標準範囲とは異なります。

カスタムボックスとサンキューカードを備えた素晴らしい開封体験（開梱：Unboxing）は、カスタムフルフィルメントの典型的な事例です。

このフルフィルメントプロセスを実行するには、3PLは、効率を最大化する独自のブランド要素とワークフローを含む特注のパッキング施策を設計する必要があります。
カスタムオーダーフルフィルメントサービスのフルフィルメント事業者と契約する際に、D2C/P2C/Eコマースブランドが支払っているのはこの専門知識に対してで、作業人件費の鞘抜きや、倉庫スペースのサブリース機能や、配送料金タリフの価格利鞘ではありません。

カスタムフルフィルメントサービスには、以下が含まれますが、これらに限定されません。

カスタムボックス、ブランドのティッシュペーパー、フィラーなどのカスタマイズされたパッケージ。
お礼状、チラシ、クーポンなどのカスタムインサート
キッティング/サブ・アセンブリ
商品のサンプリング

D2C/P2Cブランドにとってカスタムフルフィルメントが重要である理由

D2C/P2Cブランド事業者として自分を差異化することはとても重要視されていると思っています。
今日の競争の激しい各カテゴリーマーケットで、D2Cブランドが価格や商品だけで際立つことは事実上不可能になってきています。
しかし、フルフィルメントプロセス中にCX：カスタマーエクスペリエンスに投資することで、ブランドは他社から際立って、顧客とのより強力な感情的なつながりを構築することが期待できます。

バリュープロポジションを後押しします。

プレミアムオファリングと見なされる場合は、カスタマージャーニーのすべてのタッチポイントがこれを反映する必要があります。
特に配送の瞬間です。顧客が独占的な体験を享受していると感じた場合、ハイエンドの価格設定を正当化する方がはるかに簡単です。
キャップジェミニのレポートによると、消費者の81％は、より良い顧客体験を保証するビジネスに追加料金を支払う用意があります。

顧客を驚かせ、喜ばせます。注文商品が顧客に納品された瞬間は、顧客があなたのブランドに対して最初に感じる触覚の印象であると言われています。（注文から到着までののトランザクションコミュニケーションで期待値を維持・醸成していたなら尚更です。）これを考慮に入れることはとても重要です。顧客がブランドパッケージなどのフルフィルメントプロセスでブランドとのタッチポイントを見ることができるとき、これはブランドは顧客への価値提案への信頼と親しみやすさを刺激しています。

スケーラビリティ：カスタムフルフィルメントの最大の課題

カスタムフルフィルメントサービスは、D2C/P2C/Eコマース事業者がCX：カスタマーエクスペリエンスを向上させる素晴らしい機会ですが、D2Cフルフィルメントの最大の課題の1つでもあります。

どうしてでしょうか。
高度にカスタマイズされたフルフィルメントプロセスを使用するeコマースビジネスは、成長するにつれて難しい決定に直面することがよくあります。

自社（インハウス）でのフルフィルメント実施の最大のメリットの1つは、D2Cブランドがプロセスを完全にクリエイティブに制御できることです。
自社のチームは梱包プロセスのすべてのステップを監督し、顧客を驚かせて喜ばせる新しい方法を実験するようになります。

ただし、これは、1日に少数のeコマース注文を管理している場合にのみ可能です。注文量が増えると、フルフィルメントプロセスへの付加価値のある追加が、オペレーション：操作作業を、簡単に閑散・通常から繁忙に変化させるする可能性があります。

購入後のエクスペリエンスをユニークにする拡張機能を、省略・削除したいD2C/P2C/Eコマースブランドはありません。しかし、業務を効果的に拡大できない場合は、ブランドの評判を損なう可能性のある注文処理と実行の大幅な遅延が発生することは想像に難くなく、更には、ムリ・ムダ・ムラによって、品質低下と作業コストの超過追加などの現象が見られることは良く知られています。

しかし、D2Cブランドには代替手段があります。それは、カスタムフルフィルメントをいつでも完璧に実行できるeコマースフルフィルメントプロバイダーを見つけることです。

むち打ち症：スケーラブルなカスタムフルフィルメントパートナー

エンドツーエンドの顧客購買体験を管理することにより、D2Cブランドは従来の小売業者に比べて大きなメリットがあります。複数のタッチポイントにわたって一貫したブランドアイデンティティとブランドボイスを構築する能力により、GlossierやWarbyParkerなどの注目すべきサクセスストーリーも可能になっています。

しかし、多くのD2Cがオーダーフルフィルメント企業との提携を阻んでいるのは、この競争力です。彼らは、特にビジネスの規模が大きくなるにつれて、顧客体験のコントロールを失い、ブランドをユニークにするものを薄めることを恐れています。

これが、マーチャントがeコマースカレンダーの山と谷の両方を乗り切ることを可能にする、応答性が高くスケーラブルなカスタムフルフィルメントソリューションを必要とする理由です。

カスタムフルフィルメントのニーズに合わせて富士ロジテックホールディングスと提携することで、eコマースビジネスは、ブランドエクスペリエンスの整合性を損なうことなく、高度なフルフィルメントネットワークと数十年にわたる専門知識にアクセスできるようになります。

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カスタムフルフィルメントについて

付加価値サービスの完全なスイート。

手の込んだ開封体験（開梱：Unboxing）をしたい場合でも、パッケージに返品ラベルを追加する必要がある場合でも、Whiplashは、独自のニーズに合わせて調整された幅広い付加価値サービスをeコマースビジネスに提供できます。

カスタム注文ルールを設定します。

特定のアイテムを含む注文に特別なパッケージを付けたいですか、
それとも期間限定で無料のサンプルを追加したいですか？

注文ルールを使用すると、eコマースビジネスは、部屋にいなくても、梱包プロセス全体をきめ細かく制御できます。
注文ルールは、

特定のSKU
注文数量
配送方法

など、注文内で特定の基準が満たされたときにトリガーされます。ルールをリアルタイムで一時停止、変更、またはキャンセルして、絶えず変化する顧客の要求に対応します。

フルフィルメントがマーケティング施策で主要な役割を果たしていない場合（およびその逆の場合）、より良い顧客体験を構築し、永続的なブランドロイヤルティを促進するための主要な機会を逃しています。

これは、フルフィルメントマーケティングが、eコマースで成功するためのブランドの最良のツールである場所です。

次回は、フルフィルメントマーケティングについて、解説します。プロモーションフルフィルメントまたはマーケティングフルフィルメントとも呼ばれ、スケーラビリティを失うことなく、購入後のエクスペリエンスにカスタマイズとパーソナライズを追加することでブランドを支援するように設計された一連のフルフィルメントサービスです。

富士ロジテックホールディングスが提供する、フルフィルメントサービスにご相談ください。

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＜プロフィール＞

株式会社富士ロジテックホールディングス　通販営業部　部長
西間木　智

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービスの提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。
事業者様の売上貢献するために「購買体験」「リピート施策」「Unboxing」やOMO対応での「オムニチャネル」「返品交換物流」を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

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