西間木 智
西間木 智

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービスの提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。 事業者様の売上貢献するために 「購買体験」 「リピート施策」 「Unboxing」 やOMO対応での「オムニチャネル」 「返品交換物流」 を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

OMO・D2Cで3PLフルフィルメントが重要な理由

OMO オムニチャネル フルフィルメント 3PL

OMO・D2Cで3PLフルフィルメントが重要な理由

D2C:デジタルネイティブブランドは、eコマースサイトへのトラフィックを促進する最適化されたマーケティングで顧客を引き付けることに優れていなければいけません。

チェックアウト後、顧客の残りの経験はブランドのフルフィルメントチーム次第です。業務品質の悪い充実感は、高級ブティックからお買い得な小売店まで、あらゆる店舗のショッピング体験:購買体験を損なう可能性があることは理解できます。

購入したアイテムが遅れて、予期せずに、または壊れた箱に入れられて到着すると、ブランドの評判と顧客がリピーターになる可能性が損なわれます。一方、迅速な配達と明確な期待に添うことは、顧客が何度も戻ってくることが期待できます。

eコマースをレベルアップする準備はできいますか。ここでは、フルフィルメントがオンラインストアの成長を損なうのではなく、サポートしてCXを推進していることを確認するためのヒントをいくつか紹介していきます。

1.達成までの時間を短縮します

Amazonプライムや楽天・YahooShoppingの時代では、すべてのeコマース注文は可能な限り早く出荷されることが期待されています。
基準を高く保つには、3PLまたは社内のフルフィルメントチームと協力して、毎日のカットオフポイントを設定する必要があります。締め切り前に、ストアが受け取ったすべてのeコマース注文は同じ日もしくは、翌日に発送されることが保証されています。これにより、チームはオペレーショナルエクセレンスの基準を維持できます。その結果、顧客は確実にパッケージをより早く入手し、ショッピング体験を向上させることができます。


eコマース業界全体の配送速度が向上するにつれて、ますます多くの消費者がチェックアウト時に迅速なオプションを期待しています。要求の厳しい顧客が配達をスピードアップするために支払うことができるように、あなたの店で複数の配送料を設定することを忘れないでください。さらに良い-大きなカートサイズのボーナスとして、無料の速達配送を提供します。これは、熱心なファンへの忠誠心の報酬としても機能し、全体的な平均注文額(AOV)を高めます。

2.顧客を常に把握する

効果的なコミュニケーションは、顧客とのビジネスを含むすべての関係の鍵です。購入過程のいくつかの重要な段階で、各顧客にE(電子)メールまたはSNSのダイレクトメッセージの更新を発行することができます。
なぜ?
買い物客は、注文がどこにあり、いつ配達されるかを知っているときは最も幸せです。

メール1:注文確認済み!

注文を受け取ったら必ずメールを送信して、購入が正しく処理されたことを顧客に知らせます。

メール2:注文が発送されました!

注文が発送されたら、注文が進行中であることを顧客に再度メールで通知する必要があります。このメモには配送業者の追跡コードが含まれているため、配送業者はいつでも進行状況を確認できます。

メール3(オプション):もうすぐです!

注文が配達されるときに、その日にパッケージを期待するように顧客に伝える別のメモを送信することをお勧めします。これは、配達時に署名が必要な高価なアイテムや規制されたアイテムによく見られます。他のブランドは、更新が多すぎることで顧客を煩わせることを避けるために、このステップをスキップする場合があります。

メール4:署名、封印、配信!

注文が配送業者によって配達済みとしてマークされた後、顧客に電子メールを送信することをお勧めします。顧客に情報を提供し続けることに加えて、それは顧客にパッケージを探すように促すことによってメール盗難のリスクを減らします。

3.プロのように商品をパッケージ化します

ブランドの顧客が定期的なEメールの更新によって、早く注文したアイテムを受け取ったので、すべて幸せなeコマース体験が準備されているはずです!
つまり、パッケージが無傷で到着している限りです。


商品を保護し、顧客の玄関先に良好な状態で到着するための完全性を備えた高品質のパッケージとインサート・緩衝材を調達することが重要です。
考えてみてください-
汚れた服を着た新しい仕事の初日に現れることはありますか?


多くのブランドは、外観にロゴと視覚的アイデンティティを備えたカスタムボックスやメーラーも調達しています。これにより、顧客はパッケージをすぐに認識できます。言うまでもなく、それはより記憶に残る開封体験・Unboxingをもたらし、ブランドの商品が顧客のインスタグラムに加わる可能性を高めます!

