Shopify Plusストア構築　D2C/オムニチャネルのスケーリングポイント #3 CX フロントエンド

Shopify Plusストアのスケーリングのポイントの#3になります。E-コマース・D2C・DNVB事業者にとって、関心の高い、カスタマーのタッチポイントでもあるフロントエンドについてのポイントをお伝えします。

キックアス カスタマーサービスの秘訣

一貫した明確なコミュニケーションがポイントです。顧客の日々のニーズに迅速に対応し、ブランドについての誤解を解消するために、優れたカスタマーサービスが必要です。顧客サービスの品質が高ければ、定着率、満足度、売上にも良い影響を及ぼします。

効果的なカスタマーサポートを実現するための5つのヒント

よくある間違いを避ける

マーチャントのカスタマーサポートレベルでの一般的なミスコミュニケーションには

• 長い応答時間:
  顧客を待たせると、顧客は別の店舗に移動します。それはとても簡単です
• 顧客のニーズを誤解する:
  顧客が何を望んでいるのかを理解していないと、顧客は店を後にします。
• 未解決の問題と回答のない質問:
  顧客にすぐに回答できないと、顧客は不満を抱くことになります。
• 人間味の欠如: AI は優れていますが、顧客のすべての質問に答えることはできません。
• パーソナライゼーションの欠如:
  一般的なメッセージを送信すると、顧客のニーズをあまり気にしていないことが顧客に示されるため、逆効果になります。

KPI を設定する

顧客サービスの影響を評価するには、KPI を設定して追跡する必要があります。
特に、従業員の満足度は、多くの場合、顧客サービスがどれほど成功しているかを示す明確な指標です。
たとえば、顧客サービスが貧弱な場合、従業員のエンゲージメントは低く、作業負荷は高くなります。

ユーザーフレンドリーなカスタマー ヘルプ センターを構築する

顧客の80%以上が、顧客サービス担当者に相談する前に、自分で問題を解決しようとします。したがって、解決策を簡単に見つけることができるようにします。これは、ストア内のナビゲーションをシンプルに保ち、最も一般的な顧客の質問に回答する FAQ ページなどを含めます。

お客様のフィードバックを集める

カスタマー サービス エクスペリエンスを改善する最も簡単な方法は、顧客からのフィードバックを積極的に収集することです。最良の結果を得るには、フィードバック アンケートをメールに埋め込み、回答に対するインセンティブを提供します。

顧客サービス業務を一元化する

メール、ソーシャルメディア、ライブチャット、電話などの顧客サービス業務を一元化されたシステムに接続することで、顧客サービスの効率が向上し、エージェントは顧客情報を簡単にアクセスできるようになります。
これにより、顧客からの問い合わせに一貫性のある対応ができるだけでなく、顧客の履歴や情報を踏まえたパーソナライズされたサポートを提供することができます。

カスタマー サポート プラットフォームのポイント

Shopify Plus とシームレスに統合することで、マーチャントが 1 か所から顧客サービス タスクを処理できるようにします。電子メールやライブ チャットからソーシャル メディアや SNSのダイレクトメッセージまで、顧客とのコミュニケーションを可能な限り簡単にします。

カスタマー サービス エクスペリエンスの管理をシンプルに

カスタマーヘルプデスクから、販売データの追跡、顧客注文、サブスクリプションの編集、払い戻し情報へのアクセスをすべて行うことができることです。
一般的な顧客の質問に自動的に答える AI 機能を備えた完全な顧客サービス ソリューションを提供してくれるとより良くなります。なぜなら、時間とお金を節約するからです。

顧客体験を向上させるために

マクロ
Web サイトの訪問者に魅力的な事前に作成された応答を送信できるということです。
顧客の質問: 「私の注文はどこですか?」
顧客サービス担当者：この質問をする新しい顧客ごとに調整された応答を作成するために時間とエネルギーを無駄にする必要をなくしたいです。
代わりに、マクロを使用して応答することができます。
カスタマー サポート チームが、繰り返しの時間のかかるタスクに時間を浪費するのではなく、緊急のクエリを優先するようにするのに大いに役立ちそうです。

オートメーション
カスタマー サポート チケットのタグ付けプロセスを自動化できると良いです。これは、大量のメッセージを受信するブランドにとっては便利な機能です。

• カスタマー サービス チャネル
• 問い合わせの性質
• 要求の種類に応じて

メッセージの「緊急度」をランク付けします。その後の選択はブランドの品質ポリシー次第です。

顧客サービスへの全体論的アプローチ
顧客の注文履歴が目の前にあることは基本です。
顧客サービス担当者は、注文履歴や以前のコンタクト履歴など、顧客に関するあらゆる種類の情報を表示できるようになることです。顧客が別のメール アドレスを使用して問い合わせてきた場合は、その情報を 1 つのビューに統合できることはオムニチャネルコンタクトでは、意外ではないです。

Shopify Plusでは実現できなく、適切なアプリを使用すると、販売データの追跡、顧客注文、サブスクリプションの編集、および払い戻し情報のすべてをヘルプデスクから行うことができるようになります。

