オンライン収益を高めるための 10 のEコマース・ベストプラクティス

2023年8月1日

OMO オムニチャネル

多くの人々がオンラインで買い物をするようになり、Eコマース分野、特に、D2C（DTC）は非常に競争が激しくなっています。このオンラインマーケット（市場）で成功したいのであれば、インターネットチャネル経由で収入を増やすことができるベストなEコマースの施策や実践、運用を方法を採用することが不可欠になってきました。

これは、企業間電子商取引（B2B）にとっても、オンラインは現代の商業の重要な側面となりつつあります。B2B e-コマースは、オンライン・マーケットプレイスの成長とデジタル取引の容易さの結果、企業がつながり、取引を行うための効果的な手段へと発展しています。

そこで私たち富士ロジテックホールディングスでは、オンライン上の選択肢を深く掘り下げ、ウェブベースのビジネスが売上を伸ばすために役立つ10のeコマース・ベストプラクティスを選びました。

1. モバイル向けにウェブサイトを最適化する

常識的に考えて、あなたのウェブサイトはモバイルで効果的に機能しているでしょうか

モバイルデバイス用にウェブサイトを最適化することは不可欠な時代だと常識化されています。B2Bでも本当に必要なのか。PCからのアクセスではないのか。と疑問を持たれたと思います。

なぜでしょうか、大半の人がモバイル端末を使ってオンラインで買い物をするからです。

人々は忙しいので、コーヒーを飲みながら、電車の中で、子供が放課後学習塾などに行くのを待ちながら、あるいはジムで汗を流しながら、簡単に買い物をしたいと思うものです。そのため、ウェブサイトはレスポンシブで、モバイルフレンドリーであり、小さな画面でも使いやすいものでなければなりません。

Eコマースビジネスが成功するかどうかは、モバイルデバイスに適切に最適化されたウェブサイトを持つかどうかにかかっています。より多くの人がスマートフォンやタブレット端末を使ってオンラインショッピングを楽しむようになったため、モバイルデバイスに最適化されたウェブサイトを持つことは、より多くの訪問者を集め、最終的にはより多くの収益を上げるために重要です。

そしてここからがポイントです。
ここでチェックアウトまで完結する必要は、注文者側にはマストではありません。オフィスに還ってPCでログインして注文できれば良いのです。

モバイルウェブサイトの最適化で最も重要なのは、適切なキーワードを使用すること

これは、提供する商品やサービスに関連し、モバイルデバイスで商品やサービスを探している消費者が一般的に使用するキーワードを調べ、採用することを意味します。最も関連性が高く、よく使われるキーワードを見つけるには、Google Keyword Plannerなどのツールを使用します。

モバイル最適化のもう一つの重要な要素は、画像の最適化です。モバイル端末では、高解像度の写真を読み込むのに時間がかかるため、煩わしさを感じたり、直帰率が高くなったりする可能性があります。

モバイルデバイスに適した画像にするために、品質を落とさずに写真を圧縮して小さくすることができます。また、JPEGやWebP(ウェッピーは、米Googleが開発しているオープン標準の静止画像フォーマット)などの画像フォーマットを使用することで、より速く読み込むことができ、モバイルデバイスに適しています。

モバイルフレンドリーなウェブサイトを作ることは、モバイル最適化の重要な要素です。これは、タッチスクリーンや小型のデバイスでうまく機能するようにウェブサイトを作成することを意味します。そのためには、大きなフォント、わかりやすいメニュー、さまざまな画面サイズに対応するレスポンシブデザインを採用します。

ページの読み込み時間を短縮し、明確で簡潔なコンテンツを採用し、音声検索を最適化することも、モバイル最適化の方法です。音声検索に対応することで、SiriやGoogleアシスタントなどの音声アシスタントの普及に伴い、音声検索で商品やサービスを探すモバイルユーザーからのトラフィックを増やすことができます。

Eコマースビジネスがより多くの消費者を惹きつけ、より大きな収益を上げるためには、ウェブサイトをモバイルデバイス向けに最適化する必要があります。関連キーワードの使用、グラフィックの最適化、モバイルフレンドリーなウェブサイトの実現により、モバイルユーザーの体験を向上させ、ウェブサイトでの購入につながる可能性を高めることができます。

2. チェックアウトプロセスの簡素化：

チェックアウトプロセスを可能な限り使いやすくする。

不必要な手順を減らして、さまざまな支払い方法を選択できるようにしましょう。（費用対効果で限度はありますが）
チェックアウトプロセスは、明確でシンプル、かつ迅速に完了する必要があります。もし、カートの放棄がある場合、チェックアウトのプロセスが簡単でないことが一因となっている可能性があります。

Eコマース企業にとって、放棄されたカートの回収施策を実行に移すことは、オンライン売上を高めるための良いアプローチであることは証明された施策です。
調査によると、オンラインショッピングを利用する人の大半は、ショッピングカートに商品を入れたまま取引を完了せず、平均的なカート放棄率は約70％であることが分かっています。
しかし、カート放棄の回復テクニックを導入することで、顧客がカートに戻り、取引を完了するように仕向けることができます。

カートを放棄した購入者にリマインダーのメールを送ることは、最も一般的な手法の1つです。
このメールには、取引を完了させるための行動喚起や、ショッピングカートに残っている商品のリマインダが含まれていることもあります。
カートに商品を追加してもらうには、魅力的で説得力のあるメールにする必要があります。
たとえば、購入と引き換えに割引や送料を無料にすることもできます。（おかしな施策ですが、何かの顧客のアクションがありきです。）

