富士ロジテックHD
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通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボットRFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

2023年 最大の DTC グロースハック トレンド

D2C DTC グロースハック 成長のためのTips
2023年 最大の DTC グロースハック トレンド

ファシリテーション & ライティング
富士ロジテックHD 編集部

2020年のCOVID-19 パンデミックから続く前例のない消費者の購買行動の変化を踏まえて、2022年からのビジネス環境の変化によって、Eコマースはゆっくりと次の顧客とのポジションとビジネスモデルを見つけるためにブランドにとっての試行が進行中です。

海外では、ニューヨーク・タイムズなどによると、2024 年末まで商品価格が上昇し続ける可能性があると述べられています。これによって、サプライ チェーンなどを通じて 新たな D2C トレンド (良い面と悪い面) について波及的効果が生じることになるでしょう、ブランドとしてはどのように準備できるかを考えてみるコラムになります。

イントロダクション:DTCすべてを変えた2020

パンデミックの中で小売業者が店を閉めた(撤退か、一時的な休止かは別として)ため、物理的にもデジタル的にもネイティブなブランドは、オンライン販売に焦点(重点の軸足)を移しました。そして、オンライン広告スペースはこれまで以上に参入者が増えて、スペースが混雑をして、顧客が反応しなくなったために、マーケティングコストは高昇をしました。

同様のトレンドは、物理的なリアルなワークを回す現場でも見うけられていました。より多くの注文がエンドユーザーに出荷されることで、フルフィルメント現場は繁忙と、2B物流から、2C物流への対応のために再設計をしていました。

その結果、小売事業者は、ビジネスの生涯で最も広範囲に及ぶサプライ チェーンについて、消費者の需要に追いつくのに苦労をしていました。
同じ多くの人が、新たな DTC(日本ではD2Cのトレンドに追いつくのにも苦労していました。どの要因も、ブラントとしての成長を制限するように働いていました。そしてそれは2023年より深刻で複雑化していきます。

これは、ブランドが今までに行っていることがこれからも常に機能して、成長すると想定していた、いるためです。「DTC トレンド」で検索して調べると、同じブランド名と、同じ課題が何度も言及されていることがわかると思います
Nike
AmazonCasperWarby ParkerDollar Shave ClubBonobos etc

また、高度にパーソナライズされたマーケティング施策は「マーケティングの未来」として強調されつづけていますが、何をするかは教えてくれていません。

洗練されたポップアップは「小売の未来」(売らない店ではなく売れない店だと気づくはずです)として宣伝されていましたが、同じ時代遅れだといつ気づきを得るかわかると思います。これは、不動産型の店舗スペースのリース契約で繰り返されていることだともわかります。

しかし、2023年のDTC(D2C) e コマース環境では、これらの傾向はどうなるでしょうか。また、かつてのようにブランドの成長は期待できるのでしょうか。
現在、機能していると考えられている新しい DTC トレンドを調べてみました。

2023 年のDTC の展望:最大の6つのトレンド

いくつかの驚くべきか、そしてそれほど驚くべきことではない、DTC トレンドがいくつも出現するのを今までも見てきました。これらは、2022 年からつづくトップ 6 になります。

1.インフルエンサー施策はマイクロに

    トレンド リストの「インフルエンサー」という言葉にすぐに目を向けことです。TikTokや、Instagramのエージェントに相談しないでください。

    確かに、#sponcon (スポンサー付きコンテンツのこと:インフルエンサーがソーシャルメディアに通常投稿する、典型的な投稿のように見えるが、投稿者に報酬が支払われているコンテンツ)は、リスクと高額の出費に満ちた行き当たりばったりの投資だと理解されるようになっているはずです。
    ブランドは、一度限りの #ad に大きな費用を費やすことがいかにマーケティング的に残忍であるかを知っているはずですし、知ってしまいました。

    しかし、マーケティングに懐疑的な Z 世代などの買い物客(ここではまだ顧客ではありません)は、マイクロ インフルエンサーを他のどのマーケティング手法よりも信頼しているようになりつつあると言われています。インフルエンサーマーケティングは、ブランドのリーチを拡大するためのより費用対効果の高い方法になり得ることはまだ有効な施策であります。

    iOS-14 以降、既存のデジタル チャネルでの広告は非常に難しくなっていることは良く知られています。が、自身が買い物客なら困りはしていないと思います。スタートアックでも、先に顧客・オーディエンス基盤を構築しないで、プロダクトアウトで、マーケティングモデルでグロースハックを目指していた企業(まだここではブランドではないです。)は依然として適応に苦労しています。
    海外ではより顕著です。Modern Retailレポートより

    一握りのインターネット インフルエンサーとパートナーを組むことで、人々のフィードのトップに立つためにお金を払うより施策よりも、広告費の効果が高まることは事実です。

    これを、マイクロインフルエンサーを活用することで、従来の広告に悩まされている懐疑的な買い物客(そもそも、日本のインフルエンサーのフォロワーって買っているからアテにならない)や、「ブランドによって購入される」可能性のある有名なインフルエンサーとの信頼を確立できる方法が求められています。
    そのため、広告施策が顧客のフィードのどこに適合しているか、するかを理解している e コマースと、実はオオムニチャネル化してる小売事業者は、はるかに迅速に信頼を確立できていくようになります。

    このような市場環境では、自分自身を際立たせることがさらに重要になります。 倫理的で、ホネストで、小規模で、価値観に基づいたブランドは、 Z 世代をはじめとする買い物客に対して明確な優位性を持つことになります。(そもそも、DTC(D2C)・DNVBってこれが基本軸でした。日本はどうかは別として。)

    あなたのブランドと一致する(そしてすでにターゲット顧客の前にいる)マイクロインフルエンサーを活用することで、マーケティング施策を修正して、引き上げることが必要になります。

    たとえば、DTC スキンケアブランドとします
    (競合他社のほとんどは、生産コストを下げるために他の成分を追加したり、こっそりと配合比率を低下させたりしていることは良く知られています。
    ローンチまでの数カ月前からコミュニティを構築しつつ、数週間で、従来とは異なるインフルエンサー キャンペーンを実施しました。
    ほとんどのブランドは、何百万人ものフォロワーを持つ少数の有名なインフルエンサーと提携し、ローンチ日に 1 回投稿してもらいます。

