Post Purchase：購入後体験の改善　Narvar

ファシリテーション＆ライティング　西間木 智

イントロダクション

記念すべき第1回目は、
Narvar Japan 代表取締役 飯沼 勇生 さんをお迎えして、

「Post Purchase：購買後体験の改善」

について、

リンクス 代表取締役 小橋 重信　さんから、ブランド視点と顧客視点からの購買体験としての価値について、そして物流・フルフィルメントとしての改善・導入ポイントについて対談していただきました。

第1回は、

Post Purchase （ポストパーチェス：購買後体験）とは

YouTubeはこちら

第2回は、

返品・交換体験を収益化するポイントについて概要をレポートします。

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ここでは、ポイントとサワリだけを、ファシリテーター：西間木が要約・意訳してお伝えしています。

• 導入事例
• 改善ポイントと改善効果数値
• 施策詳細

などの熱いトークについては、

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の提供するポストパーチェスプラットフォームとは

Narvar Japan 代表取締役 飯沼 勇生 様（以下：飯沼 様）

*飯沼 様から、Narvarの概要についてと、Japan設立のご参加された経緯についてご説明をいただきました。

ポストパーチェスは購買「後」体験のプロセス

飯沼 様

店舗で商品を購入した場合、レジでお金を払ったらその場で商品を手に入れることができるため購入（購買）体験が完結しています。
一方、EC:eコマース・オンライン購入の場合は、商品を選んで、決済してから、2日3日4日経って初めて手元に届きます。
この購入してから商品を手に取るまで、このプロセス・パートを、我々Narvarは
「購入（購買）後体験：ポストパーチェス」
と定義して呼んでいます。

株式会社リンクス　代表取締役　小橋　重信　様（以下：小橋 様）

このプロセスは、コマース事業者が何かをお客様にしてあげているかというと無いパートですね。
実際は、配送会社さんがお届けします。発送しました。というコミュニケーションの形式になっています。
Narvarさんは、もっともっと良いお買い物体験を提供していきましょうということですね。

現状は、問い合わせ番号のやりとりだけで、お客様は商品の配送状況だったり、届かなかったときなどは、配送会社さんのサービスに依存することになりますね。
このタイミングでバサッと、ブランドは無関与なのですよね。

飯沼 様
どのコマースサイトで購入しても、その瞬間から「購入後の購買体験」は始まっています。

*解説コラム
購入（購買）後体験　Post Purchase　ポストパーチェス　とは

しかし、購入したタイミングからバサッリと、フルフィルメントと配送パートナーに依存して扱われていますね。
愛着のある服とか靴などを、せっかく買ったのにも関わらず、買い物した、注文した後の、顧客接点の持ち方には、改善の余地があります。

小橋 様
日本の場合は、配送日数が短く、配送品質も高いので配送日時が遅れたりというのはほとんどない。

それでも、やはり買い物した後のお客さんの最大の興味は、「いつ届くのかな」ですね。

飯沼 様
アメリカと比較しても、お客様のエンゲージメントで気になる度合いっていうのは同じなのですね。

例えば、
日本の場合は、
1回の買い物で、サイトへの接触回数が3-4回なのに対して、
アメリカでは
5-6回です。
これは、顧客から必要とされているコミュニケーションのポイントだということです。

小橋 様
日本では、フルフィルメントセンターや、DCからの出荷後の情報は、配送キャリアで分断されています。
ブランドは、届いた後の、「開封の儀：Unboxing」を重要視されていて、開けるときのワクワク感の話はよくあります。

飯沼 様
ブランド事業者の視点としては、やはり売上を立てることが重要なので新規顧客を開拓するための

• コンバージョン施策
• トラフィック施策

などの施策は、積極的に実施されているかと思います。
購入後については特に何も施策をしていないので、逆に言うと、ここにはまだ、顧客接点を深めることができる機会が眠っているということですね。

全てのお客様は注文、出荷メールなどのトランザクションメールに触れていて、関心を示してサイトへ訪問している、ということは、この届くまでの間にプロモーションを仕掛けていくことが出来るし、重要になってくると言えます。