しかし、無数の箱がゴミ箱に入れられることで、より多くの消費者がeコマースの環境への影響を嘆いているかもしれません。
買い物客は、生分解性メーラーのような環境に優しいパッケージを使用する邪魔にならないブランドを非常に好みます。
ブランドをグリーンに保つためのもう1つのオプションは、製造およびフルフィルメントプロセスの影響を相殺するエコクレジットを購入することです。そうすれば、最も熱心な環境保護論者でさえ、ブランドの店から好きなだけ買い物をすることができます。

4.プレミアム開封体験を作り上げる

開封体験・Unboxingは、ショッピング体験の最後から2番目の瞬間であり、したがって、顧客が商品を試す前に顧客とコミュニケーションをとる最後のチャンスです。

多くのデジタルネイティブブランドは、これをブランドメッセージングの重要な瞬間として認識し、可能な限り記憶に残るようにカスタムパッケージに投資しています。

まず、商品を輸送中に安全に保持するインサートは、商品の開梱のための美しい背景を作成できます。これらのフラットは、ブランドの色やデザイン、そして機知に富んだコピーを紹介するためのキャンバスを提供します。

ブランドを深く掘り下げるために、顧客を歓迎するためのカスタムパンフレットを印刷することもできます。これは、会社の使命とストーリーを探求する美しさを設計できます。また、商品の使用方法に関する役立つヒントを必ず含めてください。「CRM:同梱施策」これにより、顧客は可能な限り最高のエクスペリエンスを得ることができ、再度注文したいと思うでしょう。

納品書でさえ、ブランドメッセージのために再利用することができます。標準の注文概要に加えて、ブランドのSNSソーシャルページに新規加入者を誘導する特別割引を含めてみませんか?

一部のブランドはさらに一歩進んで、ステッカーやコースターなどの景品を箱に入れて配っています。これらの小さな贈り物は、ブランドを顧客に頭に入れておくのに大いに役立ちます。さらに良いことに、友人がそれらを見ると、商品についての議論を促すことができ、さらに多くの有機的な紹介を生み出すことができます!

5.カスタマーサポートと返品を合理化する

何か問題が発生した場合、サポートチームはフルフィルメントプロセスを把握できますか?

最高のDTCブランドは、ロジスティクスの事故を考慮したワークフローを開発しているため、顧客の懸念をすぐに解決できます。3PLとの適切なコミュニケーションにより、カスタマーサポートクルーは、注文の場所や発送時期など、買い物客にタイムリーな更新を提供するために必要な情報を確実に入手できます。サポートチームとフルフィルメントチームを接続していない場合は、今日から始めましょう。

同様に、顧客がブランドの商品が気に入らない場合、次に何が起こりますか?
プレミアムeコマースエクスペリエンスにより、返品・交換の返送がチェックアウトと同じくらい簡単になります。これには、3PLとのシームレスなコミュニケーションも必要です。これは、注文を返品済みとしてマークする必要があるため、すぐに払い戻しを行うことができるからです。

結論

これらの5つのヒントは、店舗が顧客満足度に針を動かすのに役立ちます。ブランドの買い物客が満足しているとき、顧客はより多くを費やし、より多くの友人を紹介し、ビジネスの収益成長とより良い利益を促進します。eコマースエクスペリエンスの一環としてフルフィルメントを怠ってきた場合、何が待っていますか?

今日、ロジスティクスの専門家に相談して、フルフィルメントをDTCの重要な部分にする方法を学びましょう。

よくある質問

3PLとは?

3PL (サード パーティ ロジスティクス) は、次のソリューションの一部またはすべてを提供するサービスです:

  • 倉庫保管
  • フルフィルメント
  • ロジスティクス
  • およびサプライ チェーン開発
これらのソリューションは、多くの場合、ブランドがこれらのサービスを社内で運用することを選択した場合よりも費用対効果が高くなるように最適化されています。

 

e コマース プラットフォームと連携できますか?

はい、Shopify、Amazon、Lexica など、こちらの e コマース プラットフォームと統合できます。また、卸売業者や小売業者との統合も行っています。

他の 3PL とどう違うのですか?

私たちの使命はシンプルです。
最高の品質と最適なのコストで、最も透明性の高いエクスペリエンスを提供することです。
隠れた追加料金、「バンドルされた」サービスはありません。私たちは国内で最も最適化された倉庫とフルフィルメントネットワークを運営しており、そうすることで、これらの節約と効率をお客様に還元します!

