フルフィルメント編 パートナー選定チェックリスト:ケーススタディから Part1

D2C・eコマース・OMOビジネス

D2C・eコマース事業者がフルフィルメントパートナーを選ぶ方法

D2Ceコマース事業者がフルフィルメントパートナーを選ぶ方法

・スタートアップ、サブスクリプション15億円事業者、OMO展開を目指す50億円の各事業者の3つの実例から

これは、私が、実際にこの1年間でお手伝いした事業者へのアドバイスに基づいて、フルフィルメントサービスパートナーを選定するための課題とその解決方法についてまとめたものになります。下記の3ケースからポイントまとめて解説を進めていきます。

■事業者のアウトライン


ケース1:新しいD2Cスキンケアコスメブランドを立ち上げるパターン

D2Cスキンケアコスメを展開するスタートアップ、初年度0から3億円:2万件/月の売上出荷を計画

ケース2:事業拡張にともなうリプレース・移行するパターン

D2C・スキンケアコスメを展開する事業開始して8年目の事業者、年商15億から25億円へと伸び盛りで、顧客サービス充実のために既存のフルフィルメントパートナーからのリプレイスを検討

ケース3:自社倉庫を運用することからアウトソースへ移管するパターン

年商50億円のマルチチャネルで、医薬部外品など様々な商品を販売している50年以上の社歴を持つ事業会社、自社リソースの圧迫などから自社センターからの移管を計画

となります。D2Ceコマース・通販・OMO事象者のみなさんにとって今後の参考になれば幸いです。

 

フルフィルメントサービスパートナー(倉庫・発送代行・3PLパートナー)の選び方

フルフィルメントサービスパートナーを選定する際に、最も重要な検討すべき内容について詳細をご確認していきましょう。

はじめに

D2C・eコマース事業者が、商品を顧客までお届けする業務を、フルフィルメントとして定義しています。
それを、パートナー(一般的には、外部事業者、協力会社、アウトソーサーなどと言われています。)に、
倉庫、物流、発送代行などという業務用語で捉えているところに委託することについてのポイントになります。

D2Ceコマース・OMO事業者では、この業務は、

・自宅・自社(場所は様々)からの自社スタッフによる発送作業

・パートナーに委託しての発送作業

のいずれかになります。

(配送業務を自社では実施するには、Amazonとかのマーケットプレイス企業になりますので、多くは、配送プロバイダー:ヤマト・佐川急便・日本郵便などへの委託がほとんどだとの前提でお話を進めていきます。)

今回は、フルフィルメントサービスパートナーとしての、委託・選定として、話をすすめていきます。(厳密には業務範囲によって、フルフィルメントの一部分だけではありますが。業務プロセス、ワークフローとしては一体のものですのでその視点で解説していきます。)

 

よく耳にする話題のひとつ

「フルフィルメント・3PLはコストに見合わない」というものがあります。
(これは、パートナーへ依頼する業務コールセンターなどの、すべてで言われる話題、テーマです。)

実は、最初から毎月何千件もの注文を出荷しなくても、フルフィルメントパートナーを利用するメリットはあります。自己完結型の注文処理や倉庫管理には隠れたコストがあることを早い段階で知り、フルフィルメントサービスパートナーとの提携は時間とコストを節約できる賢い投資だと考えることが重要だと思っています。

フルフィルメントがコア業務・差異化ポイントであってとしてもです。

 

編集部から:

弊社がフルフィルメントサービスをご提供している、D2CブランドのみなさんのVoiceもご紹介していきます。課題解決の参考になれば幸いです

 

 Voice:D2Cアパレル会社:代表

私は、自社でフルフィルメントを行うことで費用を節約できると考えている同業事業者とよく話をします。彼らは、自社で物流倉庫をかり、自社スタッフのもとでパート・アルバイト・派遣スタッフを雇ってサービスを展開しています。

