ユニファイドコマースとオムニチャネルとは　顧客管理のポイント

2024年6月4日

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オムニチャネル小売環境はスタンドアロンシステムで構成されていることが多いです。
そのため、一貫した顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)を提供することが困難になっていました。または、顧客に対するまとまりのある理解 (または見方) を得ることが大変でした。

ユニファイドコマースは顧客を念頭に置いてゼロから構築されていきます。

小売業者は、ユニファイドコマースソリューションで構成される一元化されたプラットフォームを通じて、優れた顧客体験を提供できるようになります。

したがって、ユニファイドコマースは単なるオムニチャネル小売の進化ではなくなります。

ユニファイドコマースでは、販売チャネルは、エンドツーエンドの成長ドライバーとして機能する単一のプラットフォームによってサポートされます。消費者は、タッチポイントからタッチポイントへと移動しながらも、シームレスなショッピングを体験できます。小売業者やブランドは、統一（統合の先）によってのみ「顧客中心」の「商」取引を提供することができます。

コマース企業にとって、自社の顧客に関する重要な情報にこそ価値があります。 Customer Management は、顧客データを管理するための単純かつ明確な方法を提供してくれます。

接続されているショップ（ソーシャルも含めて）やマーケットプレイスから注文をインポートすると、顧客マスターデータが自動的に作成されていることがポイントです。既存のマスターデータレコードが認識され、必要に応じて更新されていきます。

必要に応じて、追加のフィールドを使用して、マスターデータレコードの使用可能なフィールドを拡張できることです。

顧客管理のメリットとポイント

明確な顧客マスターデータ管理

注文をインポートする際の既存のマスターデータレコードの自動更新はフィールドを追加して個別に拡張できるようにします。
あらゆる販売チャネルから注文をインポートする際の顧客データの自動保管をします。

顧客データの管理

住所や連絡先の詳細、クレジットなどの詳細など、さまざまな顧客情報をシステムに保存します。さらに、顧客ベースごとに異なるアドレスを保存および管理します。

カスタマージャーニー全体を管理し、信頼できる唯一の情報源からリアルタイムの顧客インサイトにアクセスするということです。マーチャントは、タッチポイント全体で買い物客を追跡し、購入までの複雑な経路を理解できないといけません。
異種（ヘテロ）システム利用はユニファイドコマースの大きなハードルとなっています、組織全体で顧客を追跡するのに苦労しています。

個別のロジックとプロセスの統合

顧客データは、プロセス統合を使用して個別のロジックを作成して、任意のプロセスを統合するために使用できることが大切です。

柔軟な拡張性

どの顧客情報を保存するかはブランド次第です。マスターデータセットを柔軟に拡張して追加フィールドを含めることができるため、個々のニーズに適応できることが大切です。

自動インポート

注文がショップ（デジタル・リアル）またはマーケットプレイスなどからインポートされて、モジュールに保存されると、顧客データとして自動的に記録され、既存のデータセットが更新されていきます。
マーケットプレイスも匿名化して行動履歴のクラスター分析として活用します。商品軸だけではありません。

データ収集と集中化

すべての顧客データが一目でわかる

顧客が注文するのに、どの販売チャネルを使用しても、すべてのデータは貴重です。ただし、マーケットプレイスごとに個別のマスターデータコレクションを維持することは混乱を招き、非生産的です。
プラットフォームを使用すると、接続されているすべてのチャネルからのすべての注文がプラットフォームにインポートされ、顧客のマスターデータが含まれ、顧客管理モジュールに自動的に保存されていくことが大切です。
これは、常にすべてのコマースデータを表示し、顧客情報を一元管理できることを意味します。これが今日の「顧客中心主義」の仕組みです。

ITリソースの制約がユニファイドコマースの導入の障害になっています。包括的なプラットフォームは、この問題を軽減してくれます。カスタマージャーニー全体を単一の管理コンソールで可視化することで、マーケターやマーチャンダイザーは市場の状況に応じて迅速に変更を行うことができるということです。

