モバイルウエッブとモバイルアプリの違いと顧客メリット

世界は急速にモバイルプラットフォームに移行しています。2023年には、約44億8,000万人がモバイルインターネットを積極的に利用していると言われています。これは世界人口の約60%を占めているそうです。

人類がはじめて手にした、パーソナルデバイスであるスマートフォン（携帯電話ではない）で、時間や場所を選ばないデータやサービスにアクセスできる利便性がこのトレンドを後押ししているのでしょうか。
アパレルブランド、ファッション、ビューティブランド、スキンケア などのコマース企業はモバイル体験の向上に注目して、取り組みを集中させていくことがポイントになってきているようです。

モバイルアプリとモバイルサイトを比較すると、モバイルアプリはユーザーエンゲージメントと機能の点で優位に立っています。

ユーザーは平均してモバイルサイトの3〜4倍の時間をモバイル アプリに費やしていると言われています。しかし、モバイルサイトは、すべてのプラットフォームで普遍的なアクセシビリティを備えているため、多くのオーディエンスにリーチすることができることを忘れてはいけません。

eコマースの巨人であるAmazonについて考えてみましょう。

完全に機能するモバイルWebサイトがあるにもかかわらず、トラフィックの大部分はモバイルアプリから来ているようです。

• ワンクリック注文、パーソナライズされたレコメンデーション
• プッシュ通知

などの機能は、豊かなユーザーエクスペリエンスを提供し、顧客維持とエンゲージメントの向上を促進しています。

一方で、ASOSのようなブランドは、モバイルサイトを通じてシームレスなショッピング体験を生み出すことに成功しています。

それは、アプリをダウンロードしたくない顧客を獲得しているからです。ウェブサイトは、スムーズなショッピング体験を保証するために、高速な読み込み時間と直感的なインターフェイスで最適化されているからでもあります。

ユーザーエクスペリエンス

モバイルアプリケーションは、

1. シームレスで魅力的なユーザーエクスペリエンスを提供するように細心の注意を払って設計されています。
2. モバイルWebサイトよりも高速で、応答性が高く、直感的です。
3. アプリには、カメラ、GPS、加速度計など、デバイスのネイティブ機能を利用できるというメリットがあり、ユーザー エクスペリエンスに大きく貢献できます。

たとえば、小売大手のモバイルアプリケーションは、音声ショッピングや店内ナビゲーションなどの機能を提供しています。

音声ショッピングでは、ユーザーは音声コマンドを使ってカートに商品を追加することができますが、モバイルサイトでは効率的に実装することは不可能なUIです。
店内ナビゲーション機能は、スマートフォンのGPSを使用して実店舗を顧客を案内し、デバイスのネイティブ機能を使用してユーザーエクスペリエンスを向上させている事例は山のようにあります。

ビデオストリーミングの分野では

Netflixのモバイルアプリケーションは、オフライン視聴、パーソナライズされたレコメンデーション、新しいコンテンツに関するプッシュ通知などの機能を備えたシームレスなコンテンツ消費体験を提供しています。
オフライン視聴機能は特に注目に値し、モバイルサイトでは利用できない機能であるコンテンツをダウンロードして後で見ることができます。（これはパケット残量を気にしなくていい体験です。）

モバイルデバイスは、デバイスのネイティブ機能を活用し、パーソナライズされた機能豊富なエクスペリエンスを提供する機能を備えており、多くの場合、Webサイトのアプリよりも優れたユーザーエクスペリエンスを提供します。さまざまな分野のさまざまなブランドがこれを有利に利用し、顧客エンゲージメントと維持率を高めています。

パフォーマンスとスピード

パフォーマンスと速度について言えば、モバイルアプリは通常、モバイルWebサイトよりも優れています。
これは、アプリがデータをデバイスにローカルに保存するため、データの取得が高速になるためです。逆に、WebサイトはWebサーバーを使用するため、読み込み時間が遅くなります。
モバイルアプリはデバイスの機能を利用してパフォーマンスを最適化できますが、これはWebサイトでは必ずしも可能ではありません。

たとえば、e コマース 分野では、Amazonのモバイルアプリが優れたパフォーマンスとスピードを実証しています。
2023年のデータによると、Amazonアプリの読み込み時間はモバイルサイトよりも大幅に短く、スムーズなショッピング体験を実現しています。
アプリの利用が増加し、Amazonのモバイルユーザーの80%がWebサイトよりもモバイルアプリを好むと報告されています。

