吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

CXとは 顧客のEコマース体験を向上させる 8 のヒントとコツ

CX OMO オムニチャネル

 CXとは 顧客のEコマース体験を向上させる 8 のヒントとコツ

私たちは消費者として、ブランド事業者として、オンラインショッピング体験で彷徨っていることがあります。
新しいシャツを買おうとして、ブラウジングの途中で、本当に必要でない商品に4800円を費やすのはやめようと、思ったことはありませんか。
また、コマースビジネスを展開する中では、デジタル小売業でのデータを確認してみると、チェックアウトプロセスのまったく同じ部分で止まっているという、驚くほど多くの放棄されたカートに遭遇しています。

急速に、デジタル化が進む環境では、eコマースの顧客体験は、顧客中心で合理化されていきます。
これまでで、これからも、素早くて、簡単なショッピング体験が提供されるようになった、なるのは当然のことでしす。

デジタルバイヤー、オンラインバイヤーは増加すると予測されています。(本当かどうかは結果を見ましょう)
消費者の注目を集めるための課題はオンラインで常に拡大しています、最高の顧客コミュニケーションと、施策、ツール活用の出来た、E-コマース・D2C・DNVB オムニチャネル業者だけが拡大する消費者層の要求に応えていけるとも言えます。

E-コマース・D2C・DNVB オムニチャネル事業者は、インターネット上にあふれているオンライン消費者の要求にどのように応えているのでしょうか。
CX:カスタマーエクスペリエンス、そして eコマース・エクスペリエンス、オムニチャネル・エクスペリエンスを向上させ、拡大することで、顧客がブランドビジネスを信頼できる、手間のかからない便利な体験を提供することです。

カスタマー・エクスペリエンスを向上させるためのヒントを検証していきます。私たちと一緒に探索しにいきましょう。

1.コミュニケーション

すべての顧客は異なります。ということは、すべての顧客ニーズに対応する画一的なソリューションなどは存在しませんし、あってはならないということです。
ブランドサイトに来るすべての人であり、消費者は、まさにそのような存在です、そして、そのように扱われるべきだとも言えます。
eコマース、オムニチャネルコマースにおいて、顧客とのコミュニケーションを重視しない、できない企業は、コマースビジネスを成功させるための重要な第一歩を踏み外していることになります。

顧客とのコミュニケーションは、顧客が選択しているあらゆる手段によって行われていきます。「ミー・コマース:Me-commerce」と呼ばれるように、顧客は常に自分のニーズと要求を開拓して、多くの企業が渇望するブランドとの関係を確立しています。顧客によっては、カスタマーサービスで11で話したいという人もいますが、多くの人は、問題を解決するために、わざわざ電話で話すことを避けていくのはあたりまえです。

 「Me-commerce(ミーコマース)」とは、
消費者の個人的な好みや嗜好を考慮し、個人に合わせた商品やサービスを提供するオンライン販売の手法のことです。

従来のEコマースは、商品やサービスを大量に提供し、それらをできるだけ多くの人々に販売することが主な目的でしたが、Me-commerceは、個人の購買履歴や好みを分析して、その個人に最適な商品やサービスを提供することが目的です。

Me-commerceでは、人工知能や機械学習技術を用いて、消費者の嗜好や購買履歴を分析し、個人に最適な商品やサービスをレコメンドすることができます。これにより、消費者は自分に合った商品やサービスを手軽に購入することができ、販売業者は顧客ロイヤルティを高め、売上を伸ばすことができるとされています。

オムニチャネルコミュニケーション

顧客が質問、問題、および潜在的な懸念について連絡するための複数のチャネルを作成して提供することが基本になります。Eコマースビジネスでは、アウトリーチのためにウェブサイト上でライブチャット機能を実装することがあたりまえになりました。
その他では、LINEや、SNSである、Facebook&Instagramなどのダイレクトメッセンジャーを介して顧客とのコミュニケーションを実施していきます。