最初の質問はいつも「アウトソーシングに余分な費用をかける価値があるのか。自社で運用できるものを外部委託する必要があるのか。」というものです。

私は、フルフィルメントのアウトソーシングをコスト削減と捉えています、長期的には私たちの顧客への還元できるコスト削減につながると考えています。

フルフィルメントパートナーは、配送デリバリー料金交渉をしてくれますし、発送梱包に費やしていた時間を返してくれたり、ミスを減らしてくれたりします。

自社で倉庫を持ち、スタッフを雇うことも検討しましたが、ピッキングから梱包、発送までを行うフルフィルメントの料金との違いは見いだせなかったです。

これからの人手不足のなか、スタッフ費用も上昇していくことは目に見えていますし、それ以前にスタッフが繁閑にあわせて集まるか、集まったところで業務品質が確保できるかを考えました。

また、フルフィルメントのシフトを組んだり、外装・梱包箱や出荷ラベルを注文したり、物流を運営する上での余分な悩みや課題もありました。

そして何よりも、本来ならば成長のために使えるリソースを、ビジネスの拡大につながらない作業に費やしてしまうことになると考えたのです。

自分の得意なことに時間を使うべきであり、フルフィルメントは簡単にできる仕事に見えます。それに、自分たちではマネージメントする気にはとてもできませんでした。私たちの注文量には波がありますが、フルフィルメントパートナーである富士ロジテックは、月に10,000以上の出荷を遂行しています。

 Check Point

1.アパレルはシーズンによってスペースや什器、機器、作業人員がアコーディオン式(増えたり・減ったり)になる。

2.SSシーズン品は商品が2-3月に一斉入荷する。この1-2カ月で入荷検品をするためにスペースが瞬間で必要になる。

3.FWシーズン品は商品が7-8月に一斉入荷する。SS同様に入荷スペースが必要になり、且つSS品と比べると1商品毎に商品が大きくなるので保管スペースもSS品に比べ1.5~2倍必要になる。

4.入出荷作業するための作業員や作業台、保管するための什器(SSとFWでは什器もことなる)、ハンディターミナル、梱包機器などのマテハンも増減する。

 

フルフィルメントパートナーの中には、新興企業や中小企業向けに、フルフィルメントインフラやSaaSシステムを利用しつつ、サービスを提供しているところもあります。

 

 Voice:D2Cスタートアップ:代表

いくつかのフルフィルメントパートナーに問い合わせてみました、その多くがスタートアップ企業には不向きであることがわかりました。

アカウントを持つだけでも最低料金が必要なのは当然ですが、費用の発生ポイントを明確にしていくことに大変な作業が発生することです。

すべてが加算されると、保管、発送などを除いたランニングコストだけの費用を月に〇〇になります。富士ロジテックは毎月の最小注文数を気にすることなく、フルフィルメントを外注することが可能でした。

 Check Point

1.イニシャルコストではWMS初期設定費用や月額最低保証料を設定しているフルフィルメント会社もあります。

2.スタートアップは初期投資が必要なので、スタートアッププランを用意しているフルフィルメント会社の、このサービスは検討の価値あります。

3.配送方法もネコポス(ポスト投函)や宅配で配送料金が違うので商品設計で参考にさせていただき、配送方法から梱包資材も倉庫様と設計できるとコスト削減に繋がりその分、商品へ投資が可能となります。

すべてのフルフィメントサービスパートナーが、みなさんのD2Ceコマースビジネスに最も適しているわけではありません。

適切な、フルフィルメントサービスパートナーは、みなさんのD2Ceコマースビジネスを成長させるための

・システム(これが結構大変です。)

・インフラストラクチャー(ファシリティ・マテハン機械・ロボットやピッキング機器)

・サポート体制

・および専門知識

を持っているはずです。

みなさんのビジネスがどのようなビジネスの成長段階にあり、今後、どのような挑戦することで課題が発生するかに関わらず、みなさんのD2Ceコマースビジネスを成長させることができるための発注・選定のポイントを解説していきます。