大手ファッション小売業者であるASOSアプリは、カメラなどのネイティブ デバイス機能を利用して、ビジュアル検索機能を有効にしています。ユーザーは好きな服やアクセサリーの写真を撮ることができ、アプリはASOSカタログから同様の商品の提案を提供します。この機能は、アプリの高速な読み込み時間とスムーズなパフォーマンスと相まって、ユーザーエンゲージメントと売上の増加につながりました。

Shoppingアプリのスピードとパフォーマンスは、その成長に役立っています。デバイスのGPSを使用したリアルタイム追跡や、広範な商品カタログの高速画像読み込みなどの機能を備えたアプリは、Webサイトの対応物よりもはるかに優れたコンバージョン率を管理しています。

モバイルアプリのパフォーマンスと速度のメリットは、ネイティブデバイスの機能を活用する能力と相まって、優れたユーザーエクスペリエンスの提供に大きく貢献しています。特にeコマース分野のブランドは、これを利用して、顧客エンゲージメントの向上とビジネスの成長をもたらしています。

オフラインのアクセシビリティ

オフラインでのアクセシビリティは、Webサイトに対するモバイルアプリのもう一つの大きなメリットです。
モバイルWebサイトが機能するには常時インターネット接続が必要ですが、モバイルアプリはアクティブなインターネット接続がなくても特定の機能を提供できます。この側面は、ユーザーが接続の問題に直面する可能性がある状況で特に有益であり、中断のないユーザーエクスペリエンスを保証します。

人気のeコマースプラットフォームのデータを考えてみましょう。

アプリを使用すると、

• ユーザーはオフラインで豊富なカタログを閲覧したり
• お気に入りのアイテムを保存したり
• ウィッシュリストをカスタマイズしたり

することもできます。
アプリは、デバイスがインターネットに再接続するとすぐにこれらの変更を同期し、シームレスなショッピング体験を保証してくれます。

同様に、アプリは買い物リストと店舗マップへのオフライン アクセスを提供し、インターネットがなくても店内のナビゲーションを手間のかからないものにすることもできます。重要な機能にオフラインでアクセスできるようになったことで、リアル店舗の小売は接続性の悪い地域でもユーザーを維持し、引き付けることができるようになります。

モバイルアプリが主要機能へのオフラインアクセスを提供する機能は、eコマース分野で、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、顧客ロイヤルティを育む上で重要な要素であることが証明されています。

パーソナライゼーションとエンゲージメント

モバイルアプリケーションにおけるパーソナライゼーションは、ユーザーエンゲージメントと顧客維持の重要な推進力として急浮上しています。
これは、個人の好み、行動、およびインタラクション履歴に基づいてユーザーエクスペリエンスを調整することなどです。
最新の 2023 年のデータによると、パーソナライズされたユーザー エクスペリエンスは、e コマース アプリのコンバージョンを 20% 増加させることができます。

eコマースの巨人であるAmazonは、パーソナライゼーションの技術を習得しています。このアプリは、LLM AIと機械学習を使用してユーザーの行動を監視し、パーソナライズされた商品のレコメンデーションを提供できるようにしています。ユーザーエンゲージメントが向上し、コンバージョン率が向上しています。

もう一つは、ユーザーの視聴習慣に基づいてパーソナライズされたコンテンツのレコメンデーションを提供するNetflixアプリです。ユーザーエンゲージメントが向上しただけでなく、ユーザーあたりの平均視聴時間も増加しています。

ユーザーエンゲージメントは、プッシュ通知などの機能によっても大幅に強化されます。

プッシュ通知はアプリのエンゲージメントを80%以上向上させることができます。
スターバックスのモバイルアプリはその顕著な例で、新製品、割引、ロイヤルティリワードプログラムに関するカスタマイズされたプッシュ通知を備えています。この戦略は、スターバックスの顧客維持の取り組みに大きく貢献しています。

カスタマイズされたユーザーエクスペリエンスやプッシュ通知などのパーソナライゼーションとエンゲージメント戦略は、特にeコマース分野でのモバイルアプリの成功のポイントとなっています。これらの戦略は、ユーザーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、顧客ロイヤルティを促進します。

ブランドプレゼンスとマーケティングの機会

モバイルアプリは、ユーザーのデバイス上で企業に常に存在感を示し、ブランドとそのサービスを常に思い出させる役割を果たします。この遍在性により、ブランドは顧客とリアルタイムでやり取りできるようになり、ブランドの認知度とロイヤルティの向上につながります。
モバイルユーザーはモバイル時間の約90%をアプリに費やしており、企業にとって強力なモバイルアプリプレゼンスの重要性が強調された調査もあります。

