吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

カート放棄メールとは 収益のチャンス

CRM CX

カート放棄メールとは 収益のチャンス

カート放棄率の平均は70%以上って知ってましたか?

ただし、顧客がカートを放棄しても、すべてが失われるわけではありません。このコラムでは、「カートの放棄」とは何か、「放棄されたカート」から購入までのメッセージコミュニケーションまで、「放棄されたカート」をEメールで顧客にする方法を探っていきます。 

顧客がカートを放棄した理由は

最初に疑問に思うのは、そもそも、なぜ顧客がカートを放棄したのかということです。
顧客がショッピングカートトロリーを離れる最も一般的な理由には、

  • 複雑なチェックアウトプロセス
  • 支払い方法の欠如
  • 価格に関する透明性
  • 他のブランド・マーケットプレイスでのより良いオファー
  • 配送方法・時間
  • オムニチャネル購入プロセスの欠如
  • 返品・交換条件とプロセス

などが含まれます。 

複雑なチェックアウト プロセスには、

アカウントの作成が義務付けられている場合があり (購入者は時間がないことが多いかも)、長いチェックアウト メニューや詳細情報の入力が含まれる場合があります。

支払いに関しては、

顧客は、今すぐ購入後で支払う(BNPL)のPaidy、メルカリ、ZOZO、PayPay などのID決済、さまざまな支払いオプションも期待していると言われてます。自分に合ったオプションが利用できない場合、購入者は購入を断念する可能性があります。

良いオファー

同様に、多くの買い物客は、Google 検索でより良いオファーが見つかった場合、他の場所で商品を購入することになります。

配送条件

商品が予定どおりに到着しないことに気付いたときにだまされたと感じる可能性があるため、長い配送時間は購入者を遠ざけます。 

オムニチャネル・BOPIS

WEBで検索して、情報収集してリアル店舗で確認してっ購入などの、チャネルを跨いでの購買体験は当たり前になっています。これに対応できない場合は、次の返品・交換条件が明示されていないと購入を躊躇うカテゴリーがあります。

返品・交換条件

顧客は返品したいわけではないです。ただし返品・交換の可能性は0ではないために、条件を確認して安心して購入したいと思うのは当然です。

買い物客が購入を完了するつもりがない場合

別の日または時間に完了する予定がない場合があるため、放棄されたカートには特定の理由がない可能性があります。あなたも、お気に入りやWishリスト変わりに活用していませんか?この購買行動を見極めることは重要です。 

カート放棄メールとは

顧客がカートを放棄する理由がわかったところで、顧客を購買プロセスに戻すにはどうすればよいでしょうか

「カート放棄メール」、または「ショッピングカートのリマインダー」は、
買い物客がバスケットに商品を残したことを思い出させるメールです。

これにより、顧客は購入の旅を続けてチェックアウトするよう穏やかに促されていくこうにします。

一般的には、カート放棄メールでは、割引や人目を引くコピーなどのインセンティブを使用して、そもそも商品を選択した理由を顧客に思い出させることをします。 

カート放棄メールを送信するには、GDPR に準拠しており、顧客のメール アドレスにアクセスできる必要があります。Cookie を必要としない ファースト パーティ データは、この目的に最適なデータです。

カート放棄メールの 5 つの例

これからケースとしてご案内する、放棄されたカートのEメールの例は、顧客を呼び戻して、ブランドと商品を目立ち、際立てさせるようにするために、最も効果的なテクニックのいくつかのインスピレーションを得ていただけると幸いです。 

1 . アクションの呼び出し

そもそもなぜ商品を閲覧していたのか、何が気に入ったのかを顧客に思い出させます。

商品がまだ購買者・買い物客を待っていること、そして「ワンクリックするだけ」であることを、将来の顧客に知らせてください。

UNIQLO は、バスケットに入っているアイテムの品質を顧客に思い出させるようにしています。
質問を投げかけ、ジャケットが毎日の着用と快適さのために設計されていることを思い起こさせる短く簡潔なコピーを使用することで、買い物客は購入をするよう促されます。

2 . 今すぐ購入、後で支払う(BNPL)

顧客は金銭的な懸念のためにカートを放棄したのでしょうか。

Paidyやメルカリなどの [今すぐ購入して後で支払う] オプションを使用できることを思い出させることで、買い物客の購入の支払いリスクを低く抑えることを伝えることができます。 

