カスタマージャーニー 購入前・購入中・購入後・のチェックポイント

「デジタル タッチポイント」は、「顧客とのやり取り」を巧妙に表現したものかもしれません。
昔は、これはリアル店舗（オムニチャネルリテール）では、買い物客に話しかけたり、レジで買い物を手伝ったりすることで簡単なことでした。
消費者があなたのブランドと接触する方法は数多くあり、すべての方法に対応することが重要になりつつあります。 

問題は、デジタルの世界からユニファイドコマースに進化するなかは、それがいつ、どこにあるのかを常に把握できるとは限らないことです。調査によると、買い物客の 70% が購入前に 2 つから 4 つの Web サイトを訪れています。オンライン購入オプションが非常に多いということは、人々があなたのブランド商品をどのように発見したか、または次に買い物客として何をするかを正確に知るための確実な方法がないということでもあります。

しかし、それは彼らの期待に応える準備ができていないという意味ではあってはいけません。すべてのオンライン販売者の戦略の一部とすべき、最も一般的なデジタル タッチポイントを顧客になって見てみて、デジタルタッチポイントエクスペリエンスについてご一緒に考えてみましょう。

デジタルタッチポイントとは

デジタル タッチポイントは、顧客がオンライン チャネルを通じて、直接的または間接的にブランドと接触するインスタンスです。 

デジタル タッチポイントは、ファネルまたは購入者のジャーニーの特定の段階で発生しています。
これには、購入「前」と購入「中」の 3 つの主なフェーズが含まれます。

• 意識・認知
• 考慮・選択
• 購入・決定

また、長期的な顧客関係を説明する 2 つの購入「後」のフェーズを含めることができます (また、含める必要があります)。

• 保持・維持
• 忠誠心/擁護

認知のデジタル タッチポイント 

この段階では、消費者はあなたのブランドや商品に対するニーズをまだ認識していないことになります。
オンライン広告とSNSなどのソーシャル メディアでプロモーションは、あなたのブランド名を消費者の目に留まらせるので、消費者はあなたの会社とその商品に関心と親しみを持ち始めます。

• マーケットプレイスとオンライン ショッピングの店頭
  マーケットプレイスは、購入前であっても、バイヤー ジャーニーにおいて大きな役割を果たします。
  購入の準備ができている消費者は Amazon にアクセスして検索を開始しているとも言います。
  調査によると、約30% がマーケットプレイスで商品検索を開始しています。認知度を最大化し、できるだけ多くの購入準備ができている消費者の前に商品を表示したい場合は、強力なAmazon Advertising戦略を実施することが重要です。
  スポンサープロダクト広告、スポンサーブランド広告、および商品ディスプレイ広告はすべて、消費者にとって非常に目立つ (そして頻繁に使用される) ものです。
• 検索エンジン広告
  商品を調べているとき、消費者の約50% が検索エンジンにアクセスしてジャーニーを始めます。
  有料検索広告を使用すると、リスティングが早期に、適切なタイミングで適切な消費者の前に頻繁に表示されるようになります。
  (このあとに、Amazonにいくか、自社サイトにいくかは顧客次第です。）

Google ショッピングでは、ユーザーがアイデアを探したり価格を比較したりすると、商品が表示されます。ほぼすべての広告主が Google を通じて何らかの広告プログラムを実行していますが、その大規模なベースのごく一部だけが Google ショッピングを使用しています。
Google ショッピングが上手になると、大きな成果が得られます。

• ソーシャルメディアマーケティング
  TikTok のようなソーシャル メディア プラットフォームは、消費者に大きな影響力を持っています。
  調査では、買い物客の約25%がソーシャル メディアで見つけた商品を購入していると言われています。
  これらのプラットフォームを使用すると、商品の背後にあるストーリーを伝えることができ、役立つコンテンツや業界情報を提供して、顧客からの評判をすばやく高めることができます。 ライフスタイルの写真を共有したり、ヒントを提供したり、今後のラインのリリースについて顧客・オーディエンスと話し合ったりしてみてください。 （これは、マーケティング＆コミュニケーションです。）