D2Ceコマース事業者が、どのフルフィルメントサービスパートナーを選ぶにしても、適格な情報に基づいた決定をするのをお手伝いしたいと考えています。

なぜか? なぜなら、わたしたちは、物流が、ビジネススケーラビリティー、システムの複雑さ、評判、および一番重要な顧客満足にどれほど影響を与えるかを理解しているからです。
(実は、D2Cビジネスに限らず、顧客情報:1st Party Data ・物流情報 ・決済情報は資産なのです。後述)

一方で、D2Ceコマース事業者がパートナーとして正しいフルフィルメントサービスパートナーを選択していることを確認するには時間がかかることも忘れないでください。そうなのです。いい意味で長期的な関係性を築けるかどうかです。

ある1社が、すべてのD2Ceコマース事業者に最適なサービスを提供できるわけではありません。そのため、D2Ceコマース事業者の成長によってリプレースは避けて通れない課題です。(パートナーが、わたしたちの課題・テーマの変化と、それにともなってサービスをアップグレードしてくれるのであれば問題はありませんが。) 

今回は、ガイド的に作成しています、例えば、フルフィルメントサービスパートナーに尋ねるべき最も重要な質問に加え、検索・選定中に考慮すべきヒントやその他の事柄を学んでください。そして、自信を持ってD2Ceコマース事業者のビジネスに適したフルフィルメントサービスパートナーを選択してほしいと考えています。

フルフィルメントサービスパートナーに満足していない状況にあるかもしれません。

フルフィルメントサービスパートナーを切り替える際のリスクを軽減する方法などについて、遠慮なくご相談ください。

 

すべてのフルフィルメントサービスパートナーは同じではない:どのように選定するか

 Voice:急成長中のD2Cブランド 創業者

D2Cビジネスの初期段階では、SaaS型フルフィルメントプロバイダーに依頼していましたが、すぐにフルフィルメントエラーやカスタマーサポートの質の低さなど、大きな課題に直面しました。

今後は、安心感、使いやすいシステム、フルフィルメントプロセスでスタッフとパートナーとのコミュニケーションをしてくれること、フルフィルメントのコストと物流に費やす時間の両方を効率化で削減できる、新しいフルフィルメントパートナーを見つける必要があると考えました。

エラーのトラブルシューティングや、そのためのコスト調整が大変でした。感情的にも落ち着かないのも問題として感じました。

エラーがなくなるためには、システムを介してのパートナーとのつながりだけではなく、作業現場のパートナースタッフ、マネージャーとのコミュニケーションは必要だと気づきました。フルフィルメントのコスト節約することもできました。適切なパートナーを見つけることは、安心してビジネスを拡大し始めるための大切なポイントでした。

 Check Point

1.急成長していくなかで、1日の入荷処理の生産性や出荷処理の生産性の考えに隔たりができてくる。

2.広告出稿して来週は3倍の出荷があります。キャンペーンのチラシを追加してください。配達に2日掛かる遠隔地から発送ください。初回購入者の方には梱包資材を変えてください。など全て受注データをアナログで入力し直し、都度、フルフィルメント会社へメールかチャットで共有していましたが双方でミスが発生する。

3.購入者へ直ぐにお届けしますとeコマースサイトで謳っているので即日配送が必須で1箇所のフルフィルメントセンターでは限界を感じてました。

4.キャンペーン時にはマンパワーでしのいでいただいているが、恒常的に作業していただけるパートナーだと、ミス撲滅、品質向上、想いが梱包にも伝わるので購買体験向上へと繋がる。

 

D2Ceコマースブランドにとって、フルフィルメントをアウトソーシングすることは当然のことになっています。

問題は、ブランド独自のニーズに合った適切なフルフィルメントパートナーを選ぶことですが、その選択肢は無限にあるように思えます。

・信頼できるフルフィルメントサービスパートナーを見つけて、

・在庫を管理して、注文を処理して、

・顧客体験であるポジティブなカスタマー・エクスペリエンス(CX)を提供して、

その過程で時間とコストを節約してビジネスを成長させることができることが重要です。
というのは簡単ですが、実際はどうでしょうか。

 

フルフィルメントをアウトソーシングする準備はできていますか?

