オムニチャネル フルフィルメント 7つのルート

ライティング
株式会社富士ロジテックホールディングス
通販営業部　部長　西間木 智 

あなたのD2Cブランドには、売りたい商品があります。そして、それを買いたいという顧客がいます。

しかし、その商品をタイムリーかつコスト効率のよい方法で顧客に届けるための最良の方法をご存知でしょうか。

流通モデルとは、
「販売する商品を購入する顧客の手に届けるための方法」
です。世の中には多くの流通モデルとそれを実行する施策とインフラストラクチャーがあります。

それは、

• 高級バッグであれ、
• アパレルであれ、
• コスメであれ、
• ニュートリション・サプリメントであれ、
• フード・ベバレッジであれ、
• フェムテックケアであれ、
• ウエルネスケアであれ、
• あるいはハードウェアであれ、

どのような流通モデルが最も効果的かを判断する必要があります。

どのような流通モデルがビジネスに最適かを判断する

これは、いくつかの要因によって、単純なモデルではなく、より複雑なモデルにもなります。

A地点からB地点への移動の場合

1. 商品は配送センター（DC）や産直やメーカー直送で配送されるのですか？
2. あなたのリアル店舗から直接出荷されていますか？もしそうなら、

• どの店舗からですか？
• また、その店舗にはピッキングと梱包を専門に行うスタッフがいますか？

成功とは、

• 優れた商品、
• 優れたマーケティング、
• 優れたデザインのウェブサイト

だけではありません。

ブランド・ロイヤリティを考えるとき、顧客の体験はもっと重要です。というより「顧客の立場、顧客中心主義」であるべきです。
＊注意：顧客ファースト・お客様は神様では決してありません。

これには、配送オプションや配送スピードも含まれます。

2021年に行った調査によると、顧客の70％以上、小売業者の60％以上が、小売業者を選ぶ際に配送料無料が重要な要素になると回答しています。

そして、遅れないことです。宅配注文であれ、集荷依頼であれ、顧客は約束の期日までに購入することを望んでいます。顧客は、注文が遅れた場合、「今後、小売店で買い物をしない可能性がある」と回答しています。

これほど多くの流通モデルがある中で、自社に最適なものを選ぶのはとても困難です。

そこで、顧客との約束を守るためにどのような手段があるのか、いくつかの事例を元に検討してみましょう。

01.倉庫流通センター(DC) からの出荷

■倉庫流通センター（DC）が 1つしかない場合

これは商品を顧客に届けるための迅速かつ簡単なオプションです。どこから出荷するかを決める必要がないため、DCでは商品を発送し、郵便番号に基づいて顧客の配達時間を計算するだけです。

■複数の倉庫流通センター（DC）がある場合

その場合、 商品の在庫状況、顧客との距離、注文内のすべてのSKU品目が同じ DC にあるかどうかなどの要因に基づいて、注文がどこから出荷されるかを把握する必要があります。そうでない場合は、分割出荷を検討する必要があります。

DCからの配送のメリット：利点

DCから出荷する場合、配送ロジックにはいくつかの重要なメリット：利点があります。

ナンバー1のメリット：利点はチームが構築した知識と最適化の奥深さ。

さらに、重要なことには、一括で出荷できるというメリット：利点があります。
フルフィルメントで最大のコストをしめる、配送費用で、ゾーンスキップなどのオプションでは、ボリュームを集約し、顧客に近い3PLネットワークにパッケージを集中して注入することで、大幅なコストを節約できます。それは大規模に限られるために、外部パートナーを活用することは１つのオプションです。

サンクコスト＊を活用し、最適化された倉庫プロセスを利用することは、年間を通じて経済的な理にかなっています。
＊Sunk cost（埋没費用）：
既に投資した事業から撤退しても回収できないコストのこと

ただし、この領域で適切なボリュームサイズであることを確認する必要があります。

よくある事例では、1 年の大半の倉庫容量を、大量出荷の年間 1 ~ 2 週間だけ保持して、その他は休眠状態にあるということが無いかなどを確認してください。
（アパレルとか、〇〇ギフト需要対応の場合など）

ピークシーズン：繁忙期対策

ピークシーズンにどのようにバーストアップしますか?

