事業目標ソーシャルメディア用語集

2023年12月1日

オムニチャネルオムニチャネルコマースソーシャルメディア用語集

事業目標ソーシャルメディア用語集

ビジネス目標とは、企業が組織の成長に伴って維持したい具体的かつ測定可能な成果です。起業家やビジネスリーダーは、ビジネスのあらゆる部分でパフォーマンスを追跡し、正しい方向に進んでいることを確認する必要があります。

ビジネス目標は企業の羅針盤として機能し、組織が強み、弱み、利用可能な機会をどのように割り当てるべきかを決定します。ほとんどの場合、会社の状況が変わるまで目標は変わりません。

ビジネス目標の例

ビジネス目標は企業が最終的にどこに到達したいかを示すものであるのに対し、目標はそこに到達するための方向性を決定します。長期的な目標と KPI を特定しないビジネスは、競合他社ほど早く発展しません。

一般的なビジネス目標の例は次のとおりです。

収益目標:
一貫した収益性を維持することは、どのようなビジネスにとっても不可欠です。企業は安定した利益がなければ利益を得ることができません。収益を測定することは、企業の持続可能性を追跡するための優れた方法です。
運用目標:
運用目標には、ビジネスの物流要素が常にゼロに達していることを確認することが含まれます。たとえば、供給品が毎月同じ時期にメーカーから確実に到着するようにすることを意味する場合があります。これらの目標により、会社の円滑な運営が維持されます。
生産性とパフォーマンス:
従業員はビジネスの生命線です。従業員の生産性を維持することで収益が向上し、顧客満足度が向上します。従業員の満足度を測定し、各チームの目標を設定することで、効率と生産性が確保されます。
顧客満足度:
顧客はどのようなビジネスにおいても常に最優先事項です。一部の組織は、顧客に定期的に調査を行って、顧客に適切な印象を与え、ロイヤルティを高めているかどうかを確認しています。
成長:
企業は長期および短期の成長を測定します。成長は、Web サイトのトラフィック、ソーシャルメディアのフォロワー、売上高、製品の売上などの形で現れます。

ビジネス目標とソーシャルメディアを結び付ける

多くの場合、組織はビジネス目標の設定と追跡を支援するツールに依存しています。

現代のビジネス目標の多くはソーシャルメディアと一致しています。結局のところ、ソーシャルメディアチャネルは、トラフィックやエンゲージメントなどに関する多くの有用なデータを企業に提供します。

たとえば、企業がブランド認知度を追跡することで成長を測定したい場合、 Sprout Social のようなツールをソーシャルメディアチャネルと組み合わせて使用し、次のような指標を確認できます。

フォロワー数:
その会社に興味を持ち、積極的にフォローしている人の数
メンション、シェア、リツイート: ブランドに関与している人、または会社について話している人は何人いますか?
ソーシャルリーチ:
各チャネルで何人の顧客にリーチできる可能性がありますか?

適切なツールを使用すれば、ソーシャルメディアの KPI をビジネス目標に合わせるのは簡単です。

効果的なビジネス目標を作成する方法

あらゆるブランドのビジネス目標を決定する最良の方法は、SMART 目標設定戦略を使用することです。目標は次のとおりである必要があります。

具体的: 目標の望ましい結
果の概要と、その結果を維持する責任者を説明する詳細を含めます。
測定可能:
定期的な報告のスケジュールを組み込んで、目標達成における自分の立場を全員に知らせます。
達成可能:
目標は高くなければなりませんが、従業員はそれが達成可能であると信じなければなりません。目標が高すぎないように注意してください。
関連性:
各目標は会社の特定の目標と一致している必要があります。
タイムリー:
目標は特定のスケジュールに従う必要があります。たとえば、営業チームは毎月達成すべき特定の売上高を持っている場合があります。

ソーシャルメディア用語集オムニチャネルコマースでの活用方法を踏まえて

オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルコマース用語集

EC/eコマース D2C/DTC 用語集

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

1. 注文確認と注文確定通知:

顧客が注文を完了すると、自動的に注文確認メールが送信されます。このEメール・SNSのDM・LINEなどには注文の詳細やトラッキング情報などが含まれ、顧客にとって注文が受理され、その後、決済処理承認と在庫確保されたことを確認する手段となります。

