WMS 対 RMS 返品をマスターして収益化する オムニチャネル・Eコマースでのメリット

返品は小売業者と 3PL の両方にとって永遠の課題です。しかし、返品の影響を軽減するという点では、多くのツールでは不十分です。
このコラムでは、オムニチャネル小売の返品（交換・回収・買取も含め）に WMS（ 倉庫管理システム ：Warehouse Management Systemの略) を使用する場合と RMS （Return Management System）を使用する場合の主な違いを見ていきます。

返品で収益をアップするのは難しい課題です

小売業の場合、返品は解決が難しい問題です。多くのブランド、小売・製造業者、および 3PL にとって、返品は後回しになることがよくあります。

当然のことながら、一般的には、売上の向上、優れた顧客エクスペリエンス、スムーズなアウトバウンド フルフィルメント プロセス（ピック・パック・シップという注文から発送まで）に重点が置かれています。しかしCLVの視点からもデータは、ある程度の利益は損失は避けられないことを示してはいますが、効果的に管理することで利益率を戻すことができます。（単純な損失額を減らせる）

正確になぜでしょうか。

返品は本質的に多大な労力を要するプロセスです。カバーすべきチェックポイントがいくつかあります。

• 返品された商品は正しい商品か
  高級ブランドの場合、コピー品が返品される可能性があります。
• 商品の状態はどうか
  再販 リコマースは可能ですか。
  もしそうなら、どの再販チャネルが最も高い財務的回復をもたらすでしょうか。
  商品を「新品」の状態にするためには、基本的な付加価値サービスが必要ですか。
• 商品の次の目的地はどこが最適か
  状態に基づいて、返品された商品の行き先をどのように最適化すれば、より多くの商品が正規価格で「棚に」戻されるでしょうか。
  埋め立て地に送られる商品がさらに少なくなるようにするにはどうすればよいでしょう。

残念ながら、これらのプロセスは主観的なものになる可能性があり、商品/SKU ごとに異なる場合があります。返品を手動で管理しようとすると、労働集約的でエラーが発生しやすいフローが発生し、小売業者にとって平凡な結果と損失をもたらします。

簡単に言えば、返品は解決するのが非常に困難な問題です。

市場が変化し続ける中、賢明な小売業者や 3PL は暗号を解読して返品の無駄を軽減しようとしています。よくある質問の 1 つは、返品に倉庫管理システム（WMS）を使用する必要があるかということです。

この記事では、WMS と RMS の主な違いを見て、小売店の返品にどのツールが最適であるかという質問に答えていきます。

倉庫管理システム (WMS) の目的

返品（収益源 リコマースのための商品ソース）に倉庫管理システムの使用を検討している場合、WMS の本来の目的を理解することは重要です。
最初の WMS ソフトウェアは 1975 年頃に誕生し、小売会社の JC Penney によって使用されました。このソフトウェアの目的は、倉庫業務を管理することでした。つまり、特定のノードに手元にある在庫の量と、消費者に販売された在庫のピック・パック・シッププロセスを追跡することでした。

Gartner の用語集によると、WMS は
「倉庫、配送センター、またはフルフィルメント センターの業務を管理し、インテリジェントに実行する」
ために構築されました。
WMS アプリケーションは、
受け取り、収納、在庫検索、在庫管理、循環棚卸、タスク インターリーブ、ウェーブ プランニング、注文割り当て、注文ピッキング、補充、梱包、出荷、労働管理、ヤード管理、自動マテハンインターフェイスなどの機能を提供します。 

そして 50 年以上にわたり、倉庫管理システムはアウトバウンドのピッキング、パック、シップ（出荷・発送）のプロセスに「前向き」に取り組んできました。ただし、ほとんどのアウトバウンドプロセスは、既知の (多くの場合新品の) 状態の商品を扱っています。例外はありますが、それらは少数であり、WMS はハッピー パス（＊ハッピー パスとは、例外や代替パスなしで、理想的なプロセス）のアウトバウンド フルフィルメントをシームレスに処理できます。

返品に WMS を使用する場合の欠点

返品管理（交換・回収のリバース系も含みます。ここでは返品と表記します。）に関しては、ほとんどの倉庫管理システムでは不十分です。

なぜでしょうか。一般に、WMS は荷送人（ここではコマース企業）のアウトバウンド フルフィルメントを解決するために構築されました。しかし、収益の微妙な違いに関しては、WMS には専用システムが持つ堅牢な機能が欠けています。返品管理に WMS を使用する場合のいくつかの課題は