動的広告を使用してリターゲティングすることもできます。ソーシャル メディアで コマースの販売者が利用できるさまざまな広告フォーマットにより、他のチャネルでは不可能な方法で消費者とつながることができます。
Facebook と Instagram は、購入までの経路を数週間または数か月から数日または数時間に短縮するのに役立つ特に強力なオプションを提供します。 

• 動画広告
  YouTube 広告は、消費者が通常の購入環境にいない場合でも、新しい映画のリリース、新商品、およびその他の Web サイトにオーディエンスの注意を向けることができます。広告と関連する動画コンテンツ (メイクアップ チュートリアルのヘア商品広告など) を組み合わせることで、オーディエンスをより適切にターゲティングし、商品の認知度を高めることができます。 
• ピアのレコメンデーション・推奨事項
  消費者は、友人や家族を他のどのメディアよりも信頼しています。
  ピアレコメンデーションは、新しいオーディエンスへの認知度を高めるために重要ですが、それはあなたがコントロールすることもできません。代わりに、ユーザーが作成したコンテンツ (ソーシャル メディアの投稿や購買後体験・開封体験・Unboxing 動画など) を紹介し、すべての顧客コンテンツを共有可能にすることで、仲間の紹介を促進します。 
• スポンサーシップと企業イベント
  ゲーミフィケーション、授賞/アワード、コンサート、コミュニティ機能などの大規模なイベントを後援することで、他の方法ではあなたのブランドと交流することのない大勢のオーディエンスにあなたのブランド名を知らせることができます。
  カンファレンスを主催すると、商品や業界に関する話題も生まれ、新しい顧客や関心のある関係者が引き寄せられます。

デジタル タッチポイントの考慮フェーズのポイント

この段階では、買い物客は目標到達プロセスのさらに先に進んでいますが、まだ購入していません。
そのため、ソーシャルプルーフや比較を通じて、自社の商品やブランドが他の商品よりも優れている理由を示すことが重要になります。 

• ブログ
  ブログは、ケーススタディを述べ、あなたの商品の複雑さを説明するためのより多くのスペースを提供します。
  一般的な質問 (たとえば、「〇〇髪に最適な商品は?」) に対する回答を探しに行く消費者は、商品を購入できるヘアケア会社の教育ブログに出くわすことがあります。 
• メール キャンペーン
  さまざまな時点で潜在的な購入者に働きかけ、時間の経過とともにブランドの味を感じてもらいます。
  メールのサインアップ、LINEの友だち登録をウェブサイトで簡単かつ明確にして、ショッピングジャーニーの最初に新規参入者を獲得します。
  そこで、教育から競合他社の分析、セールスやプロモーションまで、さまざまな種類のメッセージを試してみてください。 
• 思想的リーダーシップ
  現代の消費者はコンテンツを切望しています。
  ホワイトペーパー、ケース スタディ、インフォグラフィック、その他のリソースは、購入に踏み切る前に、教育を受け、ブランドや商品の信頼性を証明する必要性を満たします。
• マーケットプレイスのリスト
  マーケットプレイスのコンテンツが優れていればいるほど、リストが検索結果のトップに上がり、人々に購入を強いる可能性が高くなります。タイトル、説明、箇条書き、画像の品質をチェックして、ランクを上げるだけでなく、見込み客からの商品に関する質問 (「何からできているの?」や「1 パックに何個入っているの?」など) に積極的に答えましょう。

意思決定フェーズのデジタル タッチポイント

購入段階では、単に購入ボタンを押すだけではありません。購入時と購入直後に消費者に影響を与える方法をすべて検討してください。 

• チャット/カスタマー サポート
  買い物客から質問があった場合、どのように答えますか。
   Web サイト チャットボットとコマース サポートにより、購入者が購入するために最終的な検証が必要な場合に、回答にすばやくアクセスできます。
  AI :人工知能Iの出番です。 
• オンライン フォーラムと買い物客のレビュー
   あらゆる年齢層の消費者が、購入前に商品レビューを参照する習慣があります。実際、約50% の人が個人的なおすすめと同じくらいオンライン レビューを信頼しています。
  トリガーされたEメール キャンペーン、LINE-DMまたはアプリ通知を介して、購入後に買い物客に商品の評価とレビューを依頼することで、この重要なデジタル タッチポイントを促進します。 