小橋 様
僕は前職、ジュエリー物流を担っていましたが、ブライダルなどの商品はカスタマイズしてお作りするので、顧客に届くまでのワクワク感みたいなものがとても大切でした。当時、これができていたらしていたことです。

まさにこのときの経験からしても、このプロセスは確かに今まで何もしていなかったということです。そうなのですよね。もったいないというか、やれることが行われていなかった。

当然、購買後の方が大事ですね、買ってもらわないと何も知らないですから。

商品の追跡ページの提供で顧客との接点を強化

飯沼 様
Narvarはアメリカで10年前に設立した会社で、欧米では広く利用されている注目サービスです。海外ではポストパーチェスのサービス提供会社も3-4社と増えてきています。

Narvarの追跡ページ内で表示される荷物の追跡情報は、配送会社の情報をAPIで取得し提供しています。

お客様には一貫したブランドでのお買い物体験を提供しながら、貴重なリピーターとしてもう1度ストアに来店していただくという導線を作れることになります。
Narvarの追跡ページを見に来ているお客様は、クレジットカード情報や、住所登録しているお客様ですので、潜在的なCVRは高くなります。
ストア全体の購入転換率とページ経由のトラフィック比較では、少なくても30%は高いという実績結果があります。

良いトラフィックですので、お客様にとっての最大の興味のあるコンテンツなどを提供できるというポストパーチェスのサービスの１つのポイントです。

既にその小売店、ブランドに興味があるお客様に興味のあるコンテンツを提供できることが、ポストパーチェスサービスの強みです。

セールの告知やおすすめ商品の提案で短期的な売上に貢献できますし、長期的にエンゲージメントを高めるようなプログラムやアプリケーションの紹介もできます。

アメリカではよくある事例ですが、Narvarの追跡ページ上で、アプリ会員への誘導バナーを出してダウンロードを促したりしています。
Narvar導入前と比較して2倍のアプリ新規会員獲得に成功した実績もあります。

また、パーソナライズ機能を利用して顧客のロイヤルティフェーズごとにコンテンツを変えていくこともできます。

＊解説コラム
DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0のこれから

トランザクションメールの活用方法

飯沼 様
通常ですと、注文処理完了しました、出荷しましただけですけど、Narvarなら配達関連の情報を通知するメールをお送りすることができます。
開封率70%などになります。
マーケティングメールでは、なかなかこの数値を出すことは難しいと思います。そういう意味でもお客様へ重要なブランドメッセージを伝える場としてトランザクションメールを活用していただきたいと思っています。

＊解説コラム
トランザクションメールでD2Cブランドが CX を向上させる 10 のTips

小橋 様
なるほど。すごいな。

物流では、「同梱物どうするか」がテーマでしたが、まだまだ、結局オペレーションなどは変わってはいません。

お客様に関連する同梱物（カタログやキャンペーンチラシなど）を入れましょう。
この商品を購入いただいたお客さんには、この同梱物とあの同梱物をこの順番で、が基本です。
CRMデータを活用してオンデマンド印刷でというところまで来ていました。

一方で、物流テックは、1秒を争う世界なので、現実的にそれをやろうとすると、現場では、コンフリクトとフラストレーションが発生するという課題がありました。

Narvarのサービスでは、まさに、今、お客様が持っているパーソナルデバイスであるスマホ上、もしくはメールでパーソナルライズコンテンツでCRM展開されるので、どこにも邪魔をしないですよね。

同梱すれば100%必ず見てもらえるっていうことはありますが、チラシコストが数十万かかる、ピック＆パック追加コストなどと比較すれば、これはとてもいいサービスだと思います。
また、サステナブル視点でも、価値はありますね。

特に単品通販・サブスクリプションコマースなどでは、よりお客様にどのような情報を伝えるべきかは、より大切になってきています。従来は、紙に頼っていましたが、やはりお客様ごとにカスタマイズ＝パーソナライズすることは、このデジタルサービスで解決しますね。

何か言われてみたら当たり前なのですけど意外となかったです。
やっと出てきたという感じです。

そうなのです。アマゾンに在籍していたときはあまりトランザクションメールについて気にしなかったですし、
ブランドさんにお話を聞いても、
「これは、あまり今まで認識してなかった」
とのご意見が多いです。

