吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

1 つの黄金律:Golden Rule が優れたマーケティングです

CX D2C DNVB マーケティング

1 つの黄金律:Golden Rule が優れたマーケティングです 

優れたマーケティングは、1 つの黄金律:Golden Ruleで語られます。

■ブランドはブランドのターゲット顧客を知る必要があります。

ターゲット顧客を理解することは、優れたコピーライティング、商品開発、広告、ブランディングなど、コマースビジネスを成功させるために不可欠なものです。

マーケティング担当者として行うことはすべて、ターゲット顧客を念頭に置いている必要があります。 世の中には、理想的(本当に理想的・たまたま)な顧客を獲得するためのガイド、書籍、コース、コンサルタント、サービスが数多く存在します。

この事実はとても重要です。

言い換えれば… このたわごとは、非常に複雑で、非常に早く変化するという可能性があるということです。 DTC/D2C Eコマース DNVB では、「複雑」であってはいけないと考えています。

何故なら、私たちブランドから商品は、顧客の生活を難しくするのではなく、楽にしたいからです。

ターゲット顧客を特定することは、科学ではある必要はありませんが、ある程度の努力と批判的思考が必要不可欠になります。

完璧な相手‐顧客を見つけるための 3 ステップ

ステップ 1: ターゲット顧客を調査する

ターゲット顧客を絞り込むための最初のステップは、 市場調査 (または、私たちが好んでいる、偵察 ) で深く掘り下げることからです。 調査中には、ターゲット顧客に関する基本的な人口統計学的および心理学的情報を収集する必要があります。

  • 年齢層(Z世代とか)
  • 性別
  • 位置
  • 所得
  • 配偶者の有無
  • 子供
  • 職業
  • 興味
  • 趣味
  • 目標、ニーズ、欲求
  • 解決しようとしている問題点/問題
  • モチベーターの購入
  • その他、興味深いまたは重要と思われるもの

1:既存のお客様の場合

簡単です。

調査を開始する場所は、既にブランドから買い物をしている人々になります。 既存の顧客にインタビューし (ダイレクトメッセージ、電子メール、アンケート、電話などで)、次のような質問をしてみます。

  • どのようにしてブランド・商品のことを知りましたか?
  • 最初の購入に至った理由は何ですか?
  • なぜ顧客はブランドから買い続けるのですか?
  • なぜ顧客は競合他社よりもブランドを選ぶのですか?
  • 顧客は新商品を研究するためにどこに行きますか?
  • レコメンデーションに関して信頼できる情報源/インフルエンサー/メディアは?

2:CSおよびリアル接客担当者

カスタマーサービス チームとセールス チームは、顧客と最も多くの話をします。

  • 誰がブランドから購入しているか
  • なぜ購入しているか
  • 商品のどこが好きか
  • そしておそらく最も重要なことは、顧客が好きではないもの。

そのため、CS と接客担当者に相談してください。 次のように、やり取りする顧客について質問します。

  • 顧客からの共通の質問は何ですか?
  • 人々が愛用しているように見える商品は何ですか? なぜ?
  • 人々が最も不満を持っている商品は何ですか? なぜ?
  • 最も多く買い物をする人々はどのようなタイプですか?

お客様やCS・営業からの反響だけでも、理想のターゲットを理解するための情報の宝庫になります。

​3:オンライン探索

次に、ブランドの商品/サービス/業界に関連するインターネット上を探し回り、そこにいる人々についてどのような情報を見つけることができるかを実施します。

関連するキーワードを Google で検索します。 うさぎの穴 (研究、フォーラム、ブログ投稿) に行き、関連する情報を書き留めてください。 メタ/Facebook グループに参加します。 議論に参加し、質問し、助けを提供します。 Answer the Publi の関連トピックを参照してみてください 。 人々が尋ねている質問を書き留めていきます。

4:競合他社

競合するブランドのターゲット ユーザーは非常に似ている場合がありますが、差異化を図ることが不可欠です。

そのため、競合他社を調査することは非常に価値があります。 これにより、どのタイプの買い物客があなたのブランドに共鳴し、競合他社に欠けているものについて、そして差異化の可能性があるについての洞察が得られます。

  • 競合他社のマーケティング コピーを読んで、何が効果的かを確認する
  • ショップや Amazon での製品レビューをチェックして、顧客が好きなもの/嫌いなものを確認します。
    (ブロガー/YouTuber からの詳細な洞察を見つけることができるかどうかを確認するために、Google の「X ブランド レビュー」を参照することもできます)
  • ソーシャル メディア アカウントを参照して、誰がオーディエンスやインフルエンスしているのか、何を言っているのかを把握します。
  • Meta Ads Libraryでそれらを検索し、広告を熟読し、コメントを読みます。

ステップ 2: 顧客ペルソナを作成する

この時点では、理想的な顧客層について基本的な理解が得られているはずです。
では、そのすべての情報を活用して何をしますか、顧客のペルソナを作成する時です。

顧客のペルソナは、ターゲット オーディエンスに命を吹き込むことです。

ペルソナは、顧客ベースを表す架空の人物ですが、理想的には、単に人口統計のリストではなく、実在の人物であるかのように考えていきます。

これによって、「顧客の頭の中に入り込み」 顧客専用のメッセージ・コミュニケーションを作成していきます。

ペルソナに名前を付けて顔を付けることも楽しいからも知れません。

ジュンコ:
猫好き、コーヒー好きのミレニアル世代 ジュンコは、世帯収入が ××0万円の 29 歳のバリスタです。彼女は独身で、赤羽でルームメイトと 2 匹の猫と暮らしています。 彼女は自分の猫を「たま」と呼んでおり 、可処分所得はあまりありませんが、猫が幸せで健康を保つために必要なものがあることを常に確認しています。 余暇には、バニララテを飲んだり、恋愛小説を読んだりするのが大好きです。

