店舗内の顧客体験のためのOMSとはユニファイドコマースとオムニチャネル

2024年7月28日

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コマースの変化、e コマースの売上拡大、消費者の新しい購買習慣のプレッシャーにより、小売店は大きな変革を余儀なくされています。
シームレスでパーソナライズされたデジタルリッチなショッピング体験を顧客が期待する中、小売業者は注文管理システム (OMS)などのMACHベースのテクノロジーソリューションを活用して、店舗内のカスタマージャーニーを活性化させていくことが必要です。

しかし、OMSはどのようにして店舗内の顧客体験に革命を起こしているのでしょうか。

店頭ショッピングの変化する状況とは

従来の実店舗は、オンライン小売業者との激しい競争に直面しています。消費者は、自宅にいながらにして買い物をしたり、価格を比較したり、レビューを読んだり、十分な情報に基づいた購入決定を下したりできるようになりました。

店頭でのショッピング体験は、何か違うものを提供する必要があります。

今日、買い物客が小売店に足を踏み入れるとき、彼らが求めているのは棚にある商品だけではありません。買い物客は、パーソナライズされたインタラクション、即時の満足感、シームレスなショッピング体験を求めているともいえます。これらの期待に応えることは困難ですが、小売業者が現代のマーケットで成功するために不可欠です。

存在感を保つためには、店舗サービスをデジタルの力を活用して刷新する必要があります。

OMS は店舗内の顧客体験をどのようにサポートするか

注文管理システムは、オンラインショッピングと実店舗ショッピングの間のギャップを埋めるようにします。ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの基盤です。

ここでは、店舗でのエクスペリエンスを変革する OMS の 4 つの主要機能を紹介します。

店頭での注文(エンドレスアイル):
OMS を導入すると、顧客は店舗にいる間に在庫切れの商品を注文できます。
この機能は、顧客が手ぶらで帰るのを防ぐだけでなく、パーソナライズされたアップセルやクロスセルの機会への扉を開きます。OMSは、効率的な注文処理とフルフィルメントを保証し、店舗を離れた後の顧客満足度をさらに向上させます。
ストアアプリ:
専用のストアアプリにより、アソシエイトは顧客にデジタルショッピングのコンパニオンを提供できます。
OMS を搭載したこのアプリは、完全な商品・製品情報、リアルタイムの在庫状況、注文処理および支払い機能を提供し、店舗チームが優れたエクスペリエンスを提供できるよう支援します。
クリック&コレクト(BOPIS):
OMS がサポートする最も一般的なオムニチャネルフルフィルメントオプションの 1 つBOPIS(Buy Online Pickup In Store)です。
顧客はオンラインで注文し、受け取りを希望する店舗を選択できます。OMS はプロセス全体を調整し、顧客が店舗に到着したときに注文を受け取る準備が整っていることを確認します。
ストアアポイントメント:
ラグジュアリー・高級品業界にインスパイアされた顧客は、店舗訪問の予約をスケジュールでき、店員が利用できる完全な顧客情報を使用して計画およびパーソナライズできます。

Apple Storeは、小売スペースの概念に革命をもたらしました。彼らの店舗は、Apple製品を購入する場所以上のものになるように設計されています。
それらはインタラクティブで教育的なハブです。「Today at Apple」プログラムでは、無料のワークショップ、クリエイティブセッション、イベントを提供し、お客様が個人的にブランドを学び、実験し、関与できるコミュニティスペースに変身します。Appleのストアは、没入感があり、教育的で、コミュニティに重点を置いた小売環境を構築することで、顧客エンゲージメントを促進できることの証です。

セフォラのリテール体験は、化粧品・スキンケアを単に購入するだけでなく、探求するものであるべきだという考えに基づいて構築されています。
同社の店舗には、顧客が製商品を試すためのメイクアップステーション、店内の美容クラス、さまざまなメイクアップの外観を視覚化するための拡張現実ツールなど、さまざまなインタラクティブな要素があります。Sephoraは、幅広い商品を取り揃えており、美容商品を購入しながら、お客様が実験し、学び、遊ぶことを奨励し、店舗での体験を向上させ、リピート訪問を促しています。

Sephoraは、顧客が適切な製品を見つけられるようにし、支持者の強固なコミュニティを構築するために、「Beauty Insider Community」と呼ばれるロイヤリティ会員専用のモバイルおよびオンラインソーシャルプラットフォームを立ち上げました。このプラットフォームでは、顧客はプロフィールを作成して、「グループ」および「会話」機能を通じて美容関連の質問への回答を得、「ギャラリー」機能を使用して新しいメイクアップのインスピレーションやチュートリアルを見つけることができます。また、この小売業者は「ライブコミュニティチャット」を開始し、クライアントが購入を確定する前に、特定の商品ページで他のセフォラの顧客とそのアイテムの体験についてチャットできるようにしました。

Home - Beauty Insider Community (sephora.com)

この新しいプラットフォームにより、Sephoraは美容分野のパイオニアとしての地位を確立しました。人々はプラットフォームに直接アクセスして、インスピレーションや商品レコメンデーション事項を見つけます。この新しいコミュニティイニシアチブのおかげで、Sephoraは信頼を築き、さらに強固な顧客基盤を持つことになります。このプラットフォームは、貴重なデータも提供できます。Sephoraは、どのアイテムやトピックがトレンドになっているかを監視し、それに応じて戦略を立てることができます。

小売業界が進化し続ける中、店舗のデジタル化は必須となるでしょう。OMS などのテクノロジーを採用し、顧客の期待に応えることで、小売業者は競争力があるだけでなく、顧客にとって楽しく魅力的なショッピング環境を作り出すことができます。

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