富士ロジテックHD
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通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
全国11拠点のDC/FCから、先進RaaSマテハンロボットRFIDなどと、OMS・WMSとコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プラン」から、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。

2023年 オムニチャネル・OMO 9 のトレンド

OMO オムニチャネル

2023年 オムニチャネル・OMO 9のトレンド 

実店舗だけで購入する人はどの世代、どのエリアで、どれくらいでしょうか。2020年より、オンライン ショッピングの人気は高まりました。世界では80%以上がスマートフォンを所有しているため、これまで以上に、パーソナライズ化された買い物(購入)方法があります。そしてこれからも多様化していきます。だからこそ、オムニチャネル・OMOに注目が集まっています。

オムニチャネル・OMOとは

すべてのタッチポイントで「購買体験」(購買だけではなく、マーケティング、そして、コミュニケーションまで)を統一するオンラインとオフラインコマースへのアプローチ

オムニチャネルコマースは、コマースとして統合されたアプローチになります。
その目標は、複数の顧客チャネル

  • オフライン・実店舗
  • オンライン・ウェブサイト
  • ソーシャルメディア経由
  • アプリ
  • PWA/スマートフォン経由
  • マーケットプレイス
  • カスタマー サービスの電話
  • ライブ チャットの会話
  • 実店舗を通じて対面での会話

など を統合して、さまざまなデバイスやタッチポイントで一貫して、便利な顧客体験:エクスペリエンス・CXを提供すること。

オムニチャネルコマースを成功させるには、すべてのシステム、テクノロジー、および部門が連携する必要があります。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

アイデアは、顧客に買い物をするための複数の方法を提供することだけではありません 。ただし、そのような柔軟性と便利さは消費者-買い物客-顧客にとって良いことです。これは、一貫していて中断のないカスタマージャーニー:購買体験を維持しながら、顧客がさまざまなチャネルに出入りできるようにするためのものです。

どちらのアプローチも、複数の販売(顧客にとっては購買)チャネルを利用します。ただし、オムニチャネルアプローチではこれらのチャネルが統合されています。
つまり、顧客にとっては、不快な変化なしに次から次へとジャンプして移動できますが、マルチチャネルアプローチは単独で孤立しています。

2023年 「9」 のオムニチャネル・OMO トレンド

トレンド #1: オムニチャネル エクスペリエンス

E-コマース・D2C・DNVBの世界では、売り手(バイヤー・ブランド・小売事業者など)は利用できるデータが非常に多くあります。

オンライン小売事業者は、何が一番売れているかを知るだけでなく、どの商品が最も多くのビュー (そしてレビュー) を獲得しているかを認識して、買い物客(ここではまだ顧客ではない)に関する多くの情報を収集しています。
それは、名前、住所、年齢、個々の商品の好みなどの人口統計学的詳細から、IPアドレスや地理的位置に至るまで、あらゆるものです。

このデータは、いままでは通常、実店舗では利用できませんでした。しかし、エキサイティングで新しいオムニチャネルの小売(リテール・コマース)トレンドが台頭してきた(顧客が体験・経験したということ)と、店舗とオンラインの両方で販売するブランド・小売事業者の増加により、状況は素早く変化しています。

私たちが、ブランド責任者、マーケッターとして観察し始めているのは、オフラインスペースへのオンラインデータの適用です。小売業者がオフライン販売を通じて収集した情報を使用して、実店舗からの利益を高めることも含まれます。
それは、カスタマイズされたオファーや割引、または新たなトピックやトレンドを利用するためのフラッシュセールなどを通じて行われています。

オムニチャネルジャーニーが拡大する

購入時に単一のチャネルを利用する人は別として(減ってはいないですね)、カスタマー ジャーニーはオムニチャネル エクスペリエンスに進化してきました。オムニチャネルコマースがデジタルと物理(リアル)の境界を越えていく方法はいくつかあります。

