D2C 8つ成功のポイントと特徴 トップブランドから学ぶ

D2Cブランド 運用Tips編・今日から実践 編

 

トップD2Cコマースストアから学ぶ8つのポイントと特徴（ケーススタディとともに）

前回の対談に内容についての深堀コンテンツです今回は、別記事コラムでご紹介する

1. ＬＡのＤ２Ｃブランド：気になる。D2C eCommerce Brand in  Los Angels
2. ＳＦのＤ２Ｃブランド：気になる。D2C eCommerce Brand in  San Francisco
3. ＮＹＣのＤ２Ｃブランド：気になる。D2C eCommerce Brand in  New York City
4. ＮＹＣで成長中のＤ２Ｃブランド：気になる。D2C eCommerce Brand in  NYC　DVNB

で事例のサマリーを紹介しますが、その際にみなさんにチェックしていただきたい要素、項目をピックアップしています。簡単で基本的な要素になっていますが、各D2C（は日本表記、DTCが本来）ブランドがどう工夫して表現しているかを体験してみてください。

成功しているEコマースストアのポイントについて

1. うまく設計・デザインされたウェブサイト・A well-designed website
2. モバイルフレンドリーサイト・A mobile-friendly site
3. 美しい商品画像・Beautiful images
4. 素晴らしい商品詳細とオウンドコンテンツでの説明・Great products
5. わかりやすくてユーザフレンドリーな商品詳細説明とページ・Clever product descriptions
6. 顧客エンゲージメント・UI Good customer engagement
7. ソーシャルプルーフ（社会的証明）であるSNSとカスタマーレビュー・Strong social proof and customer reviews
8. 素晴らしいカスタマーエクスペリエンス・Great customer experiences

があります。

これらについて参考となる、D2Cブランドサイトを事例として１つずつひも解いていきましょう。

顧客体験として満足のいくオンラインショッピングとＯＭＯ体験を実現するために

1：うまく設計・デザインされたウェブサイト・A well-designed website

eコマース、そして連携するＯＭＯでビジネスを成功させるための方法の第１歩は、うまく設計・デザインされたウェブサイトのデザインから始まります。

あなたのサイトは、顧客があなたの商品・サービスの顧客体験を提供する最初のコンタクト・タッチポイント・コミュニケーションの１つです。ことわざにあるように、第一印象が重要です。

みなさんも経験があるように、優れたサイトのデザインは、顧客に簡単でシンプルでわかりやすいナビゲーション（ＵＩ・ＵＸ）を提供しています。

eコマースストアは、顧客にとってコミュニケーションできる、説得力のあるテーマで整理され、注目を引くとともに、顧客にインサイトを提供する必要があります。

OMOでは、サイトデザインも、リアル店舗のブランドコンセプトと一致している必要があるかも知れません。

商品はわかりやすく、顧客のテーマ課題に添って表示され、サイトの各要素によって邪魔されないようにする必要があることはよくご存知だと思います。

事例：高級バッグや財布のブランドであるWP Standard　https://wpstandard.com/

オンラインストアでの、顧客との最初の接点は、ランディングページ（ＬＰ・広告ＬＰ以外は、多くはＴＯＰページ）で顧客にブランドメッセージをコミュニケーションします。

WP Standard　のテーマは、D2Cブランド事業者が提供する高級な商品にうなずき、納得するようにしています。すべてが清潔で、威厳があり、洗練されています。

LP：TOPページ

顧客は、どの商品カテゴリーが購入可能であるかをすぐに理解します。バリュープロポジションに混乱はありません。

YouTubeまたは、Vimeo　https://vimeo.com/jp　の動画で、D2Cブランドの、Our Story などを、簡潔に魅力なブランドストーリーを伝えます。
ビデオコンテンツはテキストメッセージよりより多くことを顧客に提供できます。これは顧客のインサイトを引き付けます。（日本では動画インサイトがどうなるか興味深いところです。）

