オムニチャネル 対応 OMS とは

Facilitated by 吉村 典也

OMS：注文管理システム7つのポイント

オムニチャネルに限らず、どこででも売れ、どこからでもフルフィルメント業務が実施できて、どこにでも戻すこと、交換することができる。

それを実現することが、「顧客中心主義」の「注文管理エクスペリエンス」を提供することになります。

注文管理とは

ヘッドレスに限らず、フロントエンドのコマースプラットフォームは、デジタル注文を管理するためのツールを提供しています。

オムニチャネル小売向けには、機能設計はされていませんでした。マーチャンダイジングとクロスプロモーションのために作られています。

コマースプラットフォームの目的は、顧客からの注文を増やし、カート放棄を減らすことなどです。そして、それを得意としています。

注文が行われた後には、コマースシステムはシンプルで単純なルーティングワークフローしか提供してくれません。

複数の流通センター (DC)・フルフィルメントセンター、3PL、または店舗がある場合には限界があります。それを、日本では基幹システム（ERPともいう混同もありますが）についても同じように限界があります。

基本ERPはトランザクションシステムです。非常に硬直しているからこそ、正確なシステムです。業務を管理することがとても得意です。

そのために、注文管理の観点からは、基本的なフルフィルメントと注文処理に対してのみ構築されているともいえます。

「顧客中心」カスタマージャーニー（顧客購買体験）のオムニチャネル注文管理エクスペリエンスを提供するようには、設計はされてはいないのが現実です。

ブランドロイヤルティとリピート購入を促す顧客購買体験を構築したい場合には、「購入後」顧客体験は本当に重要になってきているために、デジタルコマースと小売事業者はそれを提供する必要があります。

＊Post Purchase：購入後体験の改善

注文管理システム(OMS)は、完全な注文管理エクスペリエンスを提供することを目的として設計されています。地域のリアル店舗で在庫があるものを「顧客に見せる」ことから、「便利な配達」から「返品・交換」までをフロントエンドのチャネルとタッチポイントに返します。

柔軟であるシステムにより、顧客のフルフィルメントエクスペリエンスをカスタマイズして差異化できます。それは競争上の優位性を生み出すことができるはずです。

それでは、 OMS 機能を活用して、顧客により良い注文管理エクスペリエンスを提供する 7つのポイントについて解説をしていきます。

01:ストアフルフィルメント

顧客はより速い配達・配送を期待しています。それは、Amazonのような小売業事者が、そのレベルを期待するように顧客を啓蒙・教育したからです。

しかし、顧客が求める配達先の近くにDC（ディストリビューションセンター（Distribution Center）：「在庫型物流センター」）がない限り、コストは高くなる可能性があります。

小売事業者は、在庫をより効率的に機能させる新しい方法を必要としています。そして、 オンライン注文を満たすために店舗の在庫を使用することは、それを実施するオペレーションとしては、とても魅力的で素晴らしい方法です。

しかしながら、適切なシステムとツールがなければ、それは簡単には、オペレーションデザインと管理ができません。

リアル店舗ストアからのフルフィルメントのロールアウト（出荷）はとても困難な場合があります。売上を第一の目標とする店舗スタッフには、とても抵抗する理由と力があります。新しいシステム、新しいプロセスを学び、新しい報酬モデルを把握して、それでも販売目標を達成する必要があることになります。

しかし、よく考えれば、スタッフと顧客にとっては、とてもうまいコミュニケーションであり、それは大きな関係性を構築する可能性があります。

クリックして収集 Click and Collect

顧客がオンラインで購入して、店舗などでピックアップ（収集）をしに来たときプロセスは簡単でシンプルです。

バーコードをスキャンするだけです。

その結果、待ち時間が短いので、顧客はストレスを感じることはありません。さらに良いことに、顧客は、リアル店舗での買い物を続ける時間が増えるでしょう。

別のメリットもあります。ストアのスタッフは、プロセスが迅速かつ簡単であるため、売り場から離れている時間などに憤慨することはありません。

リアルストアから出荷 Ship from Store

分散注文管理システムは、ピック、パック（梱包）、シップ（出荷）のプロセスを通じて店舗スタッフをガイドするユーザーフレンドリーなモバイル対応ツール（多くは、iPhoneなどのスマートフォンでしょう。ハンディターミナルはUI/UX専門的で、改修なども大変で使いにくいです。）を提供します。

