Eコマース・オンライン小売(リテール)フルフィルメントとは

小売・リテールフルフィルメントとは

Written by 西間木 智

D2C/eコマースでの売上は小売流通規模でのより大きなウエイトを獲得し続けています(俗にいうEC化率)。
これは、COVID-19が、オンラインショッピングの成長を後押ししてくれたからでもあります。
しかし、2022年以降はどうでしょうか。

従来の小売事業者の多くは、必要に迫られてデジタルオンラインコマースにウエイトを移しました。
B2Cとして、オンラインの顧客へ商品をお届けすることが、リアル店舗へ来店しての顧客の購買行動に頼ることではなくて、どれほど違う購買行動があり、オペレーションがあるかをすでに理解をしているとおもいます。
これらのステップを、小売注文履行プロセスと定義します。
オンラインストアで行われる注文には次の手順が必要です。

  • 利用可能な在庫からアイテムを選ぶ
  • ボックスの梱包と出荷ラベルの追加
  • 運送業者に荷物を受け取って貰い顧客に発送してもらう
    配送業者の営業所・郵便局に駆け込むことは稀でしょう。

それに加えて、在庫の管理、Amazonなどのマーケットプレイスとの競争、顧客の出荷状況の追跡など、
パズルのパーツ慣れるための、オンライン小売フルフィルメントコストがあります。

*注文フルフィルメント費用
在庫の受け取り、商品の保管、注文の処理
、ピッキング、梱包、およびすべての注文と在庫の発送に対して計算された料金と費用の合計。

一般的なオンライン小売注文のフルフィルメント コストは、
プロバイダー、注文、価格設定モデル、および追加サービスによって異なります。

Direct-to-ConsumerDTC)ブランドは、顧客満足度を確保するために、健全な注文履行プロセスを備えている必要があります。
顧客が商品を購入するために実店舗の小売場所に行かなければならない従来の小売流通とは異なり、オンライン小売フルフィルメントの目標は、店舗、自宅、またはフルフィルメントセンターから顧客のドアまでお届けすることになります。

小売フルフィルメントプロセスを改善したいオムニチャネルビジネス

適切なテクノロジーの使用からサプライチェーンの最適化までを、実行するためのするべき重要なステップがあります。
サードパーティのロジスティクスサービスプロバイダー(3PLとしてプロのフルフィルメント会社としても知られています)と協力して、サプライチェーン管理をアウトソーシングすることができます。

本コラムでは、小売フルフィルメントプロセスを管理するためのオプションについて説明します。

eコマースブランドのオンライン小売注文履行の詳細と、顧客体験を改善するための施策について説明をしていきます。

オンラインリテールフルフィルメントとは

オンライン小売・リテールフルフィルメントは、顧客の注文を組み立てて出荷するプロセスです。
顧客が実際の小売店に来て商品を自分で選択して購入するのとは異なり、eコマースマーチャントは、顧客がオンラインで注文した後、正しい商品を荷物として発送できるように梱包して、荷物を発送する責任があります。
*配送は別です。が、配送状況の追跡は必要です。

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オンラインストアにとって履行の重要なポイント

eコマースビジネスでは、顧客満足度と全体的な利益に大きな影響を与えるため、オンライン小売フルフィルメントプロセスの最適化を優先する必要があります。

オンライン小売フルフィルメントプロセスを自社で管理する場合、梱包費用、送料、およびその他の隠れた費用が発生します

*隠れた費用:梱包材や消耗品の費用

自社内でe コマースのフルフィルメントを管理する場合、さまざまなツールや備品が必要になる場合があります。
梱包方法、および使用する運送業者とサービスに応じて、次の組み合わせを設計して、購入する必要があります。

  • ガムテープ
  • プチプチ、ダンネージ、ピーナッツの梱包、エアピロー、その他の緩衝製品
  • 箱、ポリメーラー、封筒
  • ラベルと用紙
  • プリンターとインク
  • メールビン
  • その他

eコマースマーチャントがタイムリーに顧客の注文を届けることができない場合は、顧客はそれができるブランドを探して購入してしまうでしょう。

*隠れた費用:非効率性のコスト

常にベスト プラクティスを知っているとは限りません。プロセスが手動の冗長な手順で構成されている場合は、一般的ですが、費用のかかるミスを犯す可能性があります。より多くの注文が入ると、これらの非効率性が複製されてします。
次のことがないと、さらに効率が失われてしまいます。

