吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

注文管理システム (OMS) とは Shopify

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注文管理システム (OMS) とは Shopify 

OMS はさまざまな文脈でさまざまな意味を持ちますが、富士ロジテックホールディングスでは、OMS を小売業の注文処理ライフサイクル全体を効果的に処理するように設計されたソフトウェア アプリケーションとみなしています。

これには、注文のルーティング、オーケストレーション、ピッキング、梱包、発送が含まれます。
また、オンライン マーケットプレイス、EC/eコマース Web サイト、実店舗など、さまざまなチャネル((必ずしもオムニチャネルではなく)からの注文を管理するための集中プラットフォームも提供します。OMS の主な目標は、注文処理プロセスを合理化および自動化し、スムーズな業務と顧客満足度を確保することです。

適切に実装された場合、優れたフルフィルメント ソリューションは、

  • 効率的なピッキング、
  • 運送コストの削減、
  • 分割配送の最小化、
  • 貨物マニフェストの自動化(配達情報など)

により、大幅なコスト削減を推進できます。

重要なことに、企業は、配送センターとフルフィルメント場所として機能する店舗を組み合わせたり、サプライヤーや産地直送・製造直送またはドロップシッププロバイダーからのフルフィルメントを活用したりして、配送に自社のネットワーク全体を活用することもできます。

さらに、より信頼性が高くダイナミックなフルフィルメント ネットワークにより、小売業者はより幅広いフルフィルメント オプションを提供して、2020年以前よりも早く商品を顧客に届けることができるという自信が得られています。これは複雑に見えるかもしれませんが、適切な OMS はこの可能性を活用して、顧客とビジネスに素晴らしい成果をもたらすことができます。

Amazon はフルフィルメントを最適化

世界で最も見栄えの良い Web サイトや最も巧妙なマーケティング キャンペーンは必要なく、 (確かに役立ちます)、フルフィルメントを最適化することで競合他社との差別化を図り、競争上の優位性を得ることができることを示しました。

顧客は、Web サイトの見た目が優れているから、またはメールの見た目が派手だからという理由でロイヤルティを維持するわけではありません。
しかし、注文を適切に提供し、注文の進捗状況である商品発送通知と配送追跡トランザクションを最新の状態に保ち続けると、ロイヤルティを維持する可能性が確実に高くなります。

私たちの多くは、顧客が注文のミスや遅延を許してくれると心の中で思っていますし、そうかもしれませんが、顧客は賢いので、それが自分に二度起こったり、他の人が私たちが同じ問題を抱えているという話を読んだりした場合には去っていきます。
将来的にはうまくいかないかもしれないし、他のところにお金を使った方が良いかもしれません。このような時代において、顧客は価値を提供し、便利で一貫性のあるシームレスな購入(購買)後体験:Post Purchase・ポストパーチェスとしての注文エクスペリエンスを提供してくれるDNVBとその一カテゴリーDTC/]D2C 3.0ブランドを高く評価するでしょう。

オムニチャネル小売業者にとって

複数のブランドを運営し、店舗からのオンライン注文の処理の複雑さに対処しているにもかかわらず、OMSにより、フルフィルメント プロセスを強化し、全体的なカスタマー ジャーニーを改善することができるようになっています。

OMS は実店舗とシームレスに統合して、Click & Collect、Find in Store、Store Fulfillment などの機能を提供します。OMS を自社の業務に統合することで、小売業者はオンラインと実店舗の小売チャネル間のギャップを埋め、フルフィルメント効率を向上させ、顧客満足度を高め、売上を伸ばすことができます。

Click & Collect:BOPIS

バスケット
クリック&コレクトの商品を管理する
Click & Collect に含める商品または除外する商品を選択して、在庫を管理します。

クリック&コレクトの商品を管理する
商品詳細ページで、クリック & コレクト情報と在庫状況を提供します。
お客様は購入時に最も便利な受け取り場所を選択できます。

リアル店舗のトラフィックを増加させる
最も人気のあるフルフィルメント オプションの 1 つを追加して売上を増やし、店内のトラフィックからアップセルの機会を促進します。

マルチポイント
柔軟な受け取りオプションを提供する
顧客がチェックアウト時にクリック & コレクト オプションを選択し、場所または郵便番号で検索できるようにします。

サポート
途中で顧客に情報を提供する
顧客満足度を高めるために、クリック & コレクト プロセスのあらゆる時点で顧客に通知します。
EC eコマース配送ガイド 配送予定日・配送追跡情報 のCXメリット

プロジェクト管理
すべてのクリックとアクティビティをキャプチャして記録します
店舗での受け取り、梱包、回収に至るまで、収集された各注文のアクション管理を有効にします。

Store Fulfillment

店舗からフルフィルメントを開始し、効率的に行うにはどうすればよいでしょうか。

小売業者が店舗ベースのフルフィルメントを採用し、同日配送にこれらの場所を使用していることです。
顧客に比較的近いというロケーションは、商品が中央配送センター (DC) から全国に発送されるわけではないため、より迅速であるにもかかわらず、配送コストが安くなるということを意味しています。

