BOPIS(Buy Online Pickup In Store)とは ユニファイドコマースとオムニチャネル小売業者のための完全ガイド

ユニファイドコマースとオムニチャネル小売事業者は、フルフィルメントの迅速化、消費者の利便性のための最適化、バイヤーズジャーニーに沿ったパーソナライゼーションの強化など、顧客体験を豊かにするための新しい方法を常に追求しています。
ユニファイドコマースとオムニチャネル小売業者が急速に採用しているユニファイドコマース・オムニチャネルフルフィルメントアプローチの1つとして、オンラインで購入し、店舗で受け取るというものがあります。

それは、オンラインで購入し、店舗で受け取ること、別名BOPIS　です。

BOPISは、顧客が送料を回避して、時間を節約して、良い商品の入手可能性を享受する一方で、小売業者は店内の来店者を増やして、運用効率を高めて、流通にかかる費用を節約できる、Win-Winのユニファイドコマースとオムニチャネルフルフィルメント戦略になっています。
小売業者にとってなくてはならないものと見なされています。

BOPISは追求する価値のあるビジネスチャンスです。問題は、このフルフィルメント戦略を実施して、その多くのメリットを実現するための最良の方法は何かということです。

このコラムでは、ユニファイドコマースとオムニチャネル小売業者のBOPISについて知っておくべきことをすべてまとめてみました。
このまま読み進めて、BOPISの詳細、運用の仕組み、スタートアップからエンタープライズ小売業者にとってのメリット、BOPIS実装の影響を最適化するための施策についてご紹介します。ご一緒に考えいきましょう。

BOPISとは

BOPISとは、Buy Online, Pickup in Storeの略で、顧客がオンラインで購入し、選択した日時に小売業者の実店舗で注文を受け取るオムニチャネルフルフィルメントサービスです。

BOPISは、小売業者が顧客の期待の高まりに応え、配送コストを削減するために使用する多くの「オンラインからオフライン」(O2O)戦略の1つです。その他のO2Oアプローチには、次のようなものがあります。

• ROPIS:オンラインで予約、店舗で受け取る
  Reserve Online Pickup In Store
• BORIS:オンラインで購入し、店舗で返品
  Buy Online Return In Store
• BOPAC: オンラインで購入し、縁石で受け取る (カーブサイドまたは「トランク」集荷とも呼ばれます)
  Buy Online Pickup At Curbside

小売業者のフルフィルメントネットワークに実店舗を追加することで、商品の在庫状況が向上し、顧客はいつでもどこでも都合のよいときに注文を受け取ることができる柔軟性が得られます。

BOPISはお客様にとっては非常に簡単なプロセスですが、舞台裏（フルフィルメントのバックヤード）では多くのことが起こっています。一般的なBOPIS注文の仕組みは次のとおりです。

1. 顧客がオンラインで購入する

BOPISプロセスは、顧客が小売業者のコマースサイト またはモバイルアプリで注文したときに開始されます。
小売業者がチェックアウト時にこのオプションを提供している場合、顧客は注文を店舗で受け取ることを決定でき、場所とスケジュールに最も適した受け取り日時と店舗を選択できます。

BOPISを機能させるには、小売業者は、リアルタイムの在庫の可視性と可用性、効率的な注文処理、顧客との明確なコミュニケーションチャネルを確保しながら、オンラインプラットフォームと実店舗間のシームレスな調整を確保する必要があります。
ネットワーク全体で在庫を同期し、リアルタイムの商品・在庫管理連携機能を設定する一元化されたシステムを持つことで、顧客が店舗で商品を注文して受け取りようとしたときに商品が在庫切れになる可能性が低くなります。

2. OMSが注文を受信し、注文処理が開始されます

注文処理は、顧客が購入を迅速かつ効率的に履行するために従う一連の手順です。分散型注文管理 (DOM) システム（コンポーザブルな注文管理：OMSの１つ）は、小売業者が設定したビジネス ロジックまたはルールに従って、注文を目的の場所にルーティングすることで、注文の処理を開始します。

