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通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
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マーケティングは顧客の「忠誠心=支持+リピート」を高めるための強力なツールです

CX コンテンツマーケティング マーケティング ロイヤリティ

マーケティングは顧客の「忠誠心=支持+リピート」を高めるための強力なツールです

むかしむかし、忠実な顧客は企業にとって非常に価値があります。と言われていました。
マーケティングで使われているロイヤリティという用語は、お客様が特定のブランドや商品に対して忠誠心を持っていることを示す言葉です。

真実は、主従関係としての、「忠実=ロイヤリティ」ではなく、「継続的な支持」をされている=リピート購入+インフルエンスしてくれる行動と言えます、「ファン化」これは、お客様が商品やブランドに対して高い評価を持ち、継続的に購入することに現れ、表れ、ブランドとして顕れるということです。

コンテンツマーケティングは、顧客ロイヤルティの創出に焦点を当てることができ、またそうすべきです。

システム志向のマーケティング担当者は、マーケティングの仕組み、顧客関係、忠誠心など、体系化しようとするあらゆるものの中の個別の動きを表すフレームワークを開発するのが好きです。

マーケティング ファネルは2016 年のことでした。フライホイールが発見されたとき、それは時代遅れになりました。マーケティング 双曲面 (2022 年頃)、カスタマー ジャーニー メビウス ストリップ (2025 年頃)、顧客獲得フラクタル (2028 年頃) など暇なく開発されています。

しかし、本質から再考していきましょう。

マーケティングは、顧客の忠誠心を高めるための強力なツールです。

顧客の忠誠心はE-コマース・D2C・DNVBビジネスの成功には不可欠です。忠実な顧客はあなたの会社の商品やサービスに戻りますが、さらに重要なことは、彼ら彼女らはしばしばオンラインとオフラインの両方でブランドの支持者になり、あなたのブランドの強みを、自分の立場で見出して共有し、新しい顧客を引き付けます。

マーケティング活動を通して、ブランドはあなたの顧客の生活の中でブランドとしてだけでなく顧客が信頼するブランドの会社として存在することができます。

マーケティングがよりパーソナライズされて、ターゲットとオーディエンスを絞るほど、顧客はより感銘を受けて、「ファン」になります。

マーケティングを通じて顧客の忠誠心(ロイヤリティ)を高めることを検討している場合(しない選択肢があれば教えてください)は、次の5つの施策を採用して使用して、活用する必要があります。

  1. あなたの顧客を知る
  2. コアバリューを売り込む
  3. 大胆なステートメントを作成する
  4. ソーシャルメディアで関係を築く
  5. カスタマーレビューを収集する

1.顧客を知る

顧客の忠誠心を高めるために、ブランドの顧客と彼たちと彼女たちの日常生活(ライフスタイル+ライフシーン)について学ぶことから始めてみてください。
顧客がどのような仕事・ワークをしているのか、どのように仕事に就くのか、楽しみのために何をしているのか、そして、顧客が何を大切(ペイン・課題の裏返し:顧客のレーダー(感性や関心や悩み))にしているのかについてのインサイト・洞察を集めてください。

次には、彼たちと彼女たちの人生の1日がどのように見えるかをつなぎ合わせ始めていきます。
聞くから「聴く」へ:

  • 顧客の問題点は何ですか
  • 彼たちと彼女たちの課題は何ですか
  • ブランドの商品やサービスはどのように、顧客の問題・課題・願望・ペインを解決するのを助けることができますか

コンテンツマーケティングでは
「作成提供するコンテンツは、顧客に共感する必要があります。単なるブランド以上のものになり、あなたが顧客の問題に対する解決策の源であることを示すことです。」

顧客をよく知るほど、忠誠心を育むことが出来ることになります。

2.コアバリューを売り込む

顧客に関する情報を収集したら、ブランドに適切なアイデンティティを構築することになります。強力なブランドアイデンティティは、ビジネスのコアバリューを表現しながら、顧客のニーズに共鳴するようにします。

ブランドのコアバリューは、あなたを動機づけ、刺激するものとして捉えて、多面的に表現するべきです。

ブランドのビジョンをブランドアイデンティティの一部にしてください
「人々は使命を持っているブランドに強く反応します。ブランドの起源、出身地、目的地を伝えるコンテンツを作成してください。」

ブランドは、より大きな原因に合わせてコアバリューを表現しています。

パタゴニアは、コアバリューを表現するブランドの良い例としてよく取り上げられています。パタゴニアは、自然界を保護するためのソリューションの一部としてそのブランドを提示しています。

