商品レビューを活用してコンバージョン率を向上させる方法

2024年5月14日

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新規顧客は、画面に点滅するネオンライト（バナー・GIF・ショート動画など）を置いても、商品がどれほど優れているかを知りません。知ることができません。

では、どうすれば彼らにあなた、あなたの商品、そしてあなたのブランド・会社を信頼してもらうことができるでしょうか。

その信頼を築くための確実な方法の1つは、社会的証明、具体的には商品とサービスレビューです。

調査によると、消費者の97%が購入を決定する前に商品のレビューと評価を読んでいます。（Amazon に限らず）

だからこそ、社会的証明とeコマース（広くはオムニチャネル）での商品レビューの力を無視することはできないのです。

確かに、eコマースの商品レビューは双頭の怪物になる可能性があります。
見込み客にレビューを見てもらうことで、コンバージョン率を高めることができるからです。

サイトでの否定的な商品レビューを許可して購入者を遠ざけるリスクを冒すべきか。
肯定的なレビューのみを許可して不誠実に見えるリスクを冒すべきか。

難しい質問ですね。

どちらの方法を選択するにしても、コマースWebサイトと商品詳細ページにレビューを掲載する必要があります。

ソーシャルプルーフ・社会的証明とは

ソーシャルプルーフ・社会的証明は、広く研究されてきた心理的現象です。

それは、何かをする人が多ければ多いほど、他の人もそれをする可能性が高くなるという考えを中心にしています。
これは「バンドワゴン効果」としても知られています。

ソーシャルプルーフは、商品の購入、ブランドの選択、さらには政治的な選挙など、さまざまな状況で人々の意思決定に影響を与えるために使用でき、活用されています。

DNVBとその一カテゴリーDTCブランド、eコマースブランドにとって、ソーシャルプルーフとは、他の人が何らかの方法であなたの商品やサービスを宣伝することを含むマーケティング手法です。これは、売り手が自分のサイトで採用できる最も強力な説得ツールの1つです。

たとえば、次のようなものがあります。

レビュー:
顧客からの肯定的なレビューは、信頼と信用を築くのに役立ちます。
お客様の声:
満足している顧客からのお客様の声は、潜在的な顧客を説得するための強力な方法です。
ソーシャルメディアでのメンション:
ソーシャルメディアでインフルエンサーに限らず人々があなたの商品やサービスについて言及すると、話題を呼び、新しい顧客を引き付けるのに役立ちます。
ブランドアンバサダー:
ブランドアンバサダーは、自社のソーシャルネットワークで商品やサービスを宣伝する人のことです。
期間限定のオファー:
期間限定のオファーは、切迫感と希少性を生み出し、売上の増加につながる可能性があります。

社会的証明の特定の要素の1つである商品・製品レビューについて掘り下げます。
しかし、すべての戦術において、社会的証明を使用する最善の方法は、真実で本物であることです。覚えておいてください。
人々は少し離れるだけ（冷静になる）で偽の社会的証明を見つけることができます。

なぜeコマース商品レビューが重要なのか

ブランドオーナーは、幸せな顧客ほど価値のあるものはないことを知る必要があります。
オンラインでの一般的な不信感のレベルを考えると、商品レビューは信頼を築き、潜在的な購入者との関係を確立するための最初のステップになります。

買い物客として、私たちは売り手が書いたコピーよりもレビューの方が信頼できると考える傾向があります。
ほとんどの場合、レビュアーは下心なく商品について率直な意見を述べているはずです。

BrightLocal の 2023 年の調査では、顧客の 49% が、愛する人からのレコメンデーション・推奨事項を信頼するのと同じように、商品レビューを信頼していることがわかりました。要するに、彼らは販売の成否を分ける力を持っているのです。

また、別のレポートでは、商品の価格が上昇するにつれて、レビューの重要性も高まると指摘しています。
具体的には、「低価格の商品のレビューを表示したところ、コンバージョン率が190%向上した」とのことです。
しかし、「高価格帯の商品では、コンバージョン率が380%向上しました」

これは、eコマースマネージャーが背を向けるのは愚かなことです。

その重要性から、顧客を納得させるのに十分でない場合や、eコマースストアに商品レビューがない場合、顧客はAmazonや商品レビューサイトなどの、他の場所に移動して商品レビューを見つけます。

これは、eコマースストアにとっても悪いニュースです。

顧客がレビューのために他の場所に行くと、ブランドは商品がどのように描かれているかだけでなく、商品の仕様、主なメリット・ベネフィット・などの周囲の詳細を制御できなくなります。

また、通常、消費者はコマースストアから直接購入するのではなく、レビューを見つけて質問に答えてもらったWebサイトから商品を購入することが多くそのあとのチャネルスイッチがほぼ起きないことを意味します。