フルフィルメントのアウトソーシングに関しては、すべてのD2Ceコマースブランドにとって同じになる「正しい」タイミングはありません。

が、注意すべきポイントはあります。ここでは、先ず、フルフィルメントサービスパートナーに依頼・発注・委託(提携するくらいのイメージが必要です。)する準備ができているかどうかを判断するためのチェックリストをご紹介してみます。

以下のポイントのいずれかにチェックが入った場合、フルフィルメントパートナーとコラボする価値があるかもしれません。

■該当するものをすべてチェックしてみてください。

□1日に数時間、注文品の箱詰めや発送作業を行っている。

□自社で注文を処理することはしたくない。

□在庫を保管するスペースがなくなってきた。

□マーケティングや商品開発などのプロジェクトにもっと時間を割きたい。

□物流インフラ(倉庫、フォークリフト、労働力など)に投資したくない。

□顧客購買体験の最大化のために、業務フローを見直したい。

□マルチチャネル・オムニチャネル対応をしたい。

如何ですか?どれか当てはまりましたか?

 

合う・合わない を判断する

様々なフルフィルメントサービスパートナーとの最初の会話の中で気づきがあります。いくつかのフルフィルメントサービスパートナーはあなたと一緒に働くことができないかもしれません。

しかし、諦めることはありません。すべてのフルフィルメントサービスパートナーは、以下のような独自の顧客選定基準を持っているからです。
(お互いさまですね。それが傲慢、高慢に聞こえることがあるのは間違いないです。)

 

 - 最大SKU数 (ボックス、緩衝材、マーケティングインサート:同梱物なども含む)

- 月間注文数の下限と上限 (波動ですね。)

- 商品サイズと重量などの制限 

- 禁止されている製品素材があるかないか。また、倉庫での取得する免許などがいるものかどうか。

- D2C・eコマース事業者が販売する場所(自社サイト、マーケットプレイス、リアル店舗、2B先など)に対応する出荷体制が必要かどうか。

- 提供できる、または提供できない特定の機能(返品検品での再販売とか、24/7出荷とか、ギフト梱包とか、温度帯とか、セットアップとか)、サービス、能力に合わせて提供されるトータルの機能サービスを求めているかどうか。

GIFTBOX

Souce:http://graphicdesignjunction.com/2018/11/free-mockup-templates-download/

 

更に、予算内に収まるフルフィルメントパートナーを探すのに苦労している場合は、以下の点を考慮してみてください。

A)フルフィルメントのコストを予算内に収めるために改善できることがあるか?ある程度のボリュームに達するまでは、最適コストの発見には至らないかもしれません。

B)バンドル(セット)販売、商品価格の引き上げ、送料無料と引き換えに最低購入金額を提示するなどの商品価格体系を再検討する必要がありますが、モデルとして可能かどうか?

などの、事業計画、ビジネスプランを見直すことも必要です。最適コストを得るためには最適なMDとマーケティングと、サービスレベルの改善とワークフローの再設計が必要です。
何故なら、物流コストの大部分を占める配送費用は上昇する可能性は高いです。であればビジネスモデルを、わたしたちの顧客とともに再設計する必要があります。
また、特に以下の点については、フルフィルメントサービスパートナーごとに異なることを覚えておいてください。

- 価格モデル(作業項目と、固定、レンジ、従量の組み合わせ)と料金

- 現状のD2C・eコマース事業者からの受託件数と、それ以上の事業者の業務を受託する能力(余力キャパシティ:年間出荷数(母数): 〇〇〇万個~〇〇〇万個/年間出荷個口数など)

- D2C・eコマース事業者ごとに処理できる単位あたりの注文量
(人員体制:スタート500個/1日あたり出荷から5000個/日出荷・5カ月程度の間で日々急激に増える一日あたりの平均出荷数増にも、品質事故・物流不良率実績〇.〇〇PPM、納期遅れ、梱包品質不良ゼロ対応。など)

- 倉庫の場所とその総数
(首都圏だけや全国に複数拠点を持つところもあります。)

*注:参考見積事例は文末に掲載しておきます。

 

フルフィルメントサービスパートナーはどのような質問をしてくるでしょうか?