3. 注文はフルフィルメントのために店舗にルーティングされます

品目（SKU）に在庫がある場合、DOM システムは注文を指定された店舗にルーティングします。

品目が在庫にない場合、DOM システムは注文を別の店舗、配送センター、または倉庫施設にルーティングし、そこで品目がピッキングされ、梱包されてから、指定された店舗に送られます。

4.店舗は注文の受け取りを準備します

商品の在庫がある場合は、店舗の従業員が商品をピッキングして梱包し、受け取りの準備をします。品目が別の場所から店舗にルーティングされる場合、注文は単に集荷の準備が整います。

5. 注文の準備ができたことが顧客に通知され、指定された場所で注文の受け取りを完了します

指示が記載された通知が顧客に送信され、注文が受取可能になったことが通知されます。
小売業者は、BOPIS注文を保管および完了するために、指定されたカスタマーサービスカウンターまたは店舗の特定のエリアを持っています。
顧客が到着すると、店舗スタッフはQRコード、テキスト、または確認メールと身分証明書の提示を求めます。すべてが一致した場合、顧客は注文を手にして立ち去ります。
一部の小売業者は、BOPISの注文を処理するためにロッカーシステムを使用する場合もあります。

顧客にとってのBOPISのメリット

商品の即時受取

顧客はほぼ即時性の満足感を求めており、BOPISは利便性を提供します。注文を何日も何週間も待つ代わりに、注文したその日のうちに、場合によっては数時間で注文を手にすることができます。通常、店舗での受取を注文すると、すぐに可能であることを確認することができます。

都合

BOPISは、忙しい日々の中でも、いつでもどこでも都合の良いときに注文を受け取ることができる柔軟性を顧客に提供します。
返品の時間も節約できます。顧客は店内で注文の商品をチェックすることができ、商品が自分に合わないなどの問題がある場合は、すぐに他のものと交換したり、返品を処理したりできます。

送料

顧客は店舗で注文を受け取るため、送料を支払う必要がなくなります。
小売業者が最近、配送料無料の最低額を引き上げることが必要なため、これは重要な要因です。
また、配送とフルフィルメントに伴う2つの大きな問題である商品のセキュリティや状態を心配する必要がないというメリットもあります。

ユニファイドコマースとオムニチャネル事業者にとってのBOPISのメリット

コンバージョンの増加

小売業者は、BOPISやその他のオムニチャネルフルフィルメントサービスを提供することで、店頭販売との共食いにつながることを恐れています。
しかし、その逆もまた然りで、便利なショッピングオプションは、オンラインコンバージョンの増加だけでなく、全体的な売上の増加にもつながります。

統合されたアプローチにより、全体的な売上が強化され、顧客エンゲージメントが強化され、小売業者のオムニチャネルの存在感が強固になります。

来店客数の増加とクロスセルの機会

BOPISは、オンラインで注文した顧客に実店舗への来店を促し、全体的なエンゲージメントを高める機会を提供することで、来店客数を増やします。

消費者が商品を受け取るために店に入ると、特にセール中の場合、目を引く他の商品にさらされます。
衝動買いや、割引やインセンティブで店頭での購入を奨励することで、売上を大幅に伸ばすことができます。
買い物客がオンラインで購入した商品を受け取るために店舗を訪れている間に店頭で追加の買い物をしたことがあると答えています。

配送・配達費の削減

送料は高価です。小売業者は、注文の合計金額の10%以上を配送に費やしているとも言われています。
さらに、Amazonの影響により、ほとんどの消費者は配送料を支払うことを嫌がります。
消費者は、送料が「オンラインショッピングの最大の悩み」であると回答しています。BOPISは、既存の店舗の場所をピックアップポイントとして活用することで在庫管理を最適化し、ラストマイル配送や配送料の必要性を排除してくれます。

