吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

2024 モバイルコマース アプリの正直なガイド

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2024 モバイルコマース アプリの正直なガイド小売ブランドを運営していると、オムニチャネルリテールマーケティングおよび流通モデルを追求する必要があります。

また、オムニチャネルを追求している場合は、少なくともオンライン ビジネス用のモバイル アプリケーションの立ち上げを検討する必要があります。(リアル店舗でも有効な施策です。がしかし利用率はオンラインデジタルより難易度はあがります。)
モバイル アプリコマース のメリットは非常に魅力的です。

  • リピーターの特定が容易になり、顧客エクスペリエンスをパーソナライズするためのより豊かで深い機会が提供されます。
  • ユーザーにプッシュ通知を送信できます。
    リアルタイムでエンゲージメントの高い完全所有のマーケティング チャネルであり、しかも無料です。
  • 顧客に、より速く、より便利なオンライン ショッピング エクスペリエンスを提供し、より高いコンバージョン率、より高い保持率、より大きなバスケットを実現します。

ただし、モバイル アプリはすべてのブランドに対応しているわけではありません。
構築したいアプリの種類によっては、多額の金銭的投資と運用コスト(これのリカーリングコストが馬鹿にならない)が必要となる場合があります。
アプリを新規顧客のための推進力として機能させたいほど、構築と運用のコストは高くなります。そして皮肉なことに、新規顧客に重点を置いたアプリを必要とするブランドは、通常、アプリに費やす資金が最も少なくて金銭的余裕のないブランドであるため、これは複雑なやりくり行為となります。

ガイドの目的は 2 つあります。
1 つは、可能な限り最も情報に基づいたバランスの取れた方法でこの決定を下すために必要なすべてのコンテキストを提供することです。
もう 1 つは、次に進むことに決めた場合に、設計のための実践的なヒントを提供することです。ビジネス目標を追求しながら顧客を満足させる e コマース アプリを構築しましょう。

トランザクションアプリが顧客生涯価値を促進

平均的なユーザーに、好きな e コマース ブランドのモバイル アプリをイメージしてもらいます。
おそらくブランドのオンライン ストアをネイティブ UI にコピー&ペーストし、最終的には単なる追加の販売チャネルとして機能するショッピング アプリを作成することになるでしょう。
この唯一の目的は、ブランドとその顧客間の取引を促進することであるため、通常、これらを「トランザクション アプリ」と呼びます。

トランザクション アプリ自体に問題はありません。
最も簡単ではあるものの、構築できるアプリの種類はこれだけではないことを知っておいてください。
トランザクション アプリは、すでにブランド エクイティや高いリピート購入率を持っていて、既存の顧客からより多くの価値を引き出したい場合に役立ちます。他のチャネルや潜在的に競合他社よりも優れた、ユーザーフレンドリーな購入(購買)体験ニーズに添ったショッピング体験を提供することで、コンバージョン率、平均注文額、リピート購入率を向上させることができるものです。

トランザクション アプリでは新規顧客には役立ちません

トランザクション(取引)アプリを通じて買い物をする人は誰でも、意図の高い顧客であるとみなされ、他のチャネルでは注文が少なかったり購入頻度が低かったとしても、いずれにせよブランドで一緒に買い物をする可能性が高いことになります。

トランザクション アプリの 1 つは、Web サイトを開くことなく、注文、サブスクリプションの管理、などのマイページでのオーダー管理をすべて行うことができます。
この手のアプリは、ショッピング体験におけるあらゆる顧客の不便を排除し、すべての既存の顧客のリピート購入率と平均注文額(AOV)を向上させるという素晴らしい仕事をします。
一般的には、嗜好品である食品でも、コーヒーとかアルコールとかはメリットがあります。
スキンケアはどうでしょうか。ビューティ領域ではカラーコスメ系であれば商品の消費速度が一定ではないので顧客体験価値があります。
サプリメントは全くと言っていいほど顧客価値はありません。次のようにデザインしない限りは。

体験型アプリが顧客獲得を促進

トランザクション アプリは新規の顧客の誘引率(日本では一般的には獲得を言われている行為ですが、私たちは獲物ではないので)ではなく、顧客生涯価値(CLV:日本では一般的にはLTVです)を向上させることがわかります。