これにより、プロセス全体を通してスタッフにプロンプト「コマンド入力待ち状態」が表示されるため、トレーニングにかかる時間も短縮されます。最初の注文通知から、配送ラベルの印刷まで、それはスタッフに良いワークフロー経験を提供することが重要です。

さらに重要なことは、これらのシステムとツールが顧客に優れた注文管理エクスペリエンスを提供できることです。

さらに、OMS を使用すると、小売事業者は各店舗に送信される注文フローを調整することができます。

＊これは、別コラム分散型ＯＭＳなどで詳細ワークフロー設計について解説します。
オムニチャネルコマース対応：分散在庫/出荷・BOPIS・BORISフルフィルメント

そうすることで、どの店舗にも 負担がかかりすぎません。また、特定のリアル店舗で注文をフルフィルメントできない場合は、自動的に再ルーティングされことが重要です。

シンプルなクリック アンド コレクトでも、より複雑なストアからの出荷でも、OMS は、プレミアム注文管理エクスペリエンスを提供するストア フルフィルメント プログラムを成功させるためのキーシステムとなります。

• より多くの在庫を素早く・簡単に移動させる
• より速く出荷する
• 在庫切れのために売上を落とすことはない
• 店舗への来客数を増やす

などのメリットがあります。

02 複雑な注文処理ルーティング

どこからでも出荷できるという手段、たくさんの配送オプション

• 時間指定
• 場所指定
• ギフト
• のし
• メッセージカード
• インクルードリーフレット
• カタログ

など、および考慮すべき数多くの優先順位 - 人が処理できるよりもはるかに多くのものがあります。

OMS は、ビジネス目標に基づいて、各注文を配送する最適な方法を指示するように、設計されています。ルーティングそのものは複雑ですが、シームレスな注文管理エクスペリエンスを顧客に提供してくれるためです。

注文管理システムが、

1. 注文分割
2. 最適ルーティング
3. 自動再ルーティング

についての 3つの複雑なユース ケースでどのように役立つかを解説していきます。

注文分割 Order Splitting

顧客が 2つのSKU:商品を注文したとします。

1つはあなたのDCに在庫があります。もう一方は、店舗または3PLでの在庫です。

そして、顧客は自分の注文したアイテムが早く、一緒にとどくことを望んでいます。

アイテムの1 つを、どちらかに転送して、1つの小包として発送できるようにすることもできます。

それ以外の方法は、あなたならどうしますか。

分散注文管理システム を使用すると、注文を分割することできます。最も重要なのは、顧客にはまだ1つの注文番号しか表示されないことです。アイテムごとに個別の注文を作成する必要はありません。注文を2つの出荷に分割するだけです。このようにして、顧客は、より良い注文管理エクスペリエンスを提供し、顧客サービスプロセスを簡素化します。しかし、大きな利点は、時間通りに配達できるということです。

最適な注文ルーティング Optimal Order Routing

注文が受け付されました。DCと3店舗で在庫があります。

• 最適な場所はどこですか?
• どうすれば最高のマージンを維持できますか?
• また、どの出荷オプションがブランドの配送体験に最も適していますか?

いくつかのシナリオを見てみましょう。

シナリオ1: 最大のマークダウンを持つストア Store with the biggest markdowns

シーズンの終わりです。

コートはあらゆる意味で、シーズン中に販売する必要があります。（販売出来た方がよい）　それは、次にまっている、ショートパンツとTシャツのためでもあります。そして、需要の減速と顧客の気持ちの変化が速いのと、競争によって、価格は毎週・毎日・毎時間下がります。 しかし、ブランドにとって多くの場、合シーズン終盤のアイテムは、店頭よりもオンラインでより高い価格で販売することができます。