微妙な余白スペース使用したHeaderデザインと限られたナビゲーションボタンに注目してください。

空きスペースは、中央にあるCTAボタンに注目を集める効果があります。

商品詳細のコンテキストを表示しています。カラーバリエーションを提供は一般的ですが、マウスロールで各SKUや利用シーンイメージが展開されます。顧客は、カスタムのモノグラムアドオンを選択することもできます。使用されている材料や製品の寸法など、明確な商品の説明があります。

また、顧客のレビューを共有し、ブランドへの信頼を強化します。（7：ソーシャルプルーフ（社会的証明）は鉄板ですが、各社の特徴がでます。）

 

 

2：モバイルフレンドリーサイト・A mobile-friendly site

スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスは、eコマースに限らず顧客のタッチポイントとしてますます普及しているだけではなく、それがスタンダードになっています（デスクトップ、ノートPCでのタッチポイントのオケージョンが相対的に少なくなっています。）モバイルeコマースはすべてのオンライントランザクションの半分以上を占めていて、毎年成長していくと言われています。OMOでもタッチポイント、端末として活用しないわけにはいきません。

モバイルレスポンシブデザインは、スマートフォンやタブレットではっきりと表示されるようにeコマースページに組み込む必要があります。

パフォーマンスの高いeコマースストアの多くは、慣れ親しんだニッチなエリアで商品を提供しています。

D2Cブランドにとっての商品は、単に販売するよりも大きな目標と目的があるはずです。

それは、Misson：使命とテーマを達成することだと信じています。多くの成功したD2C起業家は、サービスの行き届いていないコミュニティへのサービス提供、社会的テーマの実現、または商品でニーズを満たすことを目標としています。これは、ブランドキュレーションサイトで各D2Cブランドの探索してみて実感してください。

これらのeコマースの店舗は、マーケット市場で同様の商品とは一線を画す商品を提供しています（当たり前のことですが）。この側面からは、顧客のユーザーエクスペリエンス（UX）を高め、顧客をリピーターへと醸成して、結果として高いコンバージョン率を保証するのに役立つことになります。

事例：ホームテキスタイルデザインの Rebecca At wood　https://rebeccaatwood.com/

ブルックリンを拠点とするオーダーメイドのホームテキスタイルデザインのオンラインストアです。
At woodのMissionは、「ユニークで美しく、想像上の空間を刺激すること」です。
eコマースストアサイトは、White Backのデザイン空間を利用してこれをキャプチャしています。
テキスタイルイメージングは​​、階層深くコンテンツを追加して提供しています。

モバイルとデスクトップの両方でシームレスなナビゲーションを備えたオンラインストアです。顧客がリアル店舗よりもモバイルで買い物をしているためこれはとても重要です。

Rebecca At woodはデジタルマーケティングの力を活用しています。これらは、サイトのホームページが読み込まれた直後に表示されるポップアップを活用するのは定番です。オンラインストアのニュースレターリストに参加する強いインセンティブをユーザーに提供します。これは、1^st Party Dataとして活用することも視座にいれています。

これは、ユーザーの心の中で意欲的なイメージを構築する方法の1つです。ブランドのバックストーリーを使用し、商品を巧みに紹介することでこれを実現しています。顧客は、壁紙（WallPaper）などの商品をコンテキストで見ることができます。

 

 

最も重要なことは、Rebecca At wood ストアがクリックして購入するオプションを提供し、ユーザーエクスペリエンスを合理化することです。購入するために、ショップに戻ったり、他の場所に移動したりする必要はありません。

 

 SNSシェアボタンもしっかりと配置されています。

3：美しい商品画像・Beautiful images

すべてのeコマースオンラインストアに共通する要素の1つは、コマースページに掲載されている素敵な商品です。視覚的に魅力的であり、顧客の目、注目、関心を引く方法で商品を展示・展開しています。

「刺激的な商品は、顧客の購買行動を促し、心を動かします。」

eコマースで購買体験をする顧客は、実際に商品に触れたり感じたりすることができないため、eコマースストアは視覚的に魅力的である必要があります。（当然ですね、それとタッグを組むためのリアル店舗で、顧客体験サービスとしてのＯＭＯでもあります。）

