吉村典也

#4 運用とコンプライアンス Shopify Plusで国際的（日本国内と日本から）に販売してブランドを拡大する方法　

2023年8月1日

第4章運用とコンプライアンス

自動化:Automation
カスタマーサポート
国際税務
コンプライアンス

国際的に拡大するには、十分に最適化されたWebサイト以上のものが必要になります。
D2Cブランドの顧客基盤が拡大するにつれて、eコマースビジネスは大きなリストラを受ける可能性があります。サプライチェーンから、倉庫保管、カスタマーサポートまで、次のいずれかを決定する必要があります。

アウトソーシング Outsourcing VS インハウス（社内） keeping in-house。
サービスの一元化:Centralising VS 地域チーム:regional teams の設立。

各オプションは、CX:カスタマーエクスペリエンス顧客体験を提供する能力、および予算と人的資源に影響を与えます。

1. 自動化

ビジネスが大きくなればなるほど、日常のプロセスで貴重な時間を節約するための自動化に目を向けることになります。

自動化ソフトウェアはコストがかかる可能性がありますが、日常業務を合理化および一元化することで、個々の活動に費やすスタッフの時間を大幅に削減できます。そして、ビジネスが拡大するにつれて、この時間の節約はいくつかのチャネルと地域で倍増します。

自動化は、人為的ミスの可能性を減らし、成長するグローバルビジネスの各ブランチが一貫性と可視性を維持することを保証してくれます。

Shopify Flow

ECommerce の自動化を使用すると、さまざまなタスクの自動化されたワークフローを使用して、コマースプロセスを合理化できます。ワークフローとシステムを導入することで、異なるリージョン間で同じレベルのサービスを維持し、重要なタスクが見落とすことで、うまくいかないということが無くなるという自信を得ることができます。

Shopify プラスとアドバンストマーチャント

Shopify フローアプリは、eコマースプラットフォームに組み込まれた編集が簡単なワークフローテンプレートを提供します。eコマース自動化のためのアプリであるフローは、バイヤーエクスペリエンス、注文管理、プロモーションなど、あらゆるビジネス分野のタスクを自動化するのに役立ち、最終的にチームが集中できるようにします。

たとえば、カスタマーレビューを追跡して返信したい場合は、カスタマイズされたワークフローを設定して、カスタマーサポートにすぐにフラグを立てることができます。不適切なレビューが受信されるたびに、ワークフローはサポートチームにジョブチケットを送信して、スタッフにレビューに返信するタスクを確実に割り当てられるようにします。
自動化を使用すると、カスタマーサービスチーム内の効率が向上するだけでなく、不満のある買い物客を取り戻すのに役立ちます。

不正検出 Fraud detection

詐欺は、eコマースストアでの大きな浪費になる可能性があります。自動検出および注文キャンセルシステムを導入することで、ビジネスに多くの時間とお金を節約できます。

検出システムによって高リスクと分析された注文のトリガーを設定できます。注文のリスクが高く、請求先住所が配送先住所と異なる場合は、注文をキャンセルしてユーザーへの通知。次に、顧客からの将来の注文を追跡するために、顧客に「高リスク」のフラグを付けることができます。

または、注文をすぐにキャンセルする代わりに、注文に高リスクのフラグを付けて、履行前に確認できるようにすることもできます。

自動在庫管理 Automated inventory management

自動化が本領を発揮するもう一つのビジネス分野は、在庫とマーチャンダイジングです。
在庫レベルが低くなったときに商品の自動再注文を設定して、商品の在庫切れによる収益の損失を防ぐことができます。

また、在庫レベルに基づいて商品を非表示または表示する自動化ルールを実装して、買い物客が実際に購入可能な商品のみを表示できるようにすることもできます。

倉庫の自動化

オーダーピッキングは、フルフィルメントプロセスの非常に労働集約的な部分です。インテリジェントなピッキングルートなどの自動化された倉庫プロセスは、人員の時間とコストを節約するのに役立つだけでなく、フルフィルメントプロセスを合理化して、顧客が確実に受け取ることができます。