そのフルプライスのオンライン注文が来たら、あなたはどこの在庫ロケーションから出荷したいですか? あなたのDCですか? それとも、最も値下げされた店舗からですか？

答えは、店舗-ですよね。

シナリオ2:最速 の配達 Fastest Delivery

シップフロムストアの最大のメリットは、顧客の手元に届くまでの時間を短縮できることです。ローカルストアから送られた注文は、1日か2日で配達されます。特別な配送は必要ありません。これは貴重なことです。プレミアムな配送体験を提供することができます。プレミアムなデリバリー体験を提供することができます。当然、ストアーからの配送費用は、DCからの配送費用と比較しても、地帯別・重量別なので低減されているはずです。

シナリオ3:最も在庫の多い店舗 Store with the most stock

ストアからの出荷は素晴らしいですが、店舗内での顧客の購買体験も大切です。ウォークインで訪れた顧客を失望させたくありません。 オンライン注文が入った場合、在庫の多い店舗から送りたい場合もあります。

シナリオ4:スループットが最も低い店舗 Store with the lowest throughput

在庫の回転率が早い店舗があります。例えば、人通りの多い場所だからです。そのための、在庫を維持することは理にかなっています。

在庫回転率が低く、値下げ幅（マークダウン）が大きいリアル店舗からオンライン注文を出荷すれば、全体としてより多くのマージンを確保することができます。

自動再ルーティング　Automatic Rerouting

特定のリアル店舗またはDCから注文をフルフィルメントできない場合があります。在庫があるけど、破損しているか、単に見つけることができないこともあります。理由が何であれ、プランBにすばやく移行する必要があります。配送を遅延させたくないですから。

幸いなことに、OMSは、そんな状況を助けることができます。ストアスタッフは、フルフィルメントできないアイテムに、すばやくフラグを立てることができます。

その時点で、注文全体を別の店舗に再ルーティングするルールが設定されています。または、部分的な出荷を完了して、不足しているアイテムの発送ルートを変更することもできます。こんなシーンシナリオもあります。

店舗が忙しすぎるために注文が選ばれなかった場合はどうなりますか?

これは、特にピークシーズンや販売中に発生する可能性があります。その解決方法は、OMS では、一定期間後に注文を自動的に再ルーティングするルールを定義できます。ある店舗が発送できない場合でも、発送できる別の店舗に発送させます。そうすれば、顧客の失望を避け、肯定的な注文管理体験を維持できます。とともに、それは、店舗スタッフの売上とともに顧客になります。

03 インベントリー・プールによる安全在庫の充実

薄利多売の小売業にとって、Ship from Storeは大きな課題です。

各店舗に1～2個のSKUしかない場合、どのように安全在庫を設定すればよいのでしょうか。

そこで役立つのが、インベントリー・プールです。各店舗で各アイテムの安全在庫レベルを設定するのではなく、安全在庫レベルは、通常同じ地域の店舗のプール全体にわたって設定されるようにします。

どのように機能するのでしょうか。

例えば、8つの店舗がプール内にあり、それぞれが2つのユニットを扱っているとします。この場合、在庫プールは8×2＝16個となり、非常に大きな数字となります。

ここで、安全在庫をすべての店舗で5個に設定します。

こうすることで、プール内のいずれかの店舗に注文を回すことができます。

たとえ1つの店舗が在庫切れでも、プール内の別の店舗に商品があることがわかり、約束の納期に間に合わせることができるのです。しかし、プール内の全店舗の在庫レベルが5個以下になると、どの店舗にも注文が送られなくなります。そうすることで、注文のキャンセルやリアル店舗とデジタル店舗の顧客の双方失望を避けることができます。

04 在庫・インベントリーの改善 更新管理

小売事業者にとって最大の課題は何でしょうか？

それは在庫の可視化です。それは、販売可能な商品を把握することです。従来のコマース・プラットフォームは、複数のシステムから在庫のフィードを受け取るようには設計されていないことが多いです。また、どのチャネル在庫をいつ更新すべきかを細かく調整するツールも提供されていません。

