国内初! AGA(男性型脱毛症)管理アプリ「HIX」 エムボックス ビジネスモデル編 Part-01

国内初! AGA(男性型脱毛症)管理アプリ HIX

ファシリテーター 吉村 典也

日本初のAGA(男性型脱毛症)管理アプリ「HIX」を開発・運営し、第1類医薬品の開発・販売や、AGAクリニック紹介、カウンセリングを通じて、日本で1200万人:4000億円のマーケットと言われているAGAの男性に対して、「正しい情報と適切なソリューションが悩みを持つ人たちに提供」をしている、エムボックス・ CEO 金澤 大介 氏にインタビューしてきました。

テーブルコンテンツ

Part-01

1:エムボックス創業への思い
2:事業ビジネスモデル概要
3:サービス概要
4:顧客購買前体験 顧客の課題に向き合うために

Part-02

5:顧客購買後体験 顧客にとって大切なことのために
  Coutomer & Patient Centricity (顧客&患者中心)
6:顧客を一緒に開発しつづけるチーム&マネージメント体制

についてお伝えしていきます。

1:エムボックス創業への思い

金澤社長のエムボックスの創業についての思いについては、多くの取材記事などでご紹介されています。
こちらをプレスリリースをご確認ください。ここをしっかりとご理解いただけると、何故、Coutomer & Patient Centricity (顧客&患者中心)が重要であるかをインサイトできるはずです。

株式会社ジェネシア・ベンチャーズのプレスリリース prtimes.jp

国内初のAGA(男性型脱毛症)管理アプリ「HIX(ヒックス)」を運営する株式会社エムボックスに出資
株式会社ジェネシア・ベンチャーズのプレスリリース(2021年2月24日 )国内初のAGA(男性型脱毛症)管理

【「HIX」開発の経緯】

創業メンバーであるCEO金澤氏と小西氏は、クリニックや薬局の運営経験から、薄毛や多汗症、ニキビなどのパーソナルヘルス領域での治療や服薬支援に従事してきました。毛髪や肌の病気は見た目の悩みに繋がるため、症状を抱えている方は気持ちの沈みが大きく、QOLが低下してしまいます。その中でも、特に悩みが深いのが男性のAGA(男性型脱毛症)です。
日本国内には薄毛に悩む男性が約1200万人※いると言われていますが、医療機関を受診する物理的・心理的ハードルが高く、適切な治療を受けている方が少ないため、結果的にインターネット上の間違った情報を選択し、効果が期待しづらい商品に手を出してしまうケースが多くありました。こういった方々に向けて、手軽に毛髪状態が診断でき、正しい知識と適切な対策(商品)を手に入れられる環境があれば、不安や悩みを軽減できると考え、サービスの立ち上げに至りました。
 ※日本醫事新報

2:事業ビジネスモデル概要

HIXはスマートフォンアプリで薄毛の状態を診断し、結果に応じた予防や治療の方法をガイドしてくれるサービス。アプリからスマートフォンのカメラを使って頭部を撮影すると、その画像から独自の判断基準で状態をステージに分類し、エムボックスの専門カウンセラーが毛髪診断した結果を返してくれる。

対策支援のアルゴリズムは専門のAGA医師が監修しており、最終的な結果の判定は公益社団法人の日本毛髪科学協会にて資格を取得した毛髪診断士が行う。診断自体は無料で、結果に応じてプライベートブランドのヘアケア製品などを販売するモデル。また、不安などの相談はチャットで実施できる。

原文はこちら
薄毛の悩みをAIとアプリで解決する「HIX」、投資家がコンプレックス課題に注目した理由

3:サービス概要

AGA管理アプリ「HIX(ヒックス)」について】

「HIX」は、国内初となるAGA管理アプリで、2020年7月にβ版をリリースしました。
ユーザーはスマートフォンで髪と頭皮の画像を撮影し、問診に回答すると、薄毛・AGAの進行状態を診断し、一人一人にあった対策方法をご提案します。またアプリからカウンセラーにチャット相談したり、発毛剤(医薬品)等を購入して自宅でのヘアケアをすることもできます。
AI(人工知能)を用いた画像判定技術とAGA専門医が監修した対策支援アルゴリズムを搭載しており、自宅にいながら手軽に薄毛診断ができ、診断結果に基づいた信頼性の高いヘアケアを行うことができる革新的なアプリケーションです。

【「HIX」が提供する価値】

「HIX」はスマホアプリで薄毛診断から対策までワンストップで完結する新しいサービスです。

従来、薄毛に悩む方はクリニック等を受診しない限り、セルフチェックしか診断手段はなく、予防・治療方法はインターネット等で検索し、非常に多くの情報の中から選択しなければならず、適切な情報や商品を選択するために多くの時間と労力を費やしていました。また一般的に、市販の育毛剤や発毛剤は毎月6~7,000円と値段が高く、パッケージデザインも中高年向けであることから、ミレニアル世代にとっては敷居の高い商品です。

