オムニチャネルコマースとは トレンドガイド Shopify Plusで 構築するメリットとは

"オムニチャネル" おそらく、営業会議やお気に入りのマーケティング ブログなどで、このバズワードを何度も聞いたり読んだりしたことがあるでしょう。場合によっては、自分でその言葉を省略してしまうこともあります。

しかし、この言葉があちこちで使われると、人々がその言葉で実際に何を意味するのか混乱してしまうことがあります。このコラムでは、「オムニチャネルとは」という質問に、Shopify Plusで実装できることを踏まえて答えていきます。最後に、オムニチャネル、マルチチャネル、シングルチャネルコマースの違いについても説明していきます。

オムニチャネルの顧客エクスペリエンスが現在、そして将来のビジネスにとって何を意味するのかを確認していきます。

オムニチャネルとは

オムニチャネル コマースは、複数のチャネルにわたってシームレスな顧客エクスペリエンスを提供することに重点を置いた販売へのマルチチャネル アプローチです。
目標は、顧客がモバイル デバイス、ラップトップ、実店舗のいずれからオンライン ショッピングを行う場合でも、あらゆるタッチポイントで一貫したエクスペリエンスを生み出すことです。

B2C 購入者のほぼ半数と B2B 購入者の半分以上が、実店舗に行く前に常に、または頻繁にオンラインで商品を調べていると回答しています。店舗にいるときでも、オンラインにアクセスしてリサーチを続けます。

これらの傾向は、顧客が購入決定をサポートするためにさまざまな情報源からできるだけ多くの情報を収集した場合にのみ、小売店から購入することを決定することを示しています。 

したがって、優れたオムニチャネル施策は、さまざまなチャネルでの顧客の個別のエクスペリエンスではなく 、顧客エクスペリエンス 全体に焦点を当てることです。

オムニチャネルとマルチチャネルの違いとは

オムニチャネルとマルチチャネル コマースには違いがあります。

• 単一チャネルコマース
  これは、1 つの販売チャネルのみで商品を販売していることを意味します。
  これは、実店舗、ウェブショップ、またはAmazon 楽天 などのオンライン マーケットプレイスである可能性があります。これだけでも完全にうまく機能します。
  しかし、顧客にブランドに関するより豊かな体験を提供したい場合は、商品を販売できる追加のチャネルを検討することが賢明です。
  
  
• マルチチャネルコマース
  これは、オンラインとオフラインの両方のさまざまなチャネルで顧客に商品を販売していることを意味します。
  小売・ブランドは、ソーシャル メディア、電話、実店舗を通じて顧客とやり取りします。オンラインプレゼンスは適切であり、顧客はどこで見つけられるかを知っています。マルチチャネルは、人々をブランドに引き付けるための優れた施策です。
  
  
• オムニチャネルコマース また、マルチチャネルコマース
  複数のチャネルでも行われるため、混乱を感じる可能性があります。マルチチャネルがなければオムニチャネルも存在しないことに注意してください。
  大きな違いは、オムニチャネル コマースではすべてのチャネルが接続されることです。これは、顧客があらゆるプラットフォームにわたってシームレスなエクスペリエンスを享受できることを意味します。

オムニチャネルコマースのメリット

オムニチャネル コマースのメリット #1 : 顧客エクスペリエンスの向上

顧客は何を期待していますか。
 1 番目は、統一されたエクスペリエンスです。

消費者の 10 人中 9 人は、コミュニケーションチャネル間のシームレスなサービスを備えたオムニチャネル小売体験を望んでいると言われています。
タッチポイントの数が増加するにつれて、ソーシャル広告、Eメールコミュニケーション ニュースレター、トランザクションメール、モバイル プッシュ通知、チャットボットによるコンバージョン、または対面チャットなど、あるタッチポイントから別のタッチポイントへのシームレスな統合の必要性も高まります。