  • 一括割引:
    毎年何百万もの荷物を出荷していない場合、運送業者と交渉した最適な料金を利用することはできません
  • 他のシステムとの統合:
    プロセスが既に使用しているテクノロジーに接続されていない場合、スピードと自動化されたプロセス、意思決定を促進するデータ、および顧客に対する透明性が無くなってしまいます。
  • 複数のセンターロケーション:
    1 つのDC・フルフィルメントセンターなどで注文の発送などが滞っている場合、配送ゾーンにまたがるパッケージには、より高い送料を支払う必要がある場合があります。

ビジネスの成長をサポート支援するオンライン小売フルフィルメントプロセスをデザイン運用する必要があります。
効果的な注文処理プロセスによって、顧客の注文をより効率的に管理できます。
さらに、注文量の増加に応じて変動的に拡張できるため、利益が増加します。

リテールフルフィルメントプロセスの6つのステップ

オンライン小売フルフィルメントプロセスは、注文が時間どおりに配達されるようにするためのサプライチェーン管理の重要な部分です。
オンライン小売フルフィルメントプロセスには、運用と顧客満足の両方を維持するために必要な次のステップが含まれています。

1.新しい在庫を受け取る

商品を販売するときは、在庫を注文する必要があります。eコマースでは、リアル店舗への買い物客だけでなく、より多くの潜在的な顧客に販売することができることが最大のメリットになります。
オンライン小売フルフィルメントの再注文数量を管理するには、在庫予測をより深く理解し、メーカーと緊密に連携する必要があります。

新しい在庫を保管するには、フルフィルメントセンターにデータ送信する必要があります。
SKU(Stock Keeping Unit )を管理するには、独自の保管場所(ビン、棚、またはパレット)が必要です。商品在庫がフルフィルメントセンターに到着したら、それを処理、整理、文書化、および収納する必要があります。

*在庫管理単位 (SKU) とは

在庫管理の測定として特定の製品を識別するために使用されるスキャン可能な英数字コードです。
SKU コードは通常、製品・商品ラベルに印刷され、色、サイズ、ブランドなどのさまざまな製品・商品特性を表し、従来の小売店、フルフィルメント センター、倉庫、オンライン小売事業者、およびカタログで在庫を追跡して、全体的な在庫管理を改善するために使用されます。

自社で小売フルフィルメントを運用する場合は、組織、インフラストラクチャ、ソフトウェア、および各小売フルフィルメントプロセス専用のステーションで、在庫を追跡するプロセスを含む倉庫運用管理が必要になります。

2.倉庫保管

在庫受入・保管が完了すると、それらの商品についての顧客注文処理できるようになります。
在庫切れを防ぐために、在庫レベルを注意深く監視し、再注文ポイント(発注点)を設定して、在庫が特定のレベルに下がったら、在庫を注文できるようにする必要があります。

商品を保管して発送する場所は、送料に大きな影響を与えます(つまり、配送先が遠いほど、通常、配送料金は高くなります)。

3.アイテムを選ぶ

顧客が注文すると、注文はキューで処理され(多くはバッチ処理です)、ピッキングリストが生成されます。
運用チームは、注文を履行するために必要な商品の選択と数量ピックを開始できるようになります。各注文のアイテムは、他の注文とは別に一時保管してする必要があります。

4.梱包

注文からすべての商品が選択されたら、それらを梱包できます。
箱、ポリメーラー、および梱包材を選択して、商品を保護し、実際の最小の寸法重量を合計して、送料を節約することをお勧めします。

5.発送

次に、注文を発送します。
出荷日と配達予定日、または予定されたタイムラインに注意を払う必要があります。
オンラインストアの配送ポリシーが注文を同じ日(当日)に発送することである場合(たとえば、正午より前に行われたすべての注文に対して)、それらの約束を確実に守る必要があります。

6.返品処理

顧客はeコマースの注文を時々返す可能性があり、ブランドはその準備ができている必要があります。適切に設計された返品管理プロセスは、返品または交換に関連するコストを減らすことができるだけではなく、顧客購買体験を向上させることができます。

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リテールフルフィルメントプロセスの最適化

小売事業者とeコマースマーチャントは、オンライン小売・リテールフルフィルメントプロセスを最適化するために多くの対策を講じる必要があります。
これが何を含み、ブランドのビジネスがどのように利益を得ることができるかを詳しく見てみます。
(思ったほど複雑でも高価ではないです。)