ブランドさんの施策でも、

• まだまだやれること
• やりたいことの

プライオリティがあると思いますが、既にある程度いろいろな施策をやり尽くしてきて、では、次により良い顧客体験をどうしようかなと検討されているブランドにはNarvarのサービスに興味を持っていただけるケースが多いです。

続きはこちらのYouTubeにて

コンテンツアジェンダ

■配送リードタイムを持たせることで、物流コストを削減して、かつ顧客とのリレーションを構築するアイディア

■配送状況を明確になれば、顧客の不安・不満を解消するだけではなく、信頼感と安心感から満足度が向上すること

■顧客からピックアップポイントの変更の自由度があがることで、オムニチャネルコマースのBOPIS・BORISなどへの対応がスムーズになること

■ポストパーチェスにおける「追跡ページ」導入効果は大きく４つあること。

1. 売上拡大
2. ロイヤリティ向上
3. ブランディング
4. コスト削減

について、
■グローバルブランドの導入・成功事例や施策を展開提供する方法

などについて、
インプットとインサイトが得られますので、是非ご視聴ください。

公開中のYouTubeをご視聴ください。

Part-02　購買後体験における返品体験の重要なポイントについてはこちらから

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購入後体験 ポストパーチェスエクスペリエンス コラム

顧客購買体験: CXとは コンテンツデザインしてAOV LCTVをグロース Shopify

EC（電子商取引）における顧客購買体験（Customer Purchase Experience）とCX（Customer Experience）について説明しています。CXは、顧客がオンラインで商品やサービスを購入する過程全体における総合的な顧客体験を指し、商品購入だけでなく、プロセス全体における満足度や感情も含まれます。また、「購入」と「購買」の違いも説明されており、購買は商品を手に入れるプロセス全体を指します。さらに、購入体験ファネルやECトレンドについても触れられています。購入前、購入中、購入後のステップでの成長施策も紹介され、顧客の満足度向上に役立つ情報が提供されています。

注目すべき 8 つの EC トレンド　購入後体験CXを強化する

1. パーソナライゼーションが重要：
顧客の心理を理解し、購入後の体験をカスタマイズすることが必要です。購入と購買の違いも説明されています。
2. ソーシャルコマースの拡大：
D2Cモデルの重要性が強調され、ソーシャルメディアでの販売の重要性が指摘されています。
3. オムニチャネルの重要性：
顧客が異なるチャネルを移動しても一貫性のあるコミュニケーションが必要です。
4. 購入後のマーケティング：
パーソナライゼーションと注文追跡が重要です。
5. モバイルコマースの重要性：
スマートフォンを活用してモバイルナビゲーションと読み込み時間を最適化しましょう。
6. メッセンジャー機能の活用：
SNSメッセンジャーマーケティングが主流になります。
7. 動画マーケティングの重要性：
ビデオを使って顧客のエンゲージメントを高めましょう。
8. 持続可能性の重要性：
サステナビリティに対する顧客の関心が高まっており、持続可能性を考慮したビジネス戦略が必要です。

EC グロースハック 商品発送と配送追跡トランザクションでCXをデザインする Shopify

EC:eコマース注文の背後にある原動力となっている顧客視点の考え方とは何でしょうか。
Amazonの翌日プライム配送モデルがeコマース市場に影響を与え、競争力を高めています。

注文の追跡、eコマースの発送プロセスの最適化、配送日時指定、顧客の期待の管理に役立つ、知っておくべき商品の納期情報を活用した、CX:カスタマーエクスペリエンスの運用方法について簡単に説明していきます。

また、商品の発送日と注文日、注文明細書の作成日、お届け予定日などの用語や意味も説明されています。
配送日時指定アプリを利用する方法について解説しています。

EC eコマース配送ガイド 配送予定日・配送追跡情報 のCXメリット Shopify

EC（電子商取引）の配送設計について重要な情報を提供しています。CX（顧客体験）において、迅速で手頃な価格の配送が消費者にとって重要であり、そのためには適切な物流パートナーを選び、異なる配送方法を提供する必要があります。これにより、競争力を維持し、消費者の期待に応えることができます。
配送料金は、商品の寸法、重量、配送地域に依存して計算され、3PL（第三者物流）プロバイダーとの協力や配送コストの削減も検討すべきです。環境に優しい配送オプションも注目されています。 ECビジネスが成功するためには、配送戦略を慎重に計画し、顧客満足度を高めることが不可欠です。