競争力のある配送料を提供していますか? また、使用する優先パートナーはありますか?

はい!ヤマト、佐川急便、については、業界で最高の料金を設定しています。発送する商品が何であれ、驚きの価格でお届けします。

ノーブランドのパッケージを使用していますが、ブランドのパッケージに切り替えたいと考えています。 ブランドのパッケージを提供していますか?

私たちは、ご要望に応じて、カスタム包装、テーピング、インサート、印刷、およびその他の追加サービスをパートナーからご提供します。

フルフィルメント用語

3PL

サードパーティ ロジスティクス ( 3PL ) は、サードパーティ ビジネスを使用して、企業のロジスティクスおよびサプライ チェーン サービスを外部委託することです。
企業は、倉庫保管、流通、フルフィルメントなどのサービスのために 3PL を探す場合があります。

3PL を使用する理由

ロジスティクス タスクを専門の会社にアウトソーシングすることで、3PL のクライアントは優れたサービスを受け、コア コンピテンシーに専念することができます。

ラストマイル

文字通りのマイルではありません。ラスト マイルとは、フルフィルメント ハブから最終目的地までの、荷物の移動の最後の行程を指します。
荷物を正確な住所に届けるのは非常に難しいため、ラスト マイルは出荷の総コストの最大の% を占める可能性があります。ラストマイルのコストを低く抑えることは、フルフィルメント プロセスの基本です。

完成品在庫

完成品の在庫と単なる古い在庫との違いは何ですか?
完成品とは、すでに製造されて、在庫があり、購入可能な商品を指します。これは通常、倉庫内の損傷していない在庫の量です。この数は WMS (倉庫管理システム) で追跡されるため、在庫切れを回避し、再注文ポイントの前に新しい注文を入れることができます。

在庫切れ

商品の在庫がなくなると、在庫切れを経験したことになります。在庫切れは、顧客が商品を購入するのを妨げるため、どの企業にとっても悪いニュースです。

マーケティング フローを設定し、広告費を支払い、サイトへのトラフィックを増やした後、販売を妨げたくない、回避可能なことは在庫の問題です。評判の良い 3PL は、注文速度を追跡し、再注文ポイントで新しい在庫を出荷するよう促すことで、在庫切れを回避するのに役立ちます。‍

再注文ポイント

在庫を補充する必要がある在庫のレベルです。通常、再注文ポイントは、一定期間における特定のビジネスの売上高の平均スループットに基づいて計算されます。

各クライアントと協力して再注文ポイントを見つけ、在庫切れが発生しないようにするだけでなく、余計な保管にお金を払わないようにしています。再注文ポイントに達すると、すべての注文を遅滞なく出荷できるように、追加のパレットを送るように自動的に通知されるようにすることできます。

パレタイズ

パレットは、在庫を保管するための基礎構造として使用される平らなプラットフォームです。パレタイズとは、安定性とスペース効率を最大化するために、パレット上にカートンを配置するプロセスです。パレットは、パレット ジャッキまたはフォーク リフトを使用して一度に数十個のボックスを移動できるため、在庫の保管および輸送に使用されます。このため、小売業者は通常、商品をパレット化された形で受け取って保管するため、在庫をより迅速に再配置し、よりコンパクトに保管できます。

TI×HI

Ti-High、Tie-High、または Ty by Hi と呼ばれることもある TI x HI は、1 段に保管されるカートンの数 (TI) を、カートンがパレット上に積み重ねられる層の高さ (HI) で表したものです。

パレットの TI x HI が 5 x 6 の場合、パレットには何個の箱がありますか?
30、各パレットにはそれぞれ 5 カートンの 6 層があるためです。6 層のケーキと考えてください。各層に 5 入りです。‍

フロアロード

海外のメーカーから商品を購入すると、ほとんどの場合、商品は積み込みで発送されます。これは、パレットではなく、個々のカートンによって出荷コンテナが満たされることを意味します。

なぜ?
パレット化は倉庫に在庫を保管するのに最適ですが、パレットは輸送用コンテナの寸法を利用する方法としては不十分です。単位コストを可能な限り削減するには、輸送費を下げるために、できるだけ多くの単位を輸送用コンテナに梱包する必要があります。

商品が日本に到着すると、床に積み込まれた在庫は通常、目的地に移動する前にパレットに積み込まれます。多くの卸売業者は、サプライ チェーンのこの段階で 3PL を使用しています。3PL は、海外からフロアーロードされた商品を受け取り、コンテナを降ろし、商品をパレタイジングし、基本的な品質保証を実行してから、商品を小売業者の配送センターに出荷します。‍

