西間木智

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービスの提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。事業者様の売上貢献するために「購買体験」「リピート施策」「Unboxing」やOMO対応での「オムニチャネル」「返品交換物流」を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

突撃：ブランドインタビュー Vol2 知育玩具やおもちゃのレンタルはキッズ・ラボラトリー

2023年8月3日

D2Cブランドインタビューブランドインタビュー

知育玩具やおもちゃのサブスク・レンタルサービス　青柳さん　西間木さん

インタビュー

西間木：
おもちゃのサブスクリプションサービスについては、コマースピックのこちらの記事をお読みいただいているということですので

わたしたちからは、次のポイントについて

・CRM
　同梱物などの施策の工夫など

・利用型のサブスクリプションビジネスですので、
　リバースロジスティックスに関してのご苦労やポイント

をお伺いしていきたいと考えています。
よろしくお願いいたします。

先ずは、CRM施策についてお取組みについてお伺いさせてください。

■CRMについて

青柳さま：
わたしたちは、知育玩具を自らが触り、遊び方を理解している「おもちゃのプロ」ですし、おもちゃコンシェルジュでもあります。

顧客のことをより理解して、パパ・ママ・子供を応援をサポートしていくことがコンセプトです。

そのために、サービス申込時にアンケートで

初回アンケート

https://kids-laboratory.site/guest/questionnaire/

持っているおもちゃ、親の興味があるおもちゃ、過去に買ってあげたけれども、興味を示さなかったおもちゃなどをお伺いして、コンシェルジュがおもちゃをマッチングしてお届けしています。

お客様のご自宅に届いたときが、最初のわたしたちがお届けしたおもちゃとの出会いになりますので、ここでの開封体験を一番重要にしています。

同梱物として、
初回同梱物は、
まずは、ご挨拶、初回お客様挨拶状です。
そして、ガイドブックと、今回お届けするおもちゃの説明書と返却用チェックシート
になります。

西間木：
２回目以降はどのようになりますか。

青柳さま：
原則同梱物では同じです。それ以外の郵送は、顧客のイベント（誕生日や解約時、1年継続など）に応じて個別に発送します。

お客様とのコミニュケーションの一環として必ず手書きの季節のお手紙を添えるようにしています。

これは、おもちゃコンシェルジュに書いていただいていて、わたしのチェックはしないです。

西間木：
同梱物の指定やピッキングは利用型サブスクだと、指示が大変だと思うのですが、どのようにされていますか。

青柳さま：
いろんな「おもちゃ」があるのでそうですね。

これはカートシステムからデータをダウンロードして、わたしたちがスクラッチ開発したシステムに、そのデータを入れるとピッキングリストが出力されるというフローになります。

スクラッチシステムを作るまで、全部出力して、一個一個、帳票などを帳合して工数がかかっていたので、おもちゃコンシェルジュのためにも改善しました。

西間木：
わたしは、従前からご一緒させてお話をお伺いしているなかで、とても工夫されていると感じていることが、開封されたときに同梱物が一番上にキレイにセットされていますが、これはどのように工夫されているのでしょうか。

青柳さま：
はい、ありがとうございます。
これは、わたしたちでは、「棚板」といって、段ボールでインサート型の棚板をセットアップしています。

この工夫で、お客様に届いたとき、箱を開けたときには、きれいな形で、おもちゃを梱包した上に、わたしたちのメッセージや思いがしっかりと伝わるようにと考えています。

直接対面しないから丁寧にお届けしたいと、わたしたちは考えているからですね。

基本的にわたしたちは実施していますがこういう施策は、今までに知り得たほかの単品リピート事業者さんとかがやっていたところで、「お客様の気持ちになりいいこと」をしているつもりです。