Microsoft :マイクロソフト社のデータによると、消費者の66%がカスタマーサービスに連絡するために少なくとも3つの異なるコミュニケーションチャネルを使用したことがあることが分かっているそうです。

顧客が好むプラットフォームでサービスを提供することで、顧客の期待やニーズに、顧客の望む方法で効果的に応えることが保証されるということです。eコマースブランドとしては、有効なマルチチャネル・コミュニケーションを組織内に開発することで、潜在的な問題の解決や、購入のたびに顧客が満足することが保証されていくことになります。

2.マルチチャネルEコマースの構築

E コマースは急速なペースで拡大しています(今のところ)、マルチチャネル・アプローチは、消費者がこれらのプラットフォームを通じてあなたのビジネスを学び、あなたのブランドを知り、あなたとコミュニケーションするだけでなく、消費者として、これらのチャネルを通じて、買い物をすることができることです。多くの消費者が、ショッピング体験を完了するためにマルチチャネルを好んでいると言えます

ホームサイト(自社コマースサイト)以外にどのようなプラットフォームを拡大すればよいか、お悩みですか。

答えは「試してみてください。」

  • ショッピング関連検索エンジン(Google ShopBing Shoppingなど)
  • ソーシャルネットワーク(FacebookInstagramTwitterPinterestTikTok、その他)
  • モール
  • マーケットプレイス
  • LINE

目標は常に、お客様が購入を検討している適切なタイミングでキャッチすることです。
これらのチャネルを開拓して、オンラインで消費者に最高の体験を提供するために、次のようなことを検討してみてはいかがですか。

  1. 消費者が好むチャネルや、顧客とのコミュニケーションに最も利用されているプラットフォーム。
  2. このプラットフォームに効果的な購入体験を適用して、購入プロセスでは、手間をかけずにシームレスにできるようにする。
  3. 購入プロセスを通じて、すべての顧客に対して、すべてのチャネルで一貫した顧客サービス基準(CRMの基本)を作成して、提供する。

マルチチャネル・アプローチは、eコマース・ビジネスがテクノロジーによって拡大して、顧客に最適化されたショッピング体験を提供することを保証することになります。

これらのチャネルを利用して、ブランドを構築して、これらのテクノロジーがデジタルランドスケープに出現する以前には確立することが出来なかったであろう顧客との関係を築くことができます。

3.組織化することがポイント

サイトやEメールを通じたお客様との会話を記録することは、カスタマーサービスを体験する上で重要です。特に、注文の依頼やクレームなど)チーム内で連携し、応対(対応ではない)漏れがないようにするためのツールは備えておきましょう。

受信トレイを共有したり、よくある質問の返信を保存したり、顧客からのクレームや不満を検知したりすることで、チームが結束して効率的に顧客の課題をとニーズを解決することができます。
NotionAsanaなど、コラボレーションとチーム管理のために作られたプロジェクトマネジメントプラットフォームを試してみてください。ビジネスが拡大するにつれ、組織も発展していくので、自分自身や顧客の将来の頭痛の種を減らすことができることを目指します。

4.顧客サービスの最適化、エクスペリエンスの向上

顧客サービスのアプローチは定石通りではありません。どのようなビジネスにおいても、適応力は重要な特性であり、効果的に発揮されるべきものです。
CX:カスタマーエクスペリエンスが企業とともに成長することは、ビジネスを成長・成功させるための重要な鍵となってきています。

顧客の課題点・問題点を学び、それを解決するアクションを常に改善することで、B2Cのコミュニケーションはより強固なものになるはずです。

  1. 何がうまくいっていて
  2. 何を改善すべきか

を判断するためにデータ駆動型のアプローチを採用して、数字があなたとチームを導くようにします。
CS:カスタマーサービスでアンケートを取り、どのような体験だったかを尋ね、課題と不満、迷ったなポイントなどを改善して、受け取った、気づいたフィードバックに基づいて適応し続けることです

把握すべき重要な数値には、次のようなものがありますが、これらに限りません。

  • チャネル別閲覧顧客数
  • チャネル別購入者数
  • サイトトラフィックが最も多い時間帯×日付・曜日・ホリデー前、キャンペーン中(その逆)
  • 最も売れている商品(その逆)