私たち、Ｄ２Ｃブランド、マーチャント事業者は統一されたテーマと一緒に商品のプレゼンテーションをプランニングするのに十分な時間を費やさなければなりません。（このためには、ＰＩＭなども重要になってきますが、今回は解説しませんが、ＯＭＯシステムで解説します。）

ありがちな失敗として、費用を節約するために自分で写真を撮りたくなるかもしれません。しかし、プロの写真サービスに投資（インハウスでもパートナーでも同じ）することは、長期的にはより良いサービスを提供することになります。Ｄ２Ｃブランドのサイトのテーマに合うように商品ポーズをレイアウトし、顧客に効果的に魅せる方法でそれらを展示することが必要です。

事例：All Natural Foodsを扱うTessemae　https://www.tessemaes.com/

eコマースストアは、顧客が無視できないポップアップなトーンをデザインで設定しています。Ｄ２Ｃブランドのメーリングリストにサインアップする代わりに、顧客はeメールに送られる15％オフのプロモーションコードを受け取ります。(これは、USAでは、ＳＭＳ（スマートフォンのショートメッセージであったり、FBのMessengerであったりします。日本では、今はLINEでしょうか。）

あらゆる食事のオケージョン、ケトミールプラン（keto）や、レシピを含む、高付加価値のオファーでショップボタンをクリックする動機を提供しています。また、週次または月次のプランを提供することで、顧客の経済的好みに対応します。

おすすめレシピは、顧客の目的にとって、良い食事の価値を表現することを目的としています。そして、これらのレシピには関連商品のリンクがあり、顧客は補完的な推奨（レコメンド）が得られます。

サイト全体としてのUIは、SKUが多いブランドには参考になる、スライドとインタラクティブなドロップダウンメニューのナビゲーションタブによりシームレスで、商品選択が便利になっています。

自分たちの商品カテゴリーを美しく展示する方法に工夫しています。インパクトが十分な、顧客が興奮する感覚を提供することを実現しているようです。

シンプルに[今すぐ購入　SHOP NOW ] リンク・ボタンを配置すると、購入をすばやく決定できるかもしれません。

ソーシャルメディアの力を利用することは、Foodsカテゴリーでは鉄板です。コマースサイトのＴＯＰページにInstagram連携でFAN PHOTOを公開し、コミュニティ感覚を生み出すことで、ブランドのリーチを拡大しています。

（健康志向とはいえど、やはり茶色系は人気で、グリーン系は不人気ですね。笑）

 

4：素晴らしい商品詳細とオウンドコンテンツでの説明・Great products

どのブランドも、印象的で、わかりやすい商品の詳細説明を展開しています。
そうでしょうか？　
私たちは、顧客視点で振り返ることがとても重要です。

販売のレトリックになっていませんか？

• プロダクトアウト・商品主導になっていませんか？
• D2Cの基本である顧客オーディエンスにアピールしていますか？
• 顧客の課題・問題点に対処する方法で商品を説明していますか？
• 顧客が困ること、心配する購入プロセスについてわかりやすくアクセス・説明できるようになっていますか？

D2Cブランドのeコマースページの商品詳細説明ページは、顧客の想像力を、いままでのサイト構成や画像での表現で購買意欲を刺激するはずです。

最後の一押しで共感を得るには何が必要でしょうか。それは顧客の懸念や要望にも対応することを忘れないでください。これはD2Cブランドが顧客をサービス主導で気にかけていることを顧客に伝えていることになります。

商品の説明でストーリーを伝えます（顧客が気にするのは仕様・成分だけではありません）。重要ポイントは、顧客の関心を引き付けているのですから、購入意欲を高める方法で商品の利点・べネフィットを伝えることです。

魅力的なコピーライティングとクリエイティブなサイトデザインの間の微妙な境界線でもありますね。（オケージョンは、Instagramと、顧客レビューで伝えることが出来ます。）

また、専門知識などに関する疑問や興味や不安を、可能な限り解消する商品画像と商品詳細情報を提供する必要があります。

これは、Blogなどのオウンドコンテンツや、How What　サイズシートや、Quiz（パーソナライズ＆キュレーション）などのコンテンツで提供していくのが本筋です。ホネストで、安心・安全な購買のための情報コンテンツと、FAQや、Chatなどでのコミュニケーションで解決策を提供することが重要です。

