吉村典也

オムニチャネル購買体験でのタッチポイント

2023年8月2日

「デジタルタッチポイント」は、「顧客とのやり取り」を巧妙に表現したものです。

昔は、これはリアル店舗で買い物客に話しかけたり、レジで買い物を手伝ったりすることで、シンプルで当然なことでした。今日、消費者がブランドと接触する方法は数多くあり、すべての方法に対応することが重要になってきているとも言われています。

見方の変えれば、顧客のいるところでコミュニケーションをしてブランドを支持して貰うということです。
＊そこに、居ない｛CLTV＞顧客獲得コスト（CAC: Customer Acquisition Costs)
＋サービス提供コスト（CS: Cost to Serve）」のであればそのタッチポイントは不要とも言えます。

問題は、デジタルの世界では、それがいつ、どこにあるのかを常に把握できるとは限らないことです。年次消費者調査によると、買い物客の 70% が購入前に 2 つから 4 つの Web サイトを訪れていると言われています。オンライン購入オプションが非常に多いということは、人々ブランドの商品をどのように発見したか、または次に何をするかを正確に知る確実な方法がないということを意味しています。

しかし、それは顧客の期待に応える準備ができていないという意味ではないことに留意してください。すべてのオンラインマーチャント・小売の施策の一部とすべき、最も一般的なデジタルタッチポイントを見ていきましょう。

デジタルタッチポイントとは?

デジタルタッチポイントは、顧客がオンラインチャネルを通じて、直接的または間接的にブランドと接触するインスタンスです。

デジタルタッチポイントは、ファネルまたは購入者の購買体験の旅の特定の段階で発生ています。これには、購入前と購入中、では 3 つの主なフェーズが含まれます。

意識
考慮
購入・決定

また、長期的な顧客関係を説明する 2 つの購入後（購買後体験）のフェーズを含めることができます (また、含める必要があります)。

保持：状態を保ち続けることで人の信頼を集めたり、信用を得られること。
そして、支持：意見・主張などに賛成して、その後押しをすること。
（維持：現状状態をそのまま保ち続けることではない）
ロイヤリティ（忠誠心というより「好き」）/擁護

認知度のデジタルタッチポイント

この段階では、消費者はブランドや商品に対するニーズをまだ認識していない可能性があります。オンライン広告とプロモーションは、ブランドを消費者（まだ顧客ではない）の目に留まらせるので、消費者は会社＝創業者といってもいい、とその商品に親しみを持ち始めます.

マーケットプレイスとオンラインショッピングの店頭。
マーケットプレイスは、購入前であっても、バイヤージャーニーにおいて大きな役割を果たします。現在、購入の準備ができている消費者の半分は、 Amazon などにアクセスして検索を開始しており、マーケットプレイスで商品検索を開始しています。認知度を最大化し、できるだけ多くの購入準備ができている消費者の前に商品を表示したい場合は、強力なAmazon Advertising施策を実施することが重要です。
スポンサープロダクト広告、スポンサーブランド広告、および商品ディスプレイ広告はすべて、消費者にとって非常に目立つ (そして頻繁に使用される) ものです。
＊楽天＝ポイント値引き指向オーディエンスがどうなのかは留意が必要です。
検索エンジン広告。
商品を調べているとき、消費者の 44% が検索エンジンにアクセスして購買体験を始めます。有料検索広告を使用すると、リスティングが早期に、適切なタイミングで適切な消費者の前に頻繁に表示されるようになります。

Google ショッピングでは、ユーザーがアイデアを探したり価格を比較したりすると、商品が表示されます。ほぼすべての広告主が Google を通じて何らかの広告プログラムを実行していますが、その大規模なベースのごく一部だけが Google ショッピングを使用しています。Google ショッピングが上手になると、大きな成果が得られます。

ソーシャルメディアマーケティング。
TikTok のようなソーシャルメディアプラットフォームは、消費者に大きな影響力を持ってきています。これらのプラットフォームを使用すると、商品の背後にあるストーリーを伝えることができ、役立つコンテンツや業界情報を提供して、顧客からの評判をすばやく高めることができます。ライフスタイルの写真を共有したり、ヒントを提供したり、今後の商品ラインのリリースについて話し合ったりしてみてください。

