吉村典也

最新の3PLとは何かフルフィルメント編パートナー選定チェックリスト Part2

2023年8月5日

3PL フルフィルメント

D2C・eコマース・OMOビジネス

前回は、D2C・Eコマース事業者がフルフィルメントパートナーを選ぶ方法　について基本的なことをお伝えしてきました。今回は、最新サービスのトレンドとその選定方法についてお話を進めていきます。

フルフィルメントサービスのテクノロジーなどの仕組みを理解する

フルフィルメントソリューションを選ぶ上で最も重要な要素の一つは、わたしたちＤ２Ｃ・eコマース事業者のためだけでなく、パートナーと共に働くテクノロジーを見つけることです。

Ｄ２Ｃ・eコマース事業者の期待に応えるために、フルフィルメントテクノロジーはますます進化しており、フルフィルメントサービスを支える技術は重要な差異化要因となっています。これは、事業規模、事業形態に関係なくすべてに共通なところです。
（人力でなんとかなることではなくなってきているのと、古いシステムテクノロジーに合わせて顧客購買体験を設計するわけにはいかないってことです。）

技術的な要素としては、主に以下の3つがあります。

フルフィルメントサービスの技術をどのようにオンラインストアなどに接続するか
フルフィルメントサービスのソフトウェアがどのようにデータと分析を提供するか
フルフィルメントネットワーク全体でどのように正確性と一貫性を確保するか

テクノロジー対応フルフィルメントサービスとは、Ｄ２Ｃ・eコマースビジネス向けに発送業務と、フルフィルメントソリューションを提供する企業のことです。

従来のフルフィルメントサービスの

倉庫管理
ピッキング
梱包
発送

などに加えて、

フルフィルメントのテクノロジーは、

注文管理　（サブスクリプションオーダーも含む）
注文管理システム OMS とは
在庫管理　（有効期限、ロット番号　在庫は先入れ先出し（FIFO）など）
商品などのバンドル管理
返品・交換の管理

など、あらゆる業務面、ワークフローをサポートします。

さらには、ＯＭＯであれば

２Ｃ（顧客）ロジスティクス対応
２Ｂ（店舗・卸）セールスロジスティクス対応

の、２つの大きな機能が求められます。

オムニチャネルコマースの４つの機能　物流・フルフィルメント　顧客購買体験対談 Part06

テクノロジーを駆使したフルフィルメントサービスは、複数のシステムリソースからのデータを統合して、顧客購買体験の注文のライフサイクルとして可視化することで、顧客満足を向上させることが目的です。

このデータはフルフィルメントセンター（カスタマーセンターなのか、ＤＣなのか、ＴＣなのかは別）に送られ、フルフィルメントセンターからＤ２Ｃ・eコマース事業者のバックオフィス、カスタマーセンター、OMOでは店舗スタッフに重要な情報として選別して送られ、オンラインでダッシュボードなどからアクセスできるようになっていることが十分条件です。

このようにテクノロジーとロジスティクスが融合することで、

在庫の分散と管理
新たなマーケット：市場への進出
顧客購買体験に添ったサービスプラン

などの、成長の余地が生まれます。（詳細は別記事コラムにて）
＊オムニチャネルコマースの４つの機能　オペレーション（OMS・IMS）　顧客購買体験対談 Part05

フルフィルメントサービスパートナーには、フルフィルメントネットワーク全体で一貫性（データとサービス）を保つために、フルフィルメントセンターで使用する倉庫管理システム（ＷＭＳ）などのフルフィルメントテクノロジーを自ら構築・管理（システムの調達・提供方法は問わない）し、リアルタイムで顧客からの問い合わせにフィードバックを実施できることが重要になってきています。これは、単品リピート通販などの従来モデルでは想像がつかない変化です。

今までのフルフィルメントソリューションでは、フルフィルメントスタック（一般的には、データの構造ですが、ワークフローに置き換えてみてください）全体の所有権がないため、問題を修正したり、特定することが困難でした。

今のシステムでは、

在庫（コマースシステム・基幹システムが正になること）
注文管理システム（ＯＭＳ）
倉庫管理システム（ＷＭＳ）
フルフィルメントセンター

などのスタック全体を連携して管理するようにしています。（どこで、何を見るかは別です。）

オンラインストアとの連携

Ｄ２Ｃ・eコマース事業者は、毎日、出荷期限前に手作業でフルフィルメントサービスパートナーに注文データを送ります。

受注確定遅延や、データ入力ミス（顧客サイドも含め）、注文漏れ、などのリスクを抱えるよりも、オンラインストアと統合できるOMS/WMSのシステムプラットフォームを持つというか、活用しているフィルフィルメントサービスパートナーを探すことは当然です。