顧客はオムニチャネル・OMOにもっと期待している

BOPIS のように、かつては例外的と見なされていたサービスが、現在では顧客から期待されています。買い物客はオムニチャネルのメリットと経験に慣れてしまいます。

顧客は、より多くのパーソナライゼーションも望んでいます。顧客は、最近のブラウジングに関連する割引など、パーソナライズされたエクスペリエンスが提供されると購入する可能性が高くなるというデータがあります。
顧客は、匿名ではなく、代替え交換可能ではなく、大切にされていると感じたいと思っていることは誰にでも当てはまります。

顧客体験の基準は高く、買い物客は否定的な体験の後にそのブランドにとどまる可能性は低くなります。たった 1 回の嫌な経験でそのブランドからの購入をやめるということはよく言われていることです。

オムニチャネルコマースは、顧客との関与を維持するための方法でもあります。
3 つ以上のチャネルを統合している企業は、単一チャネルのキャンペーンと比較して注文率が高いことが示されていますが、これは、顧客は複数のチャネルであなたと関わりたいと思っているロイヤルカスタマーであるからです。(オムニチャネルにしたからロイヤル化するわけではありません)ブランドがそのニーズにシームレスに答えることで、顧客化して、より良い購入率で反応してくれているということです。

体験型小売に注力

消費者は、ブランドが自分たちの価値観と一致して、優れたサービスを提供することを望んでいるだけではなくなりつつあります。
また、感動し、刺激を受け、楽しませてくれるブランド体験を望んでいると言われてます。

カスタマー エクスペリエンスが体験的でなければならない時代に来ています。

競争力を維持するために、小売事業者は物理的な存在を、目標到達プロセスの最終的な販売取引ではなく、驚きと喜びをもたらす場所に移していく必要があります。もちろん、消費者がそれを望んでいる場合を除きます。

世界的な調査によると、調査対象の消費者の 60% 近くが、2025 年までに多くの小売スペース (半分以上) が商品ではなく体験に重点を置いていると予想しているそうです。

購買体験の最前線に立つブランドの 1 つが Lululemon です。2019 年にオープンした米国最大の旗艦店には、専用のヨガ スタジオ、ジム、カフェ、瞑想スペースが 2 フロアにわたってあり、2,000 平方フィート以上を占めていました。

物理的な存在を単にアクティブウェアを購入する場所と見なすのではなく、小売事業者は地元のコミュニティに溶け込み、買い物客がクラスを受講したり、志を同じくする人々に会ったり、ブランドの活性化とは思えないブランドの活性化に参加したりできる体験を提供しています。

トレンド #2: オンラインストアが実店舗をオープン

オンラインでのプレゼンスが必須になるにつれて、多くの実店舗型ビジネスがサービスを拡大するために e コマースに目を向けるのを見てきました。(課題はまだまだありますが)

2023年、私たちが見ているのはその逆の現象になるでしょう。オンラインのみで販売していたビジネスがハイストリートに転向して、新しい実店舗をオープンしていくことになります。

また、オンライン小売業者が実店舗に目を向けている理由も容易に理解はできます。オンラインで顧客を獲得するためのコストが膨らみ続けているだけでなく、顧客の観点から言えば、店舗でアイテムを試着する (そしてすぐに家に持ち帰る)ほどの喜びはありません。

ブランドは、店内またはポップアップでの体験を確立することを計画するようになるでしょう。あなたのビジネスもそれに倣うべきでしょうか。 

サプライチェーンは依然として重要

在庫は、店舗でもオンラインでも、十分な在庫があり、顧客が簡単にアクセスできる必要があります。

マッキンゼーの調査によると、顧客の 60%以上が購入したい商品が在庫切れであることに気づき、71% が再入荷を待つ代わりにブランドまたは小売業者を切り替えました。

ビジネスに影響を与えるサプライチェーンとしては、十分な在庫を維持して、販売データを監視して、何をどれだけ補充するかを決定していきます。
また一番のポイントは、サプライ チェーンで発生した課題に対して、顧客にポジティブなエクスペリエンスを提供するために使用できる施策があることです。