ベスト フルフィルメント サービス 配送情報が提供できるサービス Shopify

Shopify ストアの成功の要点は、良い商品と優れた顧客体験を提供し、効率的なフルフィルメントプロセスを確立することです。 フルフィルメントには注文管理、在庫管理、配送、倉庫保管、返品管理などが含まれます。
さまざまなフルフィルメントモデルがあり、自社フルフィルメント、3PL、ドロップシッピングなどが選択肢です。最適なモデルはビジネスの規模や成熟度に依存します。
3PLを選ぶ際にはShopifyとの統合、2日以内の発送能力、倉庫の場所、SLAを検討し、配送コストを削減することも大切です。 最終的に、適切なフルフィルメントモデルを選択する際にビジネスのニーズと成長段階を考慮することが重要です。

ECのキラーコンテンツ 配達予定日Estimated Delivery dates でAOVを上げる Shopify

電子商取引（EC）サイトにおける配送予定日の重要性について説明しています。

ユーザーは商品の発送スピードよりも、商品がいつ届くか（配達日・時間・場所）を気にしており、これが顧客の満足度に影響します。
ECサイトでは配送オプションが提供され、締め切り時間や休日によって納期が変わります。

配送予定日を提供する方法として、ロジックを自分で構築するか、アプリを使用する方法が紹介されています。
また、配送オプションの増加や配達予定日の追加は顧客の利便性向上につながり、コンバージョン率を向上させることができます。
最後に、配送業者のサポートも重要で、追跡情報を提供することで顧客の便益を増やし、顧客の行動データを収集することもできます。

注文確認メールをカスタマイズする Shopify

DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0時代になっても、Eメール・SNSのDM・LINEなどの顧客とのコミュニケーションはとても重要なタッチポイントで、オムニチャネルコミュニケーションがポイントです。

このコラムでは、EC:eコマースでの顧客の購買ファネルで活用されているEメールの種類についてポイントを解説していきます。

Eメールを活用した顧客コミュニケーションが重要であり、セールスメール、注文書メール、レスポンシブメール、トランザクションメール、配達完了通知メールなど、さまざまなEメールの種類を説明しています。

これらのEメールを効果的に使用することは、EC（eコマース）企業にとって重要で、顧客の満足度向上と収益増加に貢献します。

配送情報を活用して、購入後のCX：エクスペリエンス を向上させる方法 Shopify

顧客は商品を注文した後、待つ間に興奮し、注文情報を追跡して荷物の状況を確認します。
購買後のエクスペリエンスを最大限に活用するために、ブランドは個別の追跡ページを提供し、顧客エンゲージメントを高めることができます。

このページを設計する際には、ブランドの一貫性を保ち、明確かつ簡潔な情報を提供し、モバイルデバイスに対応し、ソーシャルメディア共有ボタンを追加し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することが重要です。

このコンテンツは、購入後の顧客体験に関する重要なポイントを述べています。購入後のコミュニケーション戦略について説明され、以下の要点が強調されています：
1. 配送情報の明確な伝達：配送情報を簡潔で分かりやすい言葉で伝え、ビジュアル要素を活用し、顧客が簡単に見つけられるように配置し、常に最新情報を提供することが重要です。

2. トランザクションメールでブランドアイデンティティを強化：配送追跡メールなどのトランザクションメールをブランド化し、顧客の関心を維持するためにブランドの色、フォント、ロゴを使用し、パーソナライズしましょう。
3. FAQセクションの作成：顧客の一般的な質問に対する明確で簡潔な回答を提供するFAQセクションを作成し、顧客が配送プロセスを理解しやすくしましょう。

