富士ロジテックHD
富士ロジテックHD

通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボットRFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

オムニチャネルとオンラインマージオフライン(OMO)とは

OMO オムニチャネル

オムニチャネルとOMOととは

オムニチャネル(Omni-Channel Retailing)とは

オンライン、オフラインを問わずに、さまざまなデータ

  • 顧客(デモ・オーディエンスなど)
  • 販売(チャネル・トランザクションなど)
  • 商品(商品詳細・MDなど)
  • 注文(確定・在庫など)
  • 配送・フルフィルメント
  • 決済
  • コミュニケーション
  • 行動
  • 財務
    など

を相互に接続して、
可視化して

  • 顧客に対して
  • 店頭スタッフに対して
  • バックオフィススタッフに対して
  • マネージメントに対して
  • マーケティング&CSスタッフに対して
  • パートナーに対して
    など

ひとつのコントロールとしてに統合すること。
D2C/P2C/Eコマース市場と小売事業者における競争メカニズムと考えています。

しかし、

  • 経済環境の変化
  • デジタル消費者の「購買体験」のアップグレード
  • 新しい業界標準
  • オンラインおよびモバイル ショッピングなどでの新しいチャネルの台頭

など、
従来型のビジネス プレーヤー(ブランド・小売事業者)が直面する運用上の課題に対処することは容易ではありません。
Eコマースは、

  1. 支払い技術の絶え間ない革新と新しいサービス
  2. 物流と流通の効率性の向上

に支えられながら急速に変化・発展していることは周知のことです。
それは、この2つは、最大のパーソナルデータの収集・活用場所だからです。

OMO ビジネス モデルにおけるオムニチャネルとは

接続されたデータの力を活用すること

オムニチャネルコマース&コミュニケーションモデルの成功のためには、従来のERP(基幹システムなど)をはじめとするITシステム を統合することが鍵となります。

D2C/P2Cブランド、Eコマース・小売事業者は、

  • 発見
  • 調査
  • 購入
  • サポート
  • カスタマー サービス
  • 返品
  • 継続的な関係の構築

など、カスタマー ジャーニー(顧客購買体験:CX)の各段階で注意を払うべきチェックポイントでの、必要性が高まっています。

簡単に言えば、オムニチャネルとは、

  • 顧客がどこにいても出会い(タッチ)
  • コミュニケーションができ
  • すべてのタッチポイントで優れたサービスを提供すること
です。

オムニチャネルと OMO (Online Merges with Offline)では、チャネルは互いに並行して成り立っているわけでなく、同期していることになります。

OMOとオムニチャネルを活用して、D2C/P2Cブランド、Eコマース・小売事業者は、マーケティング&コミュニケーション でのコンテンツを調整して、対応する商品やサービスをアップセル・クロスセルなどをするためには、顧客からのネガティブ要因や不安な感情と評価を先制的に克服することで、カスタマージャーニー:顧客購買体験(前と後)をより効果的に導くことが必要になってきています。

オムニチャネル プログラムには 3つの重要な要素が必要

それは、

  1. チャネル間の一貫性
  2. 顧客とのエンゲージメント
  3. ビジネス目標の達成における有効性

です。
この3つのファクターを達成するには、いくつかの重要な要素を組み込んだオムニチャネル施策が必要になります。

顧客体験重視

オムニチャネル アプローチの最も重要な側面の1つは、オムニチャネルが顧客にどのように役立つかということです。

D2C/P2Cブランド・Eコマース・小売事業者は顧客のニーズを理解する必要があります。
そこからの、オムニチャネル計画で、どの要素がどのように、どこで、どの要素が最大の価値を提供しながら、それら顧客ニーズを満たしているかを判断することです。

正確な在庫

オムニチャネルでは、

  • 店舗在庫
  • オンライン在庫(DCもしくは、フルフィルメントセンター)

の両方での、D2C/P2Cブランド、Eコマース・小売事業者の在庫全体を包括的に俯瞰できるようにする必要があります。

店舗スタッフ、注文処理バックオフィススタッフ、MD・マーケティング、財務・経理など、関係する誰もの、あらゆるチャネルや事業部門からこのリアルタイム情報にアクセスできる必要があります。