新規顧客の誘引に重点を置くのであれば、モバイル e コマース アプリを構築すべきではないということでしょうか。

目標は、トランザクションではなく体験型のアプリを構築することです。

体験型アプリは、e コマース アプリの概念をさらに一歩進めたものです。

体験型アプリは、顧客が Web サイト上ですでに完了している取引を単に促進するだけでなく、それ自体で価値を提供するものです。
限定コンテンツ、コミュニティ、または物理的商品に関連するツール/サービスを提供する形で提供されます。
これらのアプリは、別の販売チャネルとしてではなく、効果的なブランド アイデンティティの一部になるようにします。

体験型アプリの背後にある考え方は、無料で即時的な価値を提供することでブランド認知度を高め、ブランド志向の低い顧客とコンタクトして、育成と購入への変換(コンバージョン)は後の段階で行うことです。
これはトランザクション アプリを立ち上げるよりもはるかに長期的な賭けですが、時間の経過とともに大きな利益をもたらす可能性もあります。
体験型モバイル アプリは、商品主導の成長を追求できるその他多くの方法の 1 つです。

ほとんどの体験型アプリはトランザクション機能も提供しているため、一石二鳥となります。
つまり、ブランド志向の高い顧客はモバイル ショッピング カートを使用して購入でき、
一方、ブランド志向の低い買い物客は体験型機能を使用してブランドの価値を探索できます。
自分のペースで、最終的にはオンラインやリアル店舗でお金を払う顧客に変わります。

パーソナライズされたビタミン ブランドCare/of は、取引と体験の両方を兼ね備えたアプリをリリースしています。

Care/of: Build Healthy Habits

Care/of: Build Healthy Habits

 

毎日のビタミンパックをケアして報酬を獲得しましょう。ビタミンを忘れずに摂取することが、これまでになく簡単になりました。

Care/of アプリは、健康ルーチンからさらに多くの効果を得られるように設計されています。より多くのガイダンス、より多くのリマインダー、より多くの結果。フィードバック ループ心理学とパーソナライズされた推奨事項を組み合わせて、健康的な習慣を作り、それを永続的に続けるのに役立ちます。

このアプリでできることは…

* 全体的な健康と独自の目標を達成するためのアクティビティを含む総合的な健康ルーチンを構築します。
* ルーティンを守るためにリマインダーを設定します。
* ルーチンを一貫して行うことでポイントを獲得できます。
※ポイントを賞品や商品と交換してください。

* 5 分間のクイズに答えて、個人的なビタミンの推奨事項を確認してください。
* 毎日のビタミンパックを注文してください。
* パックを変更します。次の注文にビタミンやサプリメントを追加するか、効果のないものを削除してください
* サブスクリプションを管理します。ビタミンが必要なときに確実に届くようにします。

このアプリはリマインダーを送信し、ビタミン摂取量を追跡したり、毎日の習慣を記録したりすることができます。これらのアクションを実行すると、ポイントを獲得し、無料の報酬と引き換えることができます。
これは、Care/of の世界への完璧な入り口です。同時に、既存の顧客はアプリを使用して Care/of 新サブスクリプションを管理できます。

グリーンフィールド ビルド vs. アプリ ビルダー

どのような種類のアプリを構築するかを明確にしたら、それをどのように構築するかを決定します。
技術チームやモバイルアプリ開発代理店は、どの技術スタックを使用するかについて強い意見を持っているかもしれませんが、選択が与える影響を認識しておくことです。

グリーンフィールド アプリ

従来、モバイル アプリは、Swift (iOS に固有) や React Native (単一のコードベースでクロスプラットフォームのネイティブ アプリを強化できる) などのテクノロジーを使用して、ゼロから構築されてきました。

アプリを最初から構築することは、基本的に独自のチェックアウト コードを作成することと同等であり、同様のメリットと制限が多くあります。
思い描いたあらゆるアプリを柔軟に構築できるようになります。これは、体験型アプリを立ち上げる場合には素晴らしいことですが、多大な投資と技術的なノウハウも必要になります。

グリーンフィールド アプリの開発には 8 ~ 12 週間かかり、代理店や技術チームの構成に応じて 5,000,000 ~ 10,000,000 円の費用がかかります。
また、これらのアプリは、時間の経過とともに運用と保守のコストが高くなる傾向があります

アプリ ビルダーを使用する

ここ数年、モバイル アプリを最初から構築するよりもはるかに安価で迅速な方法を提供するSaaS企業がいくつか登場しています。
アプリを Shopify ストアやその他の e コマース プラットフォームに接続し、ドラッグ アンド ボタンを使用してアプリをカスタマイズするだけです。ドロップ インターフェイスを使用すると、事前定義されたテンプレートを再利用でき、ボタンをクリックしてアプリを Apple および Android アプリ ストアに公開することができます。