結論:eコマース商品のレビューが必要です。

もちろん、これは重要な質問を提起します。
どのように顧客にレビューを書いてもらうのがベターなのでしょうか。

顧客が商品レビューを書くように動機付ける方法

顧客にレビューを書いてもらいたい場合、最初のステップはとても明白です。

取引が完了した直後に顧客に次の3つのことを知らせることで、買い物客にレビューを促すことができます。

購入に100%満足してもらいたいものです。
満足していない場合は、問題を修正できるように知りたいです。
完全に満足したら、あなたは正直なレビューをいただければ幸いです。

商品を手にした後の一定期間後に、顧客に商品のレビューを自動的に求める（コンバージョンと維持につながる6つの購入後ポストパーチェスメール）MAシステム（EC Intelligenceなど）を導入する必要があります。
彼らは商品のメリットを享受するのに十分な時間を持っていないあまりにも早くのタイミングで尋ねたくありません。
購入後の一連のトランザクションメールを活用してブランドロイヤルティを構築する 1 つのステップとしてレビューを依頼することをお勧めします。

レビューリクエストメールは、商品のレビューを残すか、あなたとの体験を評価するように顧客に求めます。感謝の気持ちを込めて、ギフトやストアクレジットを贈ることができます。これで、信頼と良好な関係が強化されるだけでなく、将来の取引のために戻ってくるように促されていくことを期待します。

このレビューリクエストメールのパターンとしては。
レビューと引き換えに10,000円のストアクレジットを獲得するチャンス（悉皆ではない、悉皆の場合はロイヤリティプログラムと連携します。）を顧客に提供し、顧客がクリックする必要があるCTAボタンを明示します。

理想的には、このメールは、数週間商品を試すのに十分な時間が経過した後に送信する必要があります。

レビューリクエストメールには、次の情報を含めることもできます。

通常、画像を使用して、提供した優れた商品やエクスペリエンスについて顧客にリマインダーします。
調査にかかる時間に関する正直で率直な情報を明示します。
アンケートのレビューや結果が顧客にどのように役立つかの説明をします。

品質と信頼性が鍵

eコマースの商品レビューでは、品質と信頼性が非常に重要です。
よく書かれた、徹底的で思慮深いレビューは、顧客が情報に基づいた購入決定を下すのに役立ちます。
反対に、中身のない短いレビューは、顧客の購入意欲を高めるのにあまり役に立ちません。

42%の人が、偽のレビューに遭遇したことがあると確信しています。
したがって、最も効果的なレビュー、つまり最も本物と思われるレビューは、バランスの取れたレビューになる傾向があります。顧客は概して、今まで購入した中で最高のものであるかのようには見えず、商品に満足しています。

データはこれを裏付けているようです。シュピーゲル・リサーチ・センターの言葉を引用すると、

「消費者の目には、5つ星は「うますぎる」のでしょうか?　私たちの調査によると、そうです。商品カテゴリー全体では、購入の可能性は通常、4.0〜4.7の範囲の評価でピークに達し、評価が5.0に近づくにつれて低下し始めることがわかりました。」

購入するかどうかを選択する際、顧客が期待する傾向にある平均評価は、少なくとも3.3つ星です。これよりも低い評価を得た場合、顧客はおそらく代わりに競合他社を検討するでしょう。言い換えれば、誰も商品が完璧であることを期待しておらず、商品が輝かしい5つ星の評価しかない場合、顧客は何かがおかしいと疑うでしょう。

ブランドの目標は、「5つ星 - 素晴らしい商品」を超える詳細なレビューを確保することです。

もう1つ考慮すべきことがあります。
文法とスペルは、レビューに関しては実際には非常に重要です。レビューの質は、購入を決定する顧客にとって重要です。

良いレビューを確保するためにあらゆる努力をする最後の理由は、それが全体的なSEO の取り組みに役立つということです。レビューなどのユーザー生成コンテンツ゚：UGCは、Googleから好意的に見られ、Google検索で競合他社を凌駕するのに役立ちます。

顧客からよく書かれた、詳細で思慮深いレビューを確保するために、全力を尽くしてください。コンバージョン率を高めるだけでなく、コンテンツマーケティングハックとしてのSEO対策にも大きな影響を与えます。

eコマース商品レビューを実装するための3つの実証済みの戦略

一部のブランドはレビューを受け取り、そこで活動を停止します。しかし、その後はどうなるのでしょうか。
ここでは、商品レビューを活用してコンバージョンを高める3つの方法をご紹介します。

1.商品レビューを顧客にとって便利なツールに変える

レビューを星評価で終わらせるのではなく、買い物客に有益な情報として尋ねます。

商品はどのように適合しましたか?
そして、それはサイズに忠実でしたか?