それは、透明性を維持すること。
在庫切れ通知機能により、顧客は問題を知って、商品が再び入手可能になったときにアラートにサインアップできることから、一歩先に進んだ顧客体験として、予約販売・取り寄せ販売などの顧客サービスが重要になってきます。

コミュニケーションをオープンのままにすること
これはマイポータル機能などを検討・提供ください。配送の遅延や障害について購入者に知らせることも必要です。

敏感であること。
顧客の質問や懸念事項に迅速に回答し、問題を解決するために利用できるあらゆる手段を使用することがポイントです。

創造的なソリューションを提供すること。
希望の商品が在庫にない場合は、代わりの商品をお客様に知らせるか、実店舗の在庫を確認して商品を確保できるようにしてください。
在庫統合管理がまだ難しい場合は、別の施策やシステムを検討する時期かもしれません。

  • ジャストインタイム (JIT) 在庫管理
    データを使用して必要なときに必要なものだけを確実に入手できるため、保管スペースがほとんどない小売事業者にとって優れたオプションです。
  • ベンダー管理の在庫
    ベンダーに在庫管理の負担がかかるため、多種多様な SKU を提供するブランドにとって一般的な施策です。

トレンド #3: ショールーミングは続く

ショールーミングの時代:顧客が直接的に、商品をチェックして、後でオンラインで最適価格とチャネルで購入すること。

オムニチャネルコマースのメインの顧客行動になりつつあるのかも知れません。ショールーミングは購買体験の重要な部分を構成するからです。実際、実店舗で買い物をする最大の理由を尋ねたところ、商品を見て、触って、感じて、試着できることであることは説明するまでもありません。

ショールーミングは、顧客にこれらの快適な購入プロセスと可能にする方法です。(顧客が、デジタルで検索・出会って、近くにリアル店舗があれば確かめにいくでしょう。)また、小売業者は、販売可能な在庫を保管するよりもスペースが少なくて済むため、コストも節約できるメリットもあります。

トレンド #4: 実店舗が復活 

オンラインショッピングは小売業界で圧倒的な存在感を示していますが、この急増は実店舗が終わったことを意味するものではありません。
2020 年のオンライン売上高は増加しましたが、オンラインでの返品と顧客獲得コストの増加などにより、ブランドと小売事業者は対面ショッピングの重要性を再認識して、事業のウエイトを転換するようになりました。

店頭からポップアップやショールームまで、顧客と直接関わるさまざまな方法があります。
顧客は、オンラインで注文した商品のみを受け取る場合でも、実店舗での体験を好みます。調査によると、買い物客は、実際に商品を見て試着できることが、店舗で買い物をする主な理由です。

オンラインで販売された少なくない商品が返品されています。(これは、転売、不正取引、受取拒否、受取遅延などと同様の問題です)顧客の意思決定を支援する対面での体験により、その割合を減らすことができます。

実店舗は、企業が地元の関係を育むのにも役立ちます。顧客とのコミュニティを確立することで、ブランドへの関心を高め、顧客維持率を高めることができるというデータがあります。 

購入したものを、すぐに家に持ち帰れることが、ハイストリートショッピングの最大の魅力の 1 つであることはわかっています 。
(
調査では店舗で買い物をする主な理由であると述べています)
リアル店舗・オフラインショッピングには依然として否定できない魅力が沢山あります。 

したがって、BOPIS アプローチの強みは、この 2 つを融合させることです。消費者はオンラインで購入し、近くの店舗 (店舗がない場合は小さな配送センター) から受け取ることができます。

オムニチャネル エクスペリエンスの 2 つの基本的な側面を融合した BOPIS は、今後も続くトレンドです。

オンライン購入、店舗受け取り(BOPIS) 
顧客は多くの場合、オンラインで購入して店舗で受け取る (BOPIS) オプションを利用するようになると言われています。一部のカテゴリー店舗では、オンライン注文のカーブサイド ピックアップも提供しています。