インテリジェントピッキングリストは、最適化された注文ピッキングルートであり、倉庫内の各アイテムの場所を考慮し、ピッキングプロセスを指示します。ピッキングリストは、アルゴリズムを使用して、異なるピッカーがさまざまな通路で動作するようにスケジュールし、倉庫の混雑を回避するのに役立ちます。（いまではロボット化が注目されていますが、データからの指示は同じです。）

2. カスタマーサポート Customer support

顧客は多くの理由でブランドに忠実であり続けますが、消費者の96%にとって、優れたカスタマーサービスはブランドと会社に対する顧客への忠誠:ロイヤルティと顧客からの支持には不可欠です。

どのようにして新しい海外の顧客を作りますか

eコマースストアは快適に感じますか
国境を越えたモデルに移行すると、カスタマーサポートの提供がより困難になりますが、信頼性の高いカスタマーサポートソリューションはこのプロセスをスムーズにします。

マルチストア統合:

複数のストアがある場合は、それらすべてを1つのアカウントに統合して、サポートチームが別のダッシュボードを確認する必要がないようにします。

言語認識:

サポートチームの新しいテリトリーごとにネイティブスピーカーを配置することで、顧客の要望と応対が優先事項であるという明確なメッセージを顧客に送信できます。言語認識ソフトウェアは、各要求を適切なサポートアドバイザーに送信します。ビューフィルターなどを作成して、特定の言語のチケットのみを表示できるようにすることもでき、サポートチームの時間を大幅に節約することができるアプリもあります。

INTENT 検出:

プラットフォームでは、顧客のメッセージを分析して意図を検出します。
たとえば、破損した注文について連絡を取っているかどうか、または返品や交換を要求しているかどうかを識別できます。
インテントが検出されると、チケットが自動的にトリガーされ、適切な次のステップに進みます。

パーソナライゼーション:

Shopifyストアの顧客情報は、氏名から配送先住所まで、各メッセージに自動的に挿入できるため、サポートチームに負荷をかけないで、いつでも、そして費用をかけずに、パーソナライズされたメールを顧客に送信できます。

3. 国際税務 International tax

国際的に拡大するにつれて、新しい税法を理解することは、初期段階では、さらなる複雑さを追加します。 Shopifyを導入すると、米国に販売するマーチャントに対する税金の支払期日を知り、チェックアウト時に正しい金額を適用する機能などがあります。

国際配送原価 Landed cost (陸揚費)

海外の買い物客は、購入前に配送料に関する透明性を期待しています。マーチャントとして、次のような商品の総配送関連コストを理解する必要があります。

梱包および手数料： Packing and handling fees
税金：Taxand duties
輸出入税関：Import and export customs
保険：Insurance
通貨換算：Currency conversion
保管：Storage

関税と税関　Duties and customs

ブランドが配送に関するすべての税金と手数料を支払う配送関税 (DDP：delivery duty paid)、または未払いの配送関税 (DDU：delivery duty unpaid) 、お客様は配送時に関連する料金と税金を支払う必要があります。
のいずれかを選択できます。

税関は、アイテムの数量と価値、送料、商品のクラス、および保険に基づいています。関税には、商品の輸出入の両方に対する税金も含まれており、これらはカテゴリごとに異なる場合があります。

付加価値税と物品税　VAT and GST

VATとGSTはどちらもサプライチェーンの各レベルで課されます。付加価値税(VAT：Value added tax )はヨーロッパでは一般的ですが、他の地域ではより一般的に物品サービス税(GST：goods-and-services tax )と呼ばれます。この形式の課税は各国で一定の割合であり、すべての国際パッケージの対象となります。

税関

eコマースは、グローバル市場とその機会への簡単なアクセスを提供します。しかし、商品は各国の法律や規制の対象となるため、国際的な税務コンプライアンスは困難な業務になります。

コンプライアンス違反は、すべての成長努力を台無しにする可能性のあるペナルティにつながる可能性があるため、拡張計画を開始した瞬間から、税務コンプライアンスが中核的な考慮事項であることを確認してください。