フルフィルメントを総合的に俯瞰して見ると、ネットワーク全体の注文発送能力を把握できます。リアル店舗やDC（倉庫）を活用しながらも、ピーク時にはまだ不足している場合、どのような選択肢があるでしょうか。

季節限定の施設やポップアップDCは、関連する人員配置や輸送コストを回避しながら、短期的に容量を増やすのに最適なオプションでもあります。

これらは、すべて柔軟性に依存していますが、WMSソリューションや注文管理システム（OMS）がサポートできるわけではありません。コストと効率を一緒に最適化できるダイナミックなフルフィルメントネットワークを実現するには、ソリューションもスピンアップ（スパイラルではなくもっと素早く、飛躍的に）できる必要があります。

柔軟性と特別注文への対応

DCから出荷する際のもう1つの大きなメリット：利点は

さまざまな種類の 商品サイズを満たす機能など。サイズが大きく異なる商品を販売していて、同じ場所から配送する必要があるけど、配送業者が異なる場合もあります。または、異なるタイプの梱包材などが必要です。それは、リアル店舗からサポートするのは簡単ではありませんが、 DCからなら大丈夫です。

特別な加工注文はどうしますか

カスタム刺繍や彫刻などを考えてみましょう。それらには、あなたのブランドでのリアル店舗にスペースがないなどの可能性が高い特別なマシンが必要な場合などです。DCではこれらの付加価値サービスは、注文がセンターからフルフィルメントされるときに簡単に実施できるようにプロセス設計できます。

フルフィルメントに関する解説 YouYube Channel

外資の品質基準で培った、2B&2C　物流のノウハウ

02.リアル店舗ストア間転送

DCからの配送には多くの利点があります。
時には、代わりに店舗間での在庫の転送をするためにリアル店舗ストアが重要な場合があります。

顧客が店頭でのピックアップ：受取のためにオンライン注文（BOPIS：「Buy Online Pick-up In Store」）をしたとしましょう。商品を受け取りたい店舗では在庫切れですが、別の店舗には在庫があります。

近くの DC （倉庫）から補充注文をトリガーする代わりに、その別の店舗から商品を調達して受け取りたい店舗に転送配送することができます。

または、このエリアでのホットな商品の在庫切れかもしれません。それは、異なる地域の他の店舗では、この商品の在庫が多すぎているかもしれません。これらの店舗は、販売されているアイテムを必要としている店舗転送することで解決ができます。

これは、店舗間での直接の場合もあれば、DCセンターを経由する場合もあります。

リアル店舗ストア間転送のメリット：利点

これを実施するのは、在庫のバランスを再調整する必要がある場合などで実施をすべき優れたモデルです。
店舗が動きの遅い商品を必要な店舗やチャネルに譲渡することで、過剰となる＝マークダウン＝売れ残る＝キャリーオーバー＝廃棄といった負の連鎖を、取り除くことができるようにすることで、売上の最大化と収益の拡大が期待できます。
そして最大のメリットは、アジャイルでの「顧客中心主義」の顧客購買体験が提供できることです。

在庫が動き続けると、在庫の停滞を回避できます。 また、これは各店舗で提供する在庫を管理するのにも役立ちます。すべての店舗・チャネルで販売利用可能なすべてのアイテムの品揃えを選ぶことができる(またはそうすべき)わけではありません。店舗に在庫を計画的に、特徴的に配置し、必要に応じて他の場所から引き出すことで、顧客を満足させ、利益を上げていきます。

03.リアル店舗ストアから出荷：Ship from Store

もう 1つのシナリオとしては、顧客がオンライン注文を行なった場合です。その注文処理は、顧客の近くのリアル店舗と、はるかに離れた場所にあるＤＣ（倉庫流通センター）で入手できるとします。