「HIX」は上記のようなセルフケアを行うユーザーのペインに対して、以下の価値を提供します。

■手軽さ

「HIX」はスマホがあれば、無料でいつでも本格的な薄毛診断ができ、自分にあった効果的な予防や対策法が分かります。また、アプリから効果が実証された医薬品等のヘアケア商品をリーズナブルな価格で購入したり、AGAクリニックのオンライン診療を予約することも可能です。

■不安の軽減

「HIX」はクリニックや専門機関へ通院しなくとも、薄毛の進行状態や原因を正しく把握でき、自分にあった予防や対策方法が明確になることから、漠然とした不安が軽減されます。また、チャットでカウンセラーに薄毛の悩みや不安を相談できたり、対策の効果を確認することもできます。

原文はこちらから
国内初のAGA(男性型脱毛症)管理アプリ「HIX(ヒックス)」を運営する株式会社エムボックスに出資

実際の顧客の購買行動を、「前」と「後」に分けてこのサービスがどのように「顧客中心主義」であり、顧客の課題に向き合ってサービス改善をして成長しているかを、インタビューをしてきました。

インタビュー記事をよりご理解いただくには、こちらのアプリをDLして体験してみてください。
UI/UXだけではない、顧客視点のコンテンツなどを体験できます。

ダウンロードのリンク先はこちらから

Technology×MedicineでAGA(男性型脱毛症)のセルフケアを支援する
AGA管理アプリ「HIX」

iOS版:https://apps.apple.com/jp/app/id1510520087

「スマホカメラで薄毛・頭皮チェック、増毛にはHIX(ヒックス)」をApp Storeで

QR_HIX_iOS


Android版:http://gateway.hix-selfcheck.com/l/jCDsTKrg

スマホカメラで薄毛・頭皮チェック、増毛にはHIX(ヒックス) - Google Play のアプリ

QR_HIX_Android
※Google Play、Androidは、Google LLC.の商標または登録商標です。
※iOS は米国およびその他の国におけるCisco社の商標または登録商標です。

4:顧客購買前体験 顧客の課題に向き合うために

ファシリテーター:吉村

創業の経緯をお伺いして、金澤社長のバックグラウンドが大きく影響されているとのことです。

「薬とそれを服用する人の関係性にはやっぱりまだまだ大きな課題があると感じた。」

そこで、テクノロジーを使った、セルフメディケーションの体験を再定義するとともに、
その結果、人々が自分らしく充実した人生を過ごせるような社会を創りたい、
そういった想いでエムボックスを立ち上げられています。

先ず、顧客=患者がおかれている環境や、課題についてあらためてお伺いさせていただくとともに、それを、エムボックスは、「HIX」を通じてどう解決されているかのを顧客体験の視点からお伺いしたいと思っています。

株式会社エムボックス 代表取締役CEO 金澤大介 様(以下 金澤様)

まず、市場の全体像では、この薄毛に悩んでいる男性は、日本で1200万人以上いると疫学調査の結果からわかっています。

その顧客=患者は、今までは、AGA治療として、医師の診察を受けて「服薬」で、AGAの治療に取り組む患者さんは、1200万人いる中の20%以内です。
AGAに限らず、すごくオンライン診療が流行ってきていて、医療機関もサービス導入を拡大してきていて、診療を受ける患者さんも増えていますけれども、それでも、まだ20%以内です。

残りの患者さんたちが、どのような行動をしてるかというと、よくご存知のとおり「シャンプー」とか、あと、市販の「発毛剤」「育毛剤」を使っているという行動がボリュームゾーンになります。

これは、顧客が正確な情報として、専門家などからの情報を提供される、受ける機会がないこととも関係しています。
「HIX」が生まれるまでは、基本的に顧客=患者がインターネットで情報を検索して、自分にはこれが効くだろうと思うものを、インターネットでたくさん閲覧して購入するという体験になります。

このユーザー体験は、ずっと昔から変わっていないです。
一方で、薄毛対策、薄毛予防とかをインターネットで調べると、わけのわからない情報だけじゃなくて、わけのわからない商品もいっぱい出てくることを経験されています。

専門家とかに、客観的に診断して欲しいっていうニーズが強くあることもわかっています。実際に、Yahoo知恵袋などを見ていただくと、自分の髪や頭皮の写真とかを上げて、評価を求めてる人も何万人もいる現状があります。