ビジネスケース事例

• 商品の需要:
レディース シューズやメンズ パーカーなどの商品カテゴリにタグを付けること。これにより、各製品カテゴリに関する顧客チケットの数を確認できるため、在庫需要を監視できます。

• フルフィルメントとオペレーション:
顧客から、注文がどこにあるのかを尋ねるメッセージや破損した商品についての苦情を受け取っている場合は、フルフィルメント プロセス、サプライ チェーン、またはロジスティクスに問題がある可能性があります。この場合は、これを調べて問題に対処するコーションとアラートを共有する必要があります。

• 傾向の追跡:
顧客サポート担当者が買い物客に最高のサービスを提供するには、顧客のニーズを知っている必要があります。顧客とブランドのやり取りを監視して、一部のエージェントが他のエージェントよりも売れている理由、どのアップセル方法が最もコンバージョン率が高いか、どの言葉遣いが顧客に最も響くかなどを理解して共有してください。

一生顧客を獲得するパーソナライズされたコマース体験

オンライン経験を再定義しつづけることがますます重要になっています。コマースのルールは絶えず変化し、顧客は個別の体験を期待しているようになっています。
特に、多くのSKU数や大規模な顧客ベースを持つビジネスにとっては、これは課題となるかもしれません。
Shopify Plusが力を発揮します。エコシステムは、1対1の体験を提供するために複数のアプリを統合して、SEOに最適なオンライン小売業者にサービスを提供しています。

パーソナライズ プラットフォームのポイント

完全にパーソナライズされたコマースエクスペリエンスを簡単かつ迅速に展開することができるものを探します。

データを活用したパーソナライゼーションおよびマーチャンダイジングソリューションを通じて、すべての顧客とのやり取りを価値のあるものにします。統合スイートか、コンポーザブルかはとても重要なポイントです。

セグメンテーションとインサイト

優れたコマースエクスペリエンスは、顧客の行動、人口統計、および親和性に基づいた効果的なセグメントに依存していると言われています。カテゴリアフィニティ、ブランドアフィニティ、性別、ライフサイクルステージなどの要素を組み合わせて、オーディエンスをセグメント化できるとベストです。

A/Bテストと最適化

サイト全体に適用される異なるエクスペリエンスのバリエーションが、コンバージョン率、AOV、訪問あたりの平均収益などのKPIをどのように改善するかがポイントです。

商品の推奨事項

オムニチャネルコマースでは、顧客のオンラインおよびオフラインの活動を分析しすることになります。各顧客が本当に求めている商品を理解するということです。ショッピングジャーニーのあらゆる部分でパーソナライズされた商品の推奨事項を簡単に展開および調整することができるということです。

カテゴリーマーチャンダイジング

多くの商品の発見はカテゴリーページで行われていますが、顧客は最初のページを簡単には通過してくれません。カテゴリーマーチャンダイジングを使用することで、買い物客が目にする場所に適切な商品を確実に表示できるようにします。買い物客の行動に基づいてパーソナライズし、パフォーマンス メトリックと豊富な商品属性に基づいて商品フィルタリング施策を重ねていきます。

購入を促進する

顧客の購買意欲を高めるためには、カートアブアップセル、クロスセル、在庫通知、価格アラートなどの機能は必要です。顧客に適切な商品を提示し、購入を促進することができます。

リアルタイムのソーシャルプルーフ

リアルタイムのソーシャルプルーフを活用して、顧客に商品の人気や売れ筋を示せると、顧客に信頼性を高める情報を提供し、購買の決断を促してくれます。

動的なバナーとポップアップ

動的なバナーやポップアップは、顧客に特定の情報やプロモーションを提示するための効果的なツールになります。顧客の行動に基づいて、カスタムのバナーやポップアップを作成し、顧客の興味を引きつけ、コンバージョンを促します。

レコメンデーションの自動最適化

機械学習アルゴリズムなどを活用して、顧客の行動データを解析し、レコメンデーションを自動的に最適化します。顧客の興味や嗜好に合わせて商品を推奨し、購買確率を最大化していきます。

レポートと分析

豊富なレポートと分析を提供し、顧客の行動やパフォーマンスを詳細に分析することができます。これにより、顧客の嗜好やトレンドを把握し、施策を最適化することができます。

パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成し、マーチャンダイジングを最適化するためのアプリを探していきます。顧客のセグメンテーション、A/Bテスト、商品の推奨事項、カテゴリーマーチャンダイジング、購入促進機能、リアルタイムのソーシャルプルーフ、動的なバナーとポップアップ、自動最適化、レポートと分析などの機能を活用して、