そして、そのデータを他の顧客を支援するツールに変えます。

eコマースのアパレルブランドは顧客レビューを受けていましたが、ユーザーテストと調査の結果、顧客レビューに基づいてフィット感を追加することで、顧客が商品を購入する際の自信を高めることができるという仮説を立てました。

そこで、お客様の評価に基づいてサイズとフィットスケールを追加するテストを実行したところ、勝者になりました。
セッションあたりの金額の上昇率に基づいて、勝者のバリアントをすべてのユーザーに実装すると、年間収益がどれくらい上昇するかが算定できます。

商品レビューテスト

このケースでは、レビューを使用して顧客が購入のサイズと適合性に自信を持てるようにすることで、ファッション e コマースでのユーザーエクスペリエンスが向上し、トランザクションが増加しました。

2. ベストセラーを特集し、レビューをホームページに昇格させる

商品レビューは、商品詳細ページ：PDPだけでなく、サイト全体に掲載できます。また、ホームページでベストセラー商品を高くすることで、「ウィンドウショッパー」を絞り込み、購入までの道筋を明確にすることができます。

調査で、ユーザーに提示される選択肢が多すぎることが明らかになった後、レビューやベストセラーを増やすことで、社会的証明の可視性が高まり、ユーザーがコンテンツに関与する可能性が高まります。

ベストセラー商品テスト

ホームページの上位にベストセラー商品を追加することで、ユーザーは上位商品の評価やレビュー数を確認でき、購入する可能性が高まります。その結果として追加収益が得られます。

3. サイト全体にレビューを含める

eコマースサイトに商品レビューを導入するためのもう一つの必勝法は、それらをカテゴリページに組み込むことです。

カテゴリーページのソーシャルプルーフは、商品タイルを分割し、ブランドの差別化を可視化することがわかりました。

フィルター(カテゴリ)ページにソーシャルプルーフとブランド差別化要因を備えたコンテンツブロックを表示することで、ユーザーのコンバージョンの可能性が高まります。

社会的証明テスト

実装された場合、タイルの間にコンテンツブロックを追加して社会的証明とブランドの差別化要因を高めるこのバリアントは、収益増加を生み出します。

これら、商品レビューの実施方法は、顧客、商品、ブランドによって異なります。しかし、願わくば、これらのケースが、商品ページにSEO コピーライティングとして叩きつけてそれで終わりにならないように促すのに役立つことを願っています。

代わりに、顧客がレビューを最も見たい方法と、購入の意思決定に役立つもの(またはファネルのさらに下流に誘導するもの)を検討してください。

否定的なレビューを管理する方法

必然的に、あなたは時々否定的なレビューを受けるでしょう。これは、eコマースビジネスの一部にすぎません。しかも、今日では透明性に対するニーズが高まっています。ネガティブなレビューを求めるビジネスはありませんが、ポジティブなレビューとネガティブなレビューをサイトに共存させることで、顧客の信憑性が高まります。違いを生むことができるのは、これらの否定的なレビューをどのように処理するかです。

ステップ1:
彼らから学びましょう。批判は貴重な教師になり得ます。
商品の評価と改善を行います。
顧客が何に満足していないのか、そしてそれをどのように改善できるのかを調べます。否定的なレビューは、信じられないかもしれませんが、実際にはあなたのビジネスに利益をもたらす可能性があります。
ステップ2:
悪いレビューを承認します。
はい、削除したくなるかもしれませんが、削除しないでください。現実には、サイトに肯定的なレビューしかない場合、顧客からの信頼を失います。
完璧なものはなく、顧客はあなたやあなたの商品が完璧であるとは信じません。否定的なレビューが1件も見当たらなければ、懐疑的になってしまいます。（AmazonはAIで追加レビューを弾きます。）

メモ：
確認済みの購入者からの否定的なレビューのみを承認することが重要です。
レビュアーを検証するシステムがない場合、競合他社があなたのサイトに掲載し、一連の否定的なレビューを残すのを止めるものは何でしょうか。
ステップ3:
否定的なレビューには適切に対応してください。
これは、すべての場合に全額返金しなければならないという意味ではありません。
それは単に、問題に真の関心を示し、それを解決するために誠実な努力をする必要があることを意味します。あなたは、あなたが純粋にあなたの商品を支持し、問題を真剣に受け止めていることを顧客に示したいのです。
ステップ4:
肯定的なレビューには感謝の気持ちで返信してください。
顧客が時間と労力を費やして肯定的なレビューを残してくれた場合は、時間をかけてそれを認め、感謝の気持ちを表す必要があります。もし誰かがあなたに「私はあなたの商品・製品・サービスが大好きで、みんなにそのことを話しています」
と言ったら、あなたはその人に感謝しませんか。オンラインの顧客にも同じように接します。

商品レビューは必須

選択肢が豊富な時代において、商品レビューはこれまで以上に重要になっています。
これらは社会的証明として機能し、商品が信頼でき、購入する価値がある可能性が高いことを示します。

Webサイトの全体的なユーザーエクスペリエンスを向上させ、コンバージョン率を高め、SEOの取り組みを支援します。

ウェブサイトで商品レビューを収集して活用するには、どこから始めればよいかわかりませんか。いつでもご相談ください。

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