出荷するのに最適な場所はどちらでしょうか。

リアル店舗ストアから発送した場合

スタッフ、資材、ＯＭＳなどの環境が整っている場合は、実際の店舗から直接オンライン注文をフルフィルメントして、店舗から顧客に商品を出荷することができます。

DCから発送した場合

遠すぎる場合は、地帯別の配送コストがかかり、配送時間も増加します。ストアから出荷すると、注文が顧客に迅速に届きます。

より速く、配送コストが相対的に低減できる配達はブランドと顧客にとっては、とても素晴らしいことですが、リアル店舗ストアから出荷することには他にどのようなメリット：利点があるでしょうか。

在庫ローテーション

リアル店舗ストアから出荷すると、利用可能な商品の在庫のローテーションが向上します。顧客にサービスを提供することもできますが、店舗をネットワーク内のフルフィルメントノードとして使用すると、利益を増やすことができます。これは、特定の時間に価格を下げる必要があるかもしれないシーズンの終わりに特に当てはまります。

DCへの依存度の低下

店舗の在庫を利用して注文をフルフィルメントすると、DC(倉庫流通センター)への依存を減らすことができます。これは、DC(倉庫流通センター)では、より小さな品揃えで利用可能あることを意味していますので、保管コストを節約することになります。

しかし、注意してください。ピッキングと梱包の人件費は、店舗では専用スタッフを配置すると高くなる傾向があります。アジャイルなブランドと小売事業者として、この2つのバランスを取り、理にかなった場所で Ship from Store を活用する必要があります。

では、どの店舗から出荷するのが最善かは、どのようにして判断できるのでしょうか。

詳しくはお問い合わせください。

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スタッフと顧客が繋がる

さらに良いことは、一般に公開されている、リアル店舗では顧客の店内でのショッピング体験をスタッフが提供することができます。

リアル店舗ストアのスタッフが対応することで、エリアの顧客とのリレーションが確立するきっかけになります。これは、デジタルだけの顧客購買体験から、リアルでの体験への拡張も期待できます。

また、顧客とスタッフが１to1でつながるということは、本当のパーソナライズであり、
「顧客の顔がみえ、声が聴ける」
ことで情報とデータを提供いただけることで、「顧客」となって商品を推奨するという本来の小売事業としての姿が実現ですことができます。

04.ハブストア:HUB Store

ハブストア。ここでは、バランスが重要になります。HUB：ハブの中心部に位置する大型店舗は、通常、商品の量が多いものです。そして、そのためのストレージを備えています。しかし、ハブ店舗をフルフィルメント・ノードの1つとする場合、通常、注文のピッキングと梱包を専門に行うスタッフを雇用する必要があることを念頭に置いておいてください。また、すべての店舗がハブ店舗と見なされるわけではないのと同様に、すべての店舗で「店舗から出荷」を有効にする必要はありません。

一部の店舗をハブ店舗として選択する必要があります。通常、これらの店舗はいくつかのポイントや地理的位置にあり、より多くの在庫を保管するのに十分な大きさである場合があります。

配送の迅速化、売上の向上

フルフィルメント設計運用の一環としてハブストアを利用することで、DCよりも顧客に近い場所にあるため、より早く顧客の注文を受けられるようになります。また、セルスルーレート＊を高めることができれば、売上を伸ばすだけでなく、マークダウンを削減することもできます。

＊「sell-through (セルスルー)」とは、
「小売店（販売店）から顧客に商品が販売された」状態。KPIの重要な指数として使われています。セルスルーレートを知らないと、組織は在庫レベルを最適化するための顧客の需要を予測できません。
1か月以内に販売する在庫の量と、購入した在庫の量になります。この測定値は、ユニットを販売することができるどれだけの在庫を保有しているかを示しています。倉庫や店舗在庫に関連する過剰な保管コストを避けることができるかどうか、どのくらい販売が速いか、動きの遅い在庫は時代遅れになり、収益性に影響を及ぼす可能性があるために管理する指標になります。