適切なフルフィルメントセンターの場所を選択

適切な場所にあるフルフィルメントセンターを選択すると、CX:カスタマーエクスペリエンスの向上に大いに役立ちます。
顧客の近くの場所は、注文が時間通りに配達されることを保証し、配送ゾーンの仕組みにより配送コストを削減します。

フルフィルメント会社の3PLサービスは、複数のフルフィルメントセンターに在庫を分割して、より多くの顧客に効率的に対応する機能を提供します。
フルフィルメント会社のインフラストラクチャと規模の経済の恩恵を受けることができます。

フルフィルメントソフトウェア

小売の履行は複雑なプロセスでもあります。
大規模なブランドでは通常、フルフィルメントとマルチチャネル在庫管理のすべての側面を説明するERPシステムに依存しています。

*ERP:エンタープライズ リソース プランニング
5つに分類されたシステムをユーザーへ提供しています。

  1. 会計管理システム
  2. 人事給与管理システム
  3. 販売管理システム
  4. 生産管理システム
  5. 在庫購買管理システム
    ⇒ERP 在庫システムは、サプライ チェーン全体を最適化し、在庫管理を自動化および最適化します。
    ・在庫レベルの記録と管理
     SKU ごとに在庫レベルを最適化し、すべての店舗の在庫パフォーマンスを把握します。
    ・データの収集と分析
     すべての注文と在庫データをリアルタイムで一元化するため、注文の傾向、在庫予測などをします。
    ・自動倉庫プロセス
     生産性の向上、人的エラーの最小化、倉庫スペースの最大化など、のメリットがあります。

日本で良く聞く「基幹システム」は「バックオフィス系」「業務系システム」で、業務ごとにそれぞれ独立したシステムです。

小規模なeコマースマーチャントの場合、在庫管理、注文追跡を処理し、オンラインストアと統合するソフトウェアが必要です。
フルフィルメントプロバイダーは、オンライン小売フルフィルメントサービスを実行するだけでなく、統合フルフィルメントソフトウェアを提案・提供しています。

出荷リードタイム

アマゾンのおかげで、2日間の発送が期待されています。オンラインでの購買顧客は、eコマースの注文を迅速に発送されることを望んでいると言われています。
計画的に配置されたDC:流通センターを持つことで、配達時間と配送・配達コストの両方が大幅に削減されます。注文から顧客の玄関先に到着するまでの時間は、迅速な追加費用を支払うことなく大幅に短縮できるということになります。

小売注文履行モデル

3つの主要なeコマースフルフィルメントモデルがあります、それぞれに長所と短所があります。
オンライン小売・リテ-ルフルフィルメントプロセスを改善するために各モデルが何を提供しなければならないか、そしてどのようなコストで提供するかを確認してみます。

サードパーティフルフィルメント(3PL)モデル

このモデルでは、eコマースマーチャントはフルフィルメントを3PLパートナーにアウトソーシングします。フルフィルメント会社は在庫を保管し、小売注文の処理プロセス全体を処理するため、マーチャントは他のタスクに集中する時間ができます。

長所

  1. 経験と専門性
    3PLサービスは、企業にインバウンドおよびアウトバウンドのロジスティクスの専門知識とサポートを提供するという特定の目標を持って設計・運用されています。
    スタッフは、この分野での長年の経験により、小売フルフィルメントプロセスの最適化に熟練しています。
  2. より優れたテクノロジーとサプライチェーン
    テクノロジー対応のフルフィルメントプロバイダーは、フルフィルメントプロセスの一部を自動化することができます。
    注文管理、ターンキー統合、データ分析などの機能を提供する小売注文履行プロセスを提供します。
  3. 規模の拡大と成長
    フルフィルメントプロバイダーを活用すると、小売フルフィルメントプロセスがスピードアップして、ブランドスタッフだけが実行できるタスクに集中できるようになります。
    小売フルフィルメントパートナーがピッキング、梱包、配送を管理しているため、CX:顧客エクスペリエンスを犠牲にすることなくスケールアップできるため、顧客の需要が急増しても心配する必要はありません。
  4. 広大なフルフィルメントネットワーク
    さまざまな地域に多くの倉庫ロケーションがあるため、小売フルフィルメントを最適化できます、1つのローカルスポットにとどまるだけでなく、2番目の場所への成長から国際的なフルフィルメントネットワークの利用まで可能です。

