ユーザーエンゲージメント とは　ユニファイドコマース＆オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

ユーザーエンゲージメントとは何か、なぜビジネスにとって重要なのでしょうか。ユーザーエンゲージメントを追跡、測定、改善する方法について解説しています。

ユニファイドコマースとオムニチャネルなどのコマースビジネスオーナーは、獲得と解約に関する情報を追跡する必要があることを知っています。
これらの指標は、あなたのビジネスが正しい方向に進んでいるかどうかについての貴重な情報を与えてくれます。しかし、チャーン（解約）と獲得は、ユーザージャーニーのブックエンドをカバーしているにすぎません。
これらのアクションの間にはユーザーエンゲージメントがあり、他の2つと同様に追跡することが重要です。このコラムでは、ユーザーエンゲージメントとは何か、なぜそれを追跡すべきなのかを解説します。

ユーザーエンゲージメントとは

ユーザーエンゲージメント(プロダクトエンゲージメントとも呼ばれることも)は、顧客とプロダクトとのインタラクションのアクティビティを経時的に測定していきます。ユーザーエンゲージメントは、企業がユーザーの行動をよりよく理解し、商品・製品が顧客に提供する価値を経時的に測定するための非常に重要な指標です。

例えば、テレビ番組や小説が魅力的であるということは、オーディエンス・視聴者や読者がそのメディアを積極的に消費し、そこから価値を受け取っていることを意味します。
商品・製品に対するユーザーエンゲージメントを測定する場合も、同じ原則が適用されます。購入・サインアップしてから解約するまでの間に、顧客はうまくいけば商品・製品を使用し、そこから価値を得ています。

ユーザーエンゲージメントを理解することが重要な理由

新規顧客は、ほぼ確実に、購入後すぐに商品・製品を使用します。彼らが商品・製品を使い続けるなら、彼らはその経験から何かポジティブなものを得ています。しかし、その商品・製品を使わないと決めた場合は、時間をかける価値がないと判断した可能性があります。
あなたの商品・製品・サービスに時間を費やす価値がないと感じた顧客は、最終的にあなたにお金を払うのをやめてしまうので、これは良いことではありません。したがって、ユーザーが商品・製品・サービスに関与する頻度は、商品・製品・サービスの健全性の主要な指標です。

また、エンゲージメントの高いユーザーは、多くの利益をもたらし、アクティブになり、ユーザーを支援し、すべての人の顧客体験を向上させることができるフィードバックを提供する可能性が高くなります。ユーザーエンゲージメントをさらに分析すると、次のような追加のメリットが得られます。

• コミュニティ マーケティング＆コミュニケーション活動の優先順位付け
• ターゲティングとマーケティング戦略の改良
• 市場開拓戦略の改善
• 予測と将来計画
• 顧客ロイヤリティの向上

エンゲージメント率の計算方法

エンゲージメント率を追跡することは、エンゲージメント率を改善するための努力が実際に機能していることを確認する唯一の方法であるため、重要です。ありがたいことに、エンゲージメント率は簡単に追跡できます。
ユーザーエンゲージメントを計算する顧客コホートごとに、特定の期間のアクティブユーザー数を合計ユーザー数で割るだけです。

一定期間のアクティブユーザー数 ÷ 総ユーザー数 = エンゲージメント率

追跡すべきその他の重要なエンゲージメント指標

ユーザーエンゲージメントは、その計算に使用される他のエンゲージメント指標も追跡しない限り、追跡できません。エンゲージメントは、特定の期間における特定のコホートのアクティブユーザー数を合計ユーザー数で割ったものであることを考えると、少なくともこれら2つの指標を追跡する必要があります。ただし、追跡する価値のある指標が他にもいくつかあります。それらのいくつかを見てみましょう。

アクティブ ユーザーの合計数

アクティブユーザーを測定するには、アクティブユーザーとは何かを定義する必要があります。ユーザーエンゲージメントにうまく変換される指標を選択する必要があります。これは各製品に固有のものですが、ユーザーが受動的ではなく能動的に製品を使用していることを示す最小限のアクティビティが必要です。

DAU・WAU・MAU

ユーザーエンゲージメントは、特定の期間にわたって計算されます。これらの各期間(日次アクティブユーザー数、週次アクティブユーザー数、月間アクティブユーザー数)のエンゲージメントを追跡して、どのようなパターンが発生しているかをよりよく確認することをお勧めします。

解約率

ユーザーが高い割合で解約している場合、おそらくあなたの製品はあまり魅力的ではないでしょう。この指標をより有用なものにするには、解約率とエンゲージメント率を比較します。これにより、解約の危機に瀕している顧客を事前に把握し、ターゲットとするエンゲージメントのしきい値を得ることができます。

定着率

リテンション率はチャーンの裏返しであり、同様に使用できます。最も長く滞在している顧客のエンゲージメントはどの程度か、また、他のユーザーをそのエンゲージメント率に引き上げるために何ができるでしょうか。

ネットプロモータースコア(NPS)

ユーザーエンゲージメントを測定する最終的な目標は、ユーザーが製品から得ている価値を確認することです。ネットプロモータースコアもそのような指標です。この指標を改善することで、エンゲージメントにも役立つはずです。

独自の商品・製品機能でエンゲージメントを追跡、各商品・製品機能のエンゲージメントを測定することは、どの機能が人気があり、どの機能により多くのプロモーションが必要か、どの機能がユーザーが接続していないかを確認するための優れた方法です。

