ユニファイドコマースとオムニチャネルとは　成功のための機能ポイント解説

2024年6月3日

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小売業者はデジタル体験と実店舗体験を組み合わせて、顧客のためにパーソナライズされたショッピング体験を生み出す必要があります。

ユニファイドコマースは、異なるチャネルを1つの統合プラットフォームに統合し、マルチチャネルまたはオムニチャネルの小売業務の管理と実行を容易にします。

ユニファイドコマースは、小売企業が顧客対応とアカウント管理などのすべてのコミュニケーションと購入活動に「顧客中心」にして提供します。

このコマース＆コミュニケーションプラットフォームは、データから着想を得たインサイトで、すべての消費者とのやり取りを統合、最適化、強化します。

ユニファイドコマースは、店舗内およびオンラインの閲覧と販売、Webとソーシャルのメッセージングとコマース、CRのPOS、パーソナライゼーション、フルフィルメント、商品在庫管理、サプライチェーンなどを網羅するエンドツーエンドのサービスとそのソリューションであり、消費者が複数のマーケティング、コミュニケーション、コマースのインタラクションを行き来する場合でも、シームレスで一貫性のあるショッピング体験を提供することで顧客のエンゲージメントを高めていきます。

ユニファイドコマースプラットフォームは、小売業者が優れたブランド体験を生み出すためのサービスコントロールを提供するだけでなく、データを簡素化し、意思決定者が主要なパフォーマンス、予測、指標を管理できるようにする必要があります。

ユニファイドコマースシステムを通じてのみ、小売業者やブランドは、顧客に対する認識が正確で完全なデータに基づいていることを理解できます。
ユニファイドコマースプラットフォームによってのみ、消費者が求めるサービスとメリットを提供するために必要な企業全体の俊敏性を実現することができると言われています。

ユニファイドコマースプラットフォームは、小売業者が優れたブランド体験を生み出すための、データに基づいた意思決定のコントロールを提供します。そのためには、MACHアーキテクチャータイプのインフラストラクチャを合理化し、ITリソースを効率的に割り当て、ビジネスに必要なスピードで新しいデジタルエンゲージメントを提供することです。

ユニファイドコマースは、小売業者と買い物客の両方にメリットがあります。小売業者は、顧客の好み、市場のダイナミクス、その他の運用上のインプットに対応しながら、新しいエクスペリエンスを迅速に進化させ、テストし、展開することができます。
買い物客は、情報に基づいているアトリビューションを満たす購入に必要なものがすべて揃っているというメリットを得られます。

ユニファイドコマースとオムニチャネル

小売業者ではチャネルエンゲージメントをまたぐために、レガシーになっているコンポーネントを多数購入または開発し、既存のワークフローに固定またはデイジーチェーン接続するようになっています。
その結果、手作業による介入が多すぎて、デジタルのスピードとイノベーションの手段が少なすぎる、不調和なアプリケーションのシステムが希薄な状態で統合されてしまいがちになります。分断されたシステムは、サイロ化されたアプリケーション内で、正確で最新の顧客インサイト、バスケットデータ、および顧客とスタッフの期待が孤立したままになることで、顧客関係の分断につながります。

オムニチャネルエンゲージメントは、企業がさまざまなメディアやマーケットプレイスで顧客とやり取りすることを可能にしていますが、ほとんどが個別のツールセットになりがちです。
各チャネルを通じて特定のグループや消費者をターゲットにするには、個別のデータベース、ERP、およびCRMツール、通信プロトコル、およびその他のテクノロジーにアクセスする必要があります。

ユニファイドコマースは、単一のオムニコマーストランザクションの最新の技術スタックを活用して、各顧客エンゲージメントを作成します。
消費者がブランドと持つすべてのデータタッチポイントとすべての接触を完全に理解し、活用できるようになります。

顧客、行動、マーケティング、フロントオフィスとバックオフィスのワークフローを通じて、ブランドの包括的で最新の顧客エンゲージメント施策と目標に基づいて、「その場で」パーソナライズされたオファー、レコメンデーション、POSでの利便性、配送オプション、インタラクティブで多感覚的なショッピング体験などを作成して提供することになります。