この棚板も、福岡の化粧品会社さんが、仕切りのケースみたいな工夫を見て、少しまねさせていただいています。

おもちゃが届いて、開けやすく、開けたときに、きちんと手紙と分かりやすく、わたしたちが伝えたいメッセージが届くことが、重要かなと思っております。

これはあまりサブスクリプションだとか、単品リピートとか総合とかはあまり関係ないかなと思います。

■同梱物以外のCRM施策について

西間木：
同梱物以外のＣＲＭ施策としては、どのようなことをお気遣いされて展開されていますか

よろしければ教えていただけますでしょうか。

青柳さま：
そうですね。
手書きのメロディ付きのハッピーバースデーカードです。
人生で生まれた初めて家族以外の人から贈られる手紙じゃないかなって思っています。

後は、ご解約された、お客様に今までのこの感謝を表す意味でお送りしているお手紙ですね。

西間木：
解約した後にまで、コミュケーションするという施策を実施されている、事業者はあまりないと思います。

青柳さま：
お客様とのコミュニケーションの回数以上はお客様から対価を頂くことは無いと思っているので、このような施策を使ってのお客様とコミュニケーションも重要だと思っています。

西間木：
ありがとうございます。カスタマーサービスなどはどのようにされていますか。

青柳さま：
わたしたちは、お客様に対してお手紙も書きますし、電話もさせていただき、LINEでの応対も朝7時から夜11時までとか、普通なら頭おかしいと思われるくらいで実施しています。

わたしたちは、やはり「お客様に寄り添ったところ」が基本の姿勢でいます。そのそういうところに温かみを感じていただけるのが、お客様がわたしたちのサービスをご利用してくれているというふうに感じています。

商売で、すごく大事なのは「好き」になってもらわないと、「良い」として評価して貰えないと思っています。

毎日行く蕎麦屋の店主から「いらっしゃい！西間木さん」と、リアルでは言われるのに、どうして通販では言わないのか？そして「言い方」を来店回数にあわせて変更しないのか？

やっぱり、お客様と、わたしたちとの接触回数ごとによって、そのコミュニケーションの対応を変えるべきだなというふうに思っています。

■リバースロジスティックス（物流）について

西間木：
御社から見て、サブスクにおいて発送だけでなく、返送リターン物流と言われる役割だったりとか、何が大事なのかっていうところをちょっと教えていただけますでしょうか。

青柳さま：
まず発送する時に関しては、サブスクリプション関係なく、お客様のところへ確実に届く。ということですね。

次に、中に詰めるもの、緩衝材であれば、最近、SDGｓのこともありまして、緩衝材はなるべく紙系へと徐々に転換をしています。

やはり、こどもの未来のためのビジネスでもありますからね。

わたしたちの発送では、おもちゃをビニール袋の中に入れてシールを貼って封入していますが、本当は使いたくないです。

西間木：
利用型ですから、戻ってきたおもちゃのチェックや、再出荷までの準備はどのようなご苦労がありますか。

青柳さま：
そうですね、戻ってきたおもちゃたちは、わたしたちが、自社でクリーニングして汚れや塗装のかけや、動作チェックなどをしてから、良品化して袋づめしてバーコードを貼って管理しています。

利用型のサブスクリプションなので、お客様の返品の方法はいろいろな手法で戻ってきますが、これが結構いろいろと課題があり当初は、気づかなかったことが沢山生れていますので、今は同梱物でご案内をするようにしています。

西間木：
どんな、ハプニングがあるのでしょうか。

青柳さま：
緩衝剤の事例では、新聞紙とかは当たり前に入ってきますが、お客様としては、問題ないと捉えてお見えでしょうが。使い古したＴシャツとか、風船とか、ティッシュの箱とかでご返送いただくことがあります。

これは、再生が効かないのでゴミとして処理するのですが、案内文を何度かいろいろつくりなおしてご一緒に送ることで、だいぶ改善をしてきて、再資源化できるものでご返送頂けるようになりつつあります。

あとは、返送費用面のことですが、わたしたちは、100サイズの段ボールでお送りしますが、ご返送いただくときも100サイズかというと、そんなことなくて小さくても大丈夫なことも数多くあります。

ご存知のとおり、箱が100サイズのままですと、その送料コストはわたしたちの負担で嵩みますので、案内文で、段ボールの四角に切り込みを入れることでコンパクトになるご案内をさせていただき、いまでは大分小さくしていただき、ご返送いただけるようになりました。