1. コンテンツのパーソナライズ
   各買い物客の好みに直接結びついたコンテンツを動的にカスタマイズできるため、エクスペリエンス全体がユニークで関連性のあるものになります。
2. パーソナライズされたメール
   買い物客が特定のアクションを実行した後、タイムリーにメールを送信して、オンサイト データを使用して、パーソナライズされた商品の推奨事項との関連性をさらに高めることができます。
3. 店内でのパーソナライゼーション
   オンサイトと店内のデータを統合して、シームレスなエクスペリエンスを生み出すことは、真のオムニチャネル エクスペリエンスを提供するために不可欠です。
   両方のデータ ソースを 1 つのビューで表示できるため、すべてのエクスペリエンスが可能な限り適切に関連付けられます。
4. モバイルアプリのパーソナライゼーション
   買い物客にモバイル アプリをダウンロードして利用してもらうことは、とても困難な壁です。クロスチャネル データを使用して、アプリ内のコンテンツ、メッセージ、商品の推奨事項をパーソナライズすることで、買い物客にアプリをダウンロードしてエンゲージさせるだけでなく、購入を促進するモバイル エクスペリエンスを作成することができます。

サブスクリプションコマース

21世紀のビジネスモデルの中で最も重要で、パラダイムシフトを起こしているのがサブスクリプションかも知れません。最も成功していると言われていた通販企業は、定期的な収益に基づいてビジネスを構築していました、レガシービジネスをこのモデルに移行していますが、顧客は置き去りで「金づる」になっています。

消費者は、NetflixやSpotifyなどのデジタルおよびメディア企業による初期の取り組みにより、オンラインでのサブスクリプション購入の条件が整いました。
オンラインショッパーが何らかのサブスクリプションを購入している体験があるはずです。サブスクリプションEコマース市場は、既存のビジネスや意欲的な起業家にとって素晴らしい機会となっています。

しかし、サブスクリプションはカテゴリとしては、顧客にとってはあいまいなサービスメリットばかりです、ビジネスに定期的な収益を組み込む方法を決定しようとする際には役立つモデルではないはずです。

一般的なサブスクリプションのカテゴリには、ほぼすべてのEコマースビジネスに適応できる3つの異なるモデルがあります。

・キュレーション:

最も一般的なサブスクリプションカテゴリであり、顧客ではなくマーチャントが各注文に含まれる特定の商品を選択するサブスクリプションとして定義されます。このモデルは、アパレル、美容、食品、アルコールなど嗜好性の高い分野で特に人気があります。

・アクセス:

高級アパレルから食品まで幅広いビジネスであります。メンバー限定の商品へのアクセスや価格を提供するためのモデルです。

・補充:

サブスクリプションのメインです。（日本では単品リピートモデルと言われています）顧客が選択した特定の商品へのサブスクリプションとして定義され、その商品は注文ごとに変更されることはありません。

ビジネス目標を達成するためにサブスクリプションモデルを最適化する方法

ビジネス目標に最適なカテゴリを選定して、収益性が高く顧客を魅了するサブスクリプションモデルであることを確認してください。

商品需要の評価

サブスクリプション市場では、特定の商品カテゴリが飽和状態になっていることがあります。したがって、競合他社を調査し、市場参入の難しさを把握するために注意深く調査を行いましょう。

価格を継続的にテストする

サブスクリプション顧客は解約率が高いため、割引や無料試用版への過度な投資は避けるべきです。常に変化するビジネスや顧客の要求に対応するために、価格体系を継続的にテストし、評価することをお勧めします。

パーソナライズを重視する

顧客はパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています、サブスクリプションも例外ではありません。多くの顧客にとって、パーソナライゼーションはサブスクリプションを継続する最も重要な要因の1つです。必ず投資してください。

リテンション戦略を考慮する

初期段階では、売上を伸ばすために獲得に集中するのがベストプラクティスです。しかし、一定の顧客流れが得られたら、方針を変えて維持に集中するべきです。

複数のマーケティングチャネルを活用する

選択したサブスクリプションモデルに応じて、新規顧客を獲得し既存のサブスクライバーとの交流を行うために使用するマーケティングチャネルが決まります。ただし、新規参入の場合は、インフルエンサーマーケティングを活用してオンラインプレゼンスを迅速に構築することをお勧めします。

解約率を監視する

サブスクリプションをキャンセルする顧客の数を常に監視してください。これは、サービスとカスタマー エクスペリエンスを継続的に改善するための最良の方法です

サブスクリプションコマース プラットフォームのポイント

生涯価値を高める

カスタマー ポータルで優れた UI/UX を構築し、エンゲージメントの高い顧客が長くサブスクライブし続けるようにします。これを測定するには、データを視覚化し、カスタム コホートを分析します。

自発的および非自発的解約を減らす

カスタムの保持施策を実装して、サブスクリプション顧客を維持する方法を提供します。カスタマー ポータルでキャンセル以外のアクションを実行できるようにすることで、リテンションが 増加します。さらに、アプリを使用して、督促やクレジット カードの不承認によるチャーンを減らします。非自発的チャーンは、全チャーンの最大 20% を占めます。

平均注文額を増やす

カスタマー ポータルとマーケティング スタックで、顧客が追加のサブスクリプションや 1 回限りの商品をスムーズに購入できるようにします。

サブスクリプションコマースプラットフォームの主な機能

サブスクリプションコマースは、ファイナンス面からは定期請求ソリューションです。柔軟性、スケーラビリティ、およびカスタマイズ性に関してプラットフォームのメリットを確認していきます。