20%オフのオファーと、しきい値を超えた注文への「送料無料」に加えて、「今すぐ購入し、後で支払う」するオプションを顧客に推奨することを選択します。
顧客が価格の懸念(商品と追加の送料)でカートを放棄した場合、このようなリマインダーは確実に再考を促してくれます。

3 . もっと詳しく知る

顧客は、手に入れた商品について確信が持てないため、カートを置き去りにすることがよくあります。

購入を安心させるために、買い物客の好みに基づいて、より多くの情報とおすすめ・推奨事項でフォローアップしてください。

サブスクプランのサインアップを完了していない顧客に、そのようなプランのメリット利点を知らせるフォローアップ メールを選択します。
商品固有の情報と、25% 割引タイマーが含めてみます。パーソナライズされていて、顧客がサインアップしているプランについて、追加の情報を提供するだけでなく、サブスクプランを開始する緊急感・お得感も生み出していきました。

4 . パーソナライズされたメッセージとおすすめ 

買い物客とのコミュニケーションをパーソナライズします

買い物客が探していたアイテム・カテゴリーがわかっている場合は、最初に見つけられなかった場合でも、カート放棄メールで、似たような商品が他にある可能性があることなどを知らせることができます。 

「あなたへのおすすめ」商品カタログパネルと 10% オフのオファーを使用して、顧客に買い物かごをもう一度見てもらうことは有効です。 

5 . 割引とオファー

最後に、おそらくすべての方法の中で最も人気があるのは、割引です。
販売は非常に効果的で、他の手法と組み合わせて使用​​されることがよくあります。 

最高のカート放棄メールを作成するための 5 つの施策

これらの方法を念頭に置いて、効果的なチェックアウト放棄メールを作成するための理想的な施策を考えてみましょう。

1 . メール ナーチャリング キャンペーンを作成する

最初のメール マーケティングリマインダーがいつ顧客に届く(開封される)かはわかりません。
時間の都合が悪い場合もあります、一度試して、二度試して、もう一度試してみてください。
メール ショッピング カート リマインダー シリーズは、次のパターンがあります。

  • カートに何かが残っていますが、何かお困りですか。
  • ショッピングカートが待っています。 
  • あなただけのために、カートが 10% オフになりました。

2 . A/B テストを実行する

さまざまなテストグループを実行して、どの方法が最も効果的であるかを確認することは、放棄されたカートメールに限らず、最大限にコミュニケーションを活用しているかどうかを確認するための優れた方法です。
MAを活用してデータを証拠として使用して、どのメッセージとテクニックが最も効果的であるかを判断していきます。 

3 . クールダウンしてプレイ再開

タイミングが重要であるため、カートを離れてから 2 5 時間後に放棄メールを送信し、顧客が最初のセッションで購入する意思を失ったことを思い出せます。
フォローアップする前に、数時間のスペースを持つことをお勧めします。 

4 . 顧客をセグメント化する

すべてのマーケティング担当者は、顧客がすべて同じではないことを知っています。サイトまでの行動、サイトでの行動、人口統計などを、MAで判断して分析して、データに基づいて顧客ベースをグループに分割し、適切な人に適切なタイミングで対応できるようにします。

5.完璧なコピー

優れたコピーは、常に短く、簡潔で、人目を引くものです。パーソナライズされたコピーは、より目立つことになります。

そもそもカート放棄を防ぐための5つのヒント

そもそも「カートが放棄される」のを防ぐために何ができるか、疑問に思っていませんか。 顧客がショッピング カートから離れた時点では、購入が終了するとは限りません。

1 . 費用について透明性を保つ

購入のすべての段階で、顧客にコストに関する情報を提供していきます。

  • 商品の価格(トータル)
  • 配送料
  • 値引き

をできるだけ早く知らせる必要があります。
これには、バスケット アイコンにカーソルを合わせるとポップアップが表示されるとか、チェックアウト時に計算と合計が明確表示されるとかがポイントになります。

2.プロモーションコードまたは送料無料を提供する

顧客がコストを心配している場合 (多くの人はそうなるでしょうね)、便利な割引コードのポップアップなどで安心させたり、「ニュースレターを購読して10% オフ」のプロモーションコードを入手したりできるようにします。 