小さなことですが、お客様と一緒に実施しているサービスビジネスですので、少しでもコストセーブ出来れば、お客様に還元できますし、環境にもやさしいことですから。

西間木：
物流は、１つ１つの改善の積み重ねですからね。
それが、不特定多数の人が関わるとなると大変ですが、案内文でご協力頂けるって素晴らしいお客様ですね。

わたしたちが、リバース物流で重要だと捉えているポイントが、

「返送します、しました」という顧客からのアクションと

「受け取りました」「状態は●●でした。」という、レスポンスコミュニケーションだと捉えています。

ご苦労されているところはありますか。

青柳さま：
そうですね。返送人の表記が伝票になかったりとか。
帰ってきたらおもちゃも、返品の申告通りに返ってくるわけではないとか、ですね。

わたしたちからは、返品到着のご連絡をお客様にしているので、そこで、お客様との齟齬が分かって対応するということも多いです。

■サブスクリプションビジネスの成功のためのコンサルティング業務も展開

西間木：
最後になりますが、キッズラボトリーでは、サブスクリプションビジネスのコンサルティングでサポートされているとのことですが、どのような内容か教えていただけますでしょうか。

青柳さま：
わたしたちが実施している、利用レンタル型のサブスクリプションサービス事業は、海外だとすごく当たり前にあります。

アメリカでは、アマゾンに定期プログラムがあります、それを知っていたからこそ、日本もいつかこの波がくるだろうと考えています。

コンサルティングは、基本的に弊社で実施した施策を紹介しながら、アレンジして一緒に展開していくというスタイルです。

いままでのような、単品リピートモデルはＬＴＶもその他のＫＰＩも変わってきているので、本当にビジネスをしたい事業者さんと一緒にやっているというスタイルです。

西間木：
利用型に限らず、サブスクリプションビジネスに困っていたら、キッズラボラトリーさんにご相談したほうが良さげですね。

わたしたちも、「Unboxing=商品を受け取った時、箱を開封した時から感動をお届けしつづけること」を提言しつづけていますので、コミュニケーションと商品を活用した顧客体験は重要なポイントだと考えています。

本日は、お時間いただき、深いお話もいただきまして、ありがとうございました。

キッズ・ラボラトリー

https://kids-laboratory.co.jp/

コマースピックさんの掲載記事はこちら

おもちゃのサブスクレンタルEC「キッズ・ラボラトリー」がお客様から愛される理由とは

インタビュー概要

0歳から借りられる知育玩具やおもちゃのサブスク・レンタルサービスを行う「キッズ・ラボラトリー」では、2019年5月の会社設立から順調にサービス登録者数を増やし、2021年12月には3,000名を超える方が利用しています。代表取締役社長の青栁陽介さんと事業部長の小林志苑さんに、着実に成長を続けるキッズ・ラボラトリーについて、マーケティングや顧客対応など事業を拡大する上で実践している具体的な内容を幅広くお伺いしました。

サービス立ち上げ背景とお客様の属性
おもちゃのサブスクをお客様が知るきっかけは？
SNSを活用した認知拡大方法
広告による集客状況について
お客様の満足度を高める取り組み
事業立ち上げ後に感じる立ち上げ前とのギャップ

本取材は株式会社富士ロジテックによる協賛で行われています。

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キッズ・ラボラトリー株式会社
代表取締役　青栁陽介プロフィール

25歳から社会人となり、松下電器産業のグループ傘下の企業にて、コールセンターシステムや通信販売管理の業務システムのセールスを経て、
38歳でベンチャー企業に執行役員としてジョインし、マザーズ、東証1部と経験。 CMO、社団法人の立ち上げを経験後、
42歳で独立起業。福岡大学など教育機関でも講演を行うなど、通販関係の講演における参加者は延べ4,000人以上。
インプレス社、ネット担当者フォーラムで記事寄稿するなど、Yahoo!コラムなどにも掲載実績多数。読売新聞、日本経済新聞など大手メディアからの取材実績あり。

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