分析

分析機能は、経常収益、リテンション、チャーン、および予測を測定することになります、情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うのに役立ちます。
フロントエンドの可視化に Looker などを使用し、データ プルの安定性と正確性のために Snowflake と Matillion を使用することも検討してください。

開発者ツール

API を使用すると、ビジネス固有の要件を満たすために、より詳細に制御できます。さまざまなエンドポイントを利用することで、顧客、製品、割引オブジェクトなど、ユーザージャーニーの各ステップをカスタマイズします。
API は、手動で行われていたプロセスを更新するように設計されているため、ビジネスルールの自動化にかかる時間を節約できます。

テーマ:

最新の UI/UX を構築して、エンド サブスクライバーが自分のサブスクリプションをより直感的に管理できるようにします。
商品の追加または交換、 1 回限りの商品の追加、次の出荷のスキップ、今すぐ出荷、またはサブスクリプション注文のその他の側面の編集ができるようにします。

メールマーケティングで顧客を引き付ける

メールマーケティングキャンペーンを成功させるための4つの施策を紹介します。顧客を開封、クリック、購入させるために即座に実施すべき施策です。

ただし、単なるセールスコピーがぎっしり詰まった一般的なeメールを顧客にスパムすることは効果的ではありませんし、むしろ長期的には収益を損なう結果になります。顧客を引き付けるためには、異なる関心レベルの顧客をセグメント化し、対象を絞り、フォローアップを行うことがポイントです。

メールマーケティングリストを増やす

メールマーケティングキャンペーンの成功の基盤は、強力な購読者＝顧客リストです。できるだけ早くオーディエンス：視聴者を獲得することを優先する必要があります。規模が大きいほど良い – より多くの人々にリーチし、ビジネスの収益を最大化できます。

カスタマージャーニー全体を通じて、メールアドレスを取得する機会はあります。

例えば、サイトのヘッダーやフッターにサインアップフォームを追加します。また、最もアクセスの多いページにインラインフォームを追加して、最大限の可視性を確保することをお勧めします。

さらに、チェックアウトプロセスの一環として、既に顧客にメールアドレスを尋ねているので、オプトインオプションを追加して、このデータをメールキャンペーンのリターゲティングに活用することも良い施策です。

一部の購買客は、直ちに商品を購入するつもりがないことは普通です。こうした場合には、「ウィッシュリスト」や「お気に入り」ボタンが役立つとのデータがあります。ゲスト購買客がお気に入りのアイテムを保存できるようにして、サインアップした場合にはこれらの選択したアイテムを受け取るオプションサービスを実装してみてください。

最後に、現在の顧客基盤を活用して紹介プログラムを実施しましょう。既存の顧客はすでにブランドのビジネスや商品に精通しているはずです、商品に興味を持っているため、優れたブランド支持者になる可能性があります。
適切に実施されれば、メールマーケティングは最大の収益源となります。

競合他社の分析

競合他社と差異化（差別化はムリ）するための最善の方法は、競合他社が何をしているかを知ることです。他社が送信しているコンテンツの頻度や種類に注意を払いましょう。（顧客になれば良いだけです。）もっと重要なことは、競合他社のアイデアを盗むのではなく、自社に合った施策を見つけることです。

リストを分割する

メールをパーソナライズする最善の方法は、購読者リストをセグメント化することです。まず、年齢、性別、収入、学歴などの顧客層別にこれを行うことをお勧めします。次に、購買履歴、ウェブサイトのアクティビティに基づいて行動ベースのセグメントを構築し、リードを売上に変換するのに役立てます。

自動化されたeメール フロー

マーケティングオートメーションソフトウェアでできるため、カートの放棄や購入後のアクションに応じた電子メールフローを自動化することで、効率的に顧客とのコミュニケーションを行うことができます。

データを活用してテストKaizen

メールマーケティングキャンペーンを最適化するためにテストを行うことです。
例えば、件名、送信者名、コピー、CTA（Call to Action）、配信日時などの要素をA/Bテストして、最も効果的なオプションを見つけることをします。

また、顧客からのフィードバックを収集し、それに基づいてキャンペーンを改善することも重要な施策です。顧客からのレビューやアンケートを活用して、顧客のニーズや好みを理解して、それに合ったメールマーケティング施策を展開しましょう。

定期的にキャンペーンの成果を評価し、分析

メールの開封率、クリック率、コンバージョン率などのメトリクスをモニタリングし、キャンペーンのパフォーマンスを評価することで、改善の余地や新しい施策を見つけ出すことができます。

また、顧客のニーズや好みに合ったコンテンツを提供することも重要です。顧客の興味関心や購買履歴に基づいて、パーソナライズされたメールを送信することで、顧客との関係を深化させることができます。

さらに、メールマーケティングキャンペーンを他のデジタルマーケティング施策と統合することもお勧めです。例えば、ソーシャルメディアやコンテンツマーケティングと連携し、顧客のエンゲージメントを促進することができます。

