吉村典也

OMO オムニチャネルで成功する CX: カスタマエクスペリエンス購買後体験のトップ5

2023年8月2日

多くのブランドにとって、新しい売上を促進する施策は、とても優先度が高いことです。

消費者が「購入ボタン」を押しました、これで使命を果たしました！お祝いをする時間ですよ。

ね？そんなには甘くないです。早くないですか、まだ顧客になって頂いていませんよ。

Eコマース・D2C・DNVB オムニチャネルブランドとしての仕事はまだ始まったばかりです。
購入後のタッチポイントは、生涯の顧客として、顧客との信頼関係を構築できるかの場所になります。CLTVと顧客体験を主体的に提供できるかがポイントです。

何を知っていますか、そのノウハウは売っていないかもしれません。

ブランドが顧客を100日間維持でき、顧客が満足している場合、一般的に顧客は5年間ブランドに能動的、受動的に愛着してくれます。

それが企業が今投資している理由のハズです。
顧客体験に関わる要素の詳細は

価格設定
商品
他社と比較して

の順になります。競争が激化するにつれて顧客は賢くなるでしょう。ブランドに固執することを意味しています。
その期待に応えるために、ブランドは顧客の購入後のエクスペリエンスを最適化するためにどのくらいの時間を費やしているでしょうか。

顧客から信頼（忠誠ではないのですが、一般的には「忠誠心」と表現されていますので便宜的に本コラムでは定義しておきます。）を構築し、マーケティング施策プランを実行し、繰り返し購入を確保することができる顧客にとってのタッチポイントです。
本コラムでは、購入後が重要になりつつある時代にブランドを打ち上げるのに役立ついくつかのキラーな事例を紹介していきます。

今では、決まり文句になっていますが、繰り返しておきます。

新規顧客の獲得（獲物ではないのですが、関心と出会いと初回購入ですよね）既存の顧客（初回以上の購入経験者ですよね）を維持（2回目以降購入しているか、その可能性の高い低いでコホートするということです。）するよりも5倍の費用がかかる可能性があるという神話があります。
競争が激化するにつれて、様々な費用はまだまだは上昇するでしょう。シンプルな供給と需要。

その現実を考えたとき、顧客維持（リテンション）は繁栄するソリューション業界になると思います。そして、それが模索し始めている間は、多くのブランドはまだチャンスとグロースハックの果実を逃しています。

質問：無料の返品配送を提供しているのは、オンラインストアの〇％でしょうか。

富士ロジテックＨＤでは、購入後の顧客購買体験を中心にビジネス全体を構築してきています。
私たちの購入後のソフトウェアとフルフィルメントによって、D2Cブランドが初めての顧客を生涯にわたる顧客へと毎日醸成していくことをサポートしつづけます。

それは謙虚な自慢ではなく。これは概念実証です。

ブランドがオンラインで商品やサービスを販売している場合は、購入後の体験に真剣に取り組む時が来ました。
幸いなことに、それがどのように行われたかという事例や、購入後の経験の事例が不足することはありません。
＊日本のみなさんにとっては、一番関心の高い情報ですよね。

購入後の体験のトップ5

購入後のカスタマージャーニーは、いままではCRMと表現されたいたかもしれません。それは非常に重要で、CXと言われ始めています。

ブランドが売り上げを伸ばすためにマーケティングファネルに集中するのは普通ですが、購入が行われた後はどうでしょうか。顧客の意思決定はそれだけではありません。インフルエンサーファネルが、マーケティングファネルに大きく影響しています。

これを見てください、古典ですが本質が変わっていないということです。

マッキンゼーの顧客ロイヤルティループ：

理論に深く入り込む必要はありません。目標は顧客をこのループをできるだけ長く保つことです。顧客がそこのループ内にいるとき、繰り返し購入する可能性が高くなるということです-顧客は幸せになるでしょう、だからこそ、ブランドも幸せになるです。

顧客の忠誠心のループにとどめるように設計するための５つのカバーしている要因です。

購入後のコミュニケーション
購入後のカスタマーサポート
購入後のロイヤリティ
購入後のカスタマーサービス
購入後の満足度

1.購入後のコミュニケーション

ほとんどのEメールマーケティング施策には欠けているものがあります。
購入後のメール。配送とトランザクションのメールについてではありません。購入後のエクスペリエンスを直接向上させるために設計されたものについてです。

出荷の詳細について購入してくれた顧客に知らせる電子メールを期待するようになりました。しかし、まだ期待するようコミュニケーションをしてくれるブランドに出会うことは少ないです。

購入後、お届けする前、迄に、多くの企業が仕事を成し遂げる（業務作業）ための、味気ないトランザクションメールに依存しています。ブランドが顧客を教育して、ブランドの商品が到着するための準備をしているのであれば、あなたは「顧客」を悩ませてはいけません。

＊購入後のEメールのアイデアにまったく慣れていない場合は、こちらをコラムをチェックしてください。

スキンケアでの、メソッドはさらに一歩進んでいます。
「詰め替え」のアイデアに基づいて商品を際設計していました。顧客にとっても、環境にとっても、ブランドにとっても良いことです。補充を促すメールは、顧客をリピート購入をしたいという心の領域にシフトさせるのに役立ちます。

2.購入後のカスタマーサポート

購入後のカスタマーサポートは多くのブランドが持っているものです。カスタマーサポートは顧客に自分が大切にされているように感じさせることが大切です。

カスタマーサポートに関しては、ブランドができることは明確です。たとえば、チャット（ライブが本来的）など、より多くのコンタクト・連絡方法を提供します。しかし、私意見ですが、ジェスチャーが大きいほど、報酬は大きくなります。（顧客の忠誠心は誰から）