1 つのペルソナだけにとどまらないでください。 ほとんどのブランドは、買い物をするさまざまな顧客を表すために、2 ~ 4 の顧客ペルソナがあるはずです。

ステップ 3: 実践する

理想的な顧客のデモグラフィックと、実際にそれらを実現するためのいくつかのバイヤー ペルソナについてのアイデアが得られたているはずです、 次はそれらをすべて有効に活用していきます。

  1. 📢顧客ペルソナが気に入る商品を作成する
  2. 📢コピーを作成するときにそれらに書き込みます
  3. 📢ペルソナが使うのと同じ言葉を使う
  4. 📢ペルソナがたむろする場所で宣伝する
  5. 📢ブランディングをデザインして、ペルソナの好みにアピールする

言い換えると… 「常に理想的な顧客に売り込みましょう。

いくつかの実用的なケース

コピーに含めるために理想的な顧客が使用する[であろう]言語/単語をリストを作成します。

ペルソナの弱点 フラストレーション 欲求 ニーズ に対処するために、マーケティング メッセージを作成します。
理想的な顧客のように見える人物をクリエイティブに使用していきます。

新商品を開発するときのペルソナについて考えてみてください。

  • ペルソナは何を望んでいるのでしょうか?
  • ペルソナはどのくらいの価格帯を買うことができますか?

広告予算のほとんどを、ペルソナが最も時間を費やす場所 (特定のソーシャル チャネル、ブログ、テレビなど) に当てていきます。

プロスペクティング キャンペーンを実行するときは、顧客のペルソナを参照してください。
これにより、理想的な顧客を獲得するための強力な基盤が得られることになります。 完璧に、買い物客をよりよく理解するために時間を割くことができれば、マーケティング活動を変革することができます。

*資格のある *新しいリードを獲得し、コンバージョン率を改善し、既存の顧客をより長く維持し、販売する商品を作成し、キャンペーンを実行することができます。

パーソナライズされたペルソナ

ユーザー ペルソナは、マーケティング チームが活用できる便利なツールです。

商品やサービスが誰を対象としているかを予測することは、情報に基づいた設計の選択を行い、オーディエンスと効果的にコミュニケーションをするのに役立ちます。


商品のペルソナを作成するときは、次のことを自問してみてください。
  • 1️⃣ 誰が商品を使用しますか?
  • 2️⃣ 商品はどのように使用されますか?
  • 3️⃣どのような問題や問題点を解決しますか?

核心

顧客の潜在的な年齢、職業、収入など、より具体的な詳細を生成します。

ペルソナは、一般的な年齢層から特定の日常の活動や習慣まで、必要に応じて曖昧または具体的にすることができます。

詳細は仮定になりますが、インタビューを主催して(オンライン・オフライン)、実際の人々から確かなデータを収集することで、これらの予測を裏付けることができます。

カフェでの無料ドリンク、ギフトカード、割引コードなど、参加に対する何らかのインセンティブを提供することで、参加者からの熱心で誠実な回答を得ることができます。

彼らの日常生活について尋ねたり、競合他社の商品を使用しているのを見たりすることから得られるものです。

すべての面接対象者が、意図した市場の基準に適合することを確認することが重要です。

子供に銀行のアプリケーションをナビゲートするように頼むことはターゲットが間違っていますよね。 — 教育があなたのビジネスでない限りはですけど。

ビジネス

アドビは、ペルソナとユーザー中心のデザインに関する大量の情報を いくつかの 素晴らしい例とともに提供しています。Figmaなどの無料のデザイン プログラムを使用することで、 プロフェッショナルでシンプルで便利なペルソナを簡単に作成できます。スプレッドシートやテキストプログラムで単純な表を作成して、データを整理することも検討してください。

ケーススタディ

ペルソナは、マーケティングに大きな影響を与える可能性があります。

架空のモバイル アプリについてブレインストーミングしてみます。

  1. 私たちの食習慣と、それらが私たちの全体的な健康にどのように影響するかの関係を強調します。
  2. シンプルでよく整理されたインターフェースを備えています。
  3. 私たちの市場は、25 歳から 40 歳までの安定した収入のある人々で構成されます。
  4. 競合他社は Apple Health と Google Fit です。

何人かの人々に習慣と動機についてインタビューしたところ、私たちのアプリは単に十分に魅力的ではないことがわかりました.

「消費カロリー」の統計を見たり、歩数を追跡したりするほどやりがいはありません。

ブランドが
  • デザインをよりダイナミックなものにするか、
  • 競争力のあるものにするか

が必要のようです。
最初の設計にはいくつかの改善作業が必要であることに気付くかもしれません。

これらの観察結果は、実際にアプリケーションを使用する人々へのインタビューを通じてのみ明らかになったことです。

コミュニケーションと文化

すべてのインタビュー情報を収集したら、次はパズルの最後の 1 ピース、将来の顧客にどのようにコミュニケーションするかです。

コミュニケーションは、ブランドの認識に不可欠です。効果的なコミュニケーションは、ブランドとその顧客の間の信頼、共感、有意義なやり取りを促進します。

リテンションを改善し、新しい見込み客を生み出し、可能な限り最高のカスタマー サービス エクスペリエンスをサポートします。

文化は、
評判を築く上で非常に重要です。対象市場の文化を理解することで、その価値観を理解することができます。その情報を使用して、企業はそれらの価値について独自の視点を提供し、人々が楽しめる完全に独特なものを提供できます。

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吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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