    マイクロ インフルエンサー (25,000 ~ 150,000 人のフォロワーを持つ人) とナノ インフルエンサー (10,000 フォロワー未満) が、ローンチの数週間前にメールで無料のサンプルを受け取るようにしました。
    そして、予約注文を集めて、通常の発売日での宣伝を展開して、ブランドが最初の商品ドロップを2倍にすることにつなげていきます。

    2.よりニッチな DTC カテゴリー市場が成長

    DTCモデルは、従来の卸売小売業者や、小売ブローカーなどを顧客ショッピング体験から無くするための好ましい方法として始まりました。これにより、消費者が求める商品を適切な価格(安いというわけではない)で提供することができました。
    (Casper
    Warby Parker は「中間業者を排除することでコストを削減する」というメッセージでした。)

    しかし、DTC が乱立・成熟するにつれて、「ニッチ」、「タブー」、または従来の流通チャネルで販売するには「受け入れられない」フリンジ商品を販売するための方法にもなりました。そして、従来の購買チャネルは、ますます同じような企業の参入で、混雑(レッドオーシャン以上)するにつれて、DTC への移行(本来のDNVBとして)は、ニッチな(より本質的なこだわりのあるなど)ブランドにとっては良いことになる可能性があります。

    思い出してください。
    顧客を獲得することがすべてです。」
    「私たちは顧客を獲得し、維持する必要があります。なぜなら、私たちと同じものを販売している会社が他に ●●● 社あるからです。」

    消費者に直接販売することで、ブランドは適切なオーディエンスにリーチし、忠実なファンを獲得できることが、SNSでのコミュケーションを採用するメリットです。
    レガシーな小売事業者からのあまり受け入れられないと思われる態度に耐えることなく、すべて自分自身の責任でできます。

    よりニッチなオーディエンスに倍増するためには、所有するチャネルにより多くの投資を行っていくことが必要です。この動きによって、より具体的なニーズを満たすことで、多くのターゲットカテゴリーのような幅広い聴衆のニーズを満たすことをしがちな施策よりも大きな見返りをもたらすことになります。

    消費者は、よりニッチな商品を探していることを確認している動きがあるように感じます。また、独自のニーズを理解しているブランドから商品を購入することを好むことを示唆していると感じます。

    3.ソーシャル ショッピングは新しい標準になるか

    ソーシャル ショッピング (e コマース ブランドが実店舗で見られるソーシャル インタラクションを模倣しようとする) は、残念ながら、まったく新しい概念ではありません。

    TikTok LIVEショッピングが始まるずっと前から、人々は動画で物を売っていました。(80 年代の QVC ショッピングなどのTVショッピングを考えてみてください。)

    ソーシャル ショッピングの方法は費用がかかり、D2C 企業には採用を実現することができませんでした。しかし、ソーシャル メディアのおかげで、小さなD2C e コマース P2C ブランドでさえ、ほんの数秒で売り切れることがあります。(YouTuber系のブランドは、一旦は衰退すると判断できます。商品が本質的で無いことに気付いているからです。)(TVショッピングも売れるものがなくなってきているので、D2Cブランドに触手を伸ばしてきています。)

    また、最終的にオフラインで購入したとしても、ソーシャル メディア広告が購入決定に影響を与えたと答えたえている消費者を考慮していません。Z世代の買い物客では、この数字は80%近くに跳ね上がるとも言われています。そして、これがOMOを喧伝している1つでもあります。

    従来の e コマース プラットフォームのShopifyをはじめてとして、ソーシャル ショッピングのトレンドに合わせてシステム機能を追加しようとしています。

    どうしてでしょうか
    ソーシャル ショッピングは、ブランドのオーディエンスを拡大し、バイラル グロースの鍵を握っていることが証明されているからです。少なくとも、理論的にはそうです。

    あるメイクアップ ブランドは、自社のシグネチャーをフィーチャーしたTikTok を投稿しました。

    ほぼ一晩で、この TikTok 24,000 ビューを獲得し、商品の注文は、予想外の需要にまで膨れ上がっていました。
    この需要を満たすための必要な在庫がなければ、バイラルといえ、実際に成長が制限される可能性があることに気付きます。
    これを解決する方法は、2つ

    • ①バックオーダー、予約販売をする
    • ②ソーシャル施策を転換して、他の在庫商品を取り上げる

    在庫切れの商品を売り込こむことで顧客を苛立たせることなく、マーケティング広告の拡大を続けることができるかがポイントになります。

    そして舞台裏では、ベストセラーのミラクルバーム を補充するために迅速に動きました。

    さらに数回口コミで広まりまることも珍しいことではありません。
    ソーシャル ショッピングの成功に伴って、計り知れない運用上の課題を処理することが必要になります。そのための実用的なプレイブックが用意されています。

    4.サブスクリプション価格が崩壊する

      現在、新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも5 倍の費用がかかります。(神話です。実際は自身のブランドモデルで検証ください)
      また、広告費用インフレなどによる上昇と市場の不確実性によって、顧客の獲得(そもそも獲物ではないのですが)と維持(維持はそのまま、保持は成長と変化を伴うものと定義するべきですが、日本で普及している表現でわかりやすくしています。)にはさらにコストがかかる可能性があります。サブスクリプションモデルはその回避策を提供しているはずでした。

      ブランドの側の都合では、
      サブスクリプションは、(繰り返し購入を偶然に任せるのではなく)商品の定期的な料金を顧客に自動的に請求することにより、ブランドの収益を保護してくれます。
      このため、DTC ビジネスの 75% (USのShopifyのデータ)が2023 年までにサブスクリプションを提供すると予想されています。(日本型の悪しき単品リピート通販モデルではないことにご注意してください。)

      顧客にとっては、
      必要になったときに商品を購入するよりもサブスクリプションの方が便利です、が基本的なメリットです。
      これは、人々が時計仕掛けのように購入できそうな食品、美容品、家庭用品などの日用品(CPG)に特に当てはまります。

      サブスクリプションは、小規模な e コマース ブランドで、同じ商品を販売して、より迅速に顧客に補充できる世界の Amazon と競争できるようにも位置付けることができます。(ここでよく考えてください。利便性は変わらないです。後述)