事例：CBDをZ世代むけに提供する　Not Pot https://notpot.com/

Not Potは、顧客が新しいカテゴリーである大麻由来のCBDのグミや、スキンケアなどを試すことについて期待と不安を持っている可能性があることを理解しています。そのため、優れた商品デザインとコピーライティングの顧客との接点をフレンドリーに展開して、ハードルを下げることをバックアップしています。
（探索されればわかりますが、Rapperなどは嗜好性の大麻利用訴求をしています、カテゴリーが違うにも関わらず、大麻で括られると顧客にとっては不安と錯誤が生まれる良い事例です。）

 

魅力的なグラフィックスは当然として、eコマースストアが商品の購入をいかに簡単にしているかに注目してください。これは、シンプルにアクセス可能なショップボタンからスタートです。

ソーシャルプルーフ（社会的証明）はとても有効です。検証済みの購入者レビューを使用して自信を刺激します。（ＵＳＡってどうしてグミって北極クマなのでしょうね？）

 

Refer a friend Program EVERY-BUD-Y GETS $4.20 も鉄板のマーケティングですし、サブスクリプションのMember ShipプログラムもとてもUIが分かりやすいです。（お試しください。）

7：ソーシャルプルーフ（社会的証明）であるSNSとカスタマーレビュー・Strong social proof and customer reviews

顧客は、顧客を満足させていることが証明されているD2Cブランドから商品やサービスを購入することを好みます。多くの顧客が購入を決定する前にオンラインで商品のカスタマーレビューを熟読する理由です。

ソーシャルプルーフのいくつかのカテゴリーを確認してみます。

1. エキスパート: Expert（例：各分野の達人（＝これが曲者）や専門家がブログやTwitterや、Instagramで意見を述べる）
2. セレブリティ:Celebrity（例：某ブランドのコスメを有名女優・モデルが愛用している）
3. ユーザー顧客：User（例：購入顧客のオンラインレビュー、ケーススタディ）
4. ユーザーコミュニティー:User Community（例：数百人、数千人が商品を購入したり、SNSアカウントフォローをしている）
5. 友人・知人の教え・紹介：Teaching and referrals from friends and acquaintances（例：友人がInstagramで「いいね！」しているブランドやTwitterでつぶやいていた商品）

eコマースストアは通常、カスタマーレビューを通じて顧客ベースのエビデンス：証拠をオープンにしています。これは、どのタイミングで、どのコミュニケーションステップで実施するかは、デザインの仕方（レビューを残しやすくしたり、報酬を与えたりすることなどで顧客を励ますことは必要です。）で巧拙ができるところでもありますが、コマースのオーナーやスタッフが顧客とコミュニケーションして、D2Cビジネスのテーマを顧客と一緒に深堀して商品力などを強化するための優れた昔からある手法です。（不満を隠さない、放置しないことです。）

潜在的な顧客は、コマースストアの商品が、他の顧客の購買体験と利用経験・体感を通じて、自分が有している課題・問題の解決策を提供してくれるかを、疑似的に反映させて、可能かどうかを確認できます。

ニールセンの顧客調査によると、オンライン買い物客の4人に3人は、顧客のレビューに基づいて購入を決定しているそうです。同じ調査によると、オンライン顧客の3分の1は、一般的にレビューなしでオンラインストアを避けているそうです。

事例　スクラブスキンケア化粧品のfrankbody　https://www.frankbody.com/eu/ 

ブランドにZ世代を釘付けにするeコマースストアの1つです。（サイトでロケーションを変更してみてください。発見があります。）

画像、グラフィック、コピーライティングはすべて、このブランドにとっての顧客世代にむけてのカラー（Pinkそれもこのブランドは、Hotel Pink）を採用して、とても美しく展開されています。