ユニファイドコマースのメリットとは

消費者は、映画を見たり、音楽を聴いたり、夕食を楽しんだりする場所や方法から、必要な場所や仕事場への行き方まで、選択肢とその解決を期待するようになっています。
購入した商品を、比較し、支払い、受け取るときに、同じ機敏さを要求しています。
買い手は、自分の都合の良いときにブランドや売り手に会いたいと思っており、企業の商品、店舗、またはe コマースサイトに関与するたびに、何が得られるのか、どのように扱われるのかを知りたがっているともいえます。
昼休みにスマートフォンで商品を比較（Research Online Purchase Offline ：ROPO)したり、オフィスのデスクトップを使って好みの商品をオンラインショッピングカートに入れたり、支払いをしたり、帰宅時に個人のノートパソコンでチャットで相談して、店頭受け取り：BOPISの予約をしたりすることができます。

これらのフェーズのいずれかで顧客とのコミュニケーションをミス（セールスグロース、キャンペーン依存など）企業は、その顧客を永遠に失うリスクを冒しています。
トランザクションをフルフィルメントに進めるために必要なプラットフォームのインターフェースとインタラクションを統合することで、そのリスクを軽減することができます。

ユニファイドコマースは小売業の未来となると言われています。

そのトランザクションをビジネスの存続期間にわたって増加させるために、クラウドとレガシーシステム、店舗と、ＣＳセンター、フルフィルメントセンターへのハードウェアへの投資、新しいデバイスフォーマットへのフォーマットなど、数十の既存のビジネスの運用変数を投入して構築していきます。タッチレスでセルフサービスのPOS、BOPIS（BORIS）、配送オプション、統一された管理方法の必要性など、すべてが革命的なものから必要なものへと急速に進化しています。
ユニファイドコマースは、プラットフォームやメディアを横断してエンゲージメントを確立できることで、顧客を喜ばせ、持続可能な競争上の優位性につながるいくつかの手段を確立することができす。

正確なターゲティング

各消費者の共感を呼ぶ正確なトーン、タイミング、言い回し、オファー、画像に基づいて、顧客とブランドのすべてのインタラクションを提供することで、一貫性のある歓迎されるコンテンツと、より高いコンバージョン率が保証されます。

柔軟なフルフィルメントとPOS

購入者が店頭、自宅で買い物をしやすいようにし、現金、クレジットカード、に加えて、デジタルウォレットやポイントを受け入れる非接触型のセルフチェックアウトなど、支払い方法を簡素化することで、売上が増加します。買い物かごのサイズが大きくなるかは別問題です。

店舗でのショッピング体験のバックボーンとなる、小売業向けのレジシステムの独自性により、システムを変更することは困難（システム的・コスト的）であり、店舗での体験への変更が遅くなったり、体験が存在しないことがあります。小売業者はテクノロジーを店舗運営に押し込むために「ボルトオン」オプションを採用しています。その結果、すでに複雑なインフラストラクチャのオーバーヘッドとメンテナンスが増加しています。

パンデミックによる小売業界の変化により、ブランドは、消費者の期待、買い物の好みの変化、デジタルから店舗への（その逆も）エンゲージメントのエスカレーションに対応することが必要です。

データ利用の改善

消費者の購買パターン、オンラインおよび実店舗のサイト訪問、閲覧の好み、デモグラフィック、購入のトリガーとスケジュール、顧客ロイヤルティプログラムへの参加とアクティビティなどを反映したデータを収集して分析します。

実店舗、オンライン、モバイル、ソーシャル、カスタマーサービスセンターなど、すべての販売チャネルをサポートすることを意味します。

効果的なパーソナライゼーション

各タッチポイントできめ細かなセグメンテーションを行い、パーソナライズされていないマーケティングメッセージや興味に合わせて調整されていないマーケティングメッセージを完全に無視する消費者に対して、完全なエンゲージメントを確保していきます。

プログラマティックな効率性

日常的で反復的なタスクのロボティックプロセスオートメーション、エラーの排除、在庫管理、フルフィルメント、カスタマーサービス、マーケティングキャンペーンの最適化などを、AI :人工知能などを活用してより進化させます。