お店のスタッフと一緒に。

ビジネス内のチャネル間の壁を取り払うことで、消費者は自分にとって自然な方法で企業と対話できるようになります。

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カスタマー エクスペリエンス：CXを作成するポイント

このコンテンツはEC（電子商取引）ビジネスにおいて、顧客エクスペリエンスの重要性について説明しています。現代の市場で競争するために、顧客に優れたエクスペリエンスを提供する必要があります。顧客の期待を満たし、競合他社からの差別化を図るために、以下の方法が紹介されています。
1. インテリジェントな検索: ウェブサイト内での効果的な検索機能を提供し、顧客が欲しい情報や商品を迅速に見つけられるようにします
2. パーソナライズされたエクスペリエンス: 顧客に合わせた個別の体験を提供し、彼らの好みやニーズに合った商品や情報を提示します
3. モバイルの役割: スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスでのエクスペリエンスを最適化し、顧客がどんなデバイスでも快適に利用できるようにします。
4. 豊富なコンテンツと情報: 商品に関する詳細な情報や関連コンテンツを提供して、顧客がより良い購入判断を行えるようにサポートします。
5. 柔軟な購入および配送オプション: 顧客に異なる購入方法や配送オプションを提供し、彼らのニーズに合わせた柔軟性を提供します。
顧客エクスペリエンスの向上は、ECビジネスの成功に不可欠であり、競争力を維持するために重要です。

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オムニチャネル コマースのメリット #2 : 売上とトラフィックの増加

販売施策をオムニチャネルに対応させるのはそれほど簡単ではありませんが、時間とお金をかける価値があることは間違いありません。

買い物客を対象とした調査によると、 オムニチャネルの顧客は単一チャネルの顧客よりも多くのお金を費やしていることがわかりました。
（オムニチャネルだからではないですが、ロイヤリティの高い顧客がオムニチャネル化するということでもあります。）

そして、オムニチャネルの買い物客が使用するチャネルが増えるごとに、店舗で費やすお金も増えました。

4 つ以上のチャネルを使用した顧客は、1 つのチャネルのみを使用した顧客と比較して、店舗でも多く支出するのは同然です。

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AOV+CLVを向上させるグロースハック術 15

このコンテンツでは、EC（電子商取引）ストアや小売ビジネスの成長に向けて、平均注文額（AOV）を向上させる方法に焦点が当てられています。新規顧客を獲得することは重要ですが、既存顧客との関係構築も重要です。高いAOVは収益を増やすのに役立ちます。記事ではAOVの計算方法と、AOVを向上させるための具体的な戦略やヒントが提供されています。バンドルの提供、無料サンプルの追加、アップセル、クロスセルなどの方法が説明されています。AOVの重要性と計算方法についても説明されており、これらを最適化することがビジネスの成功に寄与することが強調されています。

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オムニチャネル コマースのメリット #3 : 顧客ロイヤルティの向上

オムニチャネル顧客はより多くの支出をするだけでなく、ブランドへの忠誠度も高くなります。同じ調査によると、オムニチャネル ショッピング体験後 6 か月以内に、これらの顧客は小売店へのリピート ショッピングの記録が増加しました。

また、単一のチャネルを使用する人よりも、そのブランドを家族や友人に勧める可能性が高かった。

魅力的なブランド ストーリーがあれば、割引クーポン、セール中キャンペーン、その他の従来のマーケティング手法の押し売りをやめることができます。顧客ロイヤルティに焦点を当てれば、あなたのブランドは安全になります。

これは、オムニチャネル施策により売上が増加するだけでなく、顧客ロイヤルティも向上することを意味します。いいですね。

さまざまなチャネルで顧客を追跡できる小売業者は、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを消費者に提供できるようになります。

オムニチャネルのアプローチにより、企業は、顧客がオンラインだけでなく実店舗でもさらに買い物をするよう促すコンテンツやオファーの作成方法についてインサイト：洞察を得ることができます。