たとえば、パタゴニアはジャンボバレーと荒野を守るための戦いについてのYouTubeビデオを投稿しました。

パタゴニアのYouTubeビデオは顧客を魅了しています。

パタゴニアは、この目的に専念することで、その価値観を共有する顧客を引き付けています。

ブランドがあなたの顧客が重要であると考える原因にあなたの会社を合わせることができれば、あなたは忠誠心を育む強い立場にあるということです。

3.大胆なステートメントを作成する

顧客は本物の感覚を育むDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0ブランドにもっと忠実である傾向があります、大胆な発言は即座に本物を示すことができます。

顧客の価値観を深く理解している場合は、ときどき大胆な発言をすることを恐れないでください。(毒舌でも、真実ならそれは響きます。)

たとえば、ベン&ジェリーズ

私たちの、
価値観、行動主義、使命
私たちは、アイスクリームが世界を変えることができると信じています。
私たちは、
人間のニーズを満たし、地域、国、および国際社会における不正を排除するために、これらの懸念を日々の事業活動に統合することを目指す、進歩的で党派にとらわれない社会的使命を持っています。

BEN JERRY'S

ベン&ジェリーズのアイスクリームはその価値を表現しています。

ただし、環境問題などを採用する必要はありません。ブランドは価値観を一致する任意の原因を選ぶことができます。

たとえば、PGは多様性と包括性を促進します。PGは、リーダーシップにおいて女性がどのように過小評価されているかについての認識を高めるマーケティング資料を作成しています。

https://us.pg.com/equality-and-inclusion/

PGは多様性と包括性を促進します。 

PGはその価値観を共有することを恐れず、それを信じない人々を遠ざけることを気にしていません。

すべての投稿を大胆な表現にする必要があるとは思わないでください。時には少ないほうが多いです。太字のステートメントは、一般的な出来事ではなく、イベントである場合に大きな影響を及ぼします。 代わりに、最も影響力のあるときに太字のステートメントを使用し、残りのコンテンツを有用で関連性のある投稿用に予約しておきます。

時折、大胆な声明:メッセージはあなたのブランドの信憑性を反映し、顧客の忠誠心を築きます。

4.ソーシャルメディアで関係を構築する

ソーシャルメディアは、顧客と交流し、関係を築く絶好の機会=タッチポイントとタイミングを提供します。

興味深く有用なコンテンツを定期的に投稿することで、顧客との継続的な会話を始めることができます。時間が経つにつれて、顧客は、友達と同じように、あなたのチャンネルが何をしているのかを見るのを楽しみにしています。

たとえば、AirbnbInstagramで「#weaccept」というキャンペーンを開始しました。キャンペーンは受容と多様性を促進しました。

Airbnb

これを行うことで、Airbnbは一部のユーザーを疎外したかもしれませんが、多様性と包括性も重視するフォロワーの間に強いコミュニティ意識を構築することができました。Airbnbはダイバーシティキャンペーンにソーシャルメディアを活用しています。

ソーシャルメディアは、カスタマーサポート:CSを改善するための優れたプラットフォームとしても機能します。FacebookTwitterのようなハブは、顧客の質問や問題を解決するのに最適な場所です。何よりも、ソーシャルメディアを使用すると、人々の質問をリアルタイムで解決できます。

顧客は、ブランドが問題や問題の解決に投資されていることを知っていると、当然、ブランドを信頼します。

ソーシャルメディアで顧客との関係を育むことで、顧客サポートを向上させ、長期的な忠誠心を高めることができます。

5.カスタマーレビューを収集する

カスタマーレビューは、ブランドがうまく機能していること、および、どこを改善する必要があるかについての貴重なフィードバックを提供しています。購買体験を向上させるほど、より多くの忠誠心を享受できます。

顧客からのフィードバックを受け取ると、一時的に不満がある場合でも、忠実な顧客を作成する機会という好機があります。

ブランドからの応答・応対(対応との対義語的に)は、ブランドがフィードバックを大切にし、状況を改善するための措置を講じる準備ができていることを示している必要があります。レビューを書いた顧客だけでなく、レビューとブランドの回答を読んだ他の顧客との忠誠心を高めることができます。

マーケティングは顧客の忠誠心を高めるための強力なツールです

忠誠心の向上は、顧客基盤を知ることから始まります。顧客が何を必要とし、何を価値あるかを理解したら、自分自身と顧客のコアバリューに基づいてブランドのアイデンティティを構築できます。

お客様は、自分たちの価値観に沿った問題に対して大胆な姿勢をとる本物のブランドを高く評価しています。

最後に、ソーシャルメディア上で、顧客のレビューへの応答を通じて、顧客の日常のデジタルライフの一部になることができます。

これらのマーケティング施策を使用することにより、ブランドへの忠誠心を高めることができます。

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