DXO:デジタルエクスペリエンスの最適化　CROとは　ユニファイドコマースに進化するために

2024年7月1日

CRM CX DXO eコマースオムニチャネルオムニチャネルコマースコンバージョン率の最適化・CRO ユニファイドコマース

デジタルアセットのパフォーマンスを分析するときにコンバージョン指標のみに焦点を当てている場合は、おそらくお金を無駄にしていることになります。
また、ユーザーや最適化の取り組みにも悪影響を及ぼします。

何の落ち度もないのですが、ユニファイドコマースとオムニチャネル業界はコンバージョン率を非生産的に重視してきていました。しかし、15 年を超える最適化の経験に基づいて、現在のコマース業界の期待とコンバージョン率の最適化のテクニックの実装では、コマースサイトとモバイルアプリがその潜在能力を最大限に発揮できないことをお約束します。

より良いソリューションであるデジタルエクスペリエンスの最適化をみなさんとご一緒に考えるためです。

このアプローチは、良いデジタルジャーニーを構築して、本当に重要なものである顧客を再び「中心」に据えるために必要な多様な分野と戦術をすべて検討します。
デジタルエクスペリエンスの最適化とコンバージョン率の最適化との比較について、あなたにとって適切なソリューションであるかどうか判断していただければ幸いです。

デジタルエクスペリエンスの最適化とは

「デジタルエクスペリエンス最適化」 Digital Experience Optimization (DXO) は、ユーザーやビジネスのニーズを満たすために Web サイトやモバイルウエッブとモバイルアプリに有意義な変更を加えるプロセスです。
これは、データ分析、研究、施策プラン、実験、その他の分野を通じて達成されます。
DXO は、デジタルジャーニー全体を見て、顧客がどのように関与しているかだけでなく、顧客が特定の決定を下す理由を理解することが基本的なアプローチです。アプリやウェブサイトにアクセスした瞬間からコンバージョン：変換後までの行動を分析し、改善の機会を見つけて実行します。

DXO は、Web サイトやアプリの色、コピー、画像を調整することよりも重要です。

デジタルエクスペリエンスを最適化すると、デジタルの外観と操作性が向上しますが、顧客に対する考え方や対応方法も変わり、チームの文化が改善され、データを使用することで関係者からの賛同などが急増するはずです。

デジタルエクスペリエンスの最適化は、カスタマージャーニーのあらゆる段階でのニーズに対応する、包括的なユーザー中心のジャーニーを作り上げます。

コンバージョン率の最適化とは

コンバージョン率の最適化は、Web サイトまたはアプリ上で目的のアクションを実行するユーザーの割合を増やすプロセスとして定義されます。

望ましいアクションまたはコンバージョンは、

商品の購入
トライアルへのサインアップ
問い合わせフォームへの記入

など、販売または高い意図・意思を示すシグナルです。
「コンバージョン率」の最後に「最適化」を加えると、そのプロセスはA/Bテストと同義になるかも知れません。

「コンバージョン率最適化プログラム：CRO・Conversion Rate Optimizationと
「テストプログラム」

が同じ意味で使われることをよく聞きます。

コンバージョン率の最適化 (CRO) とデジタルエクスペリエンスの最適化 (DXO)

DXO と比較すると、CRO は非常に範囲が狭く、制限があることになります。
DXO 実践者は、実装前に変更を検証または無効にする A/B テストとしても優れていますが、次の点にも優れています。

コンバージョンから撤退してデジタルジャーニー全体を理解し、改善する
A/B テストから学べることを補うために他の調査方法を組み込む

一連の専門知識と専門分野を活用して、継続的な最適化実践を構築します。

従来の CRO の定義と同様、DXO は反復的な改善を目的としたプロセスです。

ただし、DXO は、コンバージョン率や A/B テストに過度に重点を置くことは推奨されないため、コンバージョン率の最適化では達成できない大規模で持続可能な影響を生み出します。

CRO に対する業界の理解が狭まりつつある中、ブランドはユーザーのニーズの現実と何がエンゲージメントの進化を促すのかを目の当たりにするようになりました。テクノロジー、ユーザー、業界、世界が変化し、コンバージョン率の最適化は慣習になりつつあります。

私たちは皆、デジタルのコンバージョン率を測定し、常に改善していることを、絶えず業務プロセスで確認するための努力をすべきです。
1 つの指標だけではデジタルマーケティングなどの健全性を示すことはできません。
そこで、デジタルエクスペリエンスを最適化してウェブサイトとアプリを改善するアプローチを拡張してほしいと思っています。

8 つのデジタルエクスペリエンス最適化のユースケースとメリット

DXO は、e コマースの所有者が、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、ビジネスの成功を促進する、賢明で効果的な意思決定を行えるようにすることです。
この実践の目標は、調査、戦略、テスト、実装を通じて、Web サイト、アプリ、またはデジタルマーケティング＆コミュニケーションの可能性を最大限に引き出すことです。具体的な使用例とメリットを確認して、それが自分に適しているかどうかを判断してみてください。