短所

  1. コスト
    小売フルフィルメントを管理するためにフルフィルメントプロバイダーを活用すると、コストがかかる可能性があります。
    ただし、ビジネスに最適な小売フルフィルメントパートナーを見つけることで、利益を増やすことができます。始める前に、すべての潜在的な料金・費用を確認してください。
  2. 管理が不十分:
    在庫と梱包などの注文の管理を放棄することは、難しい決断になる可能性があります。信頼でき、発生した問題を解決するパートナーを見つける必要があります。

社内(自己充足)モデル

自社内でのフルフィルメントでは、すべてを自分たちで行います。
注文量が少なく、1日に数件の注文の梱包を処理できる小規模または新規の販売者に最適な選択肢です。
一部の小売事業者は、 eコマース倉庫がない場合でも店内でフルフィルメントをすることを実施しています。小売店で運用設定はフルフィルメントセンターとは大きく異なります。

長所

  1. 直接コストの削減:
    オンライン小売フルフィルメントを自分で処理する場合は、箱を梱包するために人を雇う必要はありません。
    ビジネスを成長させるためではなく、小売の履行に時間を費やす機会費用が発生しているということになります。
  2. 顧客体験の管理を維持する:
    自己充足モデルは、業務を完全に管理し、すべての注文が希望どおりに正確に梱包され、必要なだけカスタマイズできるということでもあります。常に在庫を直接見ているというメリットもあります。
  3. ブランドイメージ:
    社内のフルフィルメントモデルでは、カスタマイズされた梱包・配送パッケージを使用してブランドのアイデンティティを宣伝する余地があります。
    ブランドの魅力的なイメージを育むことは、顧客の忠誠心を維持し、顧客基盤を拡大するために重要です。
    *手書きのメッセージカードは社内でないと出来ないコミュニケーションです。

短所

  1. 効率が悪い
    自己充足モデルでは、人的リソースの頼るために時間がかかるため、顧客の注文の処理が遅くなる可能性があります。注文の大部分で処理時間が長くなる可能性があります。
  2. 限られた成長の可能性
    自分で管理するeコマースビジネスは、かなりの時間とリソースを費やす必要があります。
    新しい顧客をどのように呼び込むことができるかを実施することではなく、顧客の注文に対応しているため、ビジネスの成長を困難にする可能性があると言われています。
  3. スタッフの作業負荷になります:
    自分で小売フルフィルメントを管理しているとき、スタッフは、そのプロセスにより多くの時間を費やすことになるでしょう。
  4. 保管スペースの問題
    社内で小売注文を処理する場合、自宅・店舗に商品を保管することもできます。

    自分たちの倉庫を開いてスタッフを雇うことを検討してみてください。
    3PLのピッキング、梱包、および輸送に請求する金額に近づくことができるか。
    フルフィルメントシフトのスケジュール設定、ボックスと配送ラベルの注文、およびロジスティクスの実行による問題への対処について解決方法を設計してください。

何よりものポイント
成長のためのリソースの配分です。ビジネスを拡大していないタスクに費やす時間です。よくいわれている、

ブランドが顧客のために最善を尽くすこと

に時間を費やすべきであるということです。

産直・ドロップシッピングモデル

産直・ドロップシッピングモデルは、企業自体が在庫を保持していないため、最も手間がかかります。
企業に代わりに、顧客が注文した後、商品を作成したメーカー・産地が商品を顧客に出荷します。

長所

  1. 投資の削減:
    産直・ドロップシッピングモデルは、企業が倉庫保管の諸経費を支払う必要がないため、他のオンライン・小売フルフィルメントモデルよりも必要な資本が少なくて済みます。
    また、ドロップシッピングの場合は、顧客のご負担でご購入いただけますので、投資の必要はありません。マーチャントは本質的にマーケターまたは、キュレーター、インフルエンサーであり、完全なビジネスオーナーではありません。
  2. 汎用性と柔軟性
    産直・ドロップシッピングモデルを使用すると、どこからでもビジネスを運営できます。
    小売店の充実を心配する必要がなく、オンラインストアに新商品を紹介することもできます。
  3. 商品コンセプトを証明するのに適しています
    産直・ドロップシッピングモデルは、テストのためのより多くのスペースを提供します。
    企業は、さまざまな商品をテストし、顧客がそれらをどのように受け取るかを観察することで、顧客が特に何を求めているかを知ることができます。多くの場合、これは長期的な解決策ではありませんが、初期のコンセプトを証明するのには適しています。