3.チェックアウトを簡素化する

    短くシンプル: 理想的なチェックアウトは 3 ステップ以内で、すべての段階で顧客に情報を提供する必要があります。
    可能な限り多くの支払いオプションを含めることを忘れないでください。

    4.離脱意図ポップアップを活用する

      「離脱意図ポップアップ」は、顧客がサイトを離れようとしているように見えるときにトリガーされるポップアップ ウィンドウです。

      インテントポップアップで驚くべき結果を得ることができます。トリガーされた場合、顧客に割引を提供したり、考えるための詳細情報とアクションを提供したりできます。

      5.ページを最適化する

        読み込み速度の低下や機能しない Web サイトリンクを望んでいる顧客はいません。
        平均的な注意持続時間は 8 秒と言われています。
        そのため、顧客の関心を引き、最終的にチェックアウト ページに誘導する時間は限られています。

        放棄されたカートのリスクを減らすことはできますが、10 人中 7 人以上は驚異的に顧客がカートを放棄し続けます。しかし、これで終わりではありません、始まりです。カート放棄メールは、適切に処理すればすぐに元に戻すことができます。施策をテストしてベスト プラクティスを見つけ、メールのコピーを人目を引くようにし、各顧客に合わせてメールを調整してください。 

        よくある質問

        ファーストパーティデータとは

        「ファーストパーティデータ」とは、ブランド自身が直接収集し所有する顧客情報や行動データなどのデータのことを指します。

        現在、Cookieを使ったトラッキングが制限される中、ブランドはオウンドチャンネルへのシフトを進め、顧客との直接的なコミュニケーションを増やすことで、ファーストパーティデータの重要性が高まっています。

        オウンドチャンネルへのシフトは、ブランドの成長においてレンタルチャネルへの依存を減らすことにつながります。サードパーティのプラットフォームに投資することで、ブランドは制御を失い、アルゴリズムの変更によって売り上げの損失を被る可能性があります。

        また、プラットフォームの中ではブランドの利益を保護することができないため、オムニチャネルアプローチによる収益の拡大が重要になっています。これによって、ファーストパーティデータを活用し、より質の高い顧客体験を提供することができます。

        ブランドはファーストパーティデータを活用して、顧客ターゲティングを再考することが重要です。自社データを収集し、利用することで、顧客に関する情報とその使用方法を決定できます。

        ファーストパーティデータの収集方法には、

        • ペイウォール
        • 必須の登録とサインアップフォーム
        • コンテンツターゲティング
        • オーディエンスモデリング

        などがあります。

        オウンドチャンネルを通じてオーディエンスとのやり取りを制御することで、最善の方法で情報を収集し、プライバシーに関する懸念を緩和することができます。そして、収集したデータをもとに、潜在的な顧客に関するコンテキストを提供し、より質の高い顧客体験を提供することができます。

        将来的にはCookieが使用できなくなるため、オムニチャネルアプローチを活用してビジネスの成長を促進する必要があります。

        調査によると、消費者のうち4人に3人が、オンラインと物理的な両方の複数のチャネルを使用して購入前に情報収集をしています。そのため、ビジネスが潜在的な顧客の関心を引くためには、サードパーティプラットフォームや実店舗など、どのような場所でも消費者に出会う必要があります。

        新しいカスタマージャーニーを作成し、顧客データを収集するための代替手段を模索する際に、ブランド固有の戦略を忘れないことが最も重要です。オムニチャネルマーケティングキャンペーンは、ビジネスの成果と最適なプラットフォームに合わせる必要があります。

        調査から、理想的なIDソリューションは以下のことが可能です。

        • 顧客を正確に識別すること
        • 視聴者の好みを確立すること
        • 1対1のメッセージを送信すること
        • 複数のチャネル(メールやテキストなど)で作業すること

        ワンツーワンマーケティングとは

        1対1のマーケティングは、顧客との関係を築き、個別に対応したコミュニケーションを通じて顧客ロイヤルティを高め、生涯価値を向上させる戦略です。この戦略は、顧客に最適な広告体験を提供することを目指しています。具体的には、顧客のオンサイトでの行動や行動に基づいてトリガーされたメールなど、個別に対応したアプローチを取ることが重要です。eコマースブランドがこの戦略に注目する必要がある理由と、パーソナライズされたマーケティングキャンペーンを作成するための要素について解説します。