この機能では、店舗内、オンライン、アプリ内の各購入、返品・交換、カートからタイムアウトしたアイテムを追跡し、それに応じて在庫数をリアルタイムで調整するための在庫管理システムとOMSが必要です。

データ主導の意思決定

これらの深い、在庫と顧客行動からの洞察(パーソナライズとも)を提供することにより、顧客は常に正確な情報を受け取ることができるようになります。
同様に重要なポイントとしては、このデータによって、社内の利害関係者が自信を持ってビジネス上の意思決定を行うことができるようになることです。

これは、次のような複数のソースからのデータを統合することを意味します。

  • 顧客関係管理ソフトウェア(CRMとCX)
  • マーケティング データベース
  • メーリング リストやソーシャル メディアでのダイレクトコミュニケーション
  • 広告とウェブサイトのトラフィック分析
  • 購買後体験としての、UGCやアンケート・レビュ
  • 手作業による在庫更新を最小限に抑える在庫管理システム

です。

オムニチャネルコミュニケーション

ブランドは、すべてのチャネルとプラットフォームでシームレスな顧客体験を可能にするオムニチャネル コミュニケーション スタイルのデザインと提供に取り組む必要があります。

顧客は、リアルとバーチャネルでの対面、オンライン、電話(チャットでのボイスも含めて)、電子メールとメッセンジャーのいずれのコミュニケーションチャネルであったも、ブランドを 1 つの声を持つ 1 つの企業と見なしています。

購買顧客は、
ブランドとの一貫したコミュニケーション体験を期待していることは当然です。

たとえば、ブランドが Instagram でプロモーションを開始した場合、顧客は Web サイトで同じプロモーション コードを直接使用できることを期待しています。
または、顧客がラップトップPCのカートに商品を入れた場合、顧客がモバイルで購入を完了するために、同じ商品がカートに入っていることを期待します。

CS:カスタマー サービス のCRS:エージェントとリアル店舗のスタッフは、
顧客とのやり取りのどの時点でも、
カスタマー ジャーニーと
行動・購買・コミュニケーション履歴を理解するために必要なデジタル ツールを備えている必要があります。
*これは最先端である必要はなく、一覧性と検索性があればよいということです。

これらのツールへの投資には大きな見返りがあることが望まれています。
その1つの事例として、キャンペーンのために 3 つ以上のチャネルに投資するマーケターは、 1 つのプラットフォームのみを使用するマーケターよりも約 500% 高い注文率を実現しています。
一方で、オムニチャネル エクスペリエンスを優先しないブランドは、売上の 10 30% を失う可能性があるというデータがあります。

ブランドは

  • 非同期メッセージング
  • ユニファイド コミュニケーション
  • 合理化されたコンタクト センター ソリューション

をの選択を優先する必要があります。

ブランドへロイヤリティは過去のもの

    顧客の 75% 以上は、新しいブランド、商品、プラットフォームを試すなど、新しい購買行動に取り組んでいます。

    これは、従来のブランドにとっては、とてもがっかりする可能性があることですが、新しい D2C ブランドにとっては歓迎すべき機会でもあります。

    プラス面としては、顧客の約40%(主に Z 世代とミレニアル世代)、今までの信頼できるブランド(レガシー)を離れて新しいブランドに乗り換えていました。

    顧客は、利便性とあたらしい価値によって、購買を動機づけられています。
    さらには、新しいブランドを探し続けていて、自分の価値観に合ったブランドを探している顧客もいます。

    DTC ブランドは、パーソナライゼーションとカスタマー サービスに注力することで、このトレンドの機会を利用することができます。
    ブランドは、顧客、スタッフ、その他の購買環境の変化をどのように取り扱うかについて、ブランドの価値観に基づくアプローチを、明示して、コミュニケーションを取る必要が高まっています。