EU輸入ワンストップショップ(IOSS)を検討する

IOSSスキームのメリットにより、27のEU加盟国に販売する企業のVAT登録を簡素化し、より迅速かつ簡単な通関手続きを行うことができます。

米国の影響を否定する「ネクサス」

米国には 14,000を超える税務管轄区域があります。「ネクサス」の概念（アメリカにおいて税金を請求する必要があるかどうかを決定する要素の一つです。ネクサスの存在により、州や地方の税務当局は企業に対して売上税や法人所得税の申告義務を課すことがあります）も国際事業の運用を困難にします。

米国の税制概要・進出時の留意点

正確なHSコードで商品を迅速に移動

HSコード：Harmonised System (HS) codesは、通関書類の物理的な商品を分類します。何千ものコードがあるため、間違いやすく、誤って分類された商品には高い関税が課されます。さらに複雑なことに、コードは国によって異なります。したがって、HSコードを確認し、正しいコードが適用されていることを確認することが重要です。

自動化でグローバル化

税務コンプライアンスは複雑になる可能性がありますが、手間のかかる作業を自動化するツールがあります。
海外展開というエキサイティングなビジネスに集中しましょう。

4. コンプライアンス

雇用法、データ保護規制：data protection regulations、税規則は、地域によって大きく異なります。独自の国際拠点を設立することを決定した場合は、次のような準備すべき多くの新しいコンプライアンス規制があります。

国際ビジネスライセンスを取得する。
雇用主として登録する。
現地の人事法と給与を理解する。
その国で新しい法人を設立する。
法人税申告書の提出する。
ファイリングアカウント
オフィスを登録します。

日本国内のエージェントまたはディストリビューターを通じて行動している場合は、通常、この地域のコンプライアンスや納税申告について心配する必要はありません。

多くの企業は、無意識のうちに外国の規制に違反していることに気付くリスクを減らすために、会計、税務、人事などのタスクを地元の専門家にアウトソーシングすることを選択します。

地域スタッフの雇用

ある国に物理的会社（ブランチ）が存在したら、地域によって異なる可能性のある現地の雇用法を遵守する必要があります。

たとえば、英国に支店を設立する企業は、社会保障負担金の給与の15.05% を上限なしで予算化する必要があります。これは、アメリカと比較して、メディケアの1.45%とFICA拠出金の上限6.2%の標準的な米国の拠出金から大幅に増加しています。メキシコでは、雇用主は年間利益の最低10%をスタッフと共有する必要があります。

プライバシーとデータ保護

プライバシーはオンライン顧客にとってますます懸念されているため、データ保護を適切に行うことは、消費者との信頼を築くための鍵となります。

データ保護法
世界中で異なるため、顧客の出身地をすばやく特定する方法を用意することが重要です。

California’s Consumer Privacy Act (CCPA)
the EU’s General Data Protection Regulation (GDPR).

地域ターゲティングは、顧客をロケーションベースのセグメントにすばやく合理化するための効果的な方法です。ただし、識別を実装する前に、地域のデータコンプライアンス規制に注意してください。

スパム対策法 Anti-spam laws
データ保護法と同様に、スパム対策法は国によって異なります。すべてではありませんが、ほとんどの国では、マーケターがメールを送信する前にメールアドレスの所有者から許可を得ることを要求しています。

覚えておくべきベストプラクティスのヒントをいくつか紹介します。

オプトインメーリングリストを使用します。
表示される登録解除リンクを提供します。
各メールで会社名と連絡先の詳細を明確に特定します。
すべてのコミュニケーションにおいて正直で透明性を保ちます。
リストをセグメント化して、エンゲージメントのないサブスクライバーに定期的なメールを送信しないようにします。

次回は

#5 ロジスティクスとフルフィルメント

について解説しています。

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監修者

アドバイザー

吉村典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売（ダイレクトマーケティング）、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験＋購買後体験）運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS＆BPOセンター（CX設計・運用からシステム設計・運用まで）の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO ・CRM＋MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション＆グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート（サブクリプション）/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C（DTC）ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACH・コンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。