D2C・eコマース・OMOの顧客購買後体験で、ロイヤリティ＆リワードプログラムが大切な理由 Part2-1
カスタマーロイヤルティプログラムを企画・構築するStep - 前半
わたしたちD2C・eコマース事業者は、
顧客を、報酬目的のメンバーとして引き付けるだけでなく、顧客の購買体験を通じて共感いただける「ファン」を生み出すプログラムを作成して、大きく成長させたいと考えています。
リワードプログラムは、必要に応じて、いくつかの異なるタイプを組み合わせることも必要かも知れませんし、その方が有効かもしれません。
D2C・eコマース・OMOの事業者が独自のロイヤリティプログラムを作成するために必要なステップについては、次を参考にしてみてください。
1.ニーズを特定する
D2C・eコマース・OMOの事業者にとってロイヤリティプログラムの主な目的は、顧客を対象にして顧客があなたと一緒に購買体験を続けていただくことです。
その主要な要因を特定するにはいつもの鉄板のパターンです。
「顧客に聴くことです。」
・なぜ顧客ロイヤルティプログラムが必要なのですか？
●購買頻度のアップ
●一回あたりの購買単価のアップ
●CLTVの向上（ある一定期間設定・1年とか）
●コミュニケーションハブ
●商品開発のため
●パーソナルデータの更新・構築のため
・プログラムの目標は何ですか？
・D2C・eコマース・OMO事業で対象にしている主要な顧客はどのような購買行動ですか？
・D2C・eコマース・OMO事業者の顧客は、商品・サービスからどのようなベネフィットを得たいですか？得ますか？
プログラムを顧客の購買後の行動から、コミュニケーションの設計と、コミュニティの運用方法、そして必要ならリワードプログラムを導入するのであればタイプを選択してみてください。
2.必要な詳細設計を微調整する
基本の設計・企画を策定できたら、
・利用規約
・shipping＆Return/Exchange
・SNS顧客サポートプログラム
・購入前顧客用のFAQとリクエストフォーム
・Student discount/Donationなどの特定の優待制度
・Affiliatesプログラム Refer-a-friend campaign
・Personalized Quiz
・購入後のアンケート
・レビューのプロセス
・コミュニケーション設計
など、プログラムの詳細に進みましょう。そうです。
顧客のアクションの何に報酬・リワードを提供するのか。とそれ以外のプログラムとの連携、そして、一番のポイント顧客とのコミュニケーション方法に、どう盛り込むかを決定します。
タッチポイントとして、
D2C・eコマースストアとしてアプリを実装するか、コマースサイトで、SNSでメンバー顧客とコミュニケーションするかなどを決定していきます。
3.ベータプログラムをPOC起動します
選ばれた少数のトップ顧客であなたのプログラムをテストしてみてください。問題や課題を明確にして修正し、顧客の反応と評価を確認できるパイロットプログラム（ＰＯＣ）を動かしてみます。
―パーソナライズされた体験を提供出来ているか？
―適切かつタイムリーなオファーやコンテンツの形でメッセージを送ることが出来ているか
―顧客のニーズや好みを知るための効率的なデータ収集プログラムになっているか
―顧客に個人データを共有するインセンティブを提供出来ているか
などをチェックして修正していきます。
＊［D2Cモデルとは要素その２］データ分析などのテクノロジーを駆使した購買プロセスの最適化 |
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D2Cにはデジタル技術のイノベーションとともに変化してきています。マーケティングやカスタマーエクスペリエンスの調査・改善がより精緻に、低コストで実現できるようになってしまいました。 例えば、マーケティングでは、 ・顧客を知るためのデジタルアドでの認知度やデジタルマーケティングの実施 ・ユーザーニーズリサーチなど ・ユーザー個人単位でのデータ分析基盤を活用してのデータ収集や分析 ・顧客ごとの感情変化や行動を把握・分析 ・最適な購買プロセスで最適な商品・サービスを提供 ・ECプラットフォームの活用するため、小売店などを経由せずに顧客のデータを直接自社で把握できる ・データから得た知見を生かして商品やCXを改善することができる ・その結果も顧客に直接コミュニケーションできる ・顧客の購買体験を一緒にコーディネートしていくことができる ・顧客に合わせて・パーソナライズ化で最適化された商品やサービスを提供することで付加価値を認めてもらえる ので、データなのです。 |
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