法律や規制に準拠すること

非常に重要です。個人情報保護法などに違反しないように注意し、適切な許可を得てメールを送信しましょう。

メールマーケティングキャンペーンは効果的なデジタルマーケティング施策の一部であり、顧客との関係構築や売上の向上に貢献する重要な手段です。定期的なテストや改善を行いながら、顧客のニーズに合ったメールを送信することで、成功を収めることができるでしょう。

メール キャンペーンを正確にテストするためのベスト プラクティスは

•  仮説を立てます
• 一度に 1 つの変数をテストします
• 4 つ以下のバリエーションを作成します
• 十分な数の聴衆を確保します

マーケティングオートメーションプラットフォームの主な機能

eメール、Web、モバイルなどの所有するチャネルは、オンラインビジネスが収益を加速し、より速く成長するのを支援することを目的とした、主要な所有マーケティング プラットフォームです。

自身が所有するチャネルを通じて顧客データを収集することにより、より深いレベルで顧客とつながり、持続可能で有意義で魅力的な関係を構築するための洞察とツールを提供して、最終的に顧客を永続的な成長の支持者に変えます。

高度な機能と使いやすさの間で妥協する必要がないため、売上をすばやく最大化できることです。
オウンド マーケティングの力を解き放つ：MAを活用し、自社の成長を加速してください。

オウンド マーケティングとは

顧客エクスペリエンスを総合的に管理して、企業の成長を自らの手で牽引することです。

他のチャネルと異なり、メーリングリストは全て自社の所有物です。
煩わしいソーシャルメディアアルゴリズムや壊滅的なGoogleのアップデートに翻弄されることもありません。ブランドのストーリーや商品、オファーを、ブランドの話を聞きたいと思っているオーディエンス：購読者と共有するだけです。

MAを活用するメリット

高度なセグメンテーション：

イベントやサブスクライバーの人口統計を自由に組み合わせメーリングリストを効果的にセグメント化します。

eメールの自動化：

放棄されたカートや再入荷アラート、ウィンバックなどの事前に構築されたeメールの自動化を活用して、寝ている間に効果的なメールを送信します。（オフラインDMや、ソーシャルでのDMのチャネルも選択活用します。）

パーソナライゼーション：

Webトラッキングを使用して、顧客がサイトで何をしているかを把握し、最近立ち寄っていない人や商品を見たが購入しなかった人、または頻繁に訪問する人などをリストにセグメント化し、より記憶に残る体験を提供するためのキャンペーンを開始します。

使いやすいマーケティングプラットフォーム：

コード不要のポップアップやフライアウト、サインアップフォームを使用してメーリングリストを拡大し、簡単なドラッグアンドドロップ編集や事前に作成されたメールテンプレートを活用して数分でキャンペーンを開始します。

深いデータインサイト：

個々のキャンペーンを詳細に分析し、ダッシュボードを構築し、重要な指標に集中することができます。開封数やクリック数だけでなく、各キャンペーンや自動化された電子
カスタマーエクスペリエンスの全体的な管理を取り戻すことで、会社の成長のオーナーシップを獲得します。

LINE でノイズをカット

前述したように、ますます多くの消費者がモバイルを使用してオンライン ショッピングを行っています。実際、 Shopify ストアへの全トラフィックの81%はモバイル デバイスからのものと言われています。
LINEは、e コマース マーケティングに最適なチャネルの 1 つとして浮上しています。ソーシャル メディアの広告スペースをめぐる競争が激化し、受信トレイが雑然としているため、ブランドは消費者がどこにいても携帯電話で直接通信する必要があります。

LINEマーケティングで効果的なチャネルを活用する 5 つの方法

上位のマーケティング チャネルを使用してLINE友だちを集める
LINEマーケティング施策を成功させるための最大のハードルは、顧客にオプトインしてもらうことです。マーケティング チャネル全体で熱心な顧客を活用できればできるほど、より多くの「友だち」を獲得することができます。次のようなさまざまな方法で消費者をオプトインできます。

1. • チェックアウト時:
   買い物客にサインアップして、次の注文で特別オファーをテキストで受け取るように促します。
2. • オンサイト:
   ポップアップ ウィンドウでオンライン ストアを訪れた買い物客に働きかけ、LINE 友だち登録のインセンティブを提供します。
3. • ソーシャル メディア チャネル:
   フォロワーに、キーワードをテキスト メッセージで送信して、ブランドからのテキスト メッセージを受信するように勧めます。
4. • メールを通じて:
   ブランドからの連絡をすでにメールで受け取っている顧客に、特別な LINE のみの割引をオプトインするよう招待します。
5. • 店舗内:
   実店舗がある場合は、チェックアウト時に顧客に LINEメッセージを受信することを推奨します。

自動化されたカスタマイズされたフローを作成する

eメール マーケティング フローと同様に、自動化された LINEフローは買い物客を購入に至るまでシームレスに育成します。これらのフローは、顧客のイベントやエンゲージメントによって自動的にトリガーされるため、購入者のジャーニーの適切な段階でフローが送信されるようにすることができます。