ブランドは、複数のチャネルで一貫したメッセージとプロモーションを提供する顧客体験を生み出すことができます。小売業者は、マルチチャネルのフルフィルメントプロセスを最適化して、配送時間を短縮できます。支払いは、複数のシステムではなく、1つのインターフェースを介して迅速に処理できます。

最適なメディアミックス

統一されたバスケットに手を伸ばすことで、消費者中心の貴重な小売データと DTC データにアクセスでき、各人がどこで、いつ、なぜ、どのように買い物をするかについてブランドに情報を提供します。この情報を武器に、コマース企業はマーケティング費用を効率的に投資し、顧客に最も役立つチャネル、メッセージ、レコメンデーション推奨事項、オファー、および時間枠を選択できます。

これらすべてのメリットは、ユニファイドコマースで、データのサイロ化を解消し、チャネル、市場、エンゲージメント全体で効率を高めることに由来しています。

完璧なユニファイドコマースソリューション

ユニファイドコマースは今や「必須」のコンピテンシーでしょうか。
ユニファイドコマースをビジネスプランと市場開拓に導入する準備ができたら、プロセスとして提供できる主要な価値を生み出すものをテクノロジースタックで、統合していくことが重要になります。

ユニファイドコマースプラットフォームの最新機能をトランザクション処理、在庫管理、コンポーザブルな注文管理：OMS 、プロモーションなどの重要なバックエンド機能を使用しながら、価値の高いレガシー資産（ERP）や専用のデジタルシステムを活用してブランドを差別化することができます。

それは、人的資本をより適切に配置し、トレーニングを削減し、価格変更、プロモーション、在庫追跡などの重要なプロセスを自動化して、コストを削減しながら精度とスピードを向上させることです。

在庫管理

各SKU（リコマースなら単一SKU）の手元にある量、場所、追加商品がいつ到着するか、特定の期間内に販売された数を正確に把握することは、サプライチェーンを最適化するだけでなく、顧客との信用も生み出します。
POSシステムを、在庫モニターと統合することで、手持ちの在庫を即座に更新し、無駄な来店や在庫切れに対する消費者の不満を解消することができます。

商品・品質・情報管理

ユニファイドコマースは、すべてのコミュニケーションチャネルと購入モードが同じ正確なデータセットから動作することを保証します。消費者は、ブランドに出会うたびに、一貫した価格、在庫状況、納期、その他の商品の手がかりを得ることができます。
また、販売担当者は、詳細なプログレッシブプロファイリング:顧客データに基づいてキャンペーンを計画し、開始します。
販売予測、在庫状況、顧客の好みや購買予測因子などを参照していきます。

フリクションレス・コンシューマリズム

顧客が店舗やブランドから簡単に購入できるようにするには、商品の在庫不足、ラベルの誤り、価格の誤り、チャネル間の障壁など、購入のハードルを取り除くだけでなく、興味深いコンテンツ、関連するレコメンデーション、複数の支払いと配送のオプション、ロイヤルティ特典、その他の統一された顧客サービス機能など、ポジティブな体験を生み出す必要があります。

理想的には、ユニファイドコマースプラットフォームは、ヘッドレスアーキテクチャとマイクロサービスベースのアプリケーションプログラミングインターフェイスを基盤としたMACHベース通じて、これらすべてのメリットを可能にしていきます。
このMACHアークテクチャーにより、小売業者は、分析のための重要なデータポイントと行動へのアクセスを提供しながら、必要な場所にコンテンツとエクスペリエンスを提供する方法を定義および制御できるようになります。
ヘッドレス・リテール・アーキテクチャは、最適化されたプロセスを利用して、ダイナミックな市場機会と課題に対応するために必要なスケーラビリティと統合をSaaSデリバリー・モデル内で、既存または外部のテクノロジーを活用します。