• WMS には返品に関する特定の機能がありません。
  – 専用の返品の受け取り、テストとグレード、返品の調整、4 つ以上の再販チャネルマーケット への強力な対応、RTV 管理（Return to Vendor（販売された商品が返品された場合に、それを販売元に返送するまでの一連の業務を管理するプロセス））などの詳細な機能がありません。
• WMS には返品の自動化がありません
  – WMS をカスタマイズしない限り、ほとんどのシステムにはリバース ロジスティックス プロセスのワークフロー自動化がありません。
  WMS での処理には最大 2 ～ 3 倍の労働力が必要になることがよくあります。専用の返品システムがなければ、ほとんどの業務は返品時に単により多くの労力を費やすことになります。労働力が高価で、見つけるのも維持するのも難しい現在、テクノロジーを活用して追加労働力への依存を減らすことが重要です。
• 品目/ブランドに基づく複雑な SOP
  – 多くの小売業者は、返品された商品に応じて独自のプロセスを使用することを好みます。これは、すぐに使える WMS を大幅にカスタマイズしない限り実行するのが非常に困難です。
• 従業員が独自のプロセスを記憶するのは不可能
  – ブランド固有または SKU 固有の SOP（標準作業手順：Standard Operating Procedure）の導入により、スタッフには、固有のチェックリストとフローを記憶するという困難な負担が課せられます。
• 手動プロセスはエラーが発生しやすい
  – 倉庫業務に関して言えば、テクノロジーは、退屈で反復的で一見主観的な作業から自然に発生する人的エラーを軽減するのに役立ちます。
• 返品には広範な (そして高価な) カスタマイズが必要
  – 返品に WMS を使用する予定の場合は、時間と費用の両方がかかる OOTB ソリューション（Out-of-the-box solution の略で、購入してすぐに使用できるソフトウェアやシステム）のカスタマイズが必要になる可能性が高くなります。
  高度にカスタマイズされたソフトウェア ソリューションでは、アップグレード時に問題が発生することが多く、最新かつ最高のバージョンを入手できなくなる可能性があります。これは、競争力のある SaaS ソリューションにとって重要です。
• RMA 作成機能の欠如
  – WMS は倉庫業務を対象としているため、RMA （Return Merchandise Authorization の略で、返品承認のこと）を開始する機能がありません。つまり、e コマース チャネルで消費者にセルフサービスの返品ソリューションを提供するには、別のツールが必要になります。
• 追跡と可視性の欠如
  – WMS は、4 つの壁内に囲まれた倉庫ではかけがえのないツールですが、倉庫外では、返品追跡やエンドツーエンドの可視性などの可視性が不足しています。

返品管理システム：Return Management System 

WMS はサプライ チェーン テクノロジー スタックにおいて常に重要なツールですが、小売業者やブランドが返品のための専用の最善のソリューションに移行する必要はあります。

Gartner が指摘しているように、「企業は、アプリケーション分野ごとに最高の製品を入手するために、さまざまなベンダーからソフトウェアを購入することがよくあります。」
組織がテクノロジー選択に対する最善のアプローチに移行する中、RMS は、顧客と収益の両方に対する利益の影響を総合的に軽減することを目的としたテクノロジーです。

RMS とは　Return Management System

返品管理システム (RMS) は、返品の開始、返品方法、配送の混載、処分、そして最終的な補充と再販に至る返品ライフサイクル全体にわたるテクノロジー プラットフォームです。
RMS は、エンドツーエンドの往復行程をカバーします。

• 返品ポータル
  フロントエンドの顧客向け返品ポータルを通じて返品の開始を提供し、該当する場合は商品の交換を顧客に促す
• 返品方法
  複数の便利な返品方法（ドロップオフ、ピックアップ、ロッカー、宅配返送、BORIS など）を促進します。
• 返品を統合
  配送センターに返送する配送コストを削減します
• 返品処理
  商品の受け取り、仕分け、テスト/グレード付けを行い、補充、再販、リサイクル/再生、廃棄など、次善の目的地に移動します。

RMS は小売およびコマースの技術スタックに適合し、注文管理：OMS、WMS、ロイヤルティ プログラム、MA＋CX（マーケティングオートメーション）、そして詐欺判断などの他の主要システムと統合します。

RMS のメリット

360° から洞察が得られる

返品管理システムを持つことの価値は、返品の全体像を理解できることです。
たとえば、顧客が生成した返品理由コードを最終的な処分ステータスに結び付けることで、マーチャンダイザーは購入決定を変更して、問題のある商品の在庫を避けることができます。

費用の削減から再販収益へ

購入後体験として、利便性の高い返品ポータルを備えた RMS は、買い物客に商品の交換を促し、費用を節約し、CXを向上させることで顧客生涯価値（CLV）の向上を促進します。
小売業者は、包括的かつ自動化された処理により、利益率の高いチャネルで商品を再販し、値下げを削減し、埋め立て地に送られる商品を削減することで、返品時の費用回収率を高めることができます。

返品エクスペリエンスのコントロールの向上

返品の購入後経験はコマースの成否を左右します。買い物客は、返品体験が不十分だと、そのブランドから再度買い物をする可能性が低くなると述べています。（オムニチャネルでのオンライン・リアルも含めて返品は顧客にとっては安心のために保険です。使うか使わないかは別です。）
RMS を使用すると、小売業者は理想的な返品エクスペリエンスを提供して、ロイヤルティ プログラムで顧客に無料返品を提供したり、即時交換 (返品を待たずにすぐに交換品を発送) を提供したりするなど、買い物客の履歴に基づいて動的なオプションを提供することができます。
買い物客を不安・不満から喜ばせることは、CXの基本です。