      Entrepreneurによると、

      • 手間のかからない体験(日本は真逆)
      • 送料無料(日本はこれが特典になる)
      • すぐに満足できるオプション(日本には、2重価格的な価格訴求と、ポイントくらいしかありません)

      を顧客が好むためです。
      Amazon Prime では、顧客は「今すぐ必要」と気づいてから 2 日後に必要なものを手に入れることができます。しかし、サブスクリプション モデルを使用すると、同じ商品がなくなる直前に入手できます。

      一部の e コマース ブランドは、1 回限りの購入オプションを完全に削除することで、顧客をサブスクリプション プランに誘導し始めることも可能です。(この方がメリットが明確です。マイポータルがあれば顧客の利便性は損なわないです。)

      これは、ますます増加する獲得および広告費用の中で、新規顧客を維持するための解決策にしていく必要性があります。
      サブスクリプションは、e コマースの予測を台無しにする可能性のある多くのあいまいさを取り除いてくれそうです。それは、必要な在庫のみを注文し、他の成長イニシアチブのために現金CFを解放してくれることになります。

      消耗品の場合は、サブスクリプションの顧客は CAC の増加を相殺する、より高いCLTV:ライフタイム バリューを持っていることがデータから明らかになります。
      それは、これにより在庫需要計画が合理化され、はるかに効率的になるということです。

      商品を 1 回だけ購入するというオプションがない場合、e コマース ブランドは初めての購入者に対してより大きな障壁を生み出す可能性があることが理解できます。 (CAC はそれだけ高価になります、では初回●●引きとは、2ステップが有効かは別コラムにて)

      • 引き続き 1 回限りの購入を提供しますか。
      • リフィルごとに 10% の割引を提供しますか。

      顧客がサブスクリプション プランに切り替えることを、どう奨励していきますか(これはアップセルではないのですが、日本はアップセルと定義しています。)
      さらに、チャーン(解約と日本では表現しますが、これは日本では定期購入や、Eコマースでの購入を、会員と規約で拘束しているからです。本質的には、顧客離れ です。)を積極的に減らすために、リフィルの頻度 (6 か月 や3 か月ごと) を選択するような顧客の自由度はありますか。などのサービス設計していくことになります。

      5.バックオーダーは新しいモデル

      歴史的に、売り切れは良いことと見なされていました(今でも一部の願望実現型で、シーズナリティなどのあるカテゴリーでは良いことです)。ブランドは、商品を数週間「在庫切れ」としてマークするだけです。そして、ブランドは商品が再入荷したときに再入荷通知(Back-In-Stock Notifications )を送ることを案内するでしょう。

      ただし、これはあまり効果的ではないことは経験すみです。再入荷通知のコンバージョン率は 5 15% です。これは言うまでもなく、全てのブランドにとって大きな機会損失です。これは、顧客の 21 ~ 41% が、この通知を受け取る前に競合他社から同様の商品を購入するためと言われています。そのため、在庫切れが長引くほど、コストが高くなるということです。

      そこで、バックオーダー:取り寄せ販売の出番と言えます。ブランドにとっては、バックオーダー:取り寄せ商品を「予約注文」と位置付けることで、さらに多くのHYPE誇大宣伝商品として、驚くべき方法で宣伝したり、マスコミで何度も話題にされるなどして、たくさんの人に興味を持たせたり、夢中にさせたりしようとする効果を生み出すことができる (売り上げの増加につながる) ことは、良く知られて経験済みです。

      どのように実施するか
      再入荷する前で、商品を購入する機会を顧客に提供することになります。
      商品がまだ販売・利用可能になっていない場合でも、商品の需要を獲得できます。入荷待ちでの販売は、在庫があるときに同じ商品を販売する場合と比較して、コンバージョン率がわずかに低下します。

      バックオーダー・取り寄せ・予約販売を設定するために、小売ブランドは、商品ページ、カスタマー カート、E(電子)メールで送信されたレシートを自動的に更新して、商品の出荷時期などを通知します。(ここに、CXが凝縮されていきます。)
      顧客は自分が何にサインアップしているのかを知っているので、満足をし続けてくれます。

      予約注文のアプローチはどのように違うのでしょうか?

      最大の違いはメッセージングです。
      ブランドは、入荷待ちではなく、商品がもうすぐ入荷することをコミュニケーションします、待望の商品を「事前注文」する機会を顧客に提供していきます。こうすることで、バックオーダーは、この希少性によって強化されたマーケティング イベントに変わっていきます。

      また、スタートアップは、資本不足でもあるために、解放された運転資金がすべてです。

      新たに解放された資本で、最終的には採用や商品開発などの成長イニシアチブに資金を提供したり、使用したりできます。

      Shopify 再入荷通知

      Shopify ブランドの場合、再入荷通知を管理するには、「再入荷: カスタマー アラート」アプリが最適な方法です。カスタマイズ可能なメール通知テンプレートが付属しており、Shopify の任意のテーマで動作します。また、ブランドに合わせてパーソナライズすることもできます。

      Amazonセラーの再入荷通知

      再入荷通知は、再入荷アラートを設定する代わりに、入荷待ちとして商品を出品できるため、Amazonセラーの場合は少し異なります。つまり、注文をすぐに受け付けて、後日 (在庫が補充されたら) 発送することができます。

      ただし、この取り寄せオプションは、すでに販売済みの在庫切れの商品に対してのみ機能します。また、注文のリード タイムが長く、サプライ チェーンの信頼性が低いため、このオプションはほとんどの Amazon セラーにとって現実的な選択肢ではないようです。

      顧客は、無料のサードパーティ ツールである在庫再確認アラートを使用して、この 30 日間の期間外に製品の再入荷を知ることができます。ただし、ツールの存在を知っている場合に限ります 。(ほとんどの人は知りません)

      再入荷アラート(これはCXの基本です)