ファッション小売業者のZARA

ユーザーのデバイスに継続的に表示されるモバイルアプリにより、ZARAは定期的に顧客と関わり、ユーザーの行動や好みに基づいてカスタマイズされたショッピング体験を提供することをしています。この戦略により、ZARAのブランド認知度が大幅に向上し、2023年の顧客維持率の向上につながっているようです。

モバイルアプリは、パーソナライズされた広告やプロモーションオファーをユーザーのデバイスに直接配信する機能を備えた、独自のマーケティング機会を提供します。マーケティングにモバイル アプリを使用している企業は、顧客エンゲージメント率が 50% 増加しています。

結論として、モバイルアプリはユーザーのデバイスに常に存在し、それらが提供する独自のマーケティング機会と相まって、今日のデジタル時代の企業にとって不可欠なツールとなってきています。

カスタマーコミュニケーションとサポート

モバイルアプリケーションは、企業が顧客とのコミュニケーションとサポートを提供する方法に革命をもたらし、指で触れるだけで直接、リアルタイムのインタラクションを可能にしました。

• ライブチャット
• プッシュ通知
• アプリ内FAQ

などの機能により、迅速な問題解決と即時のフィードバックを促進するカスタマーサービスの効果的なプラットフォームとして機能します。
この即時性は、顧客満足度を高めるだけでなく、顧客の行動や好みに関する貴重なインサイトを企業に提供し、より効果的なパーソナライゼーションを可能にしてくれます。

eコマースの大手企業であるAmazonは、2023年にモバイルアプリを活用して顧客とのやり取りを効果的に合理化しました。
このアプリにはライブチャット機能が統合されており、顧客はカスタマーサービス担当者と即座につながることができます。
さらに、プッシュ通知を使用して、

• 注文
• 配送状況
• 割引
• 新製品の発売

などについて顧客に最新情報を提供します。
これは顧客エンゲージメントに大きな影響を与えており、Amazonは、アプリを介したコミュニケーションとサポートの改善の直接的な結果として、2023年に顧客維持率が25%増加したと報告しています。

ファッションおよび化粧品のオンライン小売業者であるASOSには、顧客が注文、配送、その他のクエリに関するサポートを即座に受けることができるアプリ内メッセージングシステムがあります。
このアプローチにより、顧客がメールなどの従来の方法で連絡する必要性が大幅に減少し、顧客満足度とロイヤルティが向上しました。2023年、ASOSは顧客からの苦情が30%減少し、リピート購入が20%増加し、アプリ内サポート機能の有効性を実証しました。

結論として、モバイルアプリが提供する直接的なコミュニケーションとサポート機能は、記憶に残る顧客体験を促進し、顧客ロイヤルティを促進し、最終的にはビジネスの成長に不可欠になりました。

コンバージョン率と収益創出

モバイルアプリは、コンバージョン率を高め、企業に大きな収益をもたらすのに役立ちます、一貫してWebサイトを凌駕していくようです。
これらは本質的に、

• シームレスなナビゲーション（サーチアンドダイズ）
• パーソナライズされたコンテンツ
• 消費者の購入を促すプッシュ通知

など、顧客の意思決定を助長する環境を育みます。

世界的なコーヒーハウスチェーンであるスターバックスは、モバイルアプリに起因して、2023年に収益が大幅に急増しました。アプリのユーザーフレンドリーなデザイン、パーソナライズされたオファー、モバイル注文の利便性により、購入頻度が増加し、2022年と比較して収益が20%増加しました。

同様に、Eコマース・電子商取引を専門とする中国の多国籍コングロマリットであるアリババも同様の傾向を経験しました。パーソナライズされた没入型のショッピング体験を提供するモバイルアプリは、コンバージョン率を大幅に向上させました。

• インタラクティブなコンテンツ
• ライブストリーミング機能
• リアルタイムのカスタマーサポート＆サービス

はすべて、2023年の売上が前年比で35%増加しました。

オンラインファッション小売の領域では、ZARAのモバイルアプリがゲームチェンジャーとなっています。

• バーチャル試着
• リアルタイムの在庫更新
• パーソナライズされたスタイルの推奨

などの機能により、顧客ベースの共感を呼びました。その結果、ZARAは2023年にコンバージョンが40%増加し、収益が30%増加したと報告しました。

レディース、メンズ、キッズ向けに提案するZaraのコレクションをご覧ください。当社アプリケーションおよびオンラインストアを通じて、これからのシーズン向けの新作コレクションおよびファッションエディトリアルの商品をご購入およびご覧いただけます。