ユーザーエンゲージメント戦略

ユーザーエンゲージメントの向上が役立つことがわかったところで、次はエンゲージメントを高めるために何ができるかを学ぶ必要があります。実行する必要がある具体的な手順の多くは商品・製品固有のものであり、それらの手順が何であるかについての手がかりは、追跡してきた指標から収集できます。ただし、一般的なユーザーエンゲージメント戦略は、すべてのビジネスに適用できます。

1.商品・製品についてユーザーを教育する

古いユーザーも新しいユーザーも、商品・製品の機能を完全に理解する必要があります。機能を使用するのが難しかったり、単にその存在を知らなかったりすると、その機能に価値を提供することはできません。
ユーザーがカスタマージャーニーをスムーズに開始できるようにする方法には、顧客教育へのオムニチャネルアプローチが含まれます。これには、ウォークスルー、モバイルアプリ内メッセージと通知、FAQ、ソーシャルメディア エンゲージメントが含まれます。顧客がチームとつながる手段が多ければ多いほど良いのです。

2. ユーザーオンボーディングのワークフローと全体的なユーザーエクスペリエンスを最適化する

スムーズで明確なオンボーディングプロセスは、顧客の成功を確実にするために非常に重要です。顧客が製品を簡単に使い始めるための十分な準備ができていることを確認してください。さらに、他の支援方法(コンテンツ、チュートリアル、リンクなど)をすぐに利用して見つけやすくします。学習の摩擦を最小限に抑え、価値を最大化することが重要です。

3.カスタマーサクセスチームを雇う

カスタマーサクセスチームを雇うのは費用がかかるように聞こえるかもしれませんが、適切なレベルのオムニチャネルカスタマーサポートサービスでユーザーを満足させることは、ビジネスの生命線です。より多くの顧客を維持できれば、獲得に費やす費用が減り、収益にプラスの影響を与えることができます。

4. ゲーミフィケーションでエンゲージメントループを合理化する

モバイルアプリの開発者は、ゲーミフィケーション機能が顧客をリピーターにするための良い方法であることを早い段階で学びました。それらを製品に実装する方法を考えれば、同じことをしてくれるでしょう。

5. ユーザーフィードバックの収集

多くのユーザーは、あなたの商品・製品について何が機能し、何が機能しないかを喜んで教えてくれます。あなたがしなければならないのは尋ねることだけです。フィードバックを収集することで、エンゲージメントに悪影響を与える問題に対処できます。

6. ユーザビリティの向上

新機能が直感的で使いやすいように見えるものが、他の人にとっては必ずしも使いやすいとは限りません。製品のユーザビリティを向上させる方法を常に模索してください。そのためには、フィードバックループが非常に重要です。

ユーザーエンゲージメントを追跡、測定、改善する

ビジネスを支援するその他の方法には、次のようなものがあります。

• ユーザーをセグメント化して成長と機会を明らかにする
  - 顧客ベースは、多くの場合、複数のセグメントで構成されています。これらのセグメントが誰であり、どのように行動するかを理解することで、行動パターンをより簡単かつ正確に特定し、ターゲットマーケティングを改善することができます。
• 顧客ライフサイクル全体を通じてユーザーを追跡する
  - サイトとの最初のやり取りから、顧客が解約する(または解約する)瞬間まで、ライフサイクル中の顧客の行動から、顧客について多くのことを学ぶことができます。
• 解約を追跡してリテンションを改善する
  - 解約を追跡することで、解約を抑制するための取り組みの結果を測定できます。また、顧客を失うよりも早く顧客を獲得しているかどうか、顧客の生涯価値を測ることもできます。
• 使用パターンを検出して将来の解約を防ぐ
  - 解約を追跡し、他のメトリックと比較することで、そもそも顧客が離れる理由に関する情報を提供するパターンを見つけることができるため、顧客のライフサイクルからこれらの障害を取り除くための措置を講じることができます。

ユーザー エンゲージメントに関する FAQ

ユーザーエンゲージメントと顧客エンゲージメントの違いとは

ユーザーエンゲージメントと顧客エンゲージメントは同じことのように聞こえますが、ユーザーは必ずしも顧客ではないため、実際にはセマンティックな違いがあります。顧客だけに焦点を当てると、他のユーザーのコンバージョンを妨げる可能性があります。ユーザーエンゲージメントは、顧客エンゲージメントとは対照的に、ユーザーが顧客になる前や離脱後など、プロセス全体を見ます。

ユーザーエンゲージメントの5つのレベルとは

すでに決定したように、「ユーザー」という用語は、「顧客」よりもはるかに幅広い人々のグループに適用されます。ユーザー エンゲージメントには 5 つのレベルがありますが、ユーザーが顧客であることを含むのは最後の数レベルだけです。これらのレベルは次のとおりです。

1. 検出 - ユーザーは最初に商品・製品について知りました。
2. ショップ - 商品・製品を発見し、それが必要だと判断したユーザーは、現在、オプションを検討しています。
3. 購入 - このレベルでは、顧客を獲得し、顧客が商品・製品を購入しました。
4. 所有 - このレベルは、顧客としてのユーザー エクスペリエンスのほとんどをカバーします。
5. 支持者 - あなたが正しく仕事をしていれば、顧客もあなたの商品・製品の声高な支持者になります。

エンゲージメントライフサイクルの4つのステージとは

エンゲージメント ライフサイクルの 4 つのステージは、エンゲージメントのポイント、エンゲージメント、離脱、再エンゲージメントです。

1. エンゲージメントのポイント - これは、ユーザーが最初にアプリケーションと対話するときです。
2. エンゲージメント - この段階では、ユーザーは商品・製品に積極的に関与します。
3. 離脱 - 現在のセッションのエンゲージメントが停止しました。
4. 再エンゲージメント - ユーザーは別のセッションのために商品・製品に戻ります。