オムニチャネルの顧客は、生涯価値(LTV)の点でより価値があります。

マルチチャネル顧客の顧客クラウンアカウントが増加し、オムニチャネル顧客の顧客あたりの支出が増加します。その顧客は、単一チャネルの顧客よりも3倍も価値があります。

BOPISの重要な成功要因

BOPISの多くのメリットを享受するには、時間、トレーニング、およびテクノロジーに多額の投資が必要です。BOPIS を効果的に実装し、コスト削減、収益の増加、顧客満足度の向上を実現するために、小売業者は次のベスト プラクティスに従うことができます。

1. KPIの測定

小売業者は、BOPIS導入の成功と有効性を評価するために、重要なパフォーマンス指標を定義する必要があります。
これらの指標には、注文のフルフィルメント時間、顧客満足度、注文の正確性、コンバージョン率などが含まれます。これらの主要指標を監視することで、企業はデータ主導の意思決定を行い、BOPIS戦略を継続的に最適化することができます。

2. テストプログラムの作成

堅牢なテストプログラムを実装することは、BOPISプロセスを評価するのに役立ちます。
企業は、Webサイトのユーザビリティ、注文、支払い処理、および店舗での受け取りフローをテストできます。この結果を使用して、カスタマージャーニー のボトルネックやペインポイントを特定し、BOPISエクスペリエンスを改善するために必要な調整を行うことができます。

3. スタッフ・従業員や顧客からのフィードバックを収集する

小売業者は、BOPISフルフィルメントに関与する店舗スタッフと、サービスを利用した顧客の両方からフィードバックを収集する必要があります。
スタッフ・従業員は、プロセスを合理化するための運用上の課題と機会を特定します。
顧客からのフィードバックにより、顧客の経験、期待、問題点を理解し、顧客満足度を高めるスマートで的を絞った機能強化を行うことができます。

4. 店員・CSR(カスタマーサービス担当者)研修の実施

店舗スタッフやCSR向けのトレーニングプログラムを開発することで、企業はBOPISの注文を効率的に処理し、優れた顧客サービスを提供するための十分な設備を確保することができます。
トレーニングでは、注文処理、在庫管理、コミュニケーションスキル、およびBOPISに関連する潜在的な顧客の問題や問い合わせの処理をカバーする必要があります。よく訓練されたスタッフは、強力な顧客ロイヤルティとリピートビジネスにつながるシームレスなBOPISジャーニーに貢献します。

5.注文管理および在庫管理ソフトウェアを使用する

小売業者は、BOPISを完全にサポートするために、最新の在庫および注文管理ソフトウェアを必要としています。
リアルタイムの在庫の可視性と可用性、調整可能な在庫管理、注文フルフィルメントのためのカスタマイズ可能なロジックベースのルールを備えた分散型注文管理(DOM)システムを探してください。
最新の注文管理システムは、BOPISの効率的な店舗運営をサポートするモバイルアプリケーションを提供します。

技術スタックは、ATP(Available-to-Promise)在庫、つまり販売準備が整っていて、既存の顧客注文にまだ割り当てられていない在庫を追跡できる必要があります。そのためには、APIやその他の接続を介して、店舗内の在庫状況をオンラインストアと統合する必要があります。また、システムでは、標準化されたワークフローで手動プロセスを可能な限り自動化できる必要があります。

BOPISの課題

BOPISは大きなメリットをもたらしますが、課題も伴います。BOPIS導入の最大のハードルは店舗運営です。その他の 2 つの大きな問題は次のとおりです。

スピードと店内効率

BOPISの本質は、顧客があなたの店に戻ってくるように、シームレスなオンラインとオフラインの体験を提供することです。
しかし、小売業者は店舗のキャパシティの逼迫に悩まされています、そして、業務やスタッフの課題の増加に対処しています。
専用の保管庫と床面積、そして緊密な内部プロセスがなければ、BOPISプログラムの拡張は困難です。