動的広告を使用してリターゲティングすることもできます。ソーシャルメディアで e コマースの販売者が利用できるさまざまな広告フォーマットにより、他のチャネルでは不可能な方法で消費者とつながることができます。Facebook と Instagram は、購入までの経路を数週間または数か月から数日または数時間に短縮するのに役立つ特に強力なオプションを提供しています。

動画広告。
YouTube 広告は、消費者が通常の購入環境にいない場合でも、新しい映画のリリース、新製品、およびその他の Web サイトに視聴者の注意を向けることができます。広告と関連する動画コンテンツ (メイクアップチュートリアルのヘア商品広告など) を組み合わせることで、オーディエンスをより適切にターゲティングし、商品の認知度を高めることができます。
レコメンデーション・推奨。
消費者は、友人や家族を他のどのメディアよりも信頼しています。レコメンデーションは、新しいオーディエンスへの認知度を高めるために重要ですが、それはブランドが全てをコントロールすることはできません。代わりに、ユーザーが作成したコンテンツ：UGC(ソーシャルメディアの投稿や開封・Unboxing：動画など) を紹介し、すべての顧客コンテンツを共有可能にすることで、仲間の紹介を促進することになります。
スポンサーシップと企業イベント。
ゲーム、授賞式、コンサート、コミュニティ機能などの大規模なイベントを後援することで、他の方法ではブランドと交流することのない大勢のオーディエンスにブランドの名前を知らせることができます。カンファレンスを主催することで、商品や業界に関する話題も生まれ、新しい顧客や関心のある関係者が引き寄せられてきます。

考慮する事項デジタルタッチポイント

この段階では、買い物客は目標到達プロセス（マーケティングファネル）のさらに下（または右側）にいますが、まだ購入していません。そのため、証明や比較を通じて、自社の商品やブランドが他の商品よりも優れている理由を示すことが重要になります。

ブログ。
ブログは、ブランドのケースを述べ、ブランドの商品の複雑さを説明するためのより多くのスペースを提供してくれます。一般的な質問 (FAQ・Frequently Asked Questions：よくある（あるいはあると想定される）質問とその回答) に対する回答を探しに行く消費者は、商品を購入できる会社の教育ブログとタッチできることがあります。
メールキャンペーン。
さまざまな時点で潜在的な購入者に働きかけ、時間の経過とともにブランドの味を感じてもらいます。まず、SNSアカウントのフォロー（ムズかしいですが、メールのサインアップ）をウェブサイトで簡単かつ明確にして、購買体験の旅の最初に新規参入者とハグします。次に、教育から競合他社の分析、セールスやプロモーションまで、さまざまな種類のメッセージを試してみていくことになります。
思想的リーダーシップ。
現代の消費者はコンテンツを切望しています。ホワイトペーパー、ケーススタディ、インフォグラフィック、その他のリソースは、購入に踏み切る前に、教育を受け、ブランドや商品の信頼性を証明する必要性を満たしてくれます。
マーケットプレイスのリスト。
マーケットプレイスのコンテンツが優れていればいるほど、リストが検索結果のトップに上がり、人々に購入を強いる可能性が高くなります。タイトル、説明、箇条書き、画像の品質をチェックして、ランクを上げるだけでなく、見込み客からの商品に関する質問 (「何からできているの?」や「1 パックに何個入っているの?」など) に積極的に答えていくコミュニケーションが重要です、1日の時間を決めて実施しましょう。

意思決定のデジタルタッチポイント

購入段階では、単に購入ボタンを押すだけではありません。購入時と購入直後に消費者に影響を与える方法をすべて検討してください。

チャット/カスタマーサポート。
買い物客から質問があった場合、どのように答えますか?　 Web サイトボットとチャットサポートにより、購入者が購入するために最終的な検証が必要な場合などでは、回答にすばやくアクセスできます。
オンラインフォーラムと買い物客のレビュー。
あらゆる年齢層の消費者が、購入前にレビューを参照する習慣があります。実際、半分の人が個人的なおすすめと同じくらいオンラインレビューを信頼しています。トリガーされた、SNSメッセージやEメールキャンペーンまたはアプリ通知を介して、購入後に買い物客に商品の評価とレビューを依頼することで、この重要なデジタルタッチポイントを促進します。

