吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

デジタル コマース とは eコマースを越えて 通販・オムニチャネルコマース

D2C DNVB DTC EC EC物流 eコマース MACH OMO オムニチャネル オムニチャネルコマース コンポーザブルコマース デジタルコマース ヘッドレス

デジタル コマース とは

デジタルコマースはさらなる変革の真っ只中にあり、物事はこれまで以上に速く進んでいるようです。

顧客の期待は瞬時に変化する可能性があり、企業が市場のトレンドに適応できるかどうかが成功のレベルを決定します。今日の市場を形成しているすべてのデジタル コマースの変化とEコマースのトレンドに対処するための計画について知っておくべきことを考察していきます。

AIの影響もあります。AIを活用したパーソナライゼーションです。人工知能(略してAI)も、eコマースにおいてますます重要な役割を担っています。AIと機械学習の助けを借りて、オムニチャネルでもオンラインストアとリアル店舗での顧客の行動や好みをよりよく理解し、自動化されたパーソナライズされたショッピング体験を提供することができます。そのために、AIは、顧客がいつ、どのように買い物をし、商品に何を求めているかについてのデータを継続的に収集します。これにより、この情報に基づいて個々の商品レコメンデーションを作成できます。
人工知能は、eコマースの主要なトレンドの1つです。大手ブランドや企業の91.5%がすでにAIに投資しています。AI Web サイトを使用して、オンライン ストアを作成し、作業の一部を手放すこともできますが、基本は人です。

デジタルコマースとは

すべてのデジタル チャネルを 1 つの最新のビジネス戦略に統合するデジタル コマースのコンポーネント

デジタル コマースは、インターネット、モバイル ネットワーク、コマース インフラストラクチャなどのデジタル チャネルを使用した商品やサービスの売買です。

デジタルコマースの機能としては、次のようなものがあります。

  • 開発コンテンツの提供を実行する人材、プロセス、テクノロジーなど、これらの取引をサポートするマーケティング活動
  • 分析とプロモーション
  • 価格設定
  • 顧客の獲得と維持
  • 顧客の購入過程におけるすべてのタッチポイントにおける顧客体験

デジタル コマースが静的な店頭やショッピングカートを意味していた時代もありました。現在、デジタル コマースは、顧客の獲得から維持に至るまで、パーソナライズされた一連のデジタル エクスペリエンスを統合したものであり、これらはマーケティングによって所有および管理されています。

デジタルコマースと電子商取引の違い

多くの人は、e コマースとデジタル コマースを交換可能な同様の用語であると誤解していますが、この 2 つには重要な違いがあります。

E コマースは
シンプルで単純な考え方です。オンラインで物を販売する行為です。

デジタルコマースは
それ以上のものが含まれます。それは、顧客の購入過程におけるタッチポイントを作成し、オーディエンスとブランドとの間に理想的なつながりを築くために取り組むことです。

Eコマースが手段であるのに対し、デジタルコマースは戦略です。これは、消費者に魅力的でインタラクティブなCX:カスタマーエクスペエンスを提供し、あなたのビジネスをひいきにしてくれるようにするための計画です。

デジタルコマースがなぜ重要なのか?

B2B と B2C の両方でデジタル化の影響の拡大が続く中、

  • 商品やサービスの調査方法、
  • 購入の検討と完了、
  • ブランドへのロイヤルティの示し方、
  • 顧客の行動や期待の方法

など、顧客の行動と期待に大きな変化が見られます。これらすべてを友人・知人・家族、オーガニックソーシャルとしてSNSなどで伝えます。

この傾向は、デジタルコマースが単なる販売チャネル以上のものであることを証明しています。これは、より優れた、より収益性の高いカスタマージャーニーを育成する方法です。

オンライン ショッピング エクスペリエンスは購入プロセスのあらゆる段階を変えており、ブランドはこの状況に適応する必要があります。たとえば、同じ調査によると、顧客の 65% は実店舗に行く前にオンラインで商品を調べています。*Research online, purchase offline (ROPO) 

すべての兆候は、デジタル コマースがいかに重要であるかを示しています。戦略を最善のものにするためには、重点を置くべき 3 つの重要な領域があります。

一貫性を持つことの重要性

すべてのタッチポイントにわたって一貫した顧客エクスペリエンスを作成し、それらのタッチポイントにわたる顧客のやり取りを理解し、記憶することは、小売業者にとって引き続き重要です。

すべてのデジタル チャネルやデバイスにわたって顧客の買い物かごを保存できるかできないかのような基本的なことを考えてみましょう。

これは現代のブランドにとっては当然のことですが、多くの小売業者はクロスタッチポイントのエクスペリエンスにまだギャップを抱えています。

一貫した顧客エクスペリエンスを生み出すために必要なさまざまなタッチポイント

オンライン エクスペリエンスで、デバイスやチャネル全体で最近の検索やショッピング カートへの追加が保存されていない場合 (特に顧客がログインしている場合)、デジタル コマースはすべての消費者がブランドに期待する基準を満たしていません。

消費者は、別のデバイスでサインインしたときに、バスケットに入れた商品がモバイル デバイス上で表示されることを期待しないのはなぜでしょうか?