放棄されたカートの 60% は、顧客が予想外の送料、税金、または手数料に遭遇したことが原因と言われていることは良く知られている事実です。顧客に商品を直接受け取る機会を提供することで、買い物客が購入を完了するように促すことができます。

リアル店舗で購入し、自宅に配送。
これは、大型の家電製品や家具など、持ち運びが困難なアイテムの場合に役立つ方法でした。買い物客は配送の利便性を好み、ブランドは商品の在庫を気にする必要がないため、在庫のオーバーヘッドを削減できます。

オンラインで購入、店舗で返品。(BORIS)
顧客は、オンラインで購入した商品を店舗で返品できるオプションを高く評価しています。

企業は、オンライン スペースと物理スペースの両方に投資することになりますが、オムニチャネル エクスペリエンスを拡大することの重要性を認識しています。McKinsey & Company によると、パンデミックによって顧客とのやり取りのデジタル トランスフォーメーションが加速して、そのメリットが非常に人気を博したために、多くのブランドがBOPIS のような機能を提供し続ける傾向があります。

非接触型ショッピング

チップと PIN や現金のみの取引とは対照的に、非接触型の取引を行えることは、あると便利なことでした。もう、必需品です。

オンラインで注文してデジタル ロッカーから受け取る、商品を顧客の自宅に直接届ける、表面に触れずに店舗で支払うなど、非接触型取引は世界で勢いを増していきます。が、サービスプレーヤーが多すぎます。

トレンド #5: ソーシャル コマースの成長

ソーシャル プラットフォームを介したショッピングは、特に中国ではWeChatをはじめとして大きなビジネスになっています。

新興企業からアジア最大のオンライン小売業者の 1 つに成長した「グループ購入」アプリである Pinduoduo もあります。Pinduoduo は現在、米国市場に注目しており、2023年には国境を越えた e コマース プラットフォームを立ち上げる予定です。気をつけて、Amazon。

ソーシャル コマースは、特に Z 世代の間で急速に普及しており、TikTok の人気が高まっています。ソーシャル ショッピングは購入者に最高の利便性を提供して、果てしなく続く商品ページカタログをスクロールして、商品詳細ページ(PDP)を行き来するよりもはるかに楽しいもののようです。

ソーシャル メディアを使用して顧客ファンディングからエンゲージメント、販売

FacebookTikTokInstagramTwitterWhatsAppPinterest のすべてがソーシャル コマースをサポートしています。ソーシャル メディアを介した販売はオムニチャネルの中核的な側面で、アプローチになります。

オムニチャネルコマースのキーポイントは統合です、プラットフォーム間の重要な一貫性を確保することを忘れないでください。
そのため、ソーシャル メディアを通じて販売している場合は、ソーシャル メディアを通じてCS:カスタマー サポートを提供していること (Facebook Messenger Instagram DM など) と、ソーシャル メディア アカウントが Web サイトと CRM (顧客関係管理) にリンクされていることも忘れないでください。マネジメントシステムのAPI連携。

トレンド #6: パーソナライゼーション

消費者は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するブランドから購入したいと考えていると言われています。小売業が、OMO・オムニチャネル アプローチをすることにより、まさにそれが可能になります。

統合されたチャネルを使用すると、顧客の以前の注文を靴のサイズまで記憶してくれます、顧客がすでに閲覧したりカートに追加したりした商品に合わせた割引などを提供できることは直観的に理解しやすいです。

ソーシャル メディアを利用して、消費者(そして顧客)の行動についてより深いインサイト・洞察を得ることができるということです。

データはこれまで以上に重要です

データは、あらゆるオムニチャネル施策の土台になります。顧客データでは、タッチポイントを監視し、再訪した顧客を追跡することで、顧客の関心や動機に関するインサイト・洞察を提供します。データが多ければ多いほど、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成して、追加の販売を促進して、顧客のライフタイム バリュー(CLTV)を向上させることが容易になります。