結論

このトレンドは、ブランドや小売業者にとって、顧客がどこにいても、いつでも購入する準備ができたときに顧客を惹きつける、統一されたエンドツーエンドの購入ジャーニーを作成できる大きな機会です。
買い物客は行動を変えて、ハイブリッドな購買パターンを取り入れるようになっています。
小売業者が成功するためには、店舗やデジタルストアフロント、アグリゲーターサイトやソーシャルメディア、玄関先で顧客と出会う必要があります。
ユニファイドコマースソリューションは、顧客エンゲージメントと、さまざまなオンラインおよび対面でのショッピング活動を隔てる境界線をなくします。消費者は、商品やサービスとのスムーズなやり取り、顧客サービス、配送、返品・交換に関する優遇措置、お気に入りのブランドと接触する場所に関係なく、個人的でインタラクティブな体験を求める傾向が強まっています。

よくあるご質問(FAQ)

ユニファイドコマースプラットフォームとは

ユニファイドコマースプラットフォームは、顧客向けのコマースエンゲージメントを、単一のプラットフォームを介して店舗運営およびバックオフィスシステムに接続します。オムニチャネルジャーニーを完全にサポートし、顧客エンゲージメントを統合してインタラクションとロイヤルティを強化するものです。

ユニファイドコマース戦略とは

ユニファイドコマース戦略により、小売業者はブランド、商品、マーケティングなどのあらゆる側面を単一のプラットフォームにまとめ、強力な店舗内エンゲージメントを実現できます。
マーケティング、顧客エンゲージメント、商品プレゼンテーション、およびビジネスの他のすべての側面の一貫性が可能になります。これらすべての側面を意図的に推進することで、小売業者はブランドロイヤルティを向上させ、イメージと評判を強化する前向きなカスタマージャーニーを作成できます。

ユニファイドコマース戦略を立てるにはどうすればいいですか

ユニファイドコマース戦略を策定するには、オーディエンスとのやり取りや影響のあらゆる側面を幅広く検討する必要があります。そのことを念頭に置いて、ユニファイドコマース戦略の策定に役立ついくつかのステップをご紹介します。

店舗での体験の目的と目的を理解します。
何を達成したいのか、ブランドイメージが何を表しているのかを慎重に考えてください。
目的を達成するために必要なテクノロジーを検討します。
ビジネスの俊敏性と管理性を高めるために、技術スタックをどのように更新できるかを特定する必要があります。
これには以下が含まれます。

・チャネルに関係なく、購入と販売をシームレスに追跡するコネクティブ在庫管理ソリューション。
・価格設定、注文処理、プロモーションなどの複雑な入力で顧客体験を向上させるためのカスタマイズされた品質管理。
購入の障壁を打ち破る。買い物客は、購入ジャーニーをより簡単にガイドする「摩擦のない」体験を提供する必要があります。
店舗内の技術スタックにクラウドネイティブなマイクロサービスを備えたヘッドレスアーキテクチャを検討してください。
ジャーニーのフロントエンドとバックエンドの側面を分離し、アソシエイトとカスタマーエクスペリエンスにブランド固有の要素を採用することができます。
データへのアクセスを検討します。
ユニファイドコマースソリューションがデータアクセスを合理化し、店舗内エンゲージメントの提供と拡張における俊敏性を維持できるようにします。

なぜユニファイドコマースが重要なのか

ユニファイドコマースは、ビジネスに重要なメリットをもたらします。買い物客は、体験の一貫性と品質を重視する傾向が強まっています。ユニファイドコマースは、ブランドロイヤリティとリテンションを促進するスケーラブルで効率的な顧客エンゲージメントを生み出すために不可欠です。

ユニファイドコマースには、次のようなメリットがあります。

パーソナライゼーション:
顧客の興味、購買傾向、インタラクションに基づいたデータ駆動型のプロモーション。
柔軟なPOS:
店舗、モビリー、セルフサービス、デジタルユースケースなど、すべてのチャネルで単一のコードベースから一貫性を確保できます。
効果的なデータ:
買い物客が購入過程を移動する際の消費者行動のパターンに関するインテリジェントなインサイトを得ることができます。
効率性:
SaaSベースのユニファイドコマースプラットフォームにより、ブランドは実績のあるハイパースケールテクノロジーを活用して、顧客体験を迅速に作成、展開、強化し、ビジネスの他の側面に集中することができます。
エンゲージメントの最適化:
顧客とやり取りするあらゆる場所で一貫したアウトリーチとエンゲージメントを提供します。