在庫切れの削減

HUB：ハブ店舗は通常最大規模であるため、数十から数百/日の注文に対応できる十分な在庫を確保することができます。

店舗在庫をオンライン注文に充当すれば、在庫を増やすことなく、在庫切れを減らすことができます。
これは重要な設計です。ハブ店舗には、ピック＆パックのニーズに対応する専任のスタッフがいるはずです。
これをマネージメントすることが大切で、ピッキングプロセスとワークフローを最適化することが重要です。

ピッキングとパッキング：梱包をより迅速に行うために、どのような方法があるでしょうか。

アイテム別、ロケーション別、あるいは 商品カテゴリー別にピッキングを行うようにするとかのノウハウがあります。
これにより、移動時間などが短縮されます。また、優先順位の高い商品にフラグを立てることもできることで、優先的にピッキングすることができます。
適切なOMSシステムとコマースプラットフォームなどがあればオプションは無限大です。
＊ワークフロー・プロセス設計などのご相談も承っています。お気軽にご相談ください。

 

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05.地域限定ミニDC

大規模な物流センターからフルフィルメントを行うことが価値＝効果が無い＝意味をなさない場合があります。それは、中心部にないため、配送時間が長くなり、その結果、コストが高くなるからです。
フルフィルメントコストはより高価になります。そこでミニDCの登場です。

ミニDCは、地域の配送センターとして機能します。顧客の近くに位置するため、顧客はより早く荷物を受け取ることができます。
そして、送料は、顧客に近いので、送料も安くなります。注文が入ると、郵便番号から最も近いミニDCに簡単にルーティングできます。これはとても簡単に行えます。

特定の地域に対応

ミニ DC には、大型 DC と同じ利点が多数あります。しかし、小さいので、商品の限られた品揃えしか持っていないかもしれないことに留意してください。
しかし、商品は、地域の需要により適していることも重要です。

アパレルを例にとってみましょう。
冬です、北の方では雪が降っています。しかし、南の地域は素晴らしく暖かく、通常は雪が降りません。北のミニDCには冬のコートの在庫あり、南部のミニDCには代わりのアウターが在庫されている可能性があります。

ダークストア

ダークストアのメリット：利点も忘れてはいけません。
ダークストアはミニDCとして機能し、フルフィルメントネットワークを拡大することができます。
＊ダークストアとは、店舗での買い物のために営業していない小売店の一つです。その代わり、オンライン注文の処理にのみ使用されます。

フルフィルメントを提供できる場所を広げるだけでなく、配送能力を高め、配送コストを削減することができます。また、ダークストアは一般的な小売店の営業時間に縛られることはありません。夜間や早朝に注文を受けることも可能です。
ビジネスに最適な時間に注文を受けることができます。

06.DCからリアル店舗ストアへの出荷

この配送モデルは、通常、

• カーブサイドピックアップ
• BOPIS（Buy Online Pickup in Store）
• クリック＆コレクト（Click & Collect）

の注文に関連しています。
これらの注文が来たとき、選択した店舗に商品の在庫がない場合は、配送センターから出荷する必要があります。顧客にとっては費用対効果が高く（受け取りは無料！）、顧客にとっては送料の節約になります。
また、BOPIS / Click & Collectの注文の場合、顧客を店舗に誘導することができるため、時には本来の注文以外の即興的な購入につながることもあります。

DCからリアル店舗ストアへの出荷メリット

顧客にとってのコスト削減だけでなく、小売業者にとってもこの流通モデルには大きなメリットがあります。
その主なものは、DCから店舗への物流を活用できることです。DCはすでに商品を店舗に配送し、補充しています。そこで、同じ輸送手段をECの注文にも利用しているということです。そうすることで、SCコストを削減し、プロセスを簡素化することができます。

顧客に最新情報を提供

注文が宙に浮いている状態ほど、最悪なことはありません。顧客は自分の注文がどこにあるのか、いつ受け取れるのかを知りたがります。そんな顧客には、簡単にメールで状況をお知らせするとともに、ブランドのコミュニケーションを図っていくコンテンツも一緒におとどけすることが大切です。トランザクションメールも重要なタッチポイントです。

