オムニチャネルの在庫管理とは　「いつでもどこでも買える」以上

オムニチャネルにおける効果的な在庫管理ソリューションは、オンラインでの購買顧客の期待に応えるのに役立ちます。

顧客の期待は単純な

「いつでもどこでも買える」

という考え方を超えてきているために、

• オンラインでの可視性と入手可能性

だけでは新しい顧客の購買体験のニーズのトレンドには不十分であると指摘されています。

代わりに、小売事業者は、

• クロスチャネルスタイル設定
• レコメンデーションサービス

のように、統合されたエクスペリエンスを設計して提供する必要があります。

顧客が欲しいアイテムの在庫はあるか

顧客の購買行動を考えるとき、

• 顧客が任意のチャネルで購入し、
• どこにでも配送できるオプション

を提供することが、この時代の標準になった理由は、自分自身の体験から容易にわかると思います。

これらの顧客の期待に応えるには、デジタルおよびリアルで物理的なタッチポイント全体で、データをシームレス、統合する必要があります。
これは多くの企業にとって大きなハードルとなる可能性があります。
この課題に直面している企業は、多くの場合、組織のサイロと、統合が困難で費用がかかる異種システムによって制約されているからです。

チャネルベース販売とフルフィルメント静的な関係とワークフローを放棄する必要があります。

適応性の高いで経験主導のオムニチャネル モデル

オムニチャネル エクスペリエンスを開始、維持、改善することは基本ですが、とても大変な場合があります。
チャネルにとらわれない顧客とマーケットの要求を満たすためには、組織が進化する必要があります。そのときに、念頭に置いておくべき 3 つの重要な原則があります。

1. 統合
2. 可視性
3. 柔軟性

です。これらについて考察していきます。

統合

デジタル コマースによって、顧客にとって、デジタルとリアル店舗でのやり取りに分かれていないカスタマー ジャーニー：購買体験体験があたらしく提供されて、生まれました。

2023 年からの顧客は、メディアやチャネルに関係なく、ショッピング プロセスでの、すべてのタッチポイントで、パーソナライズされた一貫したエクスペリエンスを期待しているといえます。

実店舗の小売事業者にとっては、顧客が

• デジタル販売チャネルと
• 物理販売チャネル

の間をスムーズに移動できるようにすることは、デジタルウェブのみのブランドとの明確な差異化要因になる可能性もあることになります。
店舗内フルフィルメントは、
待ち時間を短縮し、顧客の期待の変化に対応するだけでなく、店舗の役割と機能をマイクロフルフィルメント（配送）センターとして拡大することで、コストの上昇に対処するだけではなく、物流とSCMの効率化にインテリジェント（知的情報的）に対応して、効率化と利便性を向上すするのに役立ちます。

統合された運用は顧客対応とは

すべてのインタラクション ポイントで一貫したエクスペリエンスを効果的に維持するには、店舗スタップからマネージャー・経営者に至るまで、すべての企業の組織レベルが新しい経営理念に賛同する必要があります。

組織レベルでは、多くの小売事業者が効果的なオムニチャネルマネージメント（リデザインなど）の新しい構造に適応するのに苦労していることはどこでも同じです。
この原因は、多くのデジタル小売事業者およびブランド専門家が、自社のチームが共通の成功目標を共有しているとは考えていないためといわれています。

視認性

企業内部目的との調整をサポートすることに重きをおかれているために、小売事業者は、「商品の受け取り」と「返品・交換プロセス」を通じて、顧客が最初にブランドとやり取りした瞬間からカスタマージャーニーの正確なビューを作成する必要が高まっています。

さまざまなデータソースに接続して、すべてのフルフィルメント オペレーションに対するエンド ツー エンドの可視性を生成することがポイントと１つになっています。
インテリジェントな小売ソリューションによって、小売事業者は、オムニチャネル エクスペリエンスを開始して、維持して、継続的に改善するために必要なリソースと機能をチームに提供することできます。

ただし、適切なテクノロジーとロジスティクス プロセスがなければ、これは困難なオペレーションとワークフローになります。

一般的なレガシー システムはデータを接続、収集、統合することができないか、複雑性を有していて、カスタマー ジャーニーを全体的に見ることはほとんど不可能に近いです。

企業がカスタマージャーニーを360度見渡すことができないと

顧客が BOPIS などのフルフィルメント オプションを選択することにますます慣れてきます。
それに伴って、在庫の可視性と注文プロセスは、

• あると便利なものから
• テーブル ステークス：Table stakes
  *新規参入にあたってまず最低限揃えておくべき機能＝それがないと競争上そもそも話にならないというようなニュアンス