リアルタイムの在庫可視化は常に望ましいことですが、大規模な小売事業者にとっては限界があります。

多くのレガシーシステムはリアルタイムのデータフィードを処理できませんし、小売事業者は大規模なデータセットを更新するための処理能力が不足している可能性があります。

つまり、より最適化されたなアプローチが必要になります。

動きの遅い在庫については、バッチ更新で十分かもしれません。しかし、人気のある商品についてはどうでしょうか？

数時間または数分ごとに更新する必要があるかもしれません。

注文のキャンセルを避けるために、できるだけリアルタイムに近い更新が必要なことは理解できると思います。

OMSは、在庫を更新するためのスマートな方法を提供してくれます。さらに、クラウドネイティブのスケーリングにより、より多くの在庫ポジションをより迅速に更新することができます。

また、在庫の更新頻度を管理するルールを作成し、カテゴリーやSKUレベル（SKUの中でも単品管理も必要なこともあります。オーダーメイド・古着など）でも管理することができます。これは、顧客にとって重要なことです。

なぜでしょうか？

なぜなら、せっかく注文して楽しみにしていたのに、商品の在庫がないためにキャンセルされるのでは、元も子もないからです。在庫をより正確に把握することで、より良い注文管理が可能になり、顧客の不満も解消されます。

05  返品、払い戻し、交換で顧客とのコミュニケーション

時々順序はうまくいかないものです。

• 配達が遅れたり
• 間違った商品
• 壊れた商品
• または単に収まらなかったりする

可能性があります。原因が何であれ、 顧客は失望します。

• セルフサービスの返品フローはありますか?
• それとも、カスタマーサービス担当者が問題を解決するために必要なツールを持っていますか?
• 不満を抱いた顧客を忠実なファンに変えることはできますか?

物事がうまくいくのに、うまくいかなくなった後ほど重要な時間はありません。OMSを使用すると、シームレスなショッピング体験を返品・交換、払い戻し、交換の顧客との宥和コミュニケーションに拡張することができます。

*購買後体験で、返品・交換を収益化する方法

ケーススタディあなたはできますか？

• セルフサービスの返品ワークフローの生成により、顧客自身が返品プロセスを開始できるようにします。
• カスタマーサービス担当者は、注文や商品レベル、または送料の返金、ストアークーポンなど、注文以外の他の部分で、顧客への宥和策：代替えオファーを、選択・適用することができるようになります。
• パーセント割引と固定額割引の両方を提供する

さらに、営業兼カスタマー担当はどこからでも、顧客との宥和コミュニケーションとオファー適応、返品・交換などの手続きが可能になります。

そのため、ネットで注文した商品を店頭で簡単に返品することもできるようになります。

顧客中心主義であれば、顧客をセグメントできる

あくまでも、「顧客中心主義」であって、「顧客優先主義」ではありません。ＯＭＳが重要な情報を処理して提供してくれることで、

返品を繰り返す顧客には、売れ筋商品をリコメンドやシーズン当初には購入をできないようにするとか、サイズ、カラーなどのＳＫＵの表示を制限するとか、顧客を教育できるようにしていきます。

これは、顧客のため以上に、スタッフのためでもあります。

06 注文状況にブラックホールなし

注文のステータス、店頭在庫について小売事業者に電話したことがありますか?

顧客にすぐに答えをだせましたか?　それとも、長い時間がかかりましたか?

後者のように時間がかかる場合、注文を追跡して最新のアップデートを入手するために複数のシステム(ERP、eコマース、配送キャリアシステム)にログインしている可能性があります。その結果として、顧客購買体験が低下します。

もっと悪いことは、注文がいつ到着するのか本当にわからないのは、それが「中間」のステータスであり、何が起こっているのかわからないからです。

OMS は、各注文のエンドツーエンドのビューを提供してくれます。だから複数のシステムにログインする必要はありません。完全な可視性のある、在庫情報と、在庫状態、注文ピッキングと梱包ステータスを提供します。

これは、店頭スタッフや、カスタマーサービス担当者は、正確な最新の在庫情報、注文状況を顧客に迅速かつ容易に提供することができます。顧客の対応時間が短縮されることは、顧客満足度向上につながります。

07 サービス提供の高速なくりかえし

クリック&コレクトを4時間ではなく2時間で提供したいと考えてください。

必要なワークフローとデータについての、すべてのチェックとバランスについて考えてみてください。

多くのフルフィルメントプロセスとイベントトリガーを調整する必要があります。そして、まずは、数店舗で2時間のピックアップをテストして、それが正しいことを確認したい場合はどうしますか?

