吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

最新の3PLとは何か フルフィルメント編 パートナー選定チェックリスト Part2

3PL フルフィルメント

D2C・eコマース・OMOビジネス

D2C・eコマース・OMOビジネスのためのフルフィルメント・発送代行の選定チェックリスト:ケーススタディから Part2

前回は、D2C・Eコマース事業者がフルフィルメントパートナーを選ぶ方法 について基本的なことをお伝えしてきました。今回は、最新サービスのトレンドとその選定方法についてお話を進めていきます。

最新の3PLとは何か

フルフィルメントをアウトソーシングする際には、

従来の

  • ピック Picking ピッキング
  • パック Packing 梱包
  • シッピング Shipping 発送

の作業ベース業務フローモデルを超えたソリューションサービスを探すことが重要になります。
つまり、フルフィルメントプロセスの特定の部分だけを支援するのではなく、システムやテクノロジーによる自動化を用いてサプライチェーンのすべての側面を調整してくれるかどうかに比重が移ってきています。
(と言っても、ケース1の事業者などにとっては、上記の3ステップが基本で充分なオーダーであることも事実です。)

フルフィルメントへのこのような最新のアプローチには、特に、多SKU商品を扱い、OMOを展開する事業者にとっては、サプライチェーンに関するより多くの情報に基づいた意思決定(どの場所に在庫を保管するか、特定の期間にどれだけの在庫を注文するかなど)を可能にし、最終的には顧客に優れた体験を提供することができます。

OMOのフルフィルメントの物流については、SCM・在庫管理・メッセ―ジコミュニケーションのこともありますので、別記事・コラムで解説します。

オムニチャネルコマースとは 顧客購買体験 対談 Part01

もちろん、システムや、テクノロジーによる自動化だけに注目することは重要ではありません。テクノロジーに対応した最新のフルフィルメントサービスは、テクノロジーに対応したサービスと、ビジネスを強化するための業界最先端のソリューションの両方を提供してくれる必要があります。

例えば、WMSなどのシステムのスタック全体を自社で所有(スクラッチ開発や、APIでSaaS型での適応など)しているフルフィルメントサービス事業者は、フルフィルメントセンターを自ら運営しながら、必要な改善を継続的に実施することを完全にコントロールすることで、より機敏に対応することができます。
(WMSなどのシステム適応コストをどうするかは別です。)

結局のところ、D2C・eコマースビジネスの目標は、顧客が欲しいときに、欲しい商品を、欲しい場所に、効率的に生産、販売、出荷することです。この目標は、販売とフルフィルメントのデータを生産に反映させないサプライチェーンとは相反するものですが、その逆もまた然りです。柔軟で透明性が高く、顧客の要望を第一に考えたソリューションが必要です。

 Voice:D2Cサプリメント代表

OEMメーカーから紹介された、工場に近いフルフィルメントセンターに委託を始めました、当時は、OEM工場からの納入費用も低価格になり便利だと思っていました。しかし、実際には私たちのニーズを満たすことはできませんでした。何故なら、そのセンターは非常に基本的な倉庫管理と発送業務をだけ行っていて、パレットや棚保管費用などのベース料金も安い費用ではありましたが、在庫追跡などはすべて手作業で行われていました。彼らは私たちの注文量を処理することができなくなってきたのです。

 Check Point

D2C・eコマースが加速していくなかで、初回購入者から定期購入者になっていただくための施策、クロッセル、アップセルでLTV向上を考えての同梱物やブランディング、購入者のファン化からSNSで拡散していただくための梱包施策と私たちeコマース事業者は常に購買体験を最大化することを考えて設計しています。
物流の基本が分かっていても、eコマースに携わる方がeコマース知識が無いと折角のCRMが共感できなく売上が伸ばせなくなってしまう。

最新のフルフィルメントソリューションは、最新のフルフィルメント技術(ソフトウエアと、マテハンとロボットなど)を使用し、D2Ceコマース事業者が使用しているeコマースシステムや、基幹システムと統合する必要があります。

これにより、実用的なeコマースや、OMOでのデータが提供されることで、フルフィルメントと出荷と、そして、これからより重要になる返品・交換などの顧客購買後体験の向上と、店舗間移送・販売のプロセスを効率化して、サプライチェーンの応答性を高めることができるのです。

今日の最新のフルフィルメントサービスに、私たち、D2C・eコマース・OMO事業者が求めるものは、

  • 成長性と機動性のあるフルフィルメントソリューション
  • システムとテクノロジー(最新である必要はなく、最高であること)
  • 競争力を維持し、ビジネスの成長に伴って時間とコストを節約するためのサポート