これらの結果を測定し、最適化することで、このデータは様々な面で将来の意思決定に役立ちます。ビジネスを定義する定量的な数値に基づき、臨機応変に対応することで、顧客サービスを向上させることができます。

5.オンライン購入体験のシンプル化

消費者は、もはや長ったらしい購入プロセスに割く時間や忍耐性を持っていないと言われています。不必要なステップを省き、カートに入れて、チェックアウトに至るまでのプロセスを合理化することで、シンプルで迷いの少ない購買体験を提供するブランドは、売上を伸ばし、顧客の不便から生れる不満を軽減することができます。

  • 会員登録って何のため
  • ソーシャルID連携って何のため
  • 購入金額の自動計算できないって何故
  • 購入金額で「送料」などの特典が変更されるなら教えて
  • アップセル・クロスセルは何時がいい
  • EFOでナビゲートして
  • EFOで入力簡単にして(ハイフンなんてどうでもいいでしょ)
    などなど

カスタマー・エクスペリエンスを向上させるには、コマースプラットフォームからすぐに購入できる、最も簡単でまとまったプロセスを提供することが重要なポイントです。

ソーシャルコマースは、コマースプラットフォームの拡張と機能向上により、成長を続けています。
Instagramショッピング、Pinterestネイティブ・ストア、TikTokも人気を博しているように、オンライン・ソーシャルコマース・マーケットプレイスが次々と誕生しているのは、驚くことではありません。(日本では決済サービスの提供がいつなのかは別として(多分ない可能性は、Twitterが始めればある)、タッチポイント、コミュニケーションからのコマース導線は構築が必要です。)

すべてのプラットフォームで商品を提供して、シームレスな購買体験を実現するために、「ワンクリック」購入プロセスで商品ページに移動し、目を引いた商品をすぐに購入できるようにすることを検討してみてください。
そう、とても簡単なことなのですよ。

このように、eコマースプラットフォームがソーシャルコマースの人気を認識して、オンライン消費者にシームレスなプロセスを提供するために、この2つを統合すること重要な基盤となっています。

Shopifyを利用したPinterestInstagramFacebookでの直接販売により、主要なソーシャルチャンネルでの販売がかつてないほど容易になっています。
2023年には、これらの異なるプラットフォーム間の統合がさらに進み、消費者とブランド双方にとってオンライン体験が向上することが期待されています。

6.信頼されるショッピング体験の実現

あなたのサイトを閲覧しているということは、「潜在顧客」です、その多くは、ブランドについてこれまで聞いたことがありません。
これは、顧客ロイヤリティを高める上で、ビジネスにとって絶好のチャンスです。このような信頼感を醸成するためには、オンライン体験を向上させるウェブサイトを追加することが重要なポイントです。

  • ポジティブなカスタマーレビュー:Positive customer reviews
  • お客様の声:Client testimonials
  • プレス掲載(リリースではない):Press coverage
  • 連絡先電話番号(0120でなくてOK)とライブ チャット機能:Contact numbers and live chat feature
  • 物理的な住所(特商法以前の問題):Physical address
  • 信頼と受賞(購入した賞でも効果はある)のバッジ:Trust and award badges

肯定的なレビューの重要性を疑うことはありません。

ブランドにとっての潜在的な顧客は、以前購入した(ロイヤルカスタマーではない)の顧客の経験について聞きたいと思っています。より多くの顧客を獲得するための鍵は、これらのレビューがコマースビジネスの顧客サービスの経験についての情報と気づきと安心を提供することです。消費者は、ブランドが積極的に顧客からのフィードバックを求め、受け入れることで、より好感を持つようになっていきます。

また、世界中の人の半分は、企業は顧客から提供されたフィードバックに対して行動を起こす必要があると考えています。

ビジネスプロセスのすべての段階においてコミュニケーションが重要であり、フィードバックへの返信はビジネス全体の成功にとって非常に重要であることを、みなさんはまだ十分に理解していないようです。この機会をお見逃しなく。