ドロップシッピング

ドロップシッピングは、販売者が第三者から商品を購入し、その第三者から顧客に直接発送する小売フルフィルメント方法です。通常、この舞台裏のプロセスは顧客には強調されません。

家具のビジネスをしている場合、アジアや中国から日本に椅子やベッド、ソファで満たされたコンテナを移動するコストは非常に高くつく可能性があります。 マージンが狭いことに加えて、一度に数百万以上の在庫を手に入れる必要があるかもしれません。一部の販売者は、ドロップシッピングによってこのリスクを軽減しています。代わりに、消費者が商品を購入した後、製品はメーカーまたはサードパーティのベンダーの施設から出荷されます。

これによりマーチャントのリスクは軽減されますが、カスタマー エクスペリエンスに関しては明らかなマイナス面があります。
1 つには、ドロップシッパーは自分の供給やロジスティクスを管理していないため、悪意のある人物や不幸な出来事の気まぐれに任せています。注文の遅延と在庫の損失は当然のことです。
第 2 に、日本人が 2 日またはさらには同日発送に慣れるにつれて、ドロップシッピングの遅れはますます受け入れられなくなります。Alibaba.com、Qoo10、楽天などで
の注文が遅れた経験のある人は、ドロップシッピングが遅いことの落とし穴をよく知っています。
しかし、SHEINがそれを変えるかも知れません。‍

バッチフルフィルメント

フルフィルメントの技術は、すべての繰り返しプロセスを反復可能なアクションに分解して、完了までの速度を最大化し、注文の正確さにおけるマイナス面のリスクを最小限に抑えることです。3PL は通常、これらのプロセスに関する専門知識があるため、注文を履行するタスクに優れています。

3PL が注文を効率的に履行するのに役立つ手法の 1 つは、バッチ フルフィルメントです。
これは、同じ定期的な SKU を持つすべての注文が、各注文を個別にピッキングするのではなく、同じビンから同時にピッキングおよび梱包されるフルフィルメントへのアプローチです。ワークフローにうまく組み込まれると、ビン間を移動する時間が短縮され、1 時間あたりの注文処理数が増加します。‍

在庫管理単位(SKU)

Stock-Keeping Unit です、ほとんどの人はエスケーユーと呼んでいます。(日本では、海外ではエスキュー・skew

販売するすべてのユニークなアイテムには、そのアイテムを表す文字/数字で構成される独自の SKU コードが必要です。在庫のある SKU の数は、ユニットの総数ではなく、具体的には個別の製品の数を指します。

ユニバーサル SKU システムの体系化に関しては、2 つの企業が同じルールに従っていることはありません。
例として、当社の卸売事業と競合他社のラベルが付いた同じ製品の SKU を次に示します。
私たちの SKU コード: SHGOWN1-BS
競合他社の SKU コード: BWGG33415BS
同じ製品。同じメーカーです。さまざまなコードとシステムがあります。

eコマースフルフィルメント

顧客がブランドのオンラインストアから商品を購入するとき、顧客が注文したものを確実に手に入れる必要があります。
多くの人が e コマース ビジネスを開始します。そのため、費用を節約し、フルフィルメント/配送プロセスを完全に制御するために、最初は自分で注文を処理するのは当然のことです。

最終的に、注文が積み重なっていくと、自社のスペースでは対応できなくなります。この段階では、ほとんどの e コマース企業は、在庫を倉庫に保管し、代わりに発送する 3PL と提携しています。‍

小売フルフィルメント

小売フルフィルメントのプロセスは、企業によって大きく異なります。卸売業者が小売業者と契約を結ぶとき、フルフィルメントの要件と条件は、製品タイプと小売業者に固有のものです。

3PLは、海外メーカーから商品を受け取り、在庫を平置きからパレットに仕分けします。各カートンにはバーコードが付けられ、各パレットにはシュリンクラップとラベルが貼られています。最後に、ドライバーに渡される「梱包票」に詳細が明確に記載され、ドライバーは荷物を受け取り、最終目的地まで運転します。

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発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

西間木 智

監修者

株式会社富士ロジテックホールディングス

西間木 智 / 通販営業部 部長

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービスの提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。 事業者様の売上貢献するために 「購買体験」 「リピート施策」 「Unboxing」 やOMO対応での「オムニチャネル」 「返品交換物流」 を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

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