「普通の日常の人」の雰囲気で顧客を引き付けています。このD2Cブランドは、リアルモデルを採用して、現実的で楽しいペルソナを作成して顧客に問いかけています。

躊躇している顧客は、商品の信頼性とコミュニケーションと、ベネフィットの提案によって安心と信頼を得ているようです。

一人称（You　Your Babeで、Our Weとは切り分けています。）のコピーライティングは潜在的な顧客との関係を構築する手法の１つです。

 

 

商品としては、シグネチャーとしてのピンクの配色がパッケージデザインにも反映されていますので、顧客の購買体験：エクスペリエンス全体でブランドの保持と認知を確立しています。とても基本に忠実です。

デジタルマーケティングスにとっても参考になります。ショップページの各商品には、動画がはめ込まれていたり、ちょっと、風変わりですが関連性のあるホバー効果があり、モデルで表示してその用途をわかりやすくしています。

シームレスなチェックアウトプロセスと関連製品の表示もあります。

ソーシャルメディアプラグイン、およびカスタマーレビューに注意してください。ありません・・どうしてでしょうか？今まで紹介してきたD2Cブランドには必須でありましたよね。

考えてみましょう。・・・・・・

ここは、商品に対する自信と安心の提供です。

詳細な商品の成分の説明、https://www.frankbody.com/int/ingredient-glossary/

 

そして、ロイヤリティ・リワードプログラムHotel Pinkは　https://www.frankbody.com/int/hotelpink/

は、ゲーミフィケーションたっぷりのプログラムで鉄板パターンです。

 

8：素晴らしいカスタマーエクスペリエンス・Great customer experiences

「顧客が王様である」ということわざがあります（神様ではありません）。は、成功したeコマースビジネスだけではなく、小売ビジネスに当てはまります。これほど商品を提供する上で重要なことはないと考えています。それはどんなオンラインとリアル小売店の主要なテーマですが、取り違えないでくださいね。

素晴らしいウェブサイトと美しい商品の重要性については、これまでのいくつかのD2Cサイトを探索・探求して理解頂けたとは思っています。まだまだ、数10のＤ２Ｃブランドがありますので、じっくりと探索してください。

すべてに共通することは、前向きな顧客体験の提供と改善なしには何の価値も意味もありません。（1年以上ウオッチしていますが、すごくＵＩやコンテンツデザインを変えています。）それは、ベンチャービジネスである、Ｄ２Ｃモデルが成功する＝顧客からの支持を得て、将来にわたって継続するための最大の成功決定要因です。

優れたカスタマーエクスペリエンス（ＵＸ）＝顧客体験＋顧客購買行動を提供することは、eコマースストアとＯＭＯが市場で競争するために必須の1つです。

また、それはＤ２Ｃ事業者が、工夫・活用できる最も効果的で安価なマーケティングツールでもあります。

実は、ほとんどのビジネス改善スキームのテーマでもあります。（老舗だって永遠のベンチャーであることって言いますよね。）

Eコマースサイトの閲覧経験、商品の可用性、チェックアウトプロセス、注文の履行（フルフィルメント）、顧客の購買後から始まるコミュニケーションとカスタマーサポート、などが基盤となって顧客の全体的な経験によって、コマースストアから繰り返し購入するかどうかが決まっていくことは、自信の購買経験からご理解頂けると思います。

そのためには、顧客の購買後から始まるコミュニケーションカスタマーサポートは不可欠です。顧客の課題に対する、Ｄ２Ｃブランドの対応とそれらをどのように解決していくかは、顧客体験の構築に大いに役立ちます。

顧客は自分の経験について他の顧客候補に話します。経験がポジティブかネガティブかによって、これらのコミュニケーションはオンラインビジネス・オフラインビジネス・そしてＯＭＯを成功または失敗させます。

その要素・ファクターとして

• コンテンツのスケーリングと管理機能Content scaling and management abilities
• 引き立つ（目立つではない）プロモーションと各種の割引（ベネフィット）コードツールbecome active promotions and discount code tools
• 迅速でシンプルなチェックアウトプロセスと国際的に認められた支払いオプションFast and simple checkout processes & payment options
• SEOに最適化されたコードとコマースサイトレイアウト（特に商品詳細ページ）SEO-optimized codes and site layout
• オウンドメディアとしてのブログ Blogging as owned media
• Eメールマーケティングなどと、ＳＮＳと、パーソナライズサイトコンテンツのコミュニケーション統合Integrated with Email marketing etc & SNS & Personalized Site Content
• データレポートツール Data reporting tools
• シンプルでユーザフレンドリーなチェックアウトプロセス（ログインも）Simplified checkout procedures