      1. 明確な件名:
        メールの件名で補充した商品
        可能であれば個人的パーソナライズします。
        「お気に入りの商品が再入荷しました」は、単に「商品が再入荷しました!」よりもはるかに魅力的です。
      2. 切迫感:
        ミッション アウト (FOMO) の恐怖を利用して、購入者に切迫感を与えます。
        「このチャンスを二度と逃さないでください」「なくなる前に入手してください」などで、バッチが売り切れる前に顧客に行動を促します。
      3. 購入を促す:
        送料無料などのボーナスを提供して、すぐに購入するよう促します。インセンティブは、そもそも在庫切れであることに対する顧客の不満を相殺することでもあります。また、カスタマーレビューを追加して、クリックしてPDP商品ページに進む前に購入を決定できるようにすることです。
      4. クロスセル、パーソナライゼーション、ストーリーテリング:
        補充された商品に焦点を当てています。それは、他の商品やブランド全般をプラグインできないという意味ではありません。
        動きの遅い SKU をクロスセルするか
        CRM データを使用してカスタマイズされたショッピング リストを作成することは鉄板です。
        ブランド ストーリーを (印象的なビジュアルと簡潔なコピーで) 結び付けて、購入意欲を再燃させることです。
      5. Call-to-Action (CTA):
        顧客がコミュニケーションタッチポイントから簡単に商品を購入できるようにします。明確な CTA (今すぐ購入など) を追加して、それをPDP商品ページや、マイポータルにリンクするようにしてください。

      バックオーダーで購入する顧客:

      • 商品代金は先払い
      • 配達予定を詳述した注文書を入手する
      • 注文状況についてメールで更新される
      • できるだけ早く商品を受け取れる

      というメリットとアクションがあります。

      取り寄せ販売の5つのメリット

      バックエンドのロジスティクスがより複雑になります。がメリットが上回ります。

      収益の増加

      在庫切れの間、そのページのコンバージョン率は 0% になります。 在庫を補充すると、それらの顧客の一部が戻ってくる可能性があります。しかし、それは彼らが最初にあなたの競合他社から忘れたり、興味を失ったり、購入したりしないことを前提としています。バックオーダーで販売することで、手元に在庫がない場合でも 顧客の需要を満たすことができ、すぐに満たすことができます。

      キャッシュフローの向上

      在庫の調達コストが高くなっています。サプライヤー条件では、注文の頭金を前払いし、残りを約 60 日後に支払うなどの必要があります。これは、販売できない在庫の多くに資本が拘束されているということです。また、発注書のリード タイムが長くなっているため、「ジャスト イン タイム」の補充モデルは実現不可能になります。キャッシュ コンバージョン サイクルを好転させるということです。

      この資本を活用して、さらに多くの在庫を調達したり、新しい商品ラインを導入したり、他の成長イニシアチブに資金を提供したりできるようになります。

      CX:顧客体験の向上

      在庫切れは顧客体験にマイナスの影響を与えているかも知れません。

      一般的に言えば、顧客は、1 回の嫌な経験の後、そのブランドでの買い物をやめます。
      そして、来週の火曜日までに届くはずだった注文が 3 ~ 4 週間かかる場合、その顧客はおそらく二度と買い物をしないでしょう。

      バックオーダー販売は、これらの顧客に対して最初から適切な期待を設定するために、全体的な顧客体験の向上につながります。顧客は、期待が適切に設定されていなかったために失望します。つまり、これに限らずDTCに限らず約束を果たせないということが最大のマイナス要因です。

      在庫の無駄を削減

      ほとんどのブランドでは、デッドストックを持っています。在庫切れを防ぐための一見賢明な方法として広まっています。これは、コストのかかる間違いです。余剰分が売れなければよりコストがかかります。

      倉庫コストを最小化

      保管コストは通常、商品の価値の約 20 ~ 30% ですが、次の 2 つの要因によって異なってきます。

      1. 手元にどれだけの在庫があるか
      2. その在庫が売れ残っている期間

      6.ブランドは実店舗に大きく賭けるべきかも

      実店舗は依然として、小売市場で最大のシェアを誇っています。

      Shopifyによると、オフライン施策への回帰は CAC 振り子のスイングを反映しているそうです。約 10 年前までは、オンラインで新規顧客を獲得する方が、対面で獲得するよりもはるかに安価でした。しかし、デジタルマーケットでは、実店舗は DTC 小売事業者が際立つのに役立つと、OMO・オムニチャネルコマースとしてビジネスモデルとして評価されています。

      百貨店、SCや商業施設などが以前よりも柔軟なリースや有利な取り決めに対してより、POP-UPなどのオープンになっているためです。

      SHEINの事例

      SHEINのビジネスモデル要素を分割検証する

      たとえば、Paradeは、 1 末だけ、ニューヨークのブルックリンで史上初のポップアップを開催しました。そのポップアップの成功の後、人気の GenZ インナー ブランドはソーホーに常設店舗をオープンしました。

      より一般的なのは、ブランドが季節的な需要のピークに合わせて数か月間店舗をオープンする季節限定のポップアップです。

      DTCブランドの次は

      確かに、DTC(消費者直販ブランドで、通販ではない)の次がどうなるかは正確にはわからないかもしれません。
      現在起こっていることに基づいて確実な予測を行うことはできます。最も大事なことは、D2C 施策が書き直されて(顧客中心で)、ブランドが顧客とのコミュニケション・タッチポイント費用を分散させているということです。

      DTC プレイブックが書き直されます

      Dollar Shave Club (2011 年にブートストラップされ、2012 年に投資家が集まり、2016 年に 10 億ドルの現金 Unilever に買収された) でうまくいったことは、今日では以前のようにはいかないでしょう。(これは神話の始まりです。)

      これは、D2C ブランドが広告に投じた資金が、以前ほどには効果的には作用しない、使われていないためです。その理由の一部は、 Apple の iOS14 プライバシー アップデートにより 広告のターゲットが絞られなくなったためでもあります。しかし、特に、スキンケア、健康食品、アパレルなどのカテゴリーで、DTC スペースがより参入企業が増え、混雑していることが原因でもあります。(むしろこちらですが)

      そのため、ブランドは、「ロケット シップ」ブランドを迅速に構築する方法から、長期的に持続可能なビジネスを構築する方法まで、成功した DTC プレイブックを書き直す必要があります。そしてそれは、オペレーショナル エクセレンスを達成することから始まり ます。

      オペレーションは、ビジネスの内部構造です。

      これは、ブランドは、毎日新しい課題に直面している中で、会社の機能 (在庫、取引、需要創出、マーケティング、コミュニケーション、財務など) がどのように組み合わせるかです。