    次回以降は、

    1. 顧客購買体験について
    2. 在庫管理について
    3. コマース機能
    4. ショッピング&キャンペーン機能

    について詳細に触れていきます。

    殿堂入り記事
    発送代行完全ガイド

    発送代行完全ガイド

    発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

    株式会社富士ロジテックホールディングス

    物流企業

    株式会社富士ロジテックホールディングス

    通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
    全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボットRFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

    あなたはこちらのコラムにもご興味がおありかもしれません おすすめコラム

    配送情報=ブランドトラッキング CX:エクスペリエンスをデザインする5つのステップ Shopify
    配送情報=ブランドトラッキング CX:エクスペリエンスをデザインする5つのステップ Shopify
      顧客は購入後のエクスペリエンス中には、多くのことを望んでいるのかも知れません。顧客は購入後に、新しく購入した商品を手に入れたことに非常に興奮していますが、それが自宅に届くまで待たなければなりません。待っている間に、顧客の期待は急上...
    続きを読んでみる
    2023 年に注目すべき 8 つの EC トレンド 購入後体験CXを強化する Shopify
    2023 年に注目すべき 8 つの EC トレンド 購入後体験CXを強化する Shopify
    EC:eコマース業界にとって天文学的な成長の年は2022 年でした、2023 年はすでに、減速してオムニチャネルとDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0の年になると見られています。2023 年に Shopify ブランドや、...
    続きを読んでみる
    EC 顧客購買体験: CXとは コンテンツデザインしてAOV LCTVをグロース Shopify
    EC 顧客購買体験: CXとは コンテンツデザインしてAOV LCTVをグロース Shopify
      EC(電子商取引:eコマース)の顧客購買体験(Customer Purchase Experience)に関連するCX(Customer Experience)とは、顧客がオンラインで商品やサービスを購入する過程全体における総合的...
    続きを読んでみる
    2023 DTC リピート収益ガイド サブスクリプションの顧客を維持する
    2023 DTC リピート収益ガイド サブスクリプションの顧客を維持する
      パート3. サブスクリプションの顧客を維持する サブスクリプションの顧客は、店舗の顧客よりも 2.7 倍の生涯価値をもたらします。アクティブなサブスクライバー ベースを維持することは、DTC ブランドの最低四分位数と最高四分位数を...
    続きを読んでみる
    2023 DTC リピート収益ガイド  リピーター顧客をサブスクリプション顧客に変える
    2023 DTC リピート収益ガイド リピーター顧客をサブスクリプション顧客に変える
      パート 2. リピーター顧客をサブスクリプション顧客に変える 顧客からのリピートビジネスの安定した流れを達成したとしたら、サブスクリプションを提供する絶好の機会・タイミングです。日常的な購入をサブスクリプションに変えることは、サブ...
    続きを読んでみる
    2023 DTC リピート収益ガイド  一度限りの顧客をリピーターに変える
    2023 DTC リピート収益ガイド 一度限りの顧客をリピーターに変える
      DTC には大きな可能性があります(ありました)が、業界には乗り越えなければならない多くのハードルがあります。 CRM および e コマースマネージャーは、増加する取得コスト、iOS アップデート、および、ぎこちないフローと戦って...
    続きを読んでみる
    サブスクリプションにとっての課題
    サブスクリプションにとっての課題
    eコマースでの・成長/成功を最適化しながらメディア支出を管理することは科学です。 ブランドは、競合状況を調査することから始めています。これは、支出額とメディア、最も効果的なメッセージ、優先されるチャネルの特定が含まれています。 ブラン...
    続きを読んでみる
    E コマース コンバージョン ファネル: 売上を向上させる 5 つの戦術とツール
    E コマース コンバージョン ファネル: 売上を向上させる 5 つの戦術とツール
    潜在的な購入者があなたの Web サイトにアクセスし、商品ページを表示し、カートに追加して、一度にチェックアウトすることはほとんどありません。実際、そのようなことが起こる確率は3% 未満とも言われています。 Google の消費者イン...
    続きを読んでみる

    タグ一覧

    カテゴリー