2. 出荷通知と追跡情報ページ:

商品が、DC/FC/店舗から出荷されると、商品発送通知が顧客に送信されます。これとパーソナライズ化された配送情報を見えるかされたパーソナル情報ページにより、顧客は商品の注文/追跡状況を追跡して、到着を待つことができます。とともに、CXとしてコンテンツマーケティングを提供することで顧客の期待に応えていきます。

3. 配達完了と開封体験・Unboxing

商品が届いたときのブランドからのメッセージを感謝と感動ともにデザイン・演出します。同梱物でのCEM（Customer Experience Management Service）施策と、ここからオムニチャネルコミュニケーションをMAを活用して展開します。

4. カスタマーサポート:

顧客が購入後に疑問や問題が生じた場合、迅速で効果的なカスタマーサポートが重要になります。顧客のレーダー（感性や関心や悩み）に添ったパーソナライズされたEメール、ライブチャット（AIチャットボットも）、Voice（電話）などを通じて、顧客の問題解決を支援します。

5.アフターサービス:

オムニチャネルコマースに限らず、マルチチャネスでもクロスユースでも、商品が届いた後も、顧客が商品に関して質問や課題を抱えることがあります。適切なアフターサービスを提供して、顧客の満足度を高めてCRMを越えたC X：カスタマーサクセスを一緒に実現しましょう。

6. レビューやフィードバックの促進:

Eメールのパーソナライゼーションのためにも、顧客に購入した商品やサービスのレビューやフィードバックを提供してもらうことは、他の顧客に対する信頼性（社会的証明）や商品の改善につながります。

7. クロスセルとアップセル:

顧客が購入した商品に関連する他の商品を提案するクロスセルや、より高価なバージョンを提案するアップセルと衝動買いは、追加の売上と利益創出の機会の重要な手段です。

8. リピート購入の促進:

購入後のコミュニケーションをEC IntelligenceのようなMA（マーケティングオートメーション）とパーソナルポータルを通じて、顧客に対して実証済みの顧客維持方法とリピート購入の促進を行います。特別なオファーや割引などを提供することや、ロイヤルティプログラムを通じて顧客との信頼と信用を高めていきます。

9.関与とブランドの認知:

購入後のコミュニケーションを通じて、顧客との関係を継続し（CRM）、ブランドと顧客の相互理解と共感を高めます。メール・LINE・SNS-DMなどのデジタルマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策としてニュースレターや特別な情報提供を通じて、顧客にブランドに関する情報を提供することができます。

10.顧客満足度の向上:

購入後の体験が顧客の満足度に影響します。商品が期待通りに届いたか、顧客セルフサービスなどでのサポートが迅速かどうかなど、顧客の購買前の期待を越えて、顧客の評価を向上させてエンゲージメントを高まる努力が重要です。

11.フィードバックの収集:

顧客からのアンケートやソーシャルメディアでのフィードバックを収集し、サービスや商品の改善点、オンラインストアの商品説明の改善、を特定します。これから商品のレコメンデーション（推奨）に活用したり、顧客の声を取り入れることでコマースビジネスを向上させることができます。

12.顧客ロイヤルティの構築:

購入後の良好な体験や関与を通じて、顧客のロイヤルティを構築します。満足度の高い顧客は、長期的な関係を築き、ブランドのアンバサダーとしての役割を果たす可能性があります。

13.返品や交換の手続き:

アパレル・ファッションに限らず、商品に不満や問題がある場合、返品や交換の手続きを円滑に進めることが重要です。迅速で透明な対応は顧客の信頼を高めます。商品は再販リ・コマースなどで収益化と潜在層ファンの獲得に活用します。

14.顧客データの活用:

購入前・中・後のデータを収集・分析して（CDPの活用）、顧客行動や傾向を理解しましょう。ターゲットマーケティングやプロモーションの最適化が可能です。

ポストパーチェスは、顧客の購入体験を完了させることではでなく、長期的な関係を築くための大きな機会です。顧客とのコミュニケーションや関与を大切にし、購入後のフェーズを効果的に活用することで、顧客の満足度を高め、ブランドの成長に貢献することができます。