そういう強い顧客ニーズのある中で、一方で、顧客心理や行動としては、医療機関とか、薄毛サロンなどに行くのは、すごく抵抗があることも事実です。
だからこそ、スマホがあればいつでもどこでもチェックができるっていうところが、ユーザーにとっての1つのメリットです。
「誰にも知られず」に診断できてしまう、やってしまうことができるところがポイントです。

吉村:

コスメでも、サプリメントでも、ペインに対して解決しようと情報を探しにいき、購入しようとすると同じような状況があります。

  • 配合成分が記載されていますが、充分な量が配合されていない
  • 絶対に、これは効果が無いとか、配合されるべき成分がそもそも入っていない
  • 3ヶ月で〇〇とかの根拠のないギミック
  • 永遠に続く、リタゲ広告
  • 1か月7-8千円の商品を定期購入縛りさせられる
  • 商品上代が、7-8千円のものが、初回半額で、定期だと20%オフでだけど
  • 解約が電話だけで解約しずらいとか

などですが、このようなところをどう解決されていますか?

mission
テクノロジーでセルフメディケーションを再定義する

金澤様:

「コンプレックス商材」特有の構造でもありますが、悩んでる人が、適切な治療法や予防法にたどり着きにくい構造的な課題があると思っています。
「セルフメディケーション」だからこそ、私たち、エムボックスのチームは、ここをテクノロジーを使ってユーザーさんにアクセスしやすくして、そこでの体験をよくしつつ、しっかりと医学・薬学的にきちんと検証された情報や、商品を、お届けするというコンセプトで事業をしています。

吉村:

具体的な提供コンテンツを、「HIXアプリ」のUI/UXと、ユーザーシーンなどを基に教えていただけますか。

金澤様:

先ずは、正確な情報を適切にお届けするということから、Webメディアとして、「薄毛対策ラボ」を運営して情報提供をさせていただいています。是非一度、検索してみてください。

薄毛対策ラボ _ あなたに合った薄毛や抜け毛対策をご紹介

薄毛対策ラボ _ あなたに合った薄毛や抜け毛対策をご紹介

顧客の購買チャネルも、顧客の購買体験に合わせて選択できるように、オムニチャネル化を進めています。
顧客は、

・「HIX」アプリだけ利用する顧客

たとえば、わかりやすいケースとしては、
オンライン診療などを受けていて、「薬」を服用しているのだけど、自分の症状進行管理とか効果確認などを、「HIX」アプリを使っているパターン。

・医薬品だけを購入する顧客

ユースケースからですが、若い年令層ですけど、40代とか30代後半ぐらいで、〇〇を利用していたのだけれども、値段的にも、デザイン的にも、などの理由から、エムボックスの商品がいいよねということで購入利用いただけているパターン。
があります。

購買行動と対応チャネルについて

1:「HIX」アプリチャネル

まず、アプリを知って頂いて、アプリをインストールして自己診断をして医薬品を購入するという購買行動です。

こちらは、定期販売:毎月1回お届けすることで、診断チェックを促していくことや、悩みなどの不安・不満・疑問を解決するタッチポイントと情報を提供していくという購買体験を提供しています。

2:自社オリジナルドメインコマースサイト

HIX Minoxidil5 (ヒックスミノキシジル5)【第1類医薬品】 _ AGA管理アプリ HIX - アプリではじめる、あなたにあった薄毛対策

 3:マーケットプレイスやモール

の2つのチャネル(自社オリジナルドメインコマースサイトとマーケットプレイスやモール)

は、医薬品としての効果などはよく知っているので、まとめ買いなどの、購買行動に適応するために「買いやすさ」という利便性を提供するために展開しています。

当然、商品をお届けするに際して、「HIX」アプリのフライヤーをご一緒にお届けして、アプリをご一緒にご利用していただくことを勧めています。
やはり、医薬品単独でご利用いただいている顧客よりも、アプリをご利用をいただけている顧客の方が、高いリレーション関係が醸成されているので、リテンション、継続率、も高くなりますので、顧客体験や効果も高くなります。

顧客や、アプリ利用ユーザーさんにとっての利点をあげることがとても大事だと思っています。その結果として、リピート率があがることになっていて、寄与度が高く影響していると考えております。

吉村:

顧客にとって、「HIX」アプリを利用する利点、メリットとしては、具体的にはどのような顧客体験がありますか。

金澤様:

アプリがどれぐらいの頻度でご利用されるかというと、頻度の高い顧客でも、AIに診断してもらったり、カウンセラーに相談したりして、毎日チェックする人はいないですよね。
私達が、顧客・アプリユーザーさんに推奨している頻度としては、診断は月1回程度です。
一方で、ひと月の中で何度もご利用されているユーザー動向を見てると、
一つは
ヘアチェックすると、相談者へのアドバイスとして、「こういった対策が良いですよ」と、商品だけを勧めるのではなく情報も一緒に提供しています。
「HIX」は、セルフメディケーションメディアアプリでもありますで、ユーザーにとっては