短所

  1. 品質管理の欠如
    産直・ドロップシッピングモデルでは、ビジネスは在庫や顧客体験を管理できない可能性があります。メーカーは小売フルフィルメントの専門家ではないため、業務品質が不足していることがあります。
  2. 利益率の低下:
    産直・ドロップシッピングモデルでは最小限の投資しか必要ありませんが、eコマースビジネスでの利益率が低くなります。
    サードパーティから商品を購入して、運送業者に配送してもらう必要があります。競争力がある場合は、まったく同じ商品を販売する何千人もの人々でいっぱいになることもよくあります。
  3. 顧客の需要に追いつくのが難しい
    顧客がさまざまなサードパーティから大量の商品を注文する場合は、ビジネスごとに個別のトランザクションを実行する必要があります。
    顧客に満足のいく体験を提供するには、購買体験をまとめる必要があります。
  4. 通過時間が非常に遅い:
    メーカーが自宅から遠く離れていて、海外から直送する場合、顧客は注文を受け取るまでに1か月以上待たなければならない場合があります。
    多くは、ドロップシッピングモデルから離れて、国内のフルフィルメントセンターと協力して、高価な航空輸送、税関での遅延、および非常に長い輸送時間を削減するようにします。

    SHEINのように。
    *4月には米インディアナ州に同国で初となる物流センターを開設。より短時間での配送の実現を目指している。来年前半にはカリフォルニア州に、2カ所目のセンターを開設する予定だ。さらに、北東部に3カ所目の施設を設置することも検討中だという。

小売フルフィルメントプロセス:課題と解決策

注文量の増加

注文の管理と履行は難しい場合があります。
スタッフが不足している、または狭いスペースからすべてを行う場合、顧客の注文を時間どおりに発送しないと、顧客体験が損なわれ、出荷による顧客の忠誠心が失われる可能性があります。
小売フルフィルメントプロバイダーに目を向けると、面倒なタスクをアウトソーシングすることもできます。

ロジスティクスの専門家ですか

フルフィルメントには、多くの複雑な小売サプライチェーンの側面が含まれています。
経験豊富なフルフィルメントプロバイダーと提携して、小売フルフィルメントのストレスに対処しながら、知識、リソース、スケーラビリティ、一括割引などを活用できるようにします。
小売フルフィルメントの機器(マテハン・ロボット・RFID)、スペース、インフラストラクチャに投資することなく、成長することができます。

ブランドはこちらようなロジスティクス企業になりたくないのであれば、競争力を維持するために必要なフルフィルメントサービス、テクノロジー、その他のツールを提供する本当に良いパートナーを見つけることです。

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顧客体験を改善し、ビジネスの他の領域に集中できるようにするために、主要な小売フルフィルメントプロセスを提供します。
小売フルフィルメントテクノロジーとサポートを提供しながら、すべてをお客様に代わって行うことができるのに、在庫管理、商品の梱包、顧客への注文の発送の問題に我慢するのでしょうか。

成長しているeコマースビジネスを運営している場合、小売フルフィルメントサービスは貴重な時間とお金を節約できます。

eコマースの在庫は、選択したフルフィルメントセンターのいずれかに保管・保存できます。また、Amazonのエクスペリエンスにも一致する最善の決定を行うためのデータも提供します。

Webサイトの注文を処理するだけでなく、B2BフルフィルメントスイートとEDI機能も備えていることで、マーチャントはB2Bエコシステム全体で販売でき、小売ドロップシッピング(大規模小売店のWebサイトでの注文の処理)と卸売出荷(実店舗を含む)を強化できます。 -モルタルストア)、すべての主要な小売業者と接続できようになります。

まとめ

マルチチャネル小売およびオンライン・オフライン小売注文の履行プロセスは複雑で煩雑な場合があり、多くの時間とリソースを必要とします。
これらの理由から、顧客への直接のフルフィルメントサービスは専門家に任せるのが最善でもです。
オンライン小売フルフィルメントプロセスを管理しながら、ビジネスの成長に集中する方法については、以下のチームに相談お問い合わせください。

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<プロフィール>

株式会社富士ロジテックホールディングス 通販営業部 部長
西間木 智
富士ロジテックホールディングス 西間木智
物流会社で20年経験しD2C ECスタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービスの提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。
事業者様の売上貢献するために「購買体験」「リピート施策」「Unboxing」やOMO対応での「オムニチャネル」「返品交換物流」を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。