オンラインで商品を購入するユーザー エクスペリエンスは再現性が高い傾向にあるため、アプリ ビルダーは e コマース ドメインで人気があります。これらのツールのいずれかを使用してアプリを起動するには、最短で 2 週間かかりますが、価格は通常、かなり手頃な価格になります。
たとえば、Tapcartは Shopify で最も人気のあるアプリビルダーで、月額 $200 と従量課金分から始まるリカーリングモデルになります。

ただし、これらのツールには欠点があります。アプリ ビルダーの制約内で操作する必要があるため、実装できる機能が大幅に制限されます。
アプリを目立たせて顧客の注目を集めたい場合、アプリビルダーは体験型アプリにとって最悪の選択肢となります。

どのような種類のアプリを構築する必要があるか

結局のところ、すべてに当てはまる唯一の答えはありません。
トランザクション アプリを構築するか体験型アプリを構築するかは、e コマース ストアの段階、顧客プロファイル、ビジネス モデル、技術知識、および考慮すべき非常に複雑なその他の何千もの要因によって決まります。

一般に、新規顧客を推進し、リソースを確保したい場合は、体験型アプリを使用する必要があります。これは、あなたが提供するものに興味はあるものの、まだ買い物をする準備ができていない可能性のある顧客とコミュニケーションするための最善の施策です。

ユーザー向けに摩擦の少ない販売チャネルを作成することが主な目標である場合は、トランザクション アプリを構築することです。費用対効果が最も高く、顧客満足度、リピート購入率、バスケットのサイズが向上するからです。

モバイルアプリのパフォーマンスの追跡

モバイル アプリの KPI を追跡するかは、構築しているアプリの種類によって異なります。
目標が根本的に異なるため (新規顧客と既存顧客の維持)、体験型アプリのパフォーマンスの追跡は、トランザクション アプリのパフォーマンスの監視とは大きく異なります(CLVの向上)。

製品指標とビジネス指標の両方を常に追跡する必要があります。

  • 製品メトリクスは、アプリ自体のパフォーマンスを測定します。
    アプリをダウンロードしているユーザーは何人いますか。
    どのくらいの頻度で開けていますか。
    平均的なセッションの長さはどれくらいですか。
    最大のフリクションは何ですか。
  • ビジネス指標は、アプリがビジネスをどれだけ前進させているかを測定します。
    あなたのアプリは何人の有料顧客を生み出していますか。
    アプリの注文とモバイル/デスクトップ Web サイトの注文の AOVはどれくらいですか。

これらの質問に答えるには、このデータをキャプチャするためにアプリが正しく装備されていることを確認する必要があります。
これはアプリ ビルダーを使用すると無料で提供されますが、アプリを最初から構築する場合は、分析についてより意図的に行う必要があります。

最後に注意事項:

特にトランザクション アプリを構築する場合、モバイル アプリの顧客は固有のセグメントであり、一般の顧客集団と 1 対 1 で比較することはできないことに留意する必要があります。

たとえば、平均アプリ内コンバージョン率と平均オンサイトコンバージョン率を比較したくなるかもしれませんが、それはまったく役に立たないインサイトです。
定義上、モバイルアプリのユーザーはウェブサイトのユーザーよりもはるかに高い志向性を持っています。
顧客と顧客候補はあなたのアプリを見つけて(指示されたかは知れません)ダウンロードするのに苦労しました。アプリのコンバージョン率がウェブサイトのコンバージョン率の 2 倍であるという事実は、実際には何の意味もありません。

理想的には、アプリのパフォーマンスを公平に評価していくために、できるだけ類似した顧客セグメント(定期的にオンラインで買い物をするエンゲージメントの高い顧客とアプリ内ショッピングを行う顧客など) 間で指標を比較する必要があります。

アプリを起動する準備

e コマース ビジネス向けのモバイル アプリの設計と構築に必要なものの概要です。これまで見てきたように、これは信じられないほどのメリットがあるプロジェクトですが、動機を事前に明確に理解する必要もあります。

モバイル アプリがブランドやコマースビジネスに適しているかどうか、またはどの種類のアプリが適しているかわからない場合は、私たちのパートナーがお手伝いします。

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発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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