の中でも、簡素化されたチェックアウトプロセスは特に変化が激しい要素領域です。

支払いプロセスをシンプルにすることは、すべてのオンラインだけではなく、リアル小売店でも、ＯＭＯでも主要なテーマです。

シームレスなチェックアウトプロセスを実装することは、商品購入ページのカート追加後に、支払い画面：Check Outで、決済代行ポータルにリンクするだけではありません。
ショッピングカートから、支払いオプションや支払いプロセスまで、一貫したUIが提供されている必要があります。

チェックアウト中のUIが、顧客がサイトから離れ、購入を完全に放棄することはよく知られています。

そのために、特定の事前対策により、カート放棄率が低くするともに、そのフォローアップのためのコミュ二ケーション設計をしています。

例えば

• 購入の前にサイトに登録する必要を無くすことです。
• チェックアウトプロセスは短く、簡素化されており、フォーム要素は15未満と言われています（PCとスマフォではフローが違います。）
• 送料と税金を含め、購入に関連するすべての合計料金が明確になっていることです。
• クレジットカード、BNPL「Buy Now Pay Later」、ID決済などの複数の支払いオプションを提供します。

などなどです。

事例：観葉植物のサブスクサービスThe Sill　https://www.thesill.com/

ヘッダーメニューは、オンラインストアとして、非常に巧妙にデザインされています。「The」と「Sill」の間の意図的なギャップに注意してください。このデザイン要素は、植物を家で見かける最も高い場所である窓枠を反映しているようです。

顧客の視点をD2Cブランドのインタラクティブメニューに向けます。左から右に、タブは簡単に識別できます。ユーザーがサイトをナビゲートすると、ストアのカテゴリーわかりやすく表示されます。

ウェブサイトの色はきれいで、風通しが良く、そして絶対にさわやかです。しかし、この単純な色の選択は非常に慎重です。それは自然と彼らの会社の精神を呼び戻します。彼ら自身の言葉で、「植物は人々を幸せにします」。

商品は、自分用そして、サブスクリプション、そしてGift用　ギフトでもサブスクリプションサービスが提供されています。

支払いオプションは、総支払費用に応じてBNPLも提案されています。

ギフトメッセージも見逃すことはありません。

ID連携でのペイメントは必須のアクセスです。

オウンドコンテンツの充実ぶりや

• Plant Care Library
• Blog & Resources

顧客のコミュニティ

• Plant Swap
• Workshops

リワードプログラム

• Reward Program

も確認してください。詳細は別記事コラムで説明しています。

まとめ

如何でしょうか、みなさんがよく知っていることばかりですが、あらためて自社のコマースビジネスについて振り返ってみて頂けると嬉しいです。

特に、顧客の購買後の体験については別記事コラムでご案内していましたが、フロントサイドでのコミュニケーションの基本を踏まえておかないと、折角のコミュニケーションデザインも生きてきません。

ここでは、サイトパーソナライズのTipsについては解説していませんが、これは別記事コラムでOMOとコマースシステムの選定方法などで解説していきたいと思っています。

 

今回は、Shopifyで構築されたサイトをクロールしていくつかを例示していますが、

1. ＬＡのＤ２Ｃブランド：気になる。D2C eCommerce Brand in  Los Angels
2. ＳＦのＤ２Ｃブランド：気になる。D2C eCommerce Brand in  San Francisco
3. ＮＹＣのＤ２Ｃブランド：気になる。D2C eCommerce Brand in  New York City
4. ＮＹＣで成長中のＤ２Ｃブランド：気になる。D2C eCommerce Brand in  NYC　DVNB

でもっと多くの、もっと深い探検をして、インスパイヤ―されてください。ご意見、ご感想お待ちしております。

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