1. • ウェルカム フロー:
   非常に魅力的なウェルカム フローで、新規加入者を顧客に変換します。割引を提供して購入を奨励し、リンクを追加して購入体験を簡単にします。
2. • 放棄されたカート フロー:
   カートを放棄した顧客に、顧客に戻って購入を完了するように促すメッセージを送信します。
3. • ウィンバック キャンペーン:
   一連のメッセージを送信して、離れた顧客をストアに呼び戻します。顧客の購入履歴に基づいて期間を選択できるため、適切なタイミングでメッセージを送信してエンゲージメントを最大化できます。

トランザクション フローでカスタマー サービスを改善する

トランザクション フローを使用すると、最近の注文について LINEを介して直接更新することで、一流のカスタマー ケアとサービス エクスペリエンスを提供できます。トランザクション フロー メッセージには、注文確認、発送通知、またはサブスクリプション情報を含めることができます。

セグメンテーションを使用してパーソナライズされた LINE エクスペリエンスを提供してください。
繰り返しになりますが、メール マーケティングと同様に、LINE コンテンツがパーソナライズされていることを確認してください。

ロイヤルティ プログラムで顧客維持率を高める

顧客を店舗に呼び込もうと懸命に努力している場合、次の当然のステップは、顧客に再訪を促すことです。ここで、顧客ロイヤルティ プログラムが役に立ちます。
ロイヤルティ プログラムは、最も忠実な顧客を特定するのに役立つだけでなく、ブランドを競合他社と差別化し、顧客をどれだけ大切に思っているかを示すのにも役立ちます。

ロイヤルティ プログラム プラットフォームの主な機能

e コマースの成長を促進するデータ駆動型のロイヤルティおよびエンゲージメント プラットフォームが必要です。ポイントや報酬以上のロイヤルティ プログラムを設定して、買い物客に刺激を与えて、再エンゲージし、顧客の生涯価値（CTV：日本では未だにLTV）を高め、収益を上げることができます。

既存のマーケティング活動を拡大、接続、加速するのにどのように役立ちますか

データ主導の意思決定を行う

洞察と分析により、単純な人口統計を超えて、顧客のより一貫した全体像を作成できることです。
誰が忠実で、誰が危険にさらされており、誰が完全に解約したかを特定できることです。その後に、次のような調整されたキャンペーンを使用して、これらの各セグメントに再度関与していきます。

• 最も忠実な顧客に VIP 特典を提供する (非公開の SNSグループへのメンバーシップなど)
• ロイヤルティ ポイントと既存の残高を簡単に獲得できる方法を思い出させて、リスクのある顧客に再度働きかける
• アカウントにクレジットされるロイヤルティ ポイントの急増で顧客を驚かせ、喜ばせることで、離れた顧客を取り戻せます。

ブランドを輝かせましょう

e コマースは、10 年分の成長を遂げました。それは、競合他社があなたのスペースに参入し、顧客の注目を集めていることの裏返しです。では、どうすれば自分を際立たせることができるでしょうか。

e コマースの分野では、新しい顧客をより費用対効果の高い方法で獲得するために、カスタマー アドボカシーと UGC が最も重要です。

ブランドが作成したコンテンツよりも、実在の人物が共有するコンテンツを信頼する可能性が高いことを認めています。既存の顧客をブランド大使に変えるツールを提供します。

1. レビュー プラットフォームと統合することで、顧客がフィードバックを残すたびにポイントを付与します。
2. その後、これらのポイントを使用して報酬 (無料商品など) を引き換えることができます。
3. 同時に、SEO を強化し、新規顧客に商品を購入するよう説得する社会的証拠を得ることができます。
4. 顧客が友人をあなたのブランドに紹介するたびに報酬を与えることもできます。買い物客が行う必要があるのは、独自の紹介 URL を共有することだけです (これは、お友達紹介モーダルのおかげで簡単です)。愛する人が URL から購入すると、あなたの支持者は自分のアカウントに報酬を受け取ります。一方、あなたが獲得した新規顧客は、知り合いで信頼できる人から勧められたので、コンバージョンに至る可能性が高くなります。

完全にカスタマイズ可能なロイヤルティページを構築して、ブランドを強化します。
カスタム報酬を設定する機能を使用すると、顧客は目的主導型のアクション (リサイクルのためにパッケージを送り返すなど) を完了するとポイントを獲得することができます。また、ポイントを慈善活動に寄付することもできます。

Tipsポイント

ロイヤルティ プログラムのパフォーマンスを評価する場合は、必ず次の指標を使用してください。

•  平均注文額 (AOV)
•  顧客生涯価値
•  顧客維持率
•  リピート購入率
•  特典交換率

高度にパーソナライズされたメールを送信します。

ロイヤルティ コンポーネントをメールに追加します (顧客のポイント残高、顧客のランク、引き換え可能な報酬など)。これらのeメールの開封率は、業界平均の 2.5 倍です。これは、内容が独自のものであり、買い物客にとって有益であるためです。

ヘルプ デスクでは顧客の問題をより適切に解決できます。顧客サービス チームは、買い物客のトラブルに対するお詫びとして、ロイヤルティ ポイントを贈ることができます。これは、顧客に最高の体験を提供することに関心があることを示すことでもあります。