このような不一致により、顧客が複数のデバイスを使用している場合、調査、購入、サポートの求めなど、顧客のライフサイクル全体を通じて顧客との関わりを維持することが困難になります。ほとんどいつもそうです。

デジタル コマースにおける最大の課題は、複雑さをあまり生じさせずに、組織がすべてのチャネルを相互リンクおよび調整して、優れた顧客エクスペリエンスを生み出すことができるようにすることです。

期待に応えることの大切さ

消費者が使用するモバイルおよび新しいデジタル デバイスの急増に対応すること自体が課題です。

以下にいくつかのデータを示します。

  • 研究によると、 Web サイトのトラフィックの 51% モバイルデバイスから来ています。
  • 購入者の90%が優れたモバイルコマースエクスペリエンスは、同じコマース会社から繰り返し購入する可能性が高いと報告しています。

今日、小売業者は、特定のデバイス (スマートフォン、タブレットなど) でのコンバージョンや販売の可能化だけでなく、デジタル資産とプレゼンスが全体の販売 (店舗内で完了するものも含む) に与える影響に重点を置く必要があります。

実際、 小売売上高の 58%がデジタルの影響を受けると予測されています。そのため、顧客の高まる期待に応える一貫したデジタル エクスペリエンスを作成することが重要です。

B2B におけるデジタルコマースへの適応の重要性

従来、B2B はより革新的な B2C に後れを取ってきました。しかし、デジタル コマースは B2B 分野でも同様に重要であり、現代の B2B ビジネスに完全に適用できる B2C デジタル コマース戦術がたくさんあります。

ここ数年のオンライン市場への移行は、すべての企業にとってデジタルコマース戦略を整えるよう警鐘を鳴らしています、顧客エクスペリエンスの重要性とより良いオンラインエクスペリエンスを求める顧客の要求が増幅しています。だからこそ、B2B 企業は B2C 分野のリーダーが学んだ教訓を参考にすることが賢明です。

B2B企業は、パーソナライゼーション、ライブチャット、評価、レビューなどのB2Cショッピングエクスペリエンスを活用する必要があります。

このような B2C プラクティスの導入は、B2B 組織の考え方を変える上で重要な役割を果たすことは間違いありません。

また、消費者に優しい B2B サイトへの転換は IT 部門に負担をかける可能性がありますが、B2B 企業は新しいオペレーティング モデルのサポートと、新しいテクノロジーの既存の生産および供給システムへの統合を開始する必要があります。

安心してください。ガートナーは、調査参加者の 70% が、自分の組織がデジタル コマースの変化のペースについていけないと答えていることを認めています。

デジタルコマースの 6 つの主要トレンド

ペースの速い世界では、デジタル コマースのトレンドに追いつくのは困難で大変な作業ですが、すべての企業が注力するべき領域がいくつかあります。

企業が注目すべき 6 つの主要なデジタル コマーストレンド

オムニチャネル コンテンツとコマース

デジタル コマースの専門家は、あらゆるチャネルで消費者と有意義なエンゲージメントを生み出す必要があります。

適切なコンテンツを適切な場所と時間に開発して提供することで、ブランドの認知度が向上し、チャネル全体で一貫した顧客体験が生まれます。

また、オムニチャネルリテール、クロスチャネル分析から収集できる顧客の理解を最大限に高めます。

パーソナライゼーション

e コマースのパーソナライゼーションは、コマース データを 責任を持って使用して、関連性が高く状況に応じた、まるで魔法のように感じられるエクスペリエンスで顧客を知り、導き、感動を与える実践です。

Eコマースのパーソナライゼーションは、クロスチャネル、オンサイト、モバイル アプリ内に及びます。 これには匿名の顧客と既知の顧客が含まれ、パーソナライズされたメッセージ、コンテンツ、サイト レイアウト、商品などが含まれます。これは、リアルタイムのファーストパーティ データによって推進されます。これにより、ブランド認知から商品発見、そしてリピート購入まで、顧客を引きつけて導く、測定可能なカスタマージャーニーが生まれます。

パーソナライゼーションは顧客体験の中核に組み込まれ、あらゆる対話ポイントに影響を与える必要があります。

サイト検索、閲覧データ、商品のレコメンデーション・推奨事項、ランディング ページ、その他すべてのインタラクション ポイントが連携して機能し、各訪問者のジャーニー全体にわたる全体像を構築する必要があります。