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顧客データ プラットフォーム CDP とは

顧客データプラットフォーム（CDP）についての重要な情報を提供しています。CDPはマーケティングテクノロジーの一部で、顧客データを統合し、個人のプロファイルを作成する役割を果たします。CDPの特徴、必要なスキル、顧客データの重要性、扱うデータの種類、そしてCDPと他のプラットフォーム（DMPやCRM）の違いについて説明されています。CDPの主な利点も紹介されており、顧客の生涯価値を向上させ、顧客ロイヤルティを育成する方法が述べられています。

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オムニチャネルコマースでのパーソナライゼーション

顧客は あらゆるチャネルとタッチポイントでパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。それは、オムニチャネルのパーソナライゼーションを顧客に提供することを意味します。

今日の消費者は、高品質の商品だけを求めているのではなく、商品を早く入手し、商品に関する情報をすぐに入手できることを望んでいます。顧客は、小売・ブランドのWeb サイトにアクセスして、商品を簡単に検索して、価格を比較し、個人的なレコメンド：推奨事項を確認できるようにしたいと考えています。

この過多な情報の中で、消費者の興味を引くためには、パーソナライズされたコンテンツが重要です。他の情報はすべて彼らに直撃しても無視されますが、パーソナライズされたコンテンツは彼らに直接語りかけます。

オンライン消費者は、 自分の興味と関係のないコンテンツが表示され、イライラした買い物客は、購入しない、購入出来ないWeb サイトに不満を感じているため、買い物客 にパーソナライズされたオムニチャネル エクスペリエンスを提供することがさらに重要になっています 。

これは、パーソナライゼーションがもはやあれば便利なものではなく、今日のビジネスにとって必須であることを意味します。

ここでは、データを適切に管理することが重要になります。すべてのデータを取得して、オムニチャネル オーケストレーションとパーソナライゼーションのためにそれを視覚化してアクティブ化できる 顧客データ エンジンを使用してテクノロジーを強化する必要があるでしょう。

このようにして、顧客が何を望んでいるのかを学び、顧客に合わせてコンテンツを大規模にパーソナライズできます。その結果、顧客は必要なものをより迅速に見つけ、ショッピング体験の満足度が高まり、企業はコンバージョン率が向上します。

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Eコマース パーソナライゼーションとメリットとは

デジタルコマースとパーソナライゼーションについての重要な情報を提供しています。パーソナライゼーションは顧客の体験を向上させ、売上を増やす効果があり、多くの統計データがその有用性を示唆しています。パーソナライゼーションの成功には、ユーザーエクスペリエンスでの実施箇所、利用する情報、テクノロジーと人間のインサイトの組み合わせが重要です。パーソナライゼーションにはAIや機械学習が役立ち、それぞれの顧客に合わせたエクスペリエンスを提供します。施策を実行するには、顧客のニーズを理解し、適切なテクノロジーと知識を組み合わせることが不可欠です。

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顧客にとって優れたオムニチャネルとは

シングルチャネル施策をウェブのみまたは店舗のみからマルチチャネル、さらにはオムニチャネルエクスペリエンスに変更するには、多くの時間、労力、リソースが必要です。

しかし、それだけの価値はあるのでしょうか。

オムニチャネル施策の構築

ブランドに効果的なオムニチャネル施策を開始するのに役立つ 5 つの大まかなステップを紹介していきます。

1. 顧客を理解をする:
   思い込みをしないでください。ターゲットとなる視聴者の興味、行動、ニーズを調査します。顧客に質問し、顧客からのフィードバックを求め、ソーシャル メディアやソーシャル リスニング ツールを活用します。
   