アトリビューション モデリング(Attribution)では、顧客データも重要になります。オムニチャネル施策ではマルチチャネルの属性が重要ですが、さまざまなチャネルが購入の決定に与える影響を追跡するのは難しい場合があります。たとえば、誰かがオンライン ストアを訪れ、ソーシャル メディアで商品を閲覧し、実際に購入した場合、最終的な販売に対する各タッチポイントの貢献度を判断する必要があります。顧客データは、顧客の動機と各チャネルの影響を理解するのに役立ちということになります。

Cookie の喪失により、どのように同意に基づく情報に焦点が移っていくのかにも注意することも重要です。顧客が自発的に情報を提供できるように顧客との信頼関係を築くことは、データを収集する最良の方法の 1 つになります。それがなければ、ゲート付きダウンロード、開いた電子メール、ページ訪問などを通じて、顧客プロファイルについて多くの洞察を推測する必要があります。
顧客の動機を推測するのではなく、何を望んでいて、ブランドのビジネスの何を重視しているかについて直接情報を得ることができるようになります。

パーソナライゼーションの完成

消費者(顧客)は誰かに見てもらいたいと思っていると言われています、パーソナライゼーションは小売事業者にとって重要なトレンドであり続けています。(むかしむかしから)

Twilioの調査によると、消費者の 60% は、小売業者でパーソナライズされたショッピング体験をした後、リピーターになる可能性が高いということです。

2021 年、ファッション企業の StitchFix は、e コマース Web サイトである Freestyle を立ち上げることで、パーソナライゼーションを次のレベルに引き上げていました。このプラットフォームは、データを引き出して、予算、スタイル、体型、好みの美学に合ったすぐに購入できる服を表示することで、顧客ごとにリアルタイムのパーソナライズと、毎月のサブスクリプション パッケージを個々のスタイルに合わせることを提供しています。

Stitch Fix: Women's Clothes | Men's Clothes | Kid's Clothing

このレベルのパーソナライゼーションも、購買傾向に関するデータを使用して、在庫決定を通知することにより、ビジネスに価値があります。

「パーソナライゼーション: 魔法ではありません。方法です。」

トレンド #7: インフルエンサー マーケティング (ライブストリーミング、TikTok/IG マーケティング) 

ソーシャル セリングがさらに強力になりました。ソーシャル メディアの存在は、

  1. 顧客がブランドと関わり
  2. 商品について学び
  3. 他の消費者とのコミュニティに参加できるよう

にするため、D2Cをはじめとするオンラインコマースにとって不可欠なモデル要素です。
また、ソーシャル メディア アプリは、アプリ内で購入できるようになったため、人気のショッピング チャネルに成長していました。(日本以外)

Statista によると、ソーシャル アプリ内の世界の売上高は 2023 年末までに 1 2,980 億ドルに達し、顧客を引き付けるのに最適な場所になるそうです。
ソーシャル メディアでのプレゼンスを構築するにあたっては、ユーザーは多様で、本物のオンライン ペルソナを使用した、関連性のあるマーケティングに反応することに注意をしてください。(リカちゃん現象や、シンデレラストーリーではありません)
ソーシャル メディアのインフルエンサーやUGC:ユーザー生成コンテンツと協力して、オーディエンス・視聴者にアピールをすることです。
日本の場合は、オーディエンス・視聴者はお気に入りのアプリを通じて、コマースシステムで直接商品を購入できるようにします。

同様のフローは、YouTube のショッピング可能な広告フォーマットにも見られる機能です。

顧客は動画をショッピングの補助手段としても使用しているというデータもあります。より多くのソーシャル メディア コンテンツが動画に移行する傾向にあります。Think with Google によると、買い物客の半数が動画を見て何を買うかを決めていて、55% が店内で動画を見て何を購入したいかを思い出していると報告しています。動画は、顧客が商品の動作を確認する機会を提供して、購入時に自信を持たせることもできます。