APIベースのコマース

レガシー テクノロジーは、柔軟性のないコマースやコンテンツ ソリューションとともに、企業が独自のエクスペリエンスを構築し、ビジネスを急速に成長させることを妨げています。

MACHの1つAPI ベースのコマース (別名ヘッドレス コマース) は、API をコアとして使用して別のビジネス システムとインターフェースすることで、これらの問題を回避します。

デジタルコマースにおけるモノリシックアーキテクチャと API ベースのアーキテクチャ

モノリシック アーキテクチャの代わりに、API がシステム間のデータ送信を制御します。CMS:コンテンツ、PIM :商品、OMS:注文管理、顧客情報、ERP:財務、WMS 返品管理システム (RMS)などのその他のシステムは別個のシステムに存在し、フロントエンド開発を制限するコードは一切ありません。

小売業者は、コンポーザブル コマースシステムを使用して同じ成果を達成するためにはるかに短い時間でカスタム レイアウトを開発することで、真のオムニチャネル設計のメリットを享受できます。

企業は、顧客がやり取りするすべてのサイト、アプリ、その他のタッチポイントにわたって、関連性があり、状況に応じた一貫した商品とコンテンツなどを、オムニチャネルカスタマーサービスを通じてエクスペリエンスを顧客に提供できるようになります。

人工知能:AI

デジタルコマースの世界で人工知能が話題になっています。聞いたことがあると思いますが、AI は指数関数的に成長しており、減速する兆しはありません。

AI は、機械学習を含む高度な分析とロジックベースの技術を適用して、イベントを解釈し、意思決定をサポートおよび自動化し、アクションを実行します。

Eコマースにおける AI の例には、サイト検索の最適化、商品の推奨、マーケティングの自動化、ショッピング ジャーニーのパーソナライゼーションなどがあります。

顧客分析

「ビッグデータ」という用語が 10 年前に話題になって以来、私たちは多くのことを学んできました。すべての人のプライバシーを保護しながら、優れたサービスを保証するコマース データ収集の実践とテクノロジーが存在します。

分析は成功するビジネスの生命線であるため、これはブランドにとって非常に重要です。
顧客エクスペリエンスを真に豊かにするためには、マーケティング担当者が一歩下がって、所有するさまざまな種類のデータを確認する必要があります。次に、顧客が今後期待する種類のエクスペリエンスを提供するデータとテクノロジーを決定する必要があります。

エンタープライズ マーケットプレイス

人々はもはや利便性やより良い価格だけを期待しているわけではありません。それは当たり前のことになっています。彼らは自分の好みを考慮した選択肢を求めています。

これは、ベンダーやサービスプロバイダーがサービスを微調整し、ペースの速い業界で競争するために顧客データと分析を使い始める必要があることです。

さまざまなサプライヤーをサービスと商品の論理的なバンドルに集約して、詳細な分析と好みや優先順位の理解に基づいて顧客に提供できるAmazonのようなマーケットプレイスは、販売者とユーザーの両方に追加の価値を提供するインテリジェントなマーケットプレイスです。

また、市場を超えたエクスペリエンスを顧客に提供していない場合、ビジネスは時代に乗り遅れています。
Gartner によると、2023 年までに、中~高流通総額のデジタル コマース組織の 15% が独自のマーケットプレイスを展開し、それによってまったく新しいデジタル エコシステムが構築されるでしょうと言っています。

デジタルコマースプラットフォームとは何ですか

デジタル コマース プラットフォームは、顧客が魅力的でインタラクティブなセルフサービス エクスペリエンスを通じて商品やサービスを購入できるようにするソフトウェア ソリューションです。

基本的に、企業はこのコラムで説明したすべてのアイデアを実践できるようになります。

顧客にクリックして、チェックアウトして、購入する場所を提供するという基本的なコマースの基礎だけではありません。オーディエンスが購入を決定し、 購入後のエクスペリエンスを通じて、ブランドと有意義な関係を築くのに役立ちます。

デジタル コマース プラットフォームには、次のようなオムニチャネルコマースに必要なすべてのコンポーネントが含まれています。

しかし、すでに述べたように、デジタル コマースはカスタマー ジャーニー全体のあらゆる重要なタッチポイントも占めています。これらすべてを組み込むために、デジタル コマース プラットフォームにはさらに多くの機能が備わっているものを選択することで、オムニチャネル・DNVBとその一カテゴリーDTCなどのコマース企業が以下の点でより優れた顧客エクスペリエンスを構築できるようになります。

  • 複数のチャネルを組み込んだコンテンツ マーケティングおよびプロモーション キャンペーン
  • カテゴリ、コレクション、テーマを相互に関連付ける商品詳細ページ
  • 高度な分析とカスタマイズ可能なダッシュボード
  • ユーザーエクスペリエンスのマッピングとジャーニーオーケストレーション
  • オムニチャネルカスタマーサービス
  • 注文処理:管理:OMSとサプライチェーン管理