また、ブランドや商品に関するレビューを注意深く監視する必要があります。こうすることで、改善が必要な分野 (商品の品質、顧客サービス、パッケージなど) に常に気を配ることができます。また、レビューに返信することで、顧客からのフィードバックを気にかけ、より良い体験を提供したいと考えていることを示すことができます。

販売時点。
売上を伸ばすための最後のタッチポイントとして、オンラインショッピングカートと購入画面を忘れないでください。「こちらもご検討ください」モジュールと「お楽しみいただけると思われるその他のアイテム」オプションは、買い物客に補完的なアイテムを思い出させ、将来購入したい場合に備えて完全なポートフォリオを紹介しています。
フルフィルメントと配送。
注文が行われると、フルフィルメントの経験が顧客満足度、リピート購入、ロイヤルティに直接影響します。消費者は、配送料が高すぎる場合はショッピングカートを放棄するか、遅すぎる場合は注文をキャンセルする可能性があります。フルフィルメントを自動化して、迅速で低コストのオプションをすばやく特定し、各注文を最も費用対効果の高い運送業者にルーティングします。また、短納期に対する消費者の期待に応えながら、マージンを保護するための最良の方法の 1 つでもあります。

リテンションデジタルタッチポイント

新規顧客がすぐに離れてしまわないようにします。購入後、次のようなリテンションタッチポイントを使用して、最終的な再購入とロイヤルティに向けたリテンションを促進します。

顧客調査。
ブランドが、顧客の購買後の体験・経験などを気にかけていることを新しい顧客に示してください。オンライン購入が完了した直後に簡単な顧客調査を表示するか、顧客が経験したすべてのブランドタッチポイントをフォローアップ調査を送信します。
メールマガジン。
現在のトレンド、新商品、業界ニュースなどを定期的にお知らせするSNSダイレクトメッセージ・Eメールニュースレターを定期的に配信して、新しいメンバーと顧客を引き付けます。次に、関連する商品へのリンクをコンテンツに追加して、顧客が戻ってくるようにします。
ブランドアプリ。
リピーターの顧客は、アカウントを作成し (ゲストとして購入するのではなく)、将来の購入時にアプリをダウンロードすることなどでメリットが得られかもしれません。アプリのみの機能や特典 (例: インタラクティブな地図や機能) を提供して、ユーザーがサインアップしてブランドとの関わりを深めるよう促していきます。

ロイヤルティのデジタルタッチポイント

忠実な顧客は、単に戻ってくるだけでなく、ブランドを支持するファンでもあります。これらのタッチポイントは、バイヤーの関与を維持するだけでなく、新しいビジネスへの紹介を促すことで、サイクルを最初からやり直します。

リワード（報酬）プログラム。
特典/ロイヤルティプログラムのメリット・利点は 2 つあります。顧客のショッピング行動を把握できると同時に、将来の購入に役立つ特別なプロモーションを受け取ることができることです。このため、ほとんどのリワード（報酬）プログラムは無料であり、将来の購入やブランドとのやり取りを説明することで、顧客がロイヤリティを示すことができます。
アニバーサリー・メモリアルメール。
ファンシップを認めることで、顧客のロイヤリティに報います。最初の購入またはメンバーシップ特典の記念日にメールを送信して、ブランドが最もエンゲージメントの高い顧客をどれだけ大切にしているかを伝えます。
リファラル（紹介）プログラム。
最大のブランド支持者にブランドのマーケティングを任せましょう!　無料アイテム、ギフトカード、または大幅な割引などの貴重な報酬を求めて友人を紹介するように顧客を促し、自分で検索を行うことなく新しいオーディエンスを見つけるのに役立ちます。

潜在的な顧客があなたのブランドに接触する方法はいくつありますか?

パス全体をチャート化するのが難しすぎる場合は、相談してください。

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監修者

アドバイザー

吉村典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売（ダイレクトマーケティング）、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験＋購買後体験）運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS＆BPOセンター（CX設計・運用からシステム設計・運用まで）の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO ・CRM＋MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション＆グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート（サブクリプション）/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C（DTC）ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACH・コンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。