リアルタイムの在庫可視化と在庫同期

顧客は、小売業者から商品が入手可能になると伝えたときに商品を受け取ることができることを期待しています。しかし、小売業者は、店頭の在庫状況を維持するのに苦労しています。

BOPISを機能させるには、ネットワーク全体でリアルタイムの在庫可視化が必要です。
しかし、多くの場合、eコマースプラットフォームと在庫および注文管理システムをMACHベースで統合しなければ、正確な更新を取得できません。また、堅牢な倉庫と流通プロセスがなければ、店員は必要なときに在庫不足を迅速に注文して補充することができません。

課題への対応

テクノロジーソリューションは、これらのハードルのいくつかを克服するのに役立ちます。
BOPISを提供したり、既存のBOPISプログラムを改善したりしたい企業の小売業者は、注文ライフサイクル管理を改善するために、最新の注文管理プラットフォームを評価して採用する必要があります。
DOM 機能を備えた OMS は、BOPIS のユース ケースをサポートし、在庫の可視性、注文フルフィルメントのオーケストレーション、e コマース プラットフォームへのネイティブ統合を提供する必要があります。

オムニチャネルフルフィルメントで顧客体験を向上させ、運用効率を高めたいとお考えの場合は、今すぐお問い合わせください。

BOPISよくある質問

オンラインで予約、店舗受取(ROPIS)、オンラインで購入、店舗で受取(BOPIS)、オンラインで購入、店舗で返品(BORIS)、オンラインで購入、カーブで受け取る(BOPAC)の違いは何ですか。

BOPIS、ROPIS、BORIS、および BOPAC はすべて BOPIS に関連しています。それぞれが異なるフルフィルメントオプションであり、特定の顧客のニーズに応え、全体的な小売体験を向上させます。それぞれの意味は次のとおりです。

• BOPISを使用すると、
  顧客はオンラインで購入全体を完了し、店舗で注文を受け取ることができるため、配送料や遅延を回避できます。
• ROPISを使用すると、
  顧客はオンラインで商品を予約できるため、後から店舗で受け取ることができます。これは、特に家具、電子機器、その他の電化製品などの大きなアイテムの場合、最終的な購入決定を下す前に実践的な体験を好む顧客に適しています。
• BORISでは、
  オンラインで購入した商品を実店舗に返品できるため、返品や交換が簡単に行えます。
• BOPACは、
  顧客がオンラインで注文し、店舗の駐車場の指定されたセクションで購入品を受け取るオプションを提供します。

BOPISはクリック&コレクトと同じですか

BOPISとクリック&コレクトには類似点がありますが、同じものではありません。

クリック&コレクトとは、顧客がオンラインで購入し、直接注文を受け取るプロセス全体を指す広義の用語です。これには、店舗での受け取りに加えて、カーブサイドピックアップやロッカーピックアップなどのオプションが含まれます。BOPISは、顧客がオンラインで商品を購入し、指定された実店舗から受け取るクリックアンドコレクトオプションの一種と見なされます。

BOPISの利用方法のFAQのひな型を教えてください

こちらになります。

1.注文した商品が店舗で当日受け取り可能かどうかはどうすればわかりますか?

受取の対象となる商品には、「バッグに追加」ボタンの近くに集荷エリアが表示されます。色、サイズ、数量を選択し、「店舗で受け取る」ボタンをクリックして、郵便番号を入力するだけです。お近くの商品が揃っている店舗を全てご案内いたします。「マイストア」をクリックして店舗の場所を保存すると、買い物を続けると店舗の在庫状況が表示されます。登録ユーザーの場合、ストアはアカウント設定に保存されます。

2.注文はいつ準備が整いますか?

注文は通常、注文から1時間以内に確認されます。
ご注文後1時間以内にご注文確認メールが届かない場合は、お受け取り先の店舗にお電話ください。

3.注文した商品はいつ店舗に取りに来ればいいですか?