      ビジネスが効果的に運営されている場合 に「オペレーショナル エクセレンス」と定義されます。成長、収益性、規模が測定可能で管理可能な要素になっていきます。

      多くのD2Cブランドが成長を実現するためにあらゆる手段を講じていました。また、絶えず変化する状況に適応するためにDTC 運用を最適化する過程で、多くの企業が規模を拡大して収益性を維持できるかどうかに賭けていました。

      結局のところ、ほとんどはできませんでした。 

      たとえば、Casper は、SKU の収益性などの運用上のベスト プラクティスを無視したことで有名になりました。その結果、販売されたすべてのマットレスでお金を失い続けています全国に60以上の実店舗を持っていました。2020 年の収益で 4 億 9,700 万ドルを生み出しましたが。しかし、現在の価格では運営費を賄うことができません (実際、販売されたマットレスごとに 349 ドルの損失を被っています)。つまり、まだ収益性の高いビジネスではなく、運用上の卓越性をまだ達成していいことで有名になってしまいました。 

      認知度の高いブランドを構築することではなく、持続可能なビジネスを構築することが必要になります。

      オペレーショナル エクセレンスを達成するための 3 つの指針となる原則があります。

      1. 無駄(時間、お金、材料)を減らします。
      2. 顧客体験を向上させます。
      3. 成長に合わせてマージンを増やします。

      です。

      DTCブランドは顧客体験費用を分散する

      小売事業者は、1 つの施策にオールインすると大きな損失を被ります。先ほど述べたように、ソーシャル広告は特に危険な賭けになりつつあります。したがって、少数の広告に多額の費用をかけて収益をほとんど得られないことをするのではなく、マーケティング費用を多様化してください。

      ブランドを本当に愛して、支持している少数のマイクロインフルエンサーと協力することを意味するかもしれません。(結局のところ、これは非常に効果的であり、無料になる可能性さえあります) あるいは、ブランド パートナーシップに頼って、オーディエンス:視聴者の前に出ることを意味するかもしれません。

      より多くの混乱だからこそあたらしい顧客体験モデルを

      DTCがすぐに「通常(過去の成功モデル)に戻る」可能性は低く、通常は変わっていきます一般的なコンセンサスです。

      参考:成功のために追跡、測定、最適化する DTC 指標

      適切なDTC 指標を追跡して改善することで、ブランドは効率を高め、キャッシュ フローを最大化し、収益性を高めることができます。すべてのビジネスが注目すべきいくつかのデータポイント。

      DTC カスタマー サービスと成功指標

      忠実な顧客ベースを構築して維持することは、D2C ブランドにとって困難な (しかしやりがいのある) プロセスです。 

      顧客は、以前よりも多くの選択肢と高い基準を持っています。
      ブランドを確立する際に注目すべきCS:カスタマーサクセス指標はこちらです。

      総売上

      特定のレポート期間中に顧客に配送されたすべての商品の価値です。 

      注文合計

      特定の期間中のすべての顧客注文の合計を指します。この指標は、季節的なDTC の傾向を特定し、顧客の需要をより適切に判断します。

      平均注文額 (AOV)

      平均注文額 (AOV) は、各注文に顧客が費やした平均金額です。この指標は、総注文数に加えて、ブランドが顧客体験を経時的に評価するのに役立てます。
      顧客の生涯にわたって AOV が増加する場合、通常、顧客体験は満足のいくものであると見なすことができます。
      しかし、AOV が減少した場合、それは単なる満足のいく経験ではないことを意味する可能性があります。
      リターゲティングやリテンションの取り組みは、ブランドを念頭に置いていない可能性があります。または、
      商品の共食いが発生している可能性があります。 

      AOV を計算するには、次の式を使用します。 

      平均注文額 = 総収益 / 総注文数 

      放棄率

      カート放棄率は、商品をカートに追加した後、チェックアウトする前にサイトを離れた顧客の割合です。 
      この指標は、顧客がショッピング体験に完全に関与しているかどうかを示します。
      また、チェックアウトおよび支払いプロセスの問題を特定するのにも役立ちます (顧客がどこに立ち寄るかによって異なります)。

      平均放棄率はデスクトップ ユーザーよりもモバイル ユーザーの方が高くなります。 
      このメトリクスは、Shopify または Amazon ダッシュボードで見つけるか、次の式を使用して手動で計算できます。

      放棄率 = 注文総数 / 作成されたショッピング カート

      顧客生涯価値 (CLTV 日本ではLTV)

      顧客生涯価値 (CLTV) とは、顧客がそのブランドとの関係を通じてブランドや企業に費やす金額を指しています。消費者ごとに計算して最良の顧客を特定したり、平均的な顧客ごとに計算して将来の利益を予測したりできます。 

      CLTVを増やすことで、 eコマースの利益率を高めることができるということです。 

      顧客のライフタイム バリューを計算するには、次の式を使用します。

      顧客生涯価値 = 生涯収益 - 獲得コスト

      顧客獲得コスト (CAC)

      顧客獲得コスト (CAC) は、新規顧客を獲得するために費やす金額です。マーケティングの効果を測定するために、チャネルごとまたはすべてのチャネルにわたって計算されるのが一般的です。 
      CAC が低いほど、顧客との新しい出会いのための努力を拡大するのに手頃な価格になります。 

      顧客獲得コストを計算するには、次の式を使用します。

      顧客獲得コスト = 総販売およびマーケティング費用 / 獲得した顧客

      年間および月間経常収益 (ARR および MRR)

      年間経常収益 (ARR) は、1 年以内にサブスクリプションの顧客から予測可能な収益です。一方、月次経常収益 (MRR) は、サブスクリプション顧客が毎月生成する予測可能な収益です。

      ARR と MRR は、ブランドが定期購入の収益が減少しているか増加しているかを確認するのに役立ちます。さらに、これは今後の収益を予測および予測し、顧客離れを測定するのに役立ちます。  

      DTC フルフィルメント メトリクス

      注文のフルフィルメントを改善することは、あらゆる DTC ブランドの事業の成功にとって極めて重要です。今日の顧客は、注文が約束どおりに迅速に到着し、破損していないこと以上のことを期待しています。 