デジタルコマースを始めるために今すぐできる 5 つのステップ

考慮すべきトレンド、プロセス、戦略的アプローチが非常に多いため、どこから始めるべきでしょうか。今日から実行できる手順をいくつか紹介します。

単なるコンバージョンではなく、意味のある KPI を定義する

取り組みの効果を測定する場合、顧客とその行動について実際に何かを伝える複数の KPI があると非常に役立ちます。

明らかに、コンバージョンはあらゆるデジタル コマース環境において重要な KPI です。ただし、サイト滞在時間、コンバージョンまでの訪問回数、さらには訪問者が消費しているコンテンツの種類などの変数も、ジャーニー全体と訪問者のコンバージョン意欲に関する貴重なインサイトを提供する可能性があります。

 📌 [例]:サブスクリプションの解約ページを見ている顧客は、解約を検討している既存顧客である可能性があります。しかし、全体的なジャーニーを見ることで、彼らがストアページも見ているかどうかを特定できます。訪問者は簡単にキャンセルできるかどうかを懸念しているものの、サインアップして購入する意思はあるのかもしれません。

ページビューだけでなくコンテンツの効果を測定する

測定は非常に論理的な次のステップです。重要な KPI がわかったら、それに寄与する実際のコンテンツに注目し始めることができます。それは、ストアページへの単なる訪問を超えて、訪問者が消費したコンテンツに実際に分析することです。

  • 支払いオプションに関するよくある質問を読みましたか?
  • 商品のレビューを読みましたか?
  • 「キャンセルはいつでも」というバナーをクリックしましたか?
  • 返品・交換については

この方法で収集したデータから、どのコンテンツが機能するかについてのインサイトが得られます。これは、コンテンツを試して、それが KPI にどのように役立つかを確認するために必要な種類のデータです。

小さく始める

すべてのことと同様、どこかから始める必要があります。そして、小さく始めるほうがずっと簡単です

すぐに完璧を目指さないでください。柔軟で学ぶ意欲を持ちましょう。

📌 [例]: コンテンツの効果の測定は非常に強力なツールですが、問題が解決されるまでには時間がかかります。したがって、コンテンツにタグを付けるか、所有しているデータを調査することから始めます。それはいくつかのインサイトを提供します。これらのインサイトがあれば、仮説を立ててテストを開始できます。機敏で忍耐強くあることは、長期的には間違いなく成果をもたらします。

短期と長期で考える

別の解決策を実験したり試したりすることを恐れてはいけません。ここで心に留めておくべき主な教訓は、何も終わっていないということです。

既存のインフラストラクチャに新しいソリューションを追加したい場合もあれば、学んだ教訓を活かして既存のプラットフォームに実装したい場合もあります。

📌[例]: キャンペーンのランディング ページを作成する新しい方法をテストする場合は、この構造の長期的な影響についても考慮する必要があります。

  • すぐに何が得られますか?
  • 将来的に考慮すべき影響はありますか?

パーソナライズの対象となる最も価値のある視聴者を選択する

サイト上のすべてを世界中のすべての人に合わせてパーソナライズできるからといって、そうする必要があるというわけではありません。

1 対 1 のパーソナライゼーションがゴールドスタンダードとして語られており、多くの場合、非常に望ましいとされていますが、パーソナライゼーション は、最も効果を発揮するためにすべてのピースを組み合わせる必要があるパズルであると考えてください。

場合によっては、セグメンテーションとターゲティングを行う方が賢明な選択となります。コストとメリットを比較検討することは常に役立ちます。

📌 [例]: 前述の例では、キャンセルオプションを検討している人は潜在的な顧客である可能性があるという事実について話しました。
このグループの人々を説得して顧客になってもらうのは非常に興味深いことかもしれませんが、大きな全体像も考慮する必要があります。これがサイト上のユーザーのわずか 0.5% である場合は、より多くのユーザーを特定した方がよいでしょう。それが30パーセントであれば、状況は大きく異なります。

まとめ:デジタル コマース エクスペリエンスを実施しましょう

真に変革的なデジタル エクスペリエンスを実現するには、まるで魔法のようにパーソナライズされたカスタマー ジャーニーを作成する必要があります。

コンテンツとエクスペリエンスの管理を、市場をリードする AI 主導の検索、マーチャンダイジング、パーソナライゼーションと組み合わせて、1 つの効率的な最新プラットフォームに統合してください。

そのためには、MACH ベースの顧客エクスペリエンスのためのゴールデン サークルとして、システムの機能はパート・パーツで捨てる、変える、まとめることができることが大切です。

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発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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