1. ウェブサイトの見た目と雰囲気を改善する

魅力的なビジュアルを備えた、優れたデザインの Web サイトを見るたびに、ある程度の信頼が瞬時に与えられます。実際、ユーザーの半数は、ビジネスについての意見を形成するためにサイトのデザインを利用していると述べています。
DXO は、表面的な変更を超えて、ユーザーのフィードバックと行動データを組み込んで、見た目だけでなくパフォーマンスも優れた設計上の決定を推進することのため、ここでも役立ちます。これは、顧客が切望する信頼性、信任性、安全性などの測定が難しい品質を構築するための優れた方法になります。

2. アイデアや改善に効果的に優先順位を付ける

おそらく試してみたいアイデアは何百もあるでしょう。がしかし、それぞれの変更には労働力、時間、お金のコストがかかります。検討する価値のあるものをどのように選択しますか。

DXO は、ユーザーエクスペリエンスやビジネス目標に対する潜在的な影響に基づいて、これらのアイデアを評価し、ランク付けするフレームワークを提供することで役立ちます。組織を大きく変える可能性が高いアイデアを絞り込むことができます。

DXO は、調査、データ、明確に定義された目標に厳密にフォーカスを当てることで、意思決定プロセスを簡素化します。実際に長期的に役立つ改善に集中し続けることができ、影響力の低い取り組みによって気が散ることを避けることができることになります。

3. 顧客理解を深めます

DXO を使用すると、顧客の行動、好み、ニーズをより深く理解できます。このインサイトは、効果的な戦略を開発し、ユーザーの心に響くパーソナライズされたエクスペリエンスを作成して、全体的な顧客エンゲージメントを向上させるために非常に重要です。
これらのインサイトは、Web 分析、ユーザーフロー分析、顧客調査、セッション記録、その他の技術を通じて得られます。

4. 消費者に関する洞察を集めた貴重なナレッジセンターを構築する

同様に、具体的な潜在的なメリットとユースケースは、DXO が潜在顧客に関する実用的なインサイトを満載した豊富なナレッジセンターを構築することです。
このリポジトリは、あらゆるレベルで情報に基づいた意思決定と戦略的計画を立てるのに役立ちます、組織にとって貴重な資産になります。

このライブラリには、ハードデータだけでなく、顧客からの直接のフィードバックも含めることができます。このタイプのナレッジバンクは、デジタルタッチポイントと顧客とのやり取りを改善して、顧客の期待に応え、否定的な経験を回避し、最終的には顧客ロイヤルティを向上させるのに役立ちます。

5. 「顧客中心」のデータドリブンな意思決定の文化を築く

データに基づいた意思決定が、ベストプラクティスや「直感」よりも優れていることは周知の事実です。
強力な DXO プログラムは、理想的なオーディエンスからの実世界のデータを使用して意思決定を導くことになります。
DXO は、包括的な分析と主要な規則を使用して最初から意思決定をガイドすることで、意思決定を微調整します。
すべての変更がユーザーエクスペリエンスにプラスの影響を与えることが保証されていきます。

データがあればすべてが決まるわけではありませんが、DXO を実践すると、意思決定が直感や過去の経験だけではなく、顧客からの情報に基づいて行われる文化が生まれることになります。あなたの商品がユーザーの実際のニーズや行動と一致することが保証されます。

6. 設計上の決定を検証して時間とリソースを節約する

DXO を使用すると、設計上の決定を本格的に実装する前に検証または無効にすることができます。このプロセスにより、ユーザーの期待やビジネス目標を満たさない可能性のある機能の展開が防止され、時間とリソースが大幅に節約されます。

戦略に重点を置くことで、企業は既存の資産を効率的に活用し、より少ないコストで、より多くの成果を達成できるようになります。（これはコストダウン（カット）ではなく、効率化でコストを最適化するということです。）リソースを最大限に活用したいと考えている組織にとって、DXO はあらゆる努力と投資が最大の利益を得るために最適化されることを保証してくれます。

7. ユーザーベースを拡大し、コンバージョンを増やす

ユーザーベースを拡大すること、またはより多くの訪問者を顧客に変えることが目標の場合、DXO は構造化されたアプローチを提供します。ユーザージャーニーをあらゆる段階で最適化することで、デジタルプレゼンスは、より多くの訪問者のニーズを満たし、より多くの忠実な顧客に変えることができます。
これは、目標到達プロセスの早い段階でより多くの人を喜ばせることで、より多くの潜在顧客がコンバージョンパスに進むようなものだと考えてください。

8. 利害関係者の賛同を向上させる

社内政治や多すぎる意見が進歩の妨げになっている場合、DXO はユーザーと会社にとって何が最善であるかに焦点を当てた中立的なデータ主導の視点を提供します。
DXO によって確立されたロードマップと戦略を提示することは、そうでなければ社内の優先順位や意見のずれによって停滞する可能性のある変化を推進するのに役立ちます。