フルフィルメントのロジックを壊さずにそれを行うことができますか?

何かが壊れるかもしれないというリスクのためにシステムに変更を加えるのが怖すぎたことがありますか?

多くの小売事業者では、注文のフルフィルメント方法を管理するルールは、1 つだけでなく複数のシステムに格納されていることが多いです。

さらに、これらのシステムの一部は古く、変更が困難なため、ITリソースが必要です。「何かを壊す」という恐怖は避けて通れないものなのです。

その結果、イノベーションは止まってしまいます。しかし、注文管理システムでは、そのロジックはすべて1か所にまとめられています。あるシステムで行われた変更が別のシステムを壊すことを心配する必要はありません。

すべてのフルフィルメントプロセスを1か所で確認できるシステム設計・ソフトウェア構造（MACH）になっています。

ビジネスユーザーフレンドリーであること

テクノロジーをベースとした、サービスを更新するために IT 部門のサポートが必要な場合は、変更が遅くなる＝コスト高になる可能性があります。

開発優先順位リストの一番上に上げるのは難しいかもしれません。しかし、ワークフロー モデラーを含む OMS は、フルフィルメントロジックをビジネススタッフ側に委ねることができます。新しいフルフィルメントプロセスをすばやく作成することができます。（ヘッドレスのマーケティングでできて、どうしてバックオフィス側は出来なかったのでしょうか）

さらに良いことに、問題が発生したときにも、ビジネスサイドで修正できるため、IT部門が長い時間をかけて調整することでの遅延もありません。

つまり、新しいサービスを作成、 テスト、展開することが、以前よりもはるかに迅速に行えるということになります。

それは、顧客の期待が急速に変化して、競争が激しい市場・カテゴリーのビジネス世界では、それは重要な差異化要因になる可能性があります。

まとめ・結論

オムニチャネルコマースの注文管理には多くのデータ、ロジック、処理が含まれます。コマースプラットフォームや、ソーシャルコマース、リアル店舗のＰＯＳ＆ＥＲＰなどをはるかに超えて、処理するように設計されています。

さらに、多くの顧客タッチポイントも関与することで、多くの潜在的な障害点もあります。そのうちの1つだけを見逃すだけでも、結果は貧弱な注文管理エクスペリエンスになります。

それは、これから成長するブランドであるが危険を冒す余裕があるものですか?

注文管理プラットフォームが提供できるすべてのエッジケースをサポートする必要がないかもしれませんが

その場合でも、隠れた利点があります。注文処理に長けたシステムに移行・採用することで、コマースプラットフォームの負荷を軽減できます。

結果の１つとしては、ウェブサイトのパフォーマンスが向上します。ページの読み込みが速くなり、顧客のフラストレーションが軽減され、最終的には放棄されたカートが少なくなると想像できます。

コマースの世界は急速に変化しています。

プレミアムな顧客体験を提供するには、小売事業者は迅速に適応し、現状に挑戦する必要があります。しかし、古いシステムはこの新しい現実を支えることはできません。だからこそ、私たち、富士ロジテックホールディングスと、Lexicaは存在するのです。

プレミアムなオムニチャネルフルフィルメント体験を収益性の高い方法で提供したいマーチャントやブランドに、完全にカスタマイズ・設定と追加モジュール可能なクラウド注文管理を具備した、オムニチャネルコマースシステムを提供するアライアンスチームです。

コマースシステムと、フィジカルロジスティックスと一体化されている、流暢な注文管理アーキテクチャーにより、マーチャントはクリック&コレクト、ストアからの出荷、およびその他の高度なオムニチャネルサービスを提供できます。

その柔軟なAPIとクラウドネイティブアーキテクチャにより、小売事業者やブランドは世界中のどこにいても、迅速に展開し、必要に応じて拡張できます。

是非、一度その透明のドアを開けて私たちに会いにきてください。お待ちしています。

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