      顧客離れを防ぐために追跡できるフルフィルメント メトリクスがいくつかあります。

      初回注文約定率

      最初の注文の約定率は、ブランドの出荷基準または約束された日付内に完全に出荷された (つまり、顧客が注文したすべてのアイテムが含まれている) 注文の割合です。

      このメトリクスは、ブランドが在庫切れやバックオーダーに頼ることなく需要を満たすのに十分な在庫を持っているかどうかを示します。 

      通常、D2C ブランドは、在庫が最適化されていることを意味するため、より高いフィル率、または可能な限り 100% に近い値を目指しています。 

      注文約定率を計算するには、次の式を使用します。

      初期注文約定率 = (完了した注文 / 合計注文数) x 100

      注文は当日か、よく営業日発送

      即日発送のご注文は、まさにそのとおりです。このメトリックは、顧客が注文した同じ日に処理、選択、発送された注文の割合を追跡します。 

      ここの利点は、同日に出荷される注文が多いほど、在庫のバックログが少なくなります。

      注文はエラーなしで出荷されたか

      エラーなしで出荷された注文は、最初に正しく到着した注文の割合です。これには、時間通りに到着し、損傷がなく、顧客の注文したすべての商品が含まれていることが含まれます。 

      ブランドは、エラーのある注文の増加に気付いた場合、迅速に行動し、サプライ チェーンの運用やフルフィルメントの問題の可能性を特定します。
      しかし、これらの問題を迅速に特定することは必ずしも容易ではありません。
      これは、通常、この情報は顧客が苦情を申し立てた場合にのみ取得され、すべての顧客がわざわざ連絡するわけではないためです。ブランドの在庫精度は、監査に引っかかるか在庫切れになるまで、注文エラーごとに低下し続ける可能性が高くなります (別名、手遅れ)。 

      入庫までの時間

      ドックから在庫までの時間は、出荷を処理してそれらのアイテムを在庫に移動するのにかかる時間を測定します。この測定は、積荷が積み込みドックを経由して倉庫に到着した時点で始まり、在庫が在庫として適切に保管された時点で終了します。

      一般に、ブランドは出荷から在庫までの時間をできるだけ短くすることを目指す必要があります。スピードが在庫の精度に影響を与えるのは望ましくないため、ブランドは両方のバランスを見つける必要があります. 

      返品処理

      返品処理または返品率は、合計注文数と比較した返送注文数を測定します。この指標は、顧客が商品に満足しているかどうかを示しています、マージンに影響を与える前に問題 (品質など) を特定できるかどうかも示します。 

      アイテムが 1 回返品された場合は、3回の送料を支払ったことになります。これにより、そのユニットのマージンが低下します。 

      返品処理を計算するには、次の式を使用します。 

      返品処理 = (返品された注文数 / 合計注文数) x 100

      DTC 財務指標

      事業を行うにはお金がかかります。したがって、財務状況を理解することは、運用を最適化するための鍵となります。状況を知らずに、収益を改善したり、コストを削減したりすることはできません。 

      財務の健全性を追跡するのに役立つ 4 つのお金関連の指標を紹介します。 

      売上原価 (COGS)

      売上原価 (COGS)は、商品を生産するための直接費です。これらには、材料費、陸揚費、出荷ロジスティクス、梱包などの変動費が含まれます。ただし、COGS では、倉庫や配送などの間接的な運用コストは考慮されていません。 

      売上原価を計算するには、次の式を使用します。

      売上原価 = 開始在庫 + 購入 - 終了在庫

      粗利益

      売上総利益は、販売した商品の原価が発生した後に残るお金です。この指標は、ブランドの収益性と運用を最適化する能力を測定します。

      総利益を計算するには、次の式を使用します。

      粗利益 = 純売上高 − 売上原価

      粗利率

      粗利益率は、生成された円に対して保持できている金額を測定します。これはパーセンテージで表され、運用の健全性を示しています。

      総利益を計算するには、次の式を使用します。

      粗利益 = (粗利益 / 総売上高) x 100

      上記の式を使用することで、販売チャネル、マーケティングチャネル、およびマーケティングイニシアチブごとに、商品ごとに全体として収益性を計算することができます。これにより、運用のすべての要素が全体的な利益率にどのように影響するかを絞り込むことができます。

      DTC 売上高が等しく作成されるわけではないです。これは、チャネルごとに COGS が運用化に応じて異なる可能性があります。COGS を知ることで、限られたリソースに優先順位を付け、最大の利益を得る機会を特定するのに役立ちます。

      運転資本利益率

      運転資本利益率 (ROWC) は、e コマース ブランドがどれだけ効率的に投資資本を利益に変えているかを示しています。このメトリクスは、ブランドの財務の健全性と運用を最適化する能力を追跡するための鍵となります。 

      DTC ブランドの運転資金のほとんどは、在庫に充てられます。この現金が拘束されている時間が長ければ長いほど、収益は低くなります。保有コストが高くなり、商品の値引きの可能性が高くなり、機会を逃して利益率が低下するためです。

      理想的には、より多くのお金を稼ぐために在庫にお金を使いたいと考えています。しかし、運転資本に対してプラスの利益が見られない場合、ブランドの財政的健全性は危険にさらされている可能性があります. 

      ROWC を増やすには、保有する在庫を減らし、バックオーダーで販売して、キャッシュ コンバージョン サイクルを逆転させることができます。

      ROWC を計算するには、次の式を使用します。 

      運転資本利益率 = 総利益 / 平均在庫価値

      DTC オペレーションを最適化方法

      上位の DTC 指標について説明はしました、これらの数値を改善して DTC 運用を最適化するためにできることについて説明しておきましょう。 

      DTC オペレーションをより効率的にする

      すべては社内システムから始まっています。つまり、タスクを管理し、チームとしてコミュニケーションを取り、すべての仕組みを文書化する方法です。ここで効率を上げることで、残りの業務に影響を与えることができます。

      1. 顧客を理解する

      マーケティング担当者が顧客と話すことを勧めているのを耳にしますが、運用や商品開発に携わるスタッフもこれらの会話から利益を得ることができます。

      「私は常にお客様との関係を管理し、お客様が何を見ているか、何を受け取っているか、どこに問題があるかを理解しています。何が最も重要かを理解するように努めてください。」

      これらの顧客の好みを利用して、顧客の期待に応えるより効率的な運用を策定することを推奨しています。

      「結局のところ、お客様がいなければ私たちは存在しません。そのため、プロセスの可能な限り多くの側面に彼らを関与させようとしています。」

       Blumeの共同創設者、Bunny Ghatrora氏

      2. プロジェクト管理ソフトウェアを使用する

      最も時間のかかる作業は、プロジェクト管理です。 

      マネージャーとオペレーターの両方になるのは難しいため、企業は通常、これらのタスクに専用の役割を持っています。しかし、スタートアップの規模では、両方を行う必要があります。

       AsanaZapierAirtable EC-Intelligenceなどのツールを使用して、社内の自動化システムを構築しています。

      3. 強力なシステムをすぐに作成する

      強力なMACHベースの  Lexica のような、e コマース システムは、明日(将来拡張)の大きな頭痛の種から解放されます。 

      当たり前? 