買い物客をサブスクリプション ベースの商品にサインアップするように動機付けることができます。限定特典 (セールへの早期アクセスなど) を得ることができます。定期的な買い物客が、サブスクライバーになることで得られる追加のメリットを理解すると、オプトインする可能性が高くなります。

素晴らしいレビューで顧客を驚かせる

顧客はこれまで以上に多くの選択肢を持ち、複数の店舗で商品を数分で簡単に検索できます。調査によると、世界中の 10 人中 9 人の消費者が商品を購入する前にレビューを読んでいます。
これは、レビューが消費者の購入プロセスの不可欠な部分であることを意味するだけでなく、購入者が他の消費者の意見に高いレベルの自信と信頼を持っていることを示しています。
実際、最新のオンライン レビュー統計によると、消費者の76%以上が、個人的なおすすめと同じくらいオンライン レビューを信頼しているといいます。
そのため、質の高いレビューと大量のレビューの両方を生成する方法を知ることは、Shopify ストアの成功に大きく貢献します。

抵抗を減らす

レビューを残すのが面倒なら、顧客はそれをする可能性は低くなります。レビューを簡単に残せるUIであることです。顧客にプロンプ​​トを表示し、顧客が商品ページに簡単にレビューを残せるようにすることをお勧めします。

インセンティブを作成する

顧客の時間は貴重なので、レビューを残す理由を提供してください。割引、特典、ギフト カード、ロイヤルティ ポイントなど、顧客がレビューを残したいと思わせるインセンティブを提供します。

適切なタイミングで質問する

顧客にレビューを依頼するときは、ユーザー ジャーニーの適切なタイミングで依頼することが不可欠です。

考えてみてください:
注文がまだ届いていないときに顧客にレビューを依頼すると、あなたのビジネスからの購入を検討しているときに何百人もの人々が読む否定的なレビューになる可能性があります。
注文が正常に配達されたとき、再購入または再注文したとき、ソーシャル メディアの投稿でブランドにタグを付けたとき、別のブランドを紹介したときなど、カスタマー ジャーニーの戦略的な瞬間にカスタマー レビューを求めます。

それは、お客さまです。

顧客がいる場所で会う

このガイド全体で説明したように、シームレスなショッピング体験を提供するには、顧客が最も多い場所で顧客に会うことが最善の方法です。
レビューも例外ではありません。顧客がコミュニケーションに最も適しているチャネルである場合はメールでレビューを依頼し、モバイルを好む場合はSNSのDMをドロップします。

マーケティングオートメーションプラットフォームの主な機能

レビューで、ビジネスのレビューを共有および発見する場所を人々に提供し、すべての企業に消費者のフィードバックをビジネスの結果に変えるツールを提供します。その使命は、人々と企業を結びつけ、すべての人にとって常に改善された体験を生み出すことです。

自動審査リクエスト

簡単なレビュー フォームを利用して、特定の商品またはサービスを体験したすべての顧客を自動的に招待します。つまり、招待から高いコンバージョン率を得ることができます。

インサイト

商品やサービスを大規模に評価できる非常に強力な洞察と分析ツールがあることです、さまざまな月の顧客の満足度を確認したり、商品の品質に関する顧客の満足度を読んだりできます。

企業が受け取るすべてのレビューを実際に読み取り、調査結果に関する包括的なレポートを生成できるようにしてください。
否定的なレビュー内の肯定的な感情と肯定的なレビュー内の否定的な感情を選択できることはコールセンターではよく知られた手法です。レビューを深く掘り下げて、星の評価だけでなく、多くのことを学ぶことができます。

ショーケース

レビューは非常に用途を広くしてください、Web サイトにフィードしたり、Instagramなどのソーシャル チャネルで共有したり、ニュースレターやメール マーケティングで取り上げたり、実店舗やカタログでオフラインで使用したり、梱包や配送同梱物などで使用したりすることもできま。

新規顧客獲得

オーガニックにも役立ちます。リッチ スニペット スターは商品のオーガニック検索結果に表示されるようにします。Google はそれらをランキング シグナルとして認識し、ランキングにプラスの影響を与えることができます。

インフルエンサー マーケティングを活用して露出を拡大する

長年にわたり、インフルエンサー マーケティングは、多くのブランドのマーケティング施策に不可欠な要素となっています。これは、信頼できる有意義な方法でターゲット ユーザーにリーチできる強力なマーケティング アプローチだからです。

インフルエンサー マーケティングは一時的な流行ではない

多くのブランドが直面している問題は、インフルエンサーを見つけて大規模なコラボレーションに同意することです。これは時間のかかるプロセスであり、適切なインフルエンサーを見つけることに多くの時間がかかっています。

5 つのシンプルなステップ

リサーチ

開始するのに最適な場所は、競合他社に細心の注意を払いながら、他のブランドが何をしているかを調べることです。
どのような種類のコンテンツが最も効果的かについて多くのことを学ぶことができますが、他社がしていることをコピーしないことです。
また、ブランド ストーリーを調査し、同様のストーリーを共有するアカウントを監視することもお勧めします。