相互の適合性を判断するために、フルフィルメントサービスパートナーは、わたしたちD2Ceコマースビジネスとニーズについて質問してきます。
それは(願わくば)圧倒的なプロセスではないことを祈りましょう。(つまり、長くて分かりにくいアンケート・ヒアリングシートではないことですが。)
わたしたちD2Ceコマース事業者から見れば、最も、最適な方法で商品を出荷するために必要な情報を提供することを心掛けるしかありません。

*イレギュラー対応を求めることは最終的には必要ですが、それが恒常的であるとそれは双方にとって不幸の始まりです。

前工程がしっかりとバトンを渡さないと、後工程は不良品の塊と、コストの肥大化になります。

事前の準備をするために、以下のような質問に対する答えを用意しておきましょう。

  1. 商品の重量と寸法 (外装・配送箱)
  2. 現在の月間注文数 (波動)
  3. マーケティングプラン、商品発売、PR活動、参入・拡大予定の市場などに基づくビジネス予測
  4. 所在地と出荷希望倉庫エリア -これにより、どのフルフィルメント拠点に在庫を保管すべきかを判断することができるのと同時に現場スタッフ・マネージャーとのコミュニケーションだけではなく、監査実施の際の検討テーマになります。(多くの場合オンラインコミュニケーションでしょうが)
  5. 注文ごとの平均アイテム数と一般的な注文の組み合わせパターン:商品(これは、サブスクではあまりないです。)と、同梱物のパターンと指示。
  6. SKUの合計数 ロット、入り箱数など
  7. eコマースプラットフォームと、OMSや、指定がある場合のWMSの仕様

フルフィルメントサービスパートナー中には、

・平均注文額を尋ねてきたり
(いらんお世話です。売上を知りたい信用調査でしょう。)
・売上の最大化
(マーケティング施策ではなく、CRM視点ならウエルカム)
・コストやカート放棄の削減
(トランザクション施策ならウエルカム)
・サプライチェーンの最適化
(これは、腕を見せてほしいものです)

などについてアドバイスするための質問をするところもあるかも知れません。

これは、D2Ceコマースビジネスを熟考してくれて、長期的なパートナーシップを求めている信頼できる良い兆候であれば受け入れるべきです。
より多くのデータや情報を共有すればするほど、フルフィルメントサービスパートナーはD2Ceコマースビジネスをサポート、フルフィルメント業務を合理化する方法を提供することができるはずです。
それなりの規模で経験豊富なフルフィルメントサービスであればあるほど、様々な業界の何百ものブランドと仕事をしてきた洞察力と知識を持っていることは覚えておきたいですし、その知見と経験は引き出して活かしてほしいです。

*ただし他社の秘密を洩らせではないですからご注意ください。

*どれだけ日本にあるかは不明ですが、お互いに変化しなければいけない時代だと思っています。安さだけを追い求められない時代です。配送料だけを安くするなら、マーケットプレイスのサービスを利用する選択も一考です。(届けばいいのであれば)

 

 執筆者:吉村 典也 プロフィール
吉村典也_note

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通販、Eコマースの事業運営・CRM運用・フルフィルメント運用のアドバイザーからBPO受託までを担ってきた。OMOシステム設計・運用の視点まで含めて事業会社ととも一緒にグロースしてきた。

現在は、やずやグループの基幹CRMシステムの外販のための導入サポート業務委託を終え、そこで出会った事業者とのコミュニケーションから、まだまだ、日本のDNVBビジネスには成長の可能性、未知のカテゴリーがあると確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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