      実は、初めての創業者は、ブランド運営の忙しさに巻き込まれがちですオペレーティング システムの優先順位を下げて、他のことに集中してしまうことがあります。時間をかけて現在のプロセスを見直し、ムダ・ムリ・ムラなど取り除いてより効率的に再構築する方法を見つけるのは大変です。

      「これは非常に時間がかかり、担当スタッフの時間のほとんどすべてを占めていきます。しかし、システムに戻り、何が機能していて何が機能していないかをすばやく確認できると、改善が早くなります。」

      アドバイスは 最初から、システムを適切にセットアップしてください。

      4. すべてを文書化する

      効率を高めるための誰でもお気に入りの方法は、すべてを文書化し、繰り返し行う作業を中心に SOP を作成して、自動化または外部委託できるようにすることです。

      プロセスを文書化することは、新しい従業員や請負業者に知識を伝達するのにも役立つため、初日から可能な限り効率的にすることができます。

      5. 定期的に会議を開き、改善について話し合う

      ビジネスが成長すると、以前は機能していたプロセスが突然非効率になることがあります。 

      解決策は簡単です。業務改善ミーティングを定期的に開催して、効率性を最優先にします。プロセスのすべてのステップを常に評価しながら、チームは非効率性を探し、可能な解決策をテストすることです。 これにはプロジェクトや商品管理だけが含まれるのではなく、ブランドが行うすべてのことに組み込まれている必要があります。

      • 使用する機器の種類を変更したり
      • バッチ サイズを変更したり
      • 生産全体の流れを調整したり
      • 商品の生産場所を変更したり

      テストが失敗した場合は

      1. もう一度試すか
        「フェイルセーフ」で。
        小さく始めて、可能な限り自動化し、調整を加え、成功したら繰り返すこと。
      2. 従来の方法に戻るか

      のどちらかです。

      「最小の変更が最大の影響を与える可能性があります。妻と私は、なぜ私たちが特定の方法で物事を行うのかについてお互いに挑戦し、より良い方法がないか常に考えています。」

      Kimbala の創設者、マドゥ・シャロフ

      6. 最も収益性の高い機会にリソースを投入する

      すべての創業者は、リソースが限られているという経験をしています。
      すべてをやりたいと思うでしょうが、ビジネスが成長するためには、最も難しいのは、集中する必要がある場所と集中したいものの適切なバランスを見つけることです。

      オペレーションの製造面を改善する

      内部プロセスがクリーンアップされたら、外部オペレーションのどこを改善できるかを検討し始めます。

      7.ラボやメーカーとの強い関係を維持する

      チームが新製品の作成で効率を改善する方法の 1 つは、ラボ (AKA、メーカー) との積極的なパートナーシップまたは関係を構築することです。
      これは、製造業者が製品をよりよく理解するのに役立つだけでなく、主要な利害関係者があなたと一緒に仕事をすることを楽しみにしている状況を創るということです。商品とブランドに情熱を傾けるラボと協力している場合は可能な限りの最高の製品を作成するのに役立ちます。

      8.原材料の詳細な記録を保管する

      手元にある原材料を追跡することは、最終商品の在庫と同じくらい重要です。より多くの原料や材料がいつ必要になるかを知ることで、製造作業が中断される可能性が低くなるからです。 

      原材料の記録を怠ってしまい、製品を生産するために必要な重要なアイテムが突然完全になくなってしまうのは本当に簡単なことです。たとえば、容器・ラベル、箱などの 1 つの主要な材料が不足すると、製品の生産プロセスが追い風になります。また、すべての消費者向けビジネスは、製品を時間どおりに作成して出荷することがいかに重要かでます。

      出荷および物流業務の合理化

      配送と物流は、最大の頭痛の種のいくつかを引き起こす可能性があります。 3PLなどの専門家は自分のことをよく知っており、効率を上げるための素晴らしいヒントを提供してくれます。

      9. 明確なコミュニケーションで出荷の期待を上回る

      eコマースビジネスは、世界中のAmazonと常に競合しており、わずかな手数料でも顧客に支持してもらうことは困難になりつつあります。ブランドがプロアクティブなカスタマー サービス通知を送信すること(トランザクションメール)と、そのブランドに対する認知度が向上するしていることをご存知ですか。

      送料とタイムラインについて、ブランドの店で買い物をするときの期待値を率直に伝えていくことです。Amazonがやっていることをできると思わないようにと、消費者に適切な期待を抱かせることだけです。

      送料と時間を正直に伝えることで、カスタマー サービスへの問い合わせを軽減できます。また、顧客がチェックアウト時に厄介な配送料のサプライズに遭遇しなければ、カートの放棄率を減らすこともできます。

      配送について率直に対応できるいくつかの方法は次のとおりです。

      • プロモーションメールで送料を強調する
      • すべての商品ページに配送情報を追加する
      • FAQ ページを作成し、すべての配送の詳細をページに追加する
      • 直面している配送の遅延を説明する専用の顧客メールを送信する

      「私たちはコミュニケーションに依存しており、私たちが管理できること、管理できないこと、顧客と共有できること、私たちが持っている情報、特定のことがなぜ起こっているのかを顧客に知らせています。」

      Blumeの共同創設者、 B unny Ghatrora氏

      このレベルのコミュニケーションは、オムニチャネル マーケティングの基本的な未来です、より多くの顧客の注目を集めて、より深い関係を構築する機会をもたらすということになります。