これは、注文がeコマースストアからフルフィルメントプロバイダーのソフトウェアに自動的に送信されることを意味しています。
ケース１のようなスタートアップが利用・採用するShopifyのようなSaaS型のEコマースプラットフォームと統合・連携しているはずです、それは、データの双方向の流れを可能にしているということでもあります。
マーケットプレイスなどの複数の販売チャネルで販売している場合は、それらすべてのストアと統合し、チャネル間の在庫と注文の情報源として機能するシステムであることを確認してください。
（これは、今はしていないけど先々する可能性があります。SaaS型のシステムであれば、システムのマイグレーションの容易性も検討してください。永遠に使い続けるシステムなど滅多にありません。）

これによって、

一貫性のないデータの作成
SKUや注文の重複
在庫レベルの過不足

などのリスクが軽減されるはずです。

Ｄ２Ｃ・eコマースブランドのバックオフィス（エンド）が高度にカスタマイズされている場合（古い創業会社：歴史のあるだけではなく、合併や、ブランドを乱立させている事業者など、カスタマイズというよりＢＰＲされていなく、ブラックボックスで業務をしている事業者・ケース３です。）や、独自のeコマースストアシステムを構築している場合は、よりカスタマイズ可能なフルフィルメントソリューションが必要になるかもしれません。

そのような場合は、Developer APIを提供しているかがポイントです、カスタムメイドで構築することができますが、これはシステム間相互の課題で、フルフィルメント側が簡単、ローコストで出来ても、対面側のシステムが煩雑、高コストになる場合は往々にしてあります。これへの対処方法について、今回は解説しませんがご関心のある方はお問合せください。

システム連携

他のソリューションとの統合

技術的に優れたフルフィルメントサービスと提携することのメリットは、
フルフィルメントをオンラインストア以外の既存または将来のシステムテクノロジー（スタック）に簡単に統合できることが一番です。

フルフィルメントパートナーを評価する際には、

在庫管理
注文管理（OMS）
返品・交換・回収
顧客購買後体験を最大化する
 「返品・交換物流フルフィルメントサービス」
パッケージング

Souce：https://www.instagram.com/p/CKjZq1ulXzD/?utm_medium=copy_link

などのソリューションにどのようなシステムの統合機能や追加アプリが利用できるか、対応できるかを検討する必要があります。

しかし、フルフィルメント設計を完成させるために、複数の異なるツールを使用する必要を段々と無くしていくことはとても重要です。

受注・在庫管理ソフトウェア（OMS）
分析ツール
ピッキング・梱包サービス
在庫保管
注文発送荷物の自動追跡

など、必要なものをすべて提供してくれないかもしれません、別々のシステムを導入して利用することになるかもしれません、それでも連携・統合できる環境と体制を提供してくれる、構築してくれる姿勢があるかが重要です。

なぜなら、ビジネスの成長に伴い、ニーズも変わってくるかもしれません。テクノロジーを駆使したパートナーにすれば、ビジネスの拡大に合わせてサプライチェーンをさらに最適化するための無限のソリューションを提供してくれるので、安心して任せられます。

ケース２のように、それに対応できなくなったら、パートナーを選定しなおすことをお勧めします。パートナーの移行・リプレースコストは馬鹿になりませんが、それに拘束されてビジネスの成長を制限する方が勿体ないです。

配送オプション

コマースシステムで重要なのは、ショッピングカートの配送オプションと、フルフィルメントサービスが使用する配送オプションをマッピングすることです。

荷合・荷分
配送タイミングの調整（予約、入荷待ち、長期休日届け日指定の処理、配送休止地域の反映など）
配送サービス、（荷姿の選定・ポストタイプと宅配タイプの選定）
キャリア選定、（地帯別選定・荷姿サイズ・温度帯での振り分け）
多地点・多拠点倉庫であればフルフィルメントセンターを自動的に選択し、
利用可能な在庫を持つ最適な配送ルート

が、あれば、最も効率的で費用対効果の高い方法で各注文を顧客に発送して、お届けすることができるはずです。
＊富士ロジテックホールディングスのサービス機能

特に、OMOモデルサービスを提供する事業者は、標準的な配送と迅速な配送などのさまざまな組み合わせを提供することができ、ラストワンマイルを最適化することができることが求められてきます。

次は、
フルフィルメント編パートナー選定チェックリスト：ケーススタディから　Part3

執筆者：吉村典也プロフィール

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通販、Eコマースの事業運営・CRM運用・フルフィルメント運用のアドバイザーからBPO受託までを担ってきた。OMOシステム設計・運用の視点まで含めて事業会社ととも一緒にグロースしてきた。

現在は、やずやグループの基幹CRMシステムの外販のための導入サポート業務委託を終え、そこで出会った事業者とのコミュニケーションから、まだまだ、日本のDNVBビジネスには成長の可能性、未知のカテゴリーがあると確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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D２Cブランドのユーザーからの選定理由などをベースにしてポイントをお伝えしています。

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監修者

アドバイザー

吉村典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売（ダイレクトマーケティング）、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験＋購買後体験）運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS＆BPOセンター（CX設計・運用からシステム設計・運用まで）の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO ・CRM＋MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション＆グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート（サブクリプション）/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C（DTC）ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACH・コンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。