   
2. 適切なチャネルを選択をする:
   顧客がどこにいるのか、何をしているのかを調べます。
   
   
3. チャネルごとに明確な目的を選択をする：
   1 つのチャネルは主にインタラクション用、もう 1 つはニュース更新用などです
   
   
4. すべてのチャネルを接続をする:
   これは難しい部分であり、完全に実行した場合にのみ機能します (オムニチャネルのみ)。Web サイトでレビューを読んだり、ソーシャル広告を見たり、オンライン マーケットプレイスでウィンドウ ショッピングをしたり、最終的に実店舗で購入したりするまで、あらゆるタッチポイントで顧客をフォローするには、適切なテクノロジーが必要です。
   
   
5. チャンネルの維持をする:
   後ろに傾いている時間はありません。戦略のテストと改善を続けてください。顧客に最大限のサービスを提供できるよう、これらのタッチポイントを適切に文書化します。こうすることで、何度もリピートしてくれる忠実な顧客を生み出すことができます。

まとめ：オムニチャネル コマースに必要なこと

D2C（DTC）（実際はモデルではなくチャネルですが）などのデジタルコマース限定ブランドは現在、実店舗への投資を行っています。

そしてもちろん、モバイルアプリの重要性もますます高まっています。顧客はスマートフォン：携帯電話なしではどこへも行きません。

強力なアプリ機能は、オンラインとオフラインのタッチポイントを接続することで、オムニチャネルのショッピング体験を豊かにします。
たとえば、モバイル バーコード スキャナーを使用して、店舗にいながら商品の詳細を検索したり、在庫切れの商品をオンラインで注文したりできます。

最後に、オムニチャネル エクスペリエンスの一部としての顧客サービスの重要性は高まり続けています。

AI を活用した自動化された顧客サービスが未来であることを示しています。これは、人間のサービスエージェントがもう必要ないという意味ではありません。人工知能 (AI) と自動化により、人間のエージェントは誰と話しているのかを理解できるようになります。また、チャットボットとソーシャル メディアは、いつでも顧客と連絡を取る上で引き続き大きな役割を果たします。

特にデジタル小売では、まとまりのあるEC/Eコマース エコシステムを活用することが、顧客とのつながりを維持する重要な方法となります。これを行うには、商品検出、顧客データ、マーケティング自動化、ヘッドレス コンテンツ管理を組み合わせて真のパーソナライゼーションを実現するCommerce Experience Cloud　の機能が必要です。
Shopify Plusなどを活用して運用してみてください。ご相談はいつでもお気軽にどうぞ。

よくある質問

シングルチャネル、マルチチャネル、オムニチャネルコマースの違いはなんですか

• シングルチャネルコマースは、
  店舗限定またはウェブ限定のビジネスなど、1 つの販売チャネルを通じて販売します。
  
  
• マルチチャネルコマースは、
  オンラインとオフラインの両方の複数のチャネルで動作します。
  
  
• オムニチャネル コマースは、
  すべてのチャネル間の点を結び、すべてのプラットフォームにわたってシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供します。

オムニチャネルのメリットを模索するブランドが増えています。シングルチャネルまたはマルチチャネルからオムニチャネル戦略に独自に移行することは、最終的には時間と労力を費やす価値があります。

絶え間なく変化するコマースの世界に追いつくのは簡単ではありません

あなたのビジネスはオムニチャネル コマースを導入する準備ができていますか。富士ロジテックホールディングスのサービスとパートナーソリューションを活用して、効果的なオムニチャネル マーケティングの自動化とパーソナライゼーションを会社に導入してください

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マーケティングオートメーション ECとオムニチャネルでのメリット

Eコマースビジネスにおけるマーケティングオートメーション（MA）の重要性について説明しています。小売業界はECとオムニチャネル戦略にMAを活用することで、効率的なツールを利用する必要があります。MAはタイムセーバーやパーソナライズドキャンペーンの作成を可能にし、ビジネスに多くのメリットをもたらします。このテクノロジーを活用することで、マーケティング担当者はより戦略的なタスクに時間を割くことができ、ビジネスに多くの価値をもたらします。

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EC/オムニチャネルコマースをグロースハック コンテンツ

　

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる 

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。

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