常設コレクションに加えてZaraのアプリでは、特別新発売やビューティカテゴリー、そしてランジェリーラインすべてをご覧いただけます。

Zaraアプリの他の利用方法は、以下の通りです:

- お気に入り: 気に入ったアイテムやアクセサリーすべてを保存できるお気に入り商品リストとして使えます。

- ご注文と返品の追跡を、簡単、直感的、迅速に行うことができます。各プロセスにおいてご注文を追跡できます。

- 最寄りのZara店舗を検索できます。

- お知らせ機能を有効化して、新着商品や新発売、特別コレクションなどについての情報を受信しましょう。

店舗モード

- 当社の実店舗のいずれかでお買い求めの場合、アプリの「店舗モード」をお選びになると、カスタマーエクスペリエンスを改善できる機能全てをご利用になれます。

Zara QR:
以下の目的で、ZaraアプリでQRをご利用になれます。

- オンラインと実店舗の両方で、すべてのお買い物を関連付けることができます。実店舗では、レジにてZARA QRで本人確認を行い、電子レシートをリクエストできます。

- オンラインおよび実店舗で購入された商品の返品は、店舗で受け付けております。

- オンラインでの注文商品をすべて実店舗で受け取ることができます。

モバイルアプリは、パーソナライズされた魅力的で便利なショッピング体験を提供できるため、コンバージョン率と収益創出を強化するための強力なツールであることが証明されています。スターバックス、アリババ、ザラの成功は、この傾向の証です。

セキュリティの側面

モバイルアプリの使用において、セキュリティは最も重要な懸念事項となっています。デジタル領域におけるサイバー脅威の蔓延がますます高まる中、モバイルアプリも無縁ではありません。しかし、アプリ開発者はこの問題に積極的に対処し、ユーザーの信頼を確保し、機密情報を保護するために、プラットフォーム内に堅牢なセキュリティ対策を統合しています。

その一例が、2023年に高度なエンドツーエンド暗号化を統合したAmazonのモバイルアプリです。このセキュリティ対策により、クレジットカードの詳細や個人情報を含むすべての顧客データが、送信中に安全に暗号化されます。この動きにより、消費者の信頼が大幅に向上し、モバイル取引が大幅に増加しました。

同様に、オンライン決済ソリューションのグローバルリーダーであるPayPalは、2023年にモバイルアプリに生体認証を導入しました。この機能により、ユーザーは指紋や顔認識を使用して取引を保護し、保護の層をさらに強化することができます。

小売部門でも、モバイルアプリを2要素認証に更新しました。これにより、ユーザーはセカンダリデバイスまたはEメールを介してIDを確認する必要があるため、潜在的なセキュリティ侵害に対する保護レイヤーが追加されます。

モバイルアプリのセキュリティ機能の強化は、消費者の信頼に大きく貢献し、利用率の向上、ひいては収益の増加につながっています。アマゾン、PayPal、などのブランドは、消費者の保護と信頼のためにモバイルアプリの高度なセキュリティ機能を活用している優れた例です。

結論

コマース・小売企業によるモバイルアプリの戦略的導入は、顧客の行動に大きな影響を与え、全体的なCX:カスタマーエクスペリエンスを向上させ、顧客ロイヤリティを刺激しています。モバイルアプリは、シームレスなブラウジング、ショッピング、支払いプロセスを支援する、パーソナライズされたユーザーフレンドリーなプラットフォームを提供します。これは、eコマース分野で特に顕著なメリットと機能です。

モバイルアプリに AIを活用した商品レコメンデーションを導入したことで、顧客エンゲージメントと満足度が大幅に向上しました。このアプリは、機械学習アルゴリズムを通じて、ユーザーの過去の検索履歴と購入履歴に基づいてパーソナライズされた商品提案を生成し、よりターゲットを絞った充実したショッピング体験を可能にします。

さらに、アリババのモバイルアプリケーションは、拡張現実機能を統合した後、2023年にユーザーリテンションが大幅に増加しました。顧客は購入前に商品を仮想的に「試着」することができ、オンラインショッピング体験に新たなレベルのインタラクティブ性とエンゲージメントが加わります。

同様に、新進気鋭のファッション小売業者であるFashion Novaは、モバイルアプリを活用して、直感的で操作しやすいプラットフォームと、アプリ限定の割引を提供しました。この戦略的な動きにより、モバイルアプリのダウンロードが急増し、2023年の全体的な売上は25%増加しました。

 

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