を、提供してくれる必要があります。

次では、

  • 革新的なテクノロジーの利用
  • データと分析へのアクセス
  • 物流能力
  • ビジネスの成長に必要な時間とコストの削減など

なぜ、わたしたちD2Ceコマース事業者が、フルフィルメントサービスに期待するか説明します。

フルフィルメントサービスのテクノロジーなどの仕組みを理解する

フルフィルメントソリューションを選ぶ上で最も重要な要素の一つは、わたしたちD2C・eコマース事業者のためだけでなく、パートナーと共に働くテクノロジーを見つけることです。

D2C・eコマース事業者の期待に応えるために、フルフィルメントテクノロジーはますます進化しており、フルフィルメントサービスを支える技術は重要な差異化要因となっています。これは、事業規模、事業形態に関係なくすべてに共通なところです。
(人力でなんとかなることではなくなってきているのと、古いシステムテクノロジーに合わせて顧客購買体験を設計するわけにはいかないってことです。)

技術的な要素としては、主に以下の3つがあります。

  1. フルフィルメントサービスの技術をどのようにオンラインストアなどに接続するか
  2. フルフィルメントサービスのソフトウェアがどのようにデータと分析を提供するか
  3. フルフィルメントネットワーク全体でどのように正確性と一貫性を確保するか
テクノロジー対応フルフィルメントサービスとは、D2C・eコマースビジネス向けに発送業務と、フルフィルメントソリューションを提供する企業のことです。

従来のフルフィルメントサービスの

  • 倉庫管理
  • ピッキング
  • 梱包
  • 発送

などに加えて、

フルフィルメントのテクノロジーは、

  • 注文管理 (サブスクリプションオーダーも含む)
    注文管理システム OMS とは
  • 在庫管理 (有効期限、ロット番号 在庫は先入れ先出し(FIFO)など)
  • 商品などのバンドル管理
  • 返品・交換の管理

など、あらゆる業務面、ワークフローをサポートします。

さらには、OMOであれば

  • 2C(顧客)ロジスティクス対応
  • 2B(店舗・卸)セールスロジスティクス対応

の、2つの大きな機能が求められます。

オムニチャネルコマースの4つの機能 物流・フルフィルメント 顧客購買体験 対談 Part06

テクノロジーを駆使したフルフィルメントサービスは、複数のシステムリソースからのデータを統合して、顧客購買体験の注文のライフサイクルとして可視化することで、顧客満足を向上させることが目的です。

このデータはフルフィルメントセンター(カスタマーセンターなのか、DCなのか、TCなのかは別)に送られ、フルフィルメントセンターからD2C・eコマース事業者のバックオフィス、カスタマーセンター、OMOでは店舗スタッフに重要な情報として選別して送られ、オンラインでダッシュボードなどからアクセスできるようになっていることが十分条件です。

このようにテクノロジーとロジスティクスが融合することで、

  • 在庫の分散と管理
  • 新たなマーケット:市場への進出
  • 顧客購買体験に添ったサービスプラン

などの、成長の余地が生まれます。(詳細は別記事コラムにて
*オムニチャネルコマースの4つの機能 オペレーション(OMS・IMS) 顧客購買体験 対談 Part05

フルフィルメントサービスパートナーには、フルフィルメントネットワーク全体で一貫性(データとサービス)を保つために、フルフィルメントセンターで使用する倉庫管理システム(WMS)などのフルフィルメントテクノロジーを自ら構築・管理(システムの調達・提供方法は問わない)し、リアルタイムで顧客からの問い合わせにフィードバックを実施できることが重要になってきています。これは、単品リピート通販などの従来モデルでは想像がつかない変化です。

今までのフルフィルメントソリューションでは、フルフィルメントスタック(一般的には、データの構造ですが、ワークフローに置き換えてみてください)全体の所有権がないため、問題を修正したり、特定することが困難でした。

今のシステムでは、

  • 在庫(コマースシステム・基幹システムが正になること)
  • 注文管理システム(OMS)
  • 倉庫管理システム(WMS)
  • フルフィルメントセンター

などのスタック全体を連携して管理するようにしています。(どこで、何を見るかは別です。)

オンラインストアとの連携

D2C・eコマース事業者は、毎日、出荷期限前に手作業でフルフィルメントサービスパートナーに注文データを送ります。

受注確定遅延や、データ入力ミス(顧客サイドも含め)、注文漏れ、などのリスクを抱えるよりも、オンラインストアと統合できるOMS/WMSのシステムプラットフォームを持つというか、活用しているフィルフィルメントサービスパートナーを探すことは当然です。

これは、注文がeコマースストアからフルフィルメントプロバイダーのソフトウェアに自動的に送信されることを意味しています。
ケース1のようなスタートアップが利用・採用するShopifyのようなSaaS型のEコマースプラットフォームと統合・連携しているはずです、それは、データの双方向の流れを可能にしているということでもあります。
マーケットプレイスなどの複数の販売チャネルで販売している場合は、それらすべてのストアと統合し、チャネル間の在庫と注文の情報源として機能するシステムであることを確認してください。
(これは、今はしていないけど先々する可能性があります。SaaS型のシステムであれば、システムのマイグレーションの容易性も検討してください。永遠に使い続けるシステムなど滅多にありません。)