07.産地直送・メーカー直送・ドロップシッピング・ベンダー

ドロップシッピング・ベンダーは、DSVとして知られており、在庫を持つことなく、また保管することなく、商品レンジを広げたい場合に最適です。が、ここでは説明は省略します。

＊D2Cなどのブランド相互で２nd Party Dataとして、類似オーディエンスのブランドのコマースサイトでリコメンド販売するモデルは別としてです。

このフルフィルメント方式は、 商品は、産地直送、またはメーカー/卸売業者から直接出荷されるケースです。

この場合、物流は、産地直送事業者、またはメーカー/卸売業者に任されることになり、ブランドと小売事業者には関係ありません。とても素晴らしいことかもしれません。

産地直送、またはメーカー/卸売業者配送のメリット

省スペース。産地直送、またはメーカー/卸売業者で商品を保管するので、倉庫やDCのスペースを犠牲にすることなく、より多くの商品を顧客に提供できる素晴らしい方法です。また、新商品をテストする際にも低リスクで行うことができます。

財務モデル「オンデマンド購入」

顧客から注文があったときにだけ支払うということです。このモデルのおかげで、コストを先行させることなく、新商品を簡単にテストすることができます。

カスタマー・エクスペリエンス「l顧客購買体験」を忘れずに 顧客は、タッチポイントのブランドと小売事業者に一定レベルのサービスを期待するようになります。

• 正確な商品情報を持っていますか
• あるいは 複数の配送オプションやタイムリーな注文通知を提供していますか

産地直送、またはメーカー/卸売業者と一緒に仕事をする場合、これらの多くは をコントロールできません。

サービス・レベル・アグリーメント(SLA)の出番です。

SLAには、注文の処理から必要なすべての詳細が含まれ、明確に定義されたものでなければなりません。

例えば、注文処理速度から返品に至るまでのSLAには、必要なあらゆる詳細が含まれており、将来的に頭痛の種を減らすことができます。このように、SLAをきちんと定めておくと、将来的に困ることがなくなります。

まとめ

世の中には多くの流通モデルがあります。そして、1つだけに固執するべきではありません。利益と顧客満足度の両方を最大化するためには、これらの施策オプションをミックスして採用して、廃棄して、改修する必要があるでしょう。

ある地域、ブランド、チャネルでうまくいったことが、他の地域ではうまくいかないこともあります、また、現在のモデルは将来的に変化する可能性があることを忘れてはいけません。2020年2021年2022年がそうです。

しかし、これらの流通モデルに共通しているのは、それらを成功裏に実行するためには、適切な「顧客中心主義」と「スタッフエンゲージメント」のためには、ITスタックが必要であるということです。

柔軟性が鍵

流通モデルとフルフィルメントのニーズは、常に変化し続ける必要があります。

それを迅速に行うことができますか。柔軟で俊敏な受注管理システム（OMS）なら、刻々と変化する市場において、ビジネスと顧客の両方の要求に迅速に対応することができます。
正確な在庫管理は、これまで以上に重要です。

在庫をほぼリアルタイムで正確に把握できていますか。

特に、複数の地域、複数のチャネル、部門にわたって販売する場合は、OMSで在庫を一元管理できることを確認してください。

これら7つの小売流通モデルを利用して成功したいのであれば、これは非常に重要な部分です。

富士ロジテックホールディングスでは、このようなオペレーションの提供が可能です。

また、富士ロジテックホールディングスで導入しているOMSのエキスパートであるLogilessと組み合わせれば、在庫管理からフルフィルメント業務まで、迅速に対応することができます。

オムニチャネルコマースの主要な機能の実装を推進したいのであれば、Lexicaのコマース機能とOMS機能が一体化されたテクノロジーを活用することで、在庫状況やフルフィルメント業務を迅速に管理するだけではなく、フロントエンドと、カスタマーサイドのデータのパーソナラズコミュニケーションもできるようになります。

そして何より、素晴らしい顧客体験を生み出すことができます。

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