        One-to-One マーケティング戦略の構成要素は以下の3つです。

        1. パーソナライゼーション:
          顧客との個別の関係を築くために、リアルタイムで最も関連性の高いコミュニケーションを送信します。たとえば、行動に基づいて電子メールをトリガーしたり、Webサイトを閲覧した顧客をリターゲティングしたり、類似の製品や記事を閲覧した内容に基づいて推奨したりします。
        2. カスタマイズ:
          顧客が自分自身のニーズに合わせてコミュニケーションを選択できるようにします。ダブルオプトインプロセス、簡単にアクセスできるサブスクリプションページ、柔軟な従量制プランの提供などが含まれます
        3. セグメンテーション:
          顧客、見込み客、パートナーなどの異なるグループを作成し、それぞれに異なる方法でコミュニケーションを行います。たとえば、以前にサンダルを注文したことがある顧客向けにサンダルのセールを宣伝するなど、顧客が受け取るコミュニケーションは全て関連性が高く、ターゲットが絞られています。
        4. カスタマージャーニーのトリガーを識別する
          カスタマージャーニーのステップを理解したら、特定のトリガーがそれらを開始する必要があります。例えば、ある顧客がカートに商品を追加し、購入を完了しなかった場合、カートの放棄に対するリマインダーメールを送信することができます。
        5. 適切なコンテンツを作成する
          顧客プロファイルとトリガーが識別されたら、それに応じたコンテンツを作成する必要があります。顧客が欲しいと思う情報を提供し、彼らが行動を起こすのを助けることが目的です。

          例えば、特定の商品に興味を持っている顧客には、その商品に関するさらなる情報を提供することができます。また、新しい商品が入荷した場合は、その商品を紹介するメールを送信することができます
        6. キャンペーンを実施する
          最後に、キャンペーンを実施する必要があります。これには、適切なプラットフォームを選択し、タイムリーでパーソナライズされたコンテンツを提供することが含まれます。
          例えば、Eメール、SMS、ポップアップ広告、またはソーシャルメディアを使用して、ターゲットとなる顧客に直接アプローチすることができます。

          以上が、1 対 1 のマーケティングキャンペーンを開始する手順です。ただし、キャンペーンを最適化し続け、常に顧客の反応をモニターすることが重要です。

        1対1のマーケティングキャンペーンを開始する手順を教えてください

        1. 適切なデータベースを構築する
          1対1のマーケティングプログラムの基盤は、顧客データです。顧客をよく理解するためには、顧客が何を必要としているかを正確に把握する必要があります。リアルタイム通信を構築する場合は、まずデータベースを構築する必要があります。商品の価格が下がった場合、または再入荷した場合、過去の閲覧データに基づいて、どの顧客に通知する必要があるかを正確に把握する必要があります。最初のステップは、利用可能なデータと、それをどのように活用できるかを理解することです。
          定性的な顧客データも重要です。数字だけではなく、セールスコールに参加したり、アンケートを実施したり、カスタマーサポートチケットをふるいにかけたりして、典型的な顧客の心の中を知ることができます
        2. 顧客プロファイルを作成する
          マーケティング担当者は顧客のペルソナについてよく話しますが、1対1のマーケティングを機能させるには、顧客レベルにドリルダウンした「1つ」のセグメントを構築する必要があります。データは、特定の顧客について多くのことを教えてくれます。以下を使用して、すべての見込み客と顧客に固有のプロファイルを作成します。
        • ブラウジングデータ: ユーザーがアクセスするページは? どれだけの時間?
        • 購入データ: 彼らはすでにあなたから購入しましたか? もしそうなら、彼らは何を買いましたか。パターンはありますか?
        • 放棄されたカートのデータ: 彼らは購入する可能性がどのくらいあるのか、それともシリアルショッパーなのか?
        • カスタマーサポート/セールスタッチポイントデータ: 彼らは以前にあなたのチームの誰かと話をしたことがありますか?
        • NPS(ネットプロモータースコア)データ:彼らはあなたのビジネスにどの程度満足しているのかを知る必要があります。

          彼らがどの段階にいるかを知る必要があります。彼らのタイトルや人口統計データだけでなく、「購入」ボタンを何度もクリックするために必要なことを知る必要があります。

          3.ゴールデンカスタマージャーニーを設計する 顧客プロファイルを作成した後(これは容易な作業ではありません)、最もスムーズな顧客ジャーニーに共通点があるかどうかを調べてください。リピート顧客の間に共通点はありますか?例えば、定期購読サービスにサインアップする平均的な人は、サインアップする前に3つのブログ記事を読むかもしれません。