すべての注文が中央ハブ(DC)から処理されるモデルでは、距離で配送サービスレベルが異なるため、より速い配送と遠隔地は常にコストが高くなります。対照的に、店舗がフルフィルメントネットワークの一部である場合、相対的な距離が短縮され、コストが削減されます。

店舗にはすでに固定費がかかっている

不動産費、在庫費、店舗スタッフ費などがかかっています。これらのリソースはストアをサポートするために必要ですが、多くの場合、未使用の容量が存在します。はるかに効率的なアプローチは、それらの場所での固定リソースをさらに活用させることです。

店舗からの効率的なフルフィルメントを可能にする重要な点は、リアルタイムのルーティング、発送の優先順位付け、超効率的なピッキングの 3 つです。

分散型注文管理またはルーティング

適切な店舗または場所が確実に履行を行うための最初の重要なポイントです。その鍵となるのは、在庫を正確に把握し、可能な限りリアルタイムに近い経路でルーティングを決定することです。
店舗環境 (および手持ちの在庫) は流動的で常に変化するため、ルーティングの決定から店舗が商品を履行できるようになるまでの遅延は、潜在的な失敗の重大なポイントとなります。
これをリアルタイムに近づけるには、ルーティングをできるだけ長く遅らせる必要があり、理想的には、店舗がどの注文をピッキングできるかについての決定は、その場所でピッキングの準備ができたときに行われる必要があります。このリアルタイムの決定はその時点の在庫に基づいており、精度が大幅に向上します。

2 番目の重要な考慮事項は優先順位

すべての注文が等しいわけではありません。古い注文は、同日注文またはクリックアンドコレクト注文の前に処理する必要がある場合があります。したがって、システムはこれらの優先順位を決定し、正しい順序が最初に処理されるようにする必要があるということになります。

実際のピッキングは非常に効率的である必要

最後に、特に他の用事がある店舗スタッフを使用している場合は、実際のピッキングは非常に効率的である必要があります。一度に複数の注文を選択することと、そのためにスマート テクノロジーを使用することの 2 つのことを行うことになります。
1 回のピックですべての注文をピッキングできるため、時間が節約され、複数の注文に対して同じアイテムをピッキングできるようになります。ハンドヘルド デバイスでデジタル ピッキングを使用すると、プロセスがスピードアップすると同時に精度も向上します。

Find in Store

オムニチャネルコマース戦略の一環として、顧客がオンラインで商品を探して、その商品を実際のストア(実店舗)で見つけるための機能またはサービスを指します。
この機能は、オンラインショッピングと実店舗での買い物を統合し、顧客にシームレスなショッピング体験を提供するのに役立ちます。

Find in Storeの主な特徴とメリット

在庫の可用性確認:
顧客がオンラインで商品を検索すると、ウェブサイトやモバイルアプリはその商品が近くの実店舗で利用可能かどうかを確認します。これにより、顧客は特定の商品が在庫切れでないことを確認できます。

ストアロケーションの提供:
Find in Storeは、顧客に近くの実店舗の場所や地図を提供します。顧客は最寄りのストアに向かって商品を購入しに行くことができます。

商品の取り置き:
顧客がオンラインで商品を見つけた場合、ストアはその商品を顧客のために取り置くことができます。これにより、顧客は商品が売り切れる前に取りに行くことができます。

店舗での詳細情報:
商品が実店舗で利用可能な場合、Find in Storeはその店舗での詳細情報(営業時間、連絡先、ストアマップなど)も提供します。

Find in Storeは、オンラインショッピングと実店舗の統合を強化し、顧客に選択肢と便益を提供することで、小売業者にとって競争力のある利点をもたらします。顧客はオンラインで商品を見つけ、実店舗で購入することで、商品の詳細を確認し、直接商品を手に取ることができます。

これは、オムニチャネルコマース戦略の一環として、小売業者が顧客を引き付け、顧客忠誠度を高めるのに役立つアプローチです。

まとめ

注文管理システム (OMS) とは、商品の受注から出荷までの業務を一元管理するシステムです。ECサイトや実店舗など、複数のチャネルからの注文を統合して管理することで、受注業務の効率化や顧客満足度の向上を実現します。

  • 受注管理:注文の受付、確認、処理、キャンセルなどを管理します。
  • 在庫管理:商品の在庫状況を管理し、注文に応じた出荷計画を作成します。
  • 配送管理:配送業者への発注、配送状況の追跡などを管理します。
  • 顧客管理:顧客の注文履歴や購買データを管理します。

OMSの導入により、

  • 受注業務の効率化:受注の受付から出荷までの業務を自動化することで、人手や時間の削減を実現できます。
  • 顧客満足度の向上:注文の確認や発送状況の通知などの顧客対応を迅速化することで、顧客満足度の向上を実現できます。
  • 売上拡大の機会創出:複数のチャネルからの注文を統合することで、売上拡大の機会を創出できます。

などの効果を実現します。

オムニチャネルの顧客購買体験ではよりOMS機能の充実が求められています。それをどのように運用するかが事業者にとっても差異化にもなります。ビジネスをフューチャーをしながら、MACH・コンポーザブルタイプのOMSやその機能を実装したコマースシステムを選定してください。

お困りごとがあればいつでもご相談ください。

殿堂入り記事
発送代行完全ガイド

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発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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