      10. 理にかなった流通チャネルに固執する

      ほとんどのブランドは、デジタル ネイティブのバーティカル ブランド (DNVB) としてスタートしますが、拡大するにつれ、小売りやマーケットプレイスを新たな成長手段と見なすようになります。ただし、製品のマーチャンダイジングと販売チャネルの追加により、日常業務がより複雑になります。 

      そして、あなたは今それを本当に必要としているかです。

      真実は、ブランドが、どこにでもあるとすることは実際には意味がありません。チャネルを増やすということは、そのチャネルでないと対象オーディエンスに会えない場合だけです。 代わりに、顧客に提供できる最高のCX:エクスペリエンスに集中することがメリットがあります。

      新しいチャネルがより複雑さを生み出すことに加えて、二次的な問題は、成長に焦点を当てることと、効率に焦点を当てることの間のコンフリクトになります。これが、実際に準備が整う前に拡張してはならない理由でもあります。

      リソースを効率的に実行する準備ができていない場合は、コア チャネルのみに集中して、分散しすぎないようにしてください。

      11. 遅延に対処するために出荷を事前予約する

      出荷の事前予約(負荷変動の平準化)です。準備完了日 (メーカーが製品の次のバッチを完成させる予定であると述べている日付) を受け取るとすぐにチームは配送業者に出荷の事前予約を行います。 事前予約しているため、キャリアが過負荷になるピーク時の遅延を回避するのに役立てます。 

      12.使い慣れたキャリアを使用する

      大手キャリアが魅力的な価格設定パッケージを提供することもありますが、信頼できるキャリアのみを使用することを検討すべきです。

      配送業者とその料金に精通していると、配送と物流の計画に固執できます、問題が発生した場合に誰かに簡単に連絡することができます。

      「安くはなりますが、パレットは行方不明になります。そして、何が起こっているのかを誰かに知らせようとするのに数日かかります」ではいけません。 

      在庫管理プロセスを刷新する

      最後に、需要計画について説明しましょう。注文する必要がある在庫の量と時期を知ることは決して簡単ではありませんが、これらは改善に役立ちます。

      13. 履歴データを活用して在庫予測を行う

      需要計画は、ブランドにとって常に苦労します。非常に多くの外部要因があるため、消費者の需要が今から 1 か月後、6 か月後、さらには 1 年以上先になるかを予測することは困難です。

      e コマースで、販売履歴、注文リード タイム、および在庫を、在庫予測ソフトウェアなどでこれを行うことができれば優れています。開始時には試行錯誤を恐れないでください。ブランドのリアルタイムの在庫レベルと過去の販売データを追跡することで、在庫予測を作成します。
      また、予測を出発点として使用して、よりスマートな製造オーダーを作成して、さまざまな成長シナリオを計画して、それに応じてマーケティングを立てることができます。スプレッドシートの達人になるかはあなた次第です。 

      14. 余剰在庫の処分計画

      いつ、どのくらい注文すればよいかを知ることは非常に困難であり、完全に正確であるとは言えません。ただし、余分な在庫を処分する計画があれば、負担が軽減されます。 

      これにより、誤って過剰注文した場合でも、利益を維持できますたとえば、残りの製品を取り除くには、次の操作を実行できます。

      • 半年に一度のセールを開催
      • 対面ポップアップイベントを開催する
      • 景品、コンテスト、またはインフルエンサーに贈る
      • 「無料サンプル」としてのプロモーションで商品をバンドルする

      「最終的に余分な製品ができてしまうこともありますが、通常は見込みのあるバイヤーを見つけてサンプルとして提供したり、既存の卸売顧客と共有して店舗で配布したり、地元で知っていて愛する人々と共有したりします。 . そして、時には自分たちで家に持ち帰ることもあります。なぜなら、私たちは自分たちの製品を愛し、飲んでいるからです!」

      キンバラの創設者、マドゥ・シャロフ

      15. 一番ホットな商品の在庫を確保する

      出荷と注文のバックアップを回避するには、事前に最も人気のある商品を過剰在庫にします。需要計画を立てるときは、マーケティング イベント (販売やプロモーションなど) を考慮することを忘れないようにしてください。大セール中に在庫がなくなるのは見栄えがよくはありません。 

      DTC オペレーションを改善する

      ほとんどの場合で、DTC の運用は在庫管理レベルでうまくいきません (在庫は、財務、マーケティング活動、および顧客体験を結び付けるものであるため)。また、継続的なサプライ チェーンの問題過剰在庫が積み重なっているため、管理が非常に難しくなっています。 

      「what-if」シナリオを実行して、最良のケース、最悪のケース、および最も収益性の高い在庫施策を特定することも大切です。収益目標の達成を妨げる、コストのかかる間違い (在庫切れや過剰など) を回避していきます。

      DTC 運用オペレーションに関するよくある質問

      最もよく寄せられる DTC 運用オペレーションに関する質問への回答です。

      DTC で追跡する最も重要な指標は何ですか?

      DTC で追跡する最も重要な指標は、在庫管理指標 (バックオーダー率や回転率など)、カスタマー サービス指標 (平均注文額や放棄率など)、フルフィルメント指標 (エラーなしで出荷された注文など)、財務指標 (販売された商品と粗利益、コストなど) です。

      DTC の適切な CLTV と CAC の比率は?

      CLTV (顧客の生涯価値) と CAC (顧客獲得コスト) の比率は、CX:カスタマージャーニー全体における顧客の価値と、顧客を獲得するためのコストを比較したものです。一般に、LTV と CAC の比率は 3.0 が適切ですが、1.0 を超える場合はブランドが価値を提供していることを意味します。 

      DTC ブランドの成功要因とは?

      成功している D2C ブランドは、単に需要を生み出すことよりも優れた運用を優先しています。顧客の需要を正確に予測して、運用コストを削減して、全体的な利益率を高めます。

      成功する DTC ブランドを構築するには?

      成功する D2C ブランドを構築するには、顧客のニーズを満たす高品質の商品、在庫の問題 (在庫切れや利益のない商品の販売など) を防ぐ最適化された運用、およびブランドを持続的に成長させるのに十分なフリーキャッシュフローが必要です。しかし、それをすべて行うには、顧客体験が顧客中心であり支持されていることです。

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