プライバシーを最優先に

データの安全な管理

顧客情報を収集する者は、その情報を慎重に管理する必要があります。データ侵害を回避するには、顧客データを正しく処理することが不可欠です。
収集されたデータの効果的かつ安全な管理を保証していることです。プラットフォームは GDPRなどに準拠して、高いセキュリティ基準を提供することです。たとえば、誰がどのデータにアクセスできるかを具体的に設定でき、アクセス履歴を完全に追跡できることです。

まとめ

顧客は、すべてのチャネルでシームレスな買い物体験を期待しています。これらのチャネルでいつでもどこでもサービスを提供されることを期待しています。この瞬間に対応するために、コマース企業はマルチチャネルやオムニチャネルのプラットフォームを通じて、エンゲージメントを高め、リピートビジネスを促進する統合プラットフォームに移行する必要があります。
成功するために、ユニファイドコマースが提供する拡張性を必要としています。

ユニファイドコマースの主要コンポーネント:シームレスなエクスペリエンスの構成要素

ユニファイドコマースの力を真に理解するには、そのコアコンポーネントを分解することが不可欠です。これらのビルディングブロックが連携して、小売業者と顧客の両方に利益をもたらすまとまりのあるエコシステムを構築します。

シームレスな顧客体験:究極の目標
ユニファイドコマースの原動力は、シームレスな顧客体験の追求です。この文脈では、「シームレス」とは、単にスムーズな取引以上のものを意味します。これには、顧客がブランドとやり取りするために使用するチャネルに関係なく、一貫性があり、パーソナライズされ、直感的に感じられる全体的なジャーニーが含まれます。

シームレスな体験とはどのようなものか
一貫性：
顧客がウェブサイトを閲覧しているときも、モバイルアプリをスクロールしているときも、ストアに足を踏み入れているときも、同じブランディング、メッセージング、全体的な雰囲気に出会う必要があります。これにより、親しみやすさと信頼感が生まれます。
パーソナル化：
顧客は、データベース内の単なる番号ではなく、個人として扱われることを期待しています。ユニファイドコマースでは、各顧客固有の好みや購入履歴に基づいて、製品のレコメンデーション、プロモーション、コンテンツを調整できます。
タイミング：
顧客が自分の条件で買い物、支払い、サポートを受けることを容易にします。これは、さまざまな支払いオプション、迅速で信頼性の高い配送、すべてのチャネルでの迅速なカスタマーサービスを提供することを意味します。
顧客体験の向上:
すべてのタッチポイントで喜びを味わう
今日の競争の激しい市場では、優れたカスタマーエクスペリエンス(CX)が金メダルです。ユニファイドコマースは、カスタマージャーニーのあらゆる段階で快適な体験を生み出し、ロイヤルティを育み、リピートビジネスを促進することを可能にします。
パーソナル化：
すべてのチャネルの顧客データを統合することで、顧客を360度見渡すことができます。これにより、製品の推奨、プロモーション、コンテンツを個々の好みに合わせて調整し、彼らの共感を呼ぶパーソナライズされたエクスペリエンスを作り出すことができます。

ユニファイドコマースとオムニチャネルとは成功のための機能ポイント解説コンテンツリスト

明確なビジョンから始めましょう。
ユニファイドコマースの目標と目的を定義します。
・何を達成したいですか。
・成功をどのように追跡し、最も重要な指標としますか。
明確なビジョンを持つことで、実装プロセス全体を通じて集中力を維持し、情報に基づいた意思決定とDXOを行うことができます。

適切なテクノロジーパートナーをお選びください。
ビジネスニーズと予算に合ったユニファイドコマースプラットフォームをお選びください。
MACHベースの、スケーラブルで柔軟性があり、使いやすく、堅牢なサポートを提供するLexicaなどのプラットフォームを探してください。

データ統合への投資:データは、ユニファイドコマースの生命線です。
コンポーザブルなシステムで適切に統合され、小売データと DTC データがシステム間でシームレスに流れるようにします。
顧客・カスタマーとビジネスに関する貴重なインサイトを得ることができます。