トレンド #8: AR/VR ショッピング

ショッピング アシスタントは常に、店内のショッピング エクスペリエンスの機能でした。私たちについてきて、在庫レベルをチェックし、購入プロセスを案内してくれています。

オムニチャネルの観点からは、オンライン ストアでもこれのサービスを提供することは理にはかなっています。

自動化されたライブ チャット機能のように機能する「仮想」ショッピング アシスタントであるチャットボットについてです。
消費者を特定の商品、ページ、および Web サイトの一部に案内すると同時に、購入後のプロセスや問い合わせを支援サポートすることもできます。つまり、オンライン カスタマー サービスを提供する優れた方法と言われています。チャットボット技術には、すでに投資が進んでいますし、活用を改善テーマを抽出しています。

バーチャル ショッピングは主流になるか

バーチャル ショッピングは、実店舗での体験とオンライン購入のメリット・利点を組み合わせたものです、専門家(キュレーター・コンシェルジュカウンセラーや、医師・薬剤師などの有資格者)のレコメンド・推奨事項やアドバイスにアクセスしながら自宅から商品を閲覧することができます。バーチャル ショッピングでは、顧客が自分のライブ ビデオに画像を重ねてアイテムを「試着」(仮想試着室)できるようにすることができます。

このタイプでの販売方法は、消費者の注目は集めています。ショッピング中に拡張現実 (AR) を現在使用しているか、使用する予定であると答えているという Google の報告もあります。仮想現実(VR)と拡張現実(AR)の機能を広告に組み込んだ企業は、コンバージョン率が 94% 高くなる結果が今はあるため、企業の広告にも役立ちそうです。 

企業はこれらのツールを使用して、店舗での購入とオンラインでの購入の境界線を曖昧にすることができます。これにより、顧客はオンライン ショッピングの利便性と対面購入のメリットのどちらかを選択する必要がなくなるため、顧客のエンゲージメントをさらに高めることができます。顧客は、自宅で購入する前に、快適に商品のルック アンド フィールを調べることができます。

カテゴリーによっては、AR 機能が追加のメリットをもたらすこともあります。
家具や室内装飾品のブランドは、アプリやモバイル サイトで AR をますます使用して、買い物客が自宅にアイテムを「配置」できるようにしています。店舗でみても、直接買い物をしても、そのソファが自分のリビングルームでどのように見えるかを顧客に示すことはできません。

メタバースで再編

ブランドはすでにコンテンツを消費している視聴者に会い、新しいプラットフォームやテクノロジーに遅れずについていき、物理的な場所とデジタルの場所の両方で取引の新しい機会を生み出す必要があります。

メタバースは、小売業者がターゲット市場や新しいオーディエンスと大規模につながることができるデジタル環境です。

メタバースはまだ発展途上にありますが、多くのブランドはすでにこのトレンドに乗り出しています。

ブロックチェーン/仮想通貨/デジタルウォレットなどまだまだ進化していきます。

トレンド #9: カスタマー エクスペリエンスの最適化 (CXO)

コミュニティをより重視する

消費者は、自分の価値観に沿ったブランドから購入することを好みます。そのため、2023 年には、ブランドは販売するもの、つまり商品やサービスだけに集中=マーケティングすることはできなくなります。

これは、コミュニティ=コミュニケーションをより重視することを意味します。これには、適切なオムニチャネル施策が役立ちます。

統合されたアプローチに重点を置いているため、オムニチャネルコマースは、ブランドが一貫した説得力のあるメッセージを発信するのに役立ちます。これにより、志を同じくする消費者があなたのブランドを理解し、共鳴するのに役立ちます。顧客は友達に話し、ブランドのビジネスを勧めます。そして、ブランドはコミュニティを育てる道を進んでいることになるでしょう。

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よくある質問:FAQ

オムニチャネルコマースのメリットについて

質問:カスタマー エクスペリエンスの向上とは

回答:

顧客は、ブランドのビジネスが複数のチャネルで一貫して表現されているということを気に入ってくれるはずです。 これによって、ブランドが強化されるだけでなく、ビジネスに対する消費者の信頼も高まります。これは、お客様が最高のエクスペリエンスを確実に得られるようにするために、コマースストアがさらに努力することをいとわないことを意思表示しているからです。
*消費者(これが、ある点でまとまったものがオーディエンス)→お客様(買い物客)→顧客→ロイヤルカスタマー

質問:リーチは拡大できますか

回答:

複数のチャネルにわたってシームレスなエクスペリエンスを提供することで、顧客がどこにいても、その時点で使用しているチャネルで顧客にリーチすることができます。

カスタマー ジャーニー(顧客体験)はもはや直線的ではありません。人々は、ソーシャル メディア、Google ショッピング、オンライン マーケットプレイス、実店舗での発見など、あらゆる種類の方法でブランドや商品を発見しています。顧客がいる場所で一貫した存在感を持つことが、これまで以上に重要になっていきます。

質問:売上・利益の増加はできますか

回答:

複数のチャネルで存在感を高めて販売を促進していることになります。顧客が店舗を初めて利用するのはソーシャル メディアである可能性もあります。Z 世代の買い物客がソーシャル メディアを使用して商品を購入する前に調べています。オムニチャネルコマースは、このようにソーシャル コマースを最大限に活用するため、カスタマー エクスペリエンスをソーシャル メディアで開始し、店舗または Web サイトでの購入で終了することができます。

質問:顧客ロイヤルティを向上できますか

回答:

複数のチャネルで一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供することで、ブランドをすぐに認識できるようにすることができます。リピーターは、ブランディングとスタイルだけであなたのビジネスであることがわかり、顧客のロイヤルティが向上します。はマーケティング的な効果です。
しかし、そもそもブランドに歓心が無ければオムニ化しても顧客ロイヤリティが上がりません。購買後の体験で顧客化した買い物客が、オムニ化する場合があるということです。

質問:良いデータ収集はできますか

回答:

顧客がさまざまなチャネルを使用していても、同じエクスペリエンスを利用しているため、チャネルのコンバージョン率を測定することがこれまでになく簡単になっています。それらコンテンツ)に共通する 1 つの変数を使用することで、マーケティング施策のどの側面が機能していて、どの側面が機能していないかを簡単に確認することができます。

オンライン ストアのオムニチャネルについて

質問:顧客を知るとはどういうことですか

回答:

どのような人がどのように Web サイトを使用しているかを知ることです。カスタマー ジャーニーを理解し、顧客のニーズに的を絞ったマーケティング施策を立てることができるようになります。顧客ベースをセグメント化することで、画一的なアプローチではなく、施策をパーソナライズしてさまざまなセグメントされたコホートグループにリーチできます。

質問:チャネルの選択が適切かを知りたい

回答:

次に、各顧客セグメントが使用するチャネルを把握する必要があります。これは、たとえば Google アナリティクスを使用したり、顧客と話すなどの定性的なデータを組み合わせたりすることで実現できます。顧客の習慣を調査して、適切な場所で適切なタイミングでリーチする方法を学びます。

質問:目的の設定はどうしますか

回答:

顧客の習慣、顧客にリーチする場所と時間というタイミング、ストアに顧客を引き付ける方法を理解したら、オムニチャネル エクスペリエンスを提供する方法について明確な施策を立てていきます。これには、お客様が購買体験でどのようなニーズを満たしているのか、その理由を理解してから、この目的に適したマーケティング コミュニケーションコンテンツを作成していくことになります。

質問:パーソナライゼーションの実装はどうしますか

回答:

パーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供するには。顧客調査(データ・アンケート・UGCアクション・ロイヤリティプログラムとリワードプログラムなど)を使用して、顧客のニーズとプロファイルに対応するマーケティング コンテンツを開発していきます。さまざまなチャネルを使用して、チャネル全体で一貫した、調整されたマーケティングとコミュニケーション施策を推進していきます。