購入後のカスタマイズされた商品デモです。マイポータルにメールなどからアクセスすると、隅に小さなチャットバブルが表示され、エデュケーショナルなコンテンツが提供されます。たぶん、必要なかったのかもしれませんが、チェックしてみることにしました。それが顧客にとって新しい夜明けを告げてくれるものであれば：これは購入後のサポートの天才的なケースでした。

3.購入後のロイヤリティ

購入後のロイヤリティを構築（醸成なのですが）したい場合は、考慮すべき要素がたくさんあります。

ブランドイメージ
商品
コミュニティ
エンゲージメント
コミュニケーション

ここで得ているのは、単なる忠誠プログラムではありません。本当にポップするには、上記の要素を構成していく必要があります。

点の接点と顧客のロイヤリティを結び付けていける、顧客は誰もいません。楽しい愛情あるブランドイメージがロイヤリティ構築するのを助けます。それは、コミュニティに参加している顧客、伝道する顧客、商品、コミュニケーションメールとソーシャルメディアのダイレクトメッセージと、ソーシャルメディア。

顧客がブランドの商品について大騒ぎして、コミュニティに参加して、ブランドと調和しているときに、顧客とのコミュニケーションはより容易になります。購入後のエンゲージメントに関して、ロイヤルティプログラムとしての、顧客との取引が成立するために利用できるファネルとプロセスです。
ロイヤルティプログラムは要素を強化するアクションを実行することで、顧客に報酬を与えることにより、新規注文とリピート注文の両方をサポートできます。

4.購入後のカスタマーサービス

まず大事なことです、購入後のカスタマーサービスはカスタマーサポートと同じではありません。

サポートは主に顧客の技術的などの問題の解決や、顧客サービスとしての業務手続処理に集中していますが、サービスは「常時オン」＆「必要なときにここにある」のタイプになります。
どちらも重要ですが、同じことではありません。

購入後のサービスについて言えば、顧客が苦痛を感じている分野に焦点を当てることは理にかなっています。
eコマースの世界では、返品は当然の選択です。時々顧客は間違ったものを手に入れます、収益への堅実なアプローチを作ることができます。

ほとんどの場合、「人間」が最高のサービスを提供することに私たちは皆同意できると思います。しかし、商品の返品、メール・ダイレクトメッセンジャーでのやり取り、カスタマーサービスラインへの電話などのボイスなどは、時代遅れで時間がかかるように感じます。

では、購入後のサービスは、
それは私たち（ブランドスタッフと創業者）です！

善良な人間はしばしば不足しています。カスタマーサービスを、合理化できるところをDXすることで、これらの貴重な人々を解放して、自動化できない多くのことをすべて処理できるようになります。それは、関係するすべての人間を少しだけ幸せにするに違いありません。

5.購入後の満足度

購入後の満足度の秘訣はなんでしょうか。思い出してください。

単純に聞こえますが、持っているだけのために作られたと感じた人は何人いますか。
私は懐疑的な目を持つマーケティング担当者ですが、データが誤って収集されることが多いと言っても過言ではありません。
最悪の犯罪の1つ：顧客がブランドの商品を受け取る前に顧客を調査すること。顧客はブランドのことを知りませんし、余分な管理作業は本当に顧客の気持ちを殺します。
顧客の目標が購入後の満足度である場合、実際には2つのことがあります。

満足の確保
満足度の測定

だからこそ、ブランドが本当に顧客のベネフィットの確実にするために、絶対的に最善を尽くさなないままに、満足度を測定してしまっているとしたらなら…
あなたは何をしているのでしょうか。
ただ顧客を困らせていて、顧客の不満を１つ増やしていることになりです。

ほとんどの人が質問を投げかけるときには、自分の体験を答えます、そして言語することは体験したことでしたできません。答えること答えたことが正しいことを確認するためには、ブランドが最善のコミュニケーションを尽くしていないと表現できません。
言い換えれば、本当にポジティブな結果を期待するまで尋ねないことです。

このように考えてみてください。
–何が良いか-あなたはそれが好きですか？
–顧客に商品に満足しているかどうかを尋ねる-レビューを書いてください
–満足していないものは何か-そうでない場合
–交換もできることを顧客に伝えます

それはすべて、データを取得するための顧客中心の方法に関するものです。

まとめ

感覚として反しているように感じるかもしれませんが、購入後が、eコマースで注目すべき最も重要なスペースのように見えませんか。
部分的には、これは、オンラインショッピングが従来の小売よりも優れているという大きなメリット：利点、つまり顧客との直接的なつながりのおかげです。

eコマースでは、ブランドは永続的な印象を残すチャンスがあります。大きな箱の店に行くかもしれませんが、大好きなオンラインブランドに戻ります…私たちはそれらを愛しているからです。

購入後の体験は、生涯にわたる顧客を獲得する場所です。

レベルアップに役立つ本格的なツール・サービスが必要な場合はご相談ください。
私たちは、商品の発送だけではなく、返品管理から、再販までを実施するのに役立つサービスプラットフォームを構築しています。準備ができましたか！

殿堂入り記事

発送代行完全ガイド

発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

監修者

アドバイザー

吉村典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売（ダイレクトマーケティング）、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験＋購買後体験）運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS＆BPOセンター（CX設計・運用からシステム設計・運用まで）の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO ・CRM＋MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション＆グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート（サブクリプション）/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C（DTC）ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACH・コンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。