業務を効率化してバックログを解消する

返品の管理は面倒なため、多くの施設では返品が滞っています。この問題に取り組むには、多くのスタッフ・従業員・パートナーが必要となり、業務オペレーションコストが上昇します。
自動返品処理により、オムニチャネル・小売業者と 3PL は時間当たりの単位 (UPH：Unit Per Hour の略で、1時間当たりの処理数を表す単位) を最大 2 倍に増やすことができ、より少ない人員でより早く在庫を再販可能なチャネルに投入できるようになります。

WMS と RMS の機能の比較

• 在庫管理と可視性：Inventory Control & Visibility
  ▶WMS
  SKU/UPC レベルの追跡
  ＊SKUは、Stock Keeping Unit の略で、商品やサービスの種類、サイズ、色、仕様など、さまざまな情報を識別するために使用されるコードです。
  ＊UPC は、Universal Product Code の略で、商品やサービスの識別に使用される国際的なコードです。UPC は、12桁の数字で構成されており、最初の 5 桁は会社識別コード、次の 5 桁は商品識別コード、最後の 2 桁はチェックディジットです。
  ■RMS
  ユニットレベルの追跡 (SKU/UPC – 状態 – 返品)
  
  
• 配置：Dispositionとは、商品の保管場所や処理方法
  ▶WMS
  SOPに基づくユーザー生成の処分
  ■RMS
  システム生成の処理 (構成可能なルール エンジン経由)
  
  
• 入荷受取ワークフロー：Receiving Workflowとは、商品の入荷から検品、保管までの一連の業務プロセス
  ▶WMS
  デスクトップベース
  かなり柔軟性に欠ける
  ■RMS
  ハンドヘルド
  構成によって指示されるシステム
  
  
• 例外処理：Exceptionsとは、通常の業務プロセスとは異なる、異常な事象や状態
  ▶WMS
  通常、WMS の外部で管理されます (スプレッドシートなど)。
  ■RMS
  体系的な追跡
  例外を解決するための専用ツール
  
  
• 返品固有のワークフロー：Returns-Specific Workflows
  ▶WMS
  システムがカスタマイズされていない限りなし
  ■RMS
  VAS （Visual Analog Scale）/ テストと採点
  ベンダーに返品機能 (RTV：Return to Vendor)
  指示された仕分け (在庫受入前)
  
  
• アウトバウンドフルフィルメント：Outbound Fulfillment
  ▶WMS
  D2C、B2B フルフィルメントのためのコア機能
  ■RMS
  WMSへの計画的な在庫転送
  SKU 条件レベルでの新規以外の在庫のアウトバウンド フルフィルメント オプション
  統合されたリコマースおよび再販チャネル

返品における WMS と RMS の長所と短所

小売業は決して万能ではありません。したがって、返品の管理にどのソフトウェア ツールを使用するかを評価するときは、それぞれのアプローチの長所と短所を評価することが役立ちます。

WMS で回避策を使用する

メリット

• 最初は安くなる可能性もある
• 技術プロバイダーを採用して利用している、知っている

デメリット

• 返品を意図して構築されていない
• フロントエンドのデータと洞察を除く
• RMA 作成機能がない
• 返品の追跡ができない
• 開発作業とカスタマイズが必要な場合があります

返品管理システム（RMS）

メリット

• ポータルと処理テクノロジーの同じ利点
• 簡単に実装できる
• ブランドにふさわしいエクスペリエンス
• 堅牢な機能 (交換、追跡など)
• 堅牢な処理機能
• 返品バックログを削減する
• 在庫までの速度を上げる
• 返品に対する完全なエンドツーエンドの可視性
• より良い最適化のための共有データモデル
• 返品課題を解決する「システム思考」

デメリット

• 適切なフィット感を選択するのが難しい場合がある
• 必要以上の機能がある可能性があります (モジュール型ソリューションが最適です)
• 開発作業または IT リソースが必要な場合がある

小売業者は返品処理にフロントエンド テクノロジーやバックエンド ソフトウェアを使用する、その場しのぎのソリューションに頼ることがよくあります。これらの方法は、初期コストの節約と技術プロバイダーへの馴染みを提供する可能性がありますが、効果的な返品管理に必要な意図性と包括的な機能が欠けています。

まとめ

返品・交換・回収管理をマスターする上で、WMS と RMS のどちらを選択するかは明らかです。
WMS は注文契約履行において極めて重要な役割を果たしますが、RMS は返品に関しては優れたソリューションとして浮上し、カスタマイズされた機能、自動化、包括的な可視性を提供します。RMS を採用することで、オムニチャネルコマースなどのコマース事業者は物流上の課題からの利益を戦略的メリットに変え、最終的に顧客満足度と収益性を向上させることができます。
いえ、しないといけません。ただ返品を受けつけるだけではいけません。
いつでもお気軽にご相談ください。