ブランド ガイドラインの作成

インフルエンサーは常に、視聴者が気に入るであろうコンテンツを作成する創造的な自由を持っている必要がありますが、従うべき明確な一連のブランド ガイドラインを提供することをお勧めというか必須です。これにより、インフルエンサーがブランドの価値を代表し、関連付けたいコンテンツを理解できるようになります。

適切なインフルエンサーを見つける

明確なブランド ガイドラインを作成したら、最終的に関連するインフルエンサーを見つけることに着手できます。この部分を間違えると高くつく可能性があるため、少し時間を投資する価値があります。

どのニッチにもインフルエンサーがいます。ファッションからフィットネスまで、たくさんの選択肢があります。何百もの Instagram アカウントをトロールするのを避けるには、ツールを利用して人気のあるコンテンツを共有している人を見つけ、特定のインフルエンサーに関する統計を取得します。

インフルエンサーに連絡する

一緒に仕事をしたいインフルエンサーを見つけたら、次のステップは彼らに手を差し伸べてコラボレーションを依頼することです. 期間、支払い、コンテンツの使用、コンテンツの使用権、およびキャンペーンの目的を確認する必要があります。

トップチップ
インフルエンサー キャンペーンの成功には、信憑性が重要です。インフルエンサーに使用してもらいたい正確な画像とキャプションを割り当てるのではなく、何が最も効果的かについてインフルエンサーを信頼することをお勧めします.
最大限の効果を得るためにコンテンツを再利用する
インフルエンサーのコンテンツを転用することで、他のチャネル全体で非常に強力な UGC を実現できます。たとえば、製品ページでインフルエンサー コンテンツを使用できます。これにより、製品の見栄えが良くなるだけでなく、社会的証明も提供され、他の顧客が独自のコンテンツを送信することにつながる可能性さえあります.

インフルエンサーとは？
インフルエンサー マーケティングがマーケティング ミックスの基本的な部分に発展するにつれて、インフルエンサーの定義が適応してきました。メガおよびミッドレベルからマイクロおよびナノまで、情熱的で熱心なフォロワーを持つ人は誰でもインフルエンサーと見なされます。

まとめ

地球上には 46 億 6000 万人のインターネット ユーザーがいて増え続けています、彼らの注意を引くための競争はかつてないほど厳しくなっています。顧客の要求はますます厳しくなっており、そのニーズに合わせて適応し、進化することが、ブランドの担当者あなたの仕事です。このガイドで概説されているShopify Plusでの施策は、まさにそれを行うのに役立つ基本です。
世界最高のプラットフォームと最も革新的なサードパーティ テクノロジー プロバイダーを利用することで、オンライン ビジネスをすぐに構築し、拡大することができます。

このガイドで説明した内容について詳しく知りたい場合は、お気軽にお問い合わせください。

Shopify Plusストア構築 シリーズ

#1 メリット

オンラインショッピングの急速な普及に伴い、ビジネスの効率性がますます重要となっています。Shopifyは、ビジネスを効果的に管理するためのD2C / Eコマース / オムニチャネル プラットフォームです。初心者や小規模なビジネスには標準のShopifyが適していますが、大企業や物理的な実店舗を持つマーチャントにはShopify Plusがおすすめです。Shopify Plusは、複雑な運営に対応し、eコマースプロセスやトランザクションを自動化し合理化する革新的な機能を提供します。また、高トラフィック最適化、セキュリティ、ワークフローの自動化、カスタマイズの柔軟性、国際展開など、多くのメリットがあります。Shopify Plusは、年間収益が1億円を超えている成長を目指すブランドや国際市場進出を考えている企業に適しており、成長をサポートするための専門家のサポートも利用できます。

#2 フルフィルメント バックエンド

Shopify Plusは、スケーリングするための重要なポイントとして商品・在庫連携管理に焦点を当てています。在庫管理のベストプラクティスとして、最小在庫レベル（MSL）の設定、製品需要の予測、集中在庫管理システムの利用が挙げられます。さらに、IMS（Inventory Management System）の重要性や、フルフィルメント管理、詐欺対策とリスク管理についても触てています。効果的な在庫管理は、顧客関係とビジネスの評判に大きな影響を与えるため、D2C / Eコマース / オムニチャネル 事業者にとって不可欠な要素です。

#3 CX フロントエンド

Shopify Plusストアのスケーリングにおける重要なポイントの3つ目は、購買体験 購買後体験にとってのカスタマーサービスの向上です。D2C / Eコマース / オムニチャネル ビジネスにとって優れたカスタマーサービスは、顧客のニーズに迅速に対応し、顧客の課題を解消するために一貫した明確なコミュニケーションが必要です。効果的なカスタマーサポートを実現するためには、長い応答時間や顧客のニーズの誤解、未解決の問題や回答のない質問、人間味の欠如、パーソナライゼーションの欠如などのよくある間違いを避ける必要があります。また、KPI（重要業績評価指標）を設定して顧客サービスの影響を評価することも重要です。