これによって、

  • 一貫性のないデータの作成
  • SKUや注文の重複
  • 在庫レベルの過不足

などのリスクが軽減されるはずです。

D2C・eコマースブランドのバックオフィス(エンド)が高度にカスタマイズされている場合(古い創業会社:歴史のあるだけではなく、合併や、ブランドを乱立させている事業者など、カスタマイズというよりBPRされていなく、ブラックボックスで業務をしている事業者・ケース3です。)や、独自のeコマースストアシステムを構築している場合は、よりカスタマイズ可能なフルフィルメントソリューションが必要になるかもしれません。

そのような場合は、Developer APIを提供しているかがポイントです、カスタムメイドで構築することができますが、これはシステム間相互の課題で、フルフィルメント側が簡単、ローコストで出来ても、対面側のシステムが煩雑、高コストになる場合は往々にしてあります。これへの対処方法について、今回は解説しませんがご関心のある方はお問合せください。

 システム連携

他のソリューションとの統合

技術的に優れたフルフィルメントサービスと提携することのメリットは、
フルフィルメントをオンラインストア以外の既存または将来のシステムテクノロジー(スタック)に簡単に統合できることが一番です。

フルフィルメントパートナーを評価する際には、

https://www.instagram.com/p/CKjZq1ulXzD/?utm_medium=copy_link

Souce:https://www.instagram.com/p/CKjZq1ulXzD/?utm_medium=copy_link

などのソリューションにどのようなシステムの統合機能や追加アプリが利用できるか、対応できるかを検討する必要があります。

しかし、フルフィルメント設計を完成させるために、複数の異なるツールを使用する必要を段々と無くしていくことはとても重要です。

  • 受注・在庫管理ソフトウェア(OMS)
  • 分析ツール
  • ピッキング・梱包サービス
  • 在庫保管
  • 注文発送荷物の自動追跡

など、必要なものをすべて提供してくれないかもしれません、別々のシステムを導入して利用することになるかもしれません、それでも連携・統合できる環境と体制を提供してくれる、構築してくれる姿勢があるかが重要です。

なぜなら、ビジネスの成長に伴い、ニーズも変わってくるかもしれません。テクノロジーを駆使したパートナーにすれば、ビジネスの拡大に合わせてサプライチェーンをさらに最適化するための無限のソリューションを提供してくれるので、安心して任せられます。

ケース2のように、それに対応できなくなったら、パートナーを選定しなおすことをお勧めします。パートナーの移行・リプレースコストは馬鹿になりませんが、それに拘束されてビジネスの成長を制限する方が勿体ないです。

配送オプション

コマースシステムで重要なのは、ショッピングカートの配送オプションと、フルフィルメントサービスが使用する配送オプションをマッピングすることです。

  • 荷合・荷分
  • 配送タイミングの調整(予約、入荷待ち、長期休日届け日指定の処理、配送休止地域の反映など)
  • 配送サービス、(荷姿の選定・ポストタイプと宅配タイプの選定)
  • キャリア選定、(地帯別選定・荷姿サイズ・温度帯での振り分け)
  • 多地点・多拠点倉庫であればフルフィルメントセンターを自動的に選択し、
  • 利用可能な在庫を持つ最適な配送ルート

が、あれば、最も効率的で費用対効果の高い方法で各注文を顧客に発送して、お届けすることができるはずです。
富士ロジテックホールディングスのサービス機能

特に、OMOモデルサービスを提供する事業者は、標準的な配送と迅速な配送などのさまざまな組み合わせを提供することができ、ラストワンマイルを最適化することができることが求められてきます。

次は、
フルフィルメント編 パートナー選定チェックリスト:ケーススタディから Part3

 執筆者:吉村 典也 プロフィール
吉村典也_note

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通販、Eコマースの事業運営・CRM運用・フルフィルメント運用のアドバイザーからBPO受託までを担ってきた。OMOシステム設計・運用の視点まで含めて事業会社ととも一緒にグロースしてきた。

現在は、やずやグループの基幹CRMシステムの外販のための導入サポート業務委託を終え、そこで出会った事業者とのコミュニケーションから、まだまだ、日本のDNVBビジネスには成長の可能性、未知のカテゴリーがあると確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

D2C・eコマース・OMOビジネス フルフィルメント編 パートナー選定チェック コンテンツリスト

D2C・eコマース・OMOビジネス フルフィルメント編 パートナー選定チェック コンテンツリスト

D2Cブランドのユーザーからの選定理由などをベースにしてポイントをお伝えしています。

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発送代行完全ガイド

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発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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