また、ブランドや商品に関するレビューを注意深く監視する必要があります。
こうすることで、改善が必要な分野 (商品の品質、顧客サービス、パッケージなど) に常に気を配ることができます。また、レビューに返信することで、顧客からのフィードバックを気にかけ、より良い体験を提供したいと考えていることを示すことができます。

• 購入時点（カートプロセス）
  売上を伸ばすための最後のタッチポイントとして、オンライン ショッピング カートと購入画面は忘れないでください。
  「こちらもご検討ください」モジュールとか、「お楽しみいただけると思われるその他のアイテム」オプションなどは、買い物客に補完的なアイテムを思い出させ、将来購入したい場合に備えての完全なポートフォリオを紹介します。
• フルフィルメントと配送
  注文が行われると、フルフィルメントでの経験が顧客満足度、リピート購入、ロイヤルティに直接影響します。
  消費者は、配送料が高すぎる場合はショッピング カートを放棄するか、遅すぎる場合は注文をキャンセルする可能性があります。
  フルフィルメントを自動化して、迅速で低コストのオプションをすばやく特定し、各注文を最も費用対効果の高い配送ポイントにルーティングします。これは、短納期に対する消費者の期待に応えながら、マージンを保護するための最良の方法の 1 つでもあります。

リテンション デジタル タッチポイント

新規顧客がすぐに離れてしまわないようにします。購入後、次のようなリテンション タッチポイントを使用して、最終的な再購入と顧客ロイヤルティに向けたリテンションを促進します。 

• 顧客調査
  あなたが彼らの経験を気にかけていることを新しい顧客に示してください。
  オンライン購入が完了した直後に簡単な顧客調査を表示するか、顧客が経験したすべてのブランド タッチポイントを説明するフォローアップ調査を送信します。 
• メールマガジン
  現在のトレンド、新商品、業界ニュースなどを定期的にお知らせするメール ニュースレターを定期的に配信して、新しいメンバーと顧客を購入以上に引き付けます。次に、関連する商品へのリンクをコンテンツに追加して、顧客が戻ってくるようにします。
• ブランドアプリ
  リピーターのお客様は、アカウントを作成し (ゲストとして購入するのではなく)、将来の購入時にモバイル アプリをダウンロードすることでメリットが得られます。アプリのみの機能や特典 (例: インタラクティブな地図や機能) を提供して、ユーザーがサインアップしてブランドとの関わりを深めるよう促します。 

ロイヤルティのデジタル タッチポイント

顧客は、単に戻ってくるだけでなく、ブランドを支持するファンでもあります。これらのタッチポイントは、バイヤーの関与を維持するだけでなく、新しいビジネスへの紹介を促すことで、サイクルを最初からやり直します。 

• 報酬プログラム
  ロイヤルティ プログラムのメリットは 2 つあります。顧客のショッピング行動を把握できると同時に、将来の購入に役立つ特別なプロモーションを受け取ることができます。
  このため、ほとんどのリワード・報酬プログラムは無料であり、将来の購入やブランドとのやり取りを説明することで、顧客が忠誠心を示すことができます. 
• 周年記念メール
  ファンシップを認めることで、顧客の忠誠心に報います。最初の購入またはメンバーシップ特典の記念日にメールを送信して、ブランドが最もエンゲージメントの高い顧客をどれだけ大切にしているかを示します。（誕生日は効果はあまりありません、数十のブランドからくるからです。） 
• 紹介プログラム
  あなたの最大のブランド支持者にあなたのマーケティングを任せましょう。 無料アイテム、ギフトカード、または大幅な割引などの貴重な報酬を求めて友人を紹介するように顧客を促し、自分で検索を行うことなく新しいオーディエンスを見つけるのに役立ちます。
  

まとめ

潜在的な顧客があなたのブランドに接触する方法はいくつありますか。 パス全体をチャート化するのが難しすぎる場合は、専門家に相談してください。
マネージド サービスでは、消費者があなたのことを聞いたことがなくても、あなたの大ファンであっても、あなたが購入に影響を与えることができるあらゆる方法についてあなたへの意識を高めることができます。

今日から実践してみてください。