  • 自分のヘアーチェックの結果に基づいた
  • こういう「医薬品」が良いというアドバイスと
  • その理由として、なぜこの「医薬品」がいいのか
  • こういった効果があり、こういった副作用がある

などの、専門家からの教育情報を見てくれているということです。

ヘア診断チェックを受けたユーザーは、診断結果が出てからは、ほぼ100%で、自分に合う対策をアプリ内コンテンツで確認いただいています。

エムボックスは、CPGを販売するだけのB2C企業、D2C企業だと思っていなくて、アプリを通じて、テクノロジーを使って、購入前の体験から購入後の体験、そこのユーザー体験を良くすることによって、ユーザーさんにとっての、その「医薬品」の効果を最大化していくビジネスと定義しています。
単なるD2Cとは思って欲しくないということは、いつもみなさんにお伝えしています。

吉村:

ありがとうございます。バズワードとしての日本型D2Cより、本当に課題解決型のテクノロジーと顧客データを重視しているDNVBだとは、お話をお伺いしていると思います。

顧客の購買動機に対応してのサービスチャネルの展開についてはとても関心させていただきました。
M-BOXさんのビジネスの中心は、「HIX」アプリでの顧客体験だということを教えていただきましたが。

「HIX」アプリでの顧客との対話の中での、UI/UXの改善方法やご腐心されていることなどを教えていただけますでしょうか。

金澤:

はい、そうですね。2020年7月にβ版から、Verアップ続けています。
当初は、こんな感じで、モノクロトーンである意味シンプルなデザイン訴求でした。
HIX β版画面ピクチャー

 Souce:https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000003.000054126.html

顧客とアプリユーザーの声を聴きながら、使いやすさを追求してリブランディングをしてきています。

  • トーン&マナーを変更したり
  • アプリの中の情報の構造の配置変更
  • ボタン配置などのCTAの工夫
  • コンテンツや画面フロー上の離脱ポイントでの改善

などを実施することによって、ユーザーさんにとってすごく親しみやすく、使いやすいアプリケーションになったと評価を頂けるようになりました。

基本的な、UXや、ご提供をしている情報、アプリの中の体験とかは、大きくは変えていないです。
デザインとかブランドとしての、見え方、伝え方というのを変えることによってすごくユーザーさんにとって親しみやすくなりました。

*補足
ファシリテーターが、商品購入者を顧客、アプリだけの利用者を、アプリユーザーと定義して表現しています。

吉村:

「顧客の声」を聴けるって簡単そうで、実は一番大変なのですが、顧客の声や、アプリでの行動を分析して「顧客中心主義」にした結果は如何ですか。

金澤:

数値面では、アプリでの商品購入率、リテンション率は向上しています。当然、結果としての売上も向上しています。
むしろ、「顧客の声」としての、レビュー評価が向上していることと、ダウンロード数だけではなく、ご利用ユーザーが増えていることが嬉しいですね。

吉村:

顧客購買「前」体験の視点からお話をお伺いして、顧客ファーストではなく、顧客セントリック(中心)であることが、よく理解できました。

次は、顧客購買「後」体験について、お話をお伺いしたいと思います。

テクノロジーで セルフメディケーションを 再定義する エムボックス CRM編 Part-02

プロフィール

株式会社エムボックス 代表取締役CEO 金澤 大介 氏

株式会社エムボックス 代表取締役CEO 金澤大介 氏

武田薬品工業株式会社にて、マーケティング、営業等に従事。同社退社後、株式会社キュアアップにて禁煙アプリの法人向けサービス立ち上げに参画する傍ら、家業の薬局・介護、介護福祉施設を経営。医療・ヘルスケア業界において、複数業態での経験を通じて、テクノロジーを使って患者さんに寄り添ったサービスを届けたいと考え、エムボックスを創業。早稲田大学MBA修了、薬剤師。

ファシリテータ:

吉村 典也

吉村典也_note

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通販、E-コマースの事業運営・CRM運用・フルフィルメント運用のアドバイザーからBPO受託までを担ってきた。OMOシステム設計・運用の視点まで含めて事業会社ととも一緒にグロースしてきた。

やずやグループの基幹CRMシステムの外販のための導入サポート業務委託を終え、そこで出会った事業者とのコミュニケーションから、まだまだ、日本のDNVBビジネスには成長の可能性、未知のカテゴリーがあると確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。