7.ロードタイムが速く、レスポンスが改善され、乱れのないサイト提供

サイトを整理し、ナビゲートしやすくする。これは当たり前のことですが、往々にしてコンテンツが乱雑になりがちです。

商品数が多いビジネスでは、すべての商品を一度にオンラインで提供するために、見やすいデザインUIを見送り、綺麗なデザインに偏りがちになることがよくあります。
eコマース・ビジネスでは、

  • ナビゲーション・メニューのオプションが多すぎたり、
  • 検索バーがなかったり、
  • 1ページあたりのコンテンツが多すぎたりして、

より優れた顧客体験が損なわれていることはよくあります。どのような問題であっても、ブランドのウェブサイトと顧客のUXはより良くなるべきでしょう。

コンテンツが更新されて、ナビゲーションが容易なサイトでは、読み込み時間が短縮されて、レスポンスタイムが大幅に改善されていることが大切です。
Googleは常にあなたのウェブサイトの使いやすさに目を光らせており、SEOに配慮したページで、複数のプラットフォームでナビゲート可能なウェブサイトを提供するサイトにはメリットがあります。不要なページ、商品(ディコン・過去の商品は新しい商品にリダイレクト)、コンテンツはすべて削除か、リダイレクトしてください。

8.セルフサービスの実現と改善

質問や相談や依頼があるたびに、膨大な数のメールリレーをしなければならないなんて、顧客もスタッフもパートナーも、誰も望んではいません。ブランドのサイトが親切に作ってくれたセルフサービスのプロパティを、顧客に使ってもらい、評価してもらいましょう。

消費者の60%以上は、簡単なカスタマーサービスのために自動化されたセルフサービスを好んでいます。日本の消費者でセルフサービスのサポートポータルを利用したことがあるのはどれくらいでしょうか。

顧客は、最も抵抗の少ない方法を探すので、何かがあまりにも複雑であれば、おそらくやめてしまうでしょう。混乱で顧客を失わないようにしてください。(特に、俗にいう単品リピート通販モデル、今時ではD2Cサブスクリプションモデル)

繰り返しの様々な質問に答えている、広範で、組織化された FAQ ページを提供することは、ブランドの顧客が直面するいくつかの普通の質問=疑問と不安に対する簡単な、キャッチオール解決を提供しています。
顧客が持つかもしれない問題のために、簡単にアクセスできる電話番号と電子メールアドレスと一緒に、ページ上にライブ チャット機能を含めてください。応対は、AIから、有人に移行できれば大丈夫です。

まとめ

  1. カスタマーサービスは鍵である
  2. コマースビジネスの基盤は、顧客の購買体験に依存している

理想的なオンラインショッピング体験に対する顧客の期待が高まるにつれ、競争の激しいeコマース環境で成功して、適応していくためには、カスタマー・サービスが急速に不可欠になっています。
すべてのプラットフォームにおいて、カスタマージャーニーを向上させるためのヒントやコツから、顧客ロイヤルティを高め、新規顧客との強い関係を構築してください。

eコマース業界を取り巻く環境の変化に対応できる3PLサービスである富士ロジテックホールディングスを活用することで、顧客サービスの向上に多くの時間を費やすために、フルフィルメントに費やす時間を削減することができます。
お客様のニーズに合わせた「人」中心のアプローチで、スモールビジネスの改善と拡大についてもっと知りたいと思いませんか。
私たちのスタートアップサポートチームと連絡を取り、一緒にビジネス戦略を練りましょう。

富士ロジテックホールディングスについて:

eコマース・オムニチャネルビジネスを運営する上で最も困難な部分を解決する人間中心のロジスティクスで利便性を伴った成長を可能にするという使命を担っています。
柔軟性の高い倉庫、フルフィルメントセンター、オンサイトサポート、その他のサービスからなる当社の専用ネットワークは、eコマース・オムニチャネル経済と次世代の起業家の立ち上げ、成長、規模拡大を後押ししています。

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吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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