質問:プラットフォーム間でシームレスに配信はどうしますか

回答:

最後になりますが、コンテンツ施策と使用するチャネルがわかったとして、次は顧客に、マーケティングオートメーションツールなどを活用して、配信(コミュニケーション)します。ブランドに関するコンテンツと行動を促すフレーズ (CTA) を使用して、複数のチャネルでブランドを宣伝し、サイトのコンバージョンと販売を促進します。

マーケティングオートメーションはマネージメントがしやすくなるメリットがあります。しかし、ツールはやれることが、やるべきこと、やりたいことを明示、気づかせてくれるために作業は嬉しくなるくらい増えます。

質問:チャンネルを維持するにはどうしますか

回答:

オムニ チャネルとe コマース サイトの運用管理は常に行われているはずです、企業は変化する市場と顧客の行動に継続的に適応していくことだと言われています。顧客と話し続けてトレンドを先取りしていきましょう。

オムニチャネルの運用について

質問:オムニチャネルコマースの欠点はありますか

回答:

オムニチャネル施策の維持と拡大における最大の課題の 1 つは、マルチチャネル在庫の管理です。一元化された在庫の可視性がなければ、調査のために正確なデータにアクセスしたり、すべてのプラットフォームで商品が再入荷されることを顧客に約束したりすることが難かしく、煩雑にあなります。オムニチャネルコマースを開始する前に、すべてのチャネルにわたって在庫とレポートの可視性を高めた一元化された在庫管理と、商品管理を用意することをお勧めします。

質問:オムニチャネルコマースでマーケティングおよび広告チャネルを使用する必要がありますか

回答:

ビジネスの規模や範囲に関係なく、利用可能な潜在的なマーケティングおよび広告チャネルはいくつかあります。どのチャネルがあなたのブランド・ビジネスに最も適しているかを調べるために、忘れずに調査(POC)を行ってください。オーディエンスがどのチャネルにも存在して、反応してくれるわけではありません。最も人気のあるもののいくつかは次のとおりです。

  • Google ショッピング広告
  • マーケットプレイス広告
  • リターゲティング広告
  • ソーシャルメディア
  • 検索エンジン最適化 (SEO)
  • インフルエンサーマーケティング
  • メールとSMS

質問:オムニチャネルコマースでマーケティング施策をすべてのチャネルで一貫させるにはどうすればよいですか

回答:

オムニチャネルコマースで最も難しいことの 1 つは、ブランディングとマーケティング施策がすべてのチャネルで一貫していることを確認することです。これにより、顧客が使用しているチャネルに関係なく、同じエクスペリエンスを確実に得ることができます。クロスチャネル統合の重要なヒントは次のとおりです。

  • カスタマージャーニーを理解する
  • 色、画像、ロゴなど、明確に定義されたブランド パーソナリティを持つ
  • ブランド スタイル ガイドの作成と配布
  • 定期的なコミュニケーションオーディエンスチェックを実施する
  • さまざまなチャネルに合わせてブランド ボイスを調整する

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ヨーロッパの市場環境は堅調かつ急速に成長しており、15,000 を超えるオンライン マーケットプレイスが 3,630 億ドルという驚異的な e コマース市場収益に貢献しています。この地域では、2025 年までにデジタル コマースの年間...
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ロイヤリティプログラム コンテンツリスト
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小売消費者が購入後の体験に求めるもの アマゾン効果は、小売業界全体に影響を与えています。顧客は無料で迅速な配送を期待しています。中には1日または同日という早い配送を希望する人もいます。さらに、ソーシャルメディアはUnboxingを促進...
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eコマースCXとカスタマーサービス 通販・オムニチャネルコマース
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  eコマースのCXおよびカスタマーサービスヘルプデスクツールとは e コマース カスタマー エクスペリエンス (CX) とカスタマーサービス・ヘルプデスク ツールは、D2C ブランドにとって重要なテクノロジースタックに含めることが重...
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