        MAのポイントを教えてください

        メール自動化は、メールマーケティングよりも効果的であることが確立されています。ただし、成功するには正しい方法で行う必要があります。

        自動化されたメールキャンペーンを最適化するためには、以下のヒントとベストプラクティスに従うことが重要です。

        1. 早めに分割し、頻繁に更新する。
          自動化されたメールキャンペーンの成功は、電子メールソフトウェアで購読者を正しく識別し、セグメント化することにかかっています。再エンゲージメントフローやサブスクリプションリマインダーフローなど、各自動化ワークフローに適切なセグメントを設定し、それぞれの目的に合わせて分割しましょう。ただし、セグメンテーションは主観的であり、適切なベンチマークを設定することが重要です。その他のセグメンテーションのアイデアとしては、人口統計情報(場所、性別、年齢、職業)、顧客のタイプ(新規、リピーター、過去、試用)、エンゲージメント(開封、サイト訪問、トピックへの関心)、アクティビティ(メールの表示とクリック、サイトページの訪問、購入)が挙げられます。
        2. 自動化する際に、コンテンツの品質を犠牲にしないようにする。
          電子メールの自動化は、通常のメールマーケティングよりも関連性が高く、タイムリーです。しかし、タイミングが良くても、価値のあるコンテンツがなければ意味がありません。電子メール自動化を設定するときは、件名や本文など、コンテンツの品質に注意を払いましょう。自動であろうと手動であろうと、すべての電子メールには人間らしさが必要です。最終的には、あなたは人々にマーケティングを行っているのです。
        3. 小規模から始め、顧客の活動に応じて拡大する。
          自動化は過剰にならないようにすることが重要です。顧客が疲れ果てないように、顧客が主導権を握れるように、メールの自動化を導入する必要があります。手動で確立された1つまたは2つのメールプロセスを特定し、それぞれに1通または2通のメールワークフローを作成し、顧客の活動を監視することが重要です。エンゲージメント、コンバージョン、収益の目標を達成するまで、これらのコンテンツフローの微調整に集中しましょう。その時点で、需要の増加に応じて新しいプロセスを導入することができます。顧客のリードに従って、自動化を追加する場所を決定することが、顧客と自分自身にとって最も有益な方法です。
        4. テスト、テスト、そしてまたテスト。
          自動化されたメール キャンペーンの重要な側面は、テストです。メールの自動化を導入する前に、何をテストすべきかを決定し、それに応じて手順を作成してください。例えば、送信前にプレビュー画面を使用して、正しい動作を確認することができます。また、テスト配信を行い、キャンペーンが配信される前にメールを送信し、電子メールが正しく表示されるかどうか、すべてのリンクが機能するかどうかを確認することができます。テストを実施してからキャンペーンを配信することで、リスクを回避し、プロセスの品質を確保できます。
        5. レポートと改善に取り組む。
          自動化されたメール キャンペーンを実施したら、その効果を測定し、改善するために必要な情報を収集することが重要です。クリック率、開封率、コンバージョン率などのメトリックスを追跡して、キャンペーンのパフォーマンスを評価しましょう。また、どのセグメントが最も反応性が高いかを確認し、ターゲットを絞り込むことができます。これらの情報を使用して、改善を行い、さらに効果的な自動化キャンペーンを作成することができます。
        6. カスタマージャーニーに沿って自動化を行う。
          自動化されたメール キャンペーンを作成する際には、カスタマージャーニーに沿って作成することが重要です。顧客がどの段階にいるかに応じて、適切なメッセージを配信することができます。例えば、新規顧客には歓迎メールを、既存顧客にはリピート購入を促すメールを送信することができます。カスタマージャーニーに合わせたメールを自動化することで、顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。

        これらのヒントとベストプラクティスに従うことで、自動化されたメール キャンペーンを最適化し、効果的なメール マーケティング戦略を実施することができます。

         

        殿堂入り記事
        発送代行完全ガイド

        発送代行完全ガイド

        発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

        吉村 典也

        監修者

        アドバイザー

        吉村 典也

        日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
        大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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