通常、注文は4時間以内に集荷の準備が整います。
ご注文の受け取り時期をお知らせするメールをお送りします。ご注文の商品を受け取る準備が整うと、「受け取り準備完了」のメールが届きます。このメールには、店舗での受け取り場所と持ち物の説明が記載されています。
注文は、受け取り用に選択したのと同じ店舗で受け取る必要があります。ストアの変更はできません。
注文がクローズの4時間以内または営業時間外に行われた場合、翌営業日に受け取ることができます。営業時間は場所や日によって異なります。

4. 商品を受け取るには、何を持っていけばいいですか?

商品を受け取るには、運転免許証やパスポートなどの政府発行の有効な身分証明書と、注文番号または注文確認メールを持参する必要があります。

5.他の人が私の注文を受け取ることはできますか?

はい！ご自身で注文品を受け取ることも、別の担当者を指定して注文品を受け取ることもできます。他の人があなたの注文を受け取る場合は、注文時にその人を代理者として指定する必要があります。名前とメールアドレスを入力する必要があります。ご注文の集荷手順を記載した「集荷準備完了」メールをお二人にお知らせします。商品を受け取るには、運転免許証やパスポートなどの政府発行の有効な身分証明書と、注文番号または注文確認メールが必要です。指定した人だけが注文を受け取ることができます。

6. 注文した商品はどこで受け取れますか?

受取場所は店舗によって異なります。「集荷準備完了」メールには、注文を受け取ることができる店舗の場所が記載されています。私たちのスタイルエキスパートは、あなたが注文の受け取りのためにそこにいることを彼らに知らせれば、いつでも喜んでお手伝いします。

7.ストアはどのくらいの期間私の注文を保管しますか?

ご注文が処理された日から4日間、喜んでお預かりします。4日以内に商品が集荷されない場合は、注文をキャンセルし、元の支払い方法にかけられた保留を解除して、注文の料金が請求されないようにします。ご注文を4日以上保留する必要があり、時間の延長をご希望の場合は、お受け取り店舗にご連絡ください。

8. いつ請求されますか?

オンラインでのご注文時にカードを保留し、ご注文の受け取り時に取引が完了します。お客様が注文を受け取らなかった場合、保留は解除され、注文はキャンセルされます。

9. 注文した商品が受け取りにない場合はどうなりますか?

何らかの理由で商品または注文全体が受け取りできなくなった場合は、その旨を知らせるメールが届きます。注文全体の場合、注文はキャンセルされ、クレジットカードへの請求は行われません。部分的な注文の場合は、注文を続行し、選択した店舗で利用可能なアイテムを受け取る準備が整います。クレジットカードには、受け取った商品に対してのみ請求されます。紛失したアイテムに対して請求されることはありません。

10. 一部の商品をピックアップして他のアイテムを発送することはできますか?

はい！注文には、受け取るアイテム、自分に発送するアイテム、他の人に贈るアイテム、およびこれらの任意の組み合わせを含めることができます。ただし、商品は1つの住所にのみ発送でき、最大4つの店舗から商品を受け取ることができます。

11. 商品を返品するにはどうすればいいですか?

ご注文に満足していただきたいのですが、返品が必要な場合は、店舗で直接返品できます。注文と注文確認メールの商品を任意の店舗に持参するだけです。また、郵送での返品も可能です。詳細については、返品ポリシーをご覧いただくか、カスタマーサポートまでお電話ください。

12. 注文のキャンセルはできますか?

ご注文内容にご満足いただけない場合は、ご指定の店舗でキャンセルすることができます。ご注文はご注文後すぐに処理が開始され、受け取りの準備が整うまで注文をキャンセルできない場合があることに注意してください。ご注文後すぐにキャンセルする必要がある場合は、カスタマーサポートまでお電話ください。

13.店頭で価格が安い場合、価格調整はできますか?

商品が店舗でより安い価格で入手できる場合は、受け取り時に価格調整をリクエストできます。一部の除外が適用される場合があります。詳細については、価格調整ポリシーをご覧ください。