に移行しています。

これは、顧客が正確で可用性の高いデータを重視していて、正確でユーザーフレンドリーな注文追跡および通知システムを求めているということです。
その顧客ニーズを満たす小売事業者は、「顧客満足度」と「顧客保持率」（一般的には顧客維持率）の向上から恩恵を受けることができます。

小売事業者とデジタル コマースの先頭を走りたいのであれば、注文処理のオーケストレーション（最適なオペレーションとワークフロー）やリバース ロジスティクスなどの重要なバックエンドの内部プロセスの可視性をも優先する必要があります。

手間のかからない返品オプションを提供

印刷不要の QR による箱なし返品・交換などのサービスで、持続可能性への取り組みをサポートすることもこれからは必要になってくるかもしれません。

• コード リターン ラベル
• ドロップオフ ロケーション
• 自宅でのピックアップ

も提供されることになるでしょう。
CX：カスタマー エクスペリエンスと利便性を向上させるのにも役立つサービスとオペレーションは提供されてきます。

それによって、顧客はあらゆる段階で注文と返品を完全にマイポータルとメッセンジャーで把握することができます。

柔軟性

コマースの購買と注文プロセスの可視性を改善することで、リアルタイムでの調整および最適化する機会も生まれてきます。

サプライ チェーンの課題と問題が示しているように、混乱している課題に直面している企業と組織にとっては、運用の俊敏性と回復力を保持して、適応できることは非常に重要な保険となるインフラです。
これらはオムニチャネル施策の展開を成功させるための基本でもあります。
異種（ヘテロ）システムを接続して統合することにより、すべての在庫位置をリアルタイムで可視化できる次世代の在庫管理の考えかたは、予期しない混乱や、在庫不足に対する緩衝にとても役に立ちます。
これによって、チャネルごとのリアルタイム状況に応じて在庫をインテリジェントに割り当て、調達し、最適化することで、サプライ チェーンのすべての段階で俊敏性が向上することは実証されています。

IT システムとプロセスのアプローチ

小売事業者は、オムニチャネル変革の経験があって、組織が特定の目標に向けて取り組むことを支援できる、新しいテクノロジー ソリューション プロバイダーを必要としています。

これを克服するためには、組織は、既存の ERP および CRM システムと統合するのに十分な柔軟性を備えた構成可能なソリューションを展開し、配送、コンプライアンス、またはその他のロジスティクス サービスに特化したサービスを提供するパートナーのエコシステムを通じてビジネス機能を拡張することができます。

オムニチャネル小売業の成功には、強力な社内パートナーシップが必要

オムニチャネルのイニシアチブには、

• 店舗運営
• e コマース
• マーチャンダイジング
• 在庫管理
• ロジスティクス
• 財務

に至るまで、組織内の多くの部門からの賛同、専門知識、およびリソースが必要なことは言うまでもありません。

実際、適切な利害関係者に説明責任を割り当てないことは、小売事業者にとっての最大の落とし穴の 1 つです。

たとえば、店舗での受け取りに関連する顧客満足度スコアについて責任を負っているのは、店舗運営マネージメントスタッフであ、このサービスを提供するためのスタッフ労力を管理することです。

プロセスと人（ワークフォース）は、プログラムの成功への最大の課題です。
優れたオムニチャネル小売事業を実現するには、まったく新しいプロセスを作成して、スタッフの権限と責任を見直して、企業全体の組織構造を見直しする必要があります。

オムニチャネル プログラムの成功は、店舗マネージャーからスタッフまでが、オムニチャネルプログラムの促進、サポート、実行へのコミットメントに大きく依存しています。
金銭的インセンティブなど、彼らのコミットメントを促すことが伴います。

注文の信頼性、利便性、および顧客のコスト削減を向上させる

BOPISを使用する顧客の動機は、

• 配送コストを回避するために利用し、
• 配送を待たずに購入品を得たいため

などに利用しています。

商品が店舗に到着したときに在庫を確保するためにも利用しています。

1. Buy Online, Pickup In-Store BOPIS：オンラインで購入して店舗で受取
2. Buy Online, Return In-Store BORIS：オンラインで購入して店舗に返品

などや、他のサービスを利用している顧客は、

• 送料無料や、
• 返品するために自分で商品を梱包して発送する必要がない

などの利便性やメリットを選択している場合もあります。

顧客が BOPIS ：「オンラインで予約し、店舗で受け取る」ときに、同じ来店訪問で発生した店内追加購入があることはよく知られた、測定値です。

Reserve Online, Pickup In-Store　(ROPIS)
オンラインで予約し、店舗で受け取ります。
顧客はウェブサイトにアクセスし、希望する商品を予約し、自信を持って店舗に来店して商品を購入することができます。
デバイスにより、希望するアイテムの在庫があることを知ることができます。

そして、在庫がなければ、店舗への発送注文をすることを選択します。

この購買体験を提供するメリットは考えるまでもありません。