4. 顧客対応の向上：明確な期待を設定し、積極的なコミュニケーションを行い、共感し、問題に対する解決策を提供し、さまざまなコミュニケーションチャネルを使用し、顧客に注文の最新情報を提供しましょう。

これらのポイントを実践することで、購入後の顧客エクスペリエンスを向上させ、ブランドのロイヤルティを高めることができます。

注文/追跡情報を使用してECの売上を伸ばす方法　Shopify

Shopify ブランドにとって、顧客維持が非常に重要である理由について説明しています。

顧客獲得のコストが高騰しており、顧客獲得（CAC）が顧客生涯価値（LTV）を上回っているため、ファンロイヤリティのある顧客ベースを構築することが重要です。

具体的には、
注文配送追跡をマーケティングに活用し、顧客エクスペリエンスをパーソナライズし、リピート購入率を向上させる方法についても言及されています。

また、デジタル広告とデジタルネイティブブランドの重要性も強調されています。 Shopfiy ブランドは、顧客獲得だけでなく、維持にも焦点を当てるべきだというメッセージが伝えられています。

配送ステータスを確認してレビュー・SNSポストリクエストする　Shopify

Shopifyブランドと顧客の間に信頼とロイヤルティを構築するには、顧客レビューリクエストのタイミングを効果的に設定することが不可欠になります。
Shopifyを使用して顧客の信頼とロイヤルティを構築する方法について説明しています。

顧客レビューのタイミングが重要であり、購入後のコミュニケーションや顧客レビューを活用する方法に焦点を当てています。

また、注文追跡情報プラットフォームを統合することで、顧客エンゲージメントを向上させ、競争力を強化するメリットも説明されています。統合を活用することで、eコマースビジネスの成功に寄与できるポイントを解説しています。

5 つ星の CX:カスタマーエクスペリエンスの効果を得るために、注文追跡データがレビュー リクエスト プラットフォーム（レビュー単独のシステムもありますが、ベストはMA：マーケティングオートメーションの一部として機能することです。）から分離されずに運用することがポイントです。

トランザクションメールでCXを強化する Best 8 Shopify

購入後のトランザクションメールの重要性とその最適な活用方法について説明しています。
購入後のトランザクションメールは、顧客との長期的な関係を築くチャンスであり、以下のポイントが強調されています：

ブランドと商品の価値を伝えること
お客様のレビューを紹介すること
ロイヤルティプログラムを強調すること
カスタマーサポートを簡単にアクセスできるようにすること
商品の適切な使用方法を教育すること
サブスクリプションプログラムを宣伝すること
ソーシャルメディアを通じてコミュニティを構築し、顧客と関わること

また、
タイミングも重要で、お届け予定日や配送通知、追跡ページを活用して顧客の利便性と満足度を高める方法も提案されています。

配送情報＝ブランドトラッキング CX：エクスペリエンスをデザインする５つのステップ Shopify

顧客が購入後のエクスペリエンスを向上させる方法について述べています。顧客は商品を注文した後、待つ間に興奮し、注文情報を追跡して荷物の状況を確認します。購買後のエクスペリエンスを最大限に活用するために、ブランドは個別の追跡ページを提供し、顧客エンゲージメントを高めることができます。このページを設計する際には、ブランドの一貫性を保ち、明確かつ簡潔な情報を提供し、モバイルデバイスに対応し、ソーシャルメディア共有ボタンを追加し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することが重要です。また、追跡ページを通じて他の商品やサービスを宣伝することもできます。

EC 配送に関するよくある質問 リストでCXを向上する Shopify

EC（電子商取引）分野におけるD2C（直販）ブランドの成功において、配送とフルフィルメントに関するFAQの重要性について説明しています。

FAQは顧客に情報を提供し、全体的な顧客エクスペリエンス向上に貢献します。
FAQは透明性、効率性、顧客満足度を向上させ、ブランドの配送ポリシーに合わせてカスタマイズされるべきです。

さらに、顧客のニーズと好みを考慮し、追跡や返品プラットフォームを活用することで、ブランドの信頼性を高め、効率的な顧客サービスプロセスを実現できます。

ブランドの成功には、FAQの適応とカスタマイズが不可欠です。