また、期間限定の割引やプロモコードを提供するのも一つの方法です。
これは、特に割引が短期間しか有効でないように設定すると、顧客にすぐに購入を完了するよう促す強力な手法となることは良く知られています。
たとえば、24時間以内に購入が完了した場合、10％の割引を適用することができます。

カート放棄率を下げるためのもう一つの成功テクニックは、チェックアウトページでのポップアップを使うことです。顧客が取引を完了せずにチェックアウトページから離れようとするとき、このポップアップを表示させることができます。このポップアップでは、割引や送料無料などの特典を提供することで、消費者に取引を完了するよう誘うことができます。

チェックアウトの手順をできるだけ合理化することを忘れないでください。

チェックアウトのプロセスが長かったり、わかりにくかったりするために、多くのお客様がカートを空っぽにしてしまいます。ステージ数を減らし、アカウント作成の必要性をなくし、ゲストチェックアウトオプションを提供することで、手続きを効率化することができます。

結論として、Eコマース企業にとって、カートを空にした商品を回収することは、オンライン・セールスを向上させるための良い方法です。

リマインダーのメール送信、割引の提供、ポップアップの使用、チェックアウト手順の合理化などにより、顧客がカートに戻って購入を完了するようにコミュニケーションすることができます。

3. 明確で正確な商品情報の提供

説明、写真、ビデオ、ユーザー生成コンテンツ（UGC）（User Generated Contents）、仕様など、徹底的で正確な商品詳細（PDP）を提供することです。

アパレルなどであれば、関連するすべての寸法とサイズ表を含めるようにしてください。

返品される商品の範囲が決まっているのはなぜか、考えたことはありますか。それは、詳細なサイズ表記がないために、大きすぎたり小さすぎたりしているからかも知れません。（本当はフィット感なのですが。）

できるだけ多くの商品情報を顧客に提供することで、返品や悪い評判、クレームの可能性を減らすことができます。

4. カスタマーレビューを表示する

カスタマーレビューや評価を表示することで、商品に対する顧客の信頼と信用を高めることができます。

潜在顧客は、新規顧客が購入する前に、他の消費者の経験や商品の感想を知りたがっています。レビューがをわかりやすく、簡単にアクセスできるようにしてください。また、良いカスタマーレビューは、検索エンジンのランクを上げ、購入者が十分な情報を得た上で選択できるようにすることもできます。

ソーシャルメディアのチャンネルを利用して、商品の宣伝、お客様の声の投稿、フォロワーとの交流などを行います。これは、ブランドの聴衆：オーディエンスを拡大し、ブランドの認知度を高めるのに役立ちます。

5. ランディングページ

Eコマース事業者にとって、ランディングページはコンバージョン率を高めるために不可欠なものです。

顧客が特定の広告、Eメールキャンペーン、検索エンジンの結果をクリックすると、ランディングページに誘導されます。そのページでは、お客様が何かを購入したり、その他の行動を起こしたりするために必要なすべての情報を提供する必要があります。

ランディングページは、わかりやすく、理解しやすく、複雑でないものであるべきです。消費者は、会社が、ブランドとして、何を提供しているのかを理解し、購入に至るまでそれほど苦労することなく進むことができるはずです。また、視覚的に美しく、使いやすいページであるべきです。

ランディングページでは、1つの商品またはオファーに重点を置くべき

そうすることで、顧客は他のオファーや商品に目を奪われることなく、購入してほしい特定の商品に集中することが容易になります。また、ターゲットに合わせた適切なメッセージを展開することで、オーディエンスとのコミュニケーションにも役立ちます。

ランディングページのコールトゥアクションは、消費者に何をさせたいかを明確にする必要があります。

これは、「今すぐ購入」または「カートに入れる」ボタンのようなものです。コールトゥアクションは、ページ内ではっきりと見えるようにし、アクセスしやすくする必要があります。

高品質なビジュアルは、ランディングページのパフォーマンスに大きな影響を与えることがあります。商品を最もよく表現する鮮明で高精細な写真やビデオを活用しましょう。

顧客は、自分が購入する商品についてより深く理解し、その結果、より自信を持つことができるようになります。

ランディングページをモバイルフレンドリーなものにすることは、ますます多くの人々がモバイルデバイスで購入するようになっているために重要です。小さな画面では、ページは簡単に操作でき、読みやすく、クリックしやすいボタンやテキストが必要です。

ランディングページは、継続的にテストして改善することが肝心です。A/Bテストによって、ランディングページのどの部分がよりコンバージョンを生み出すのに成功しているかを知ることができるかもしれません。この知識をもとに、ランディングページを少しずつ変化させ、充実させていきましょう。

6. マーケティングをパーソナライズする

パーソナライズされたマーケティングの使用により、顧客エンゲージメントとロイヤルティを高めることができます。

ユーザーの行動に基づいて、ウェブサイトのコンテンツを調整したり、おすすめ商品をカスタマイズしたり、Eメールマーケティングキャンペーンをパーソナライズしたりすることができます。

Eコマースの世界では、顧客は頻繁に選択肢に溢れ、オンラインでアクセスできるものの種類の多さに惑わされるかもしれません。そのため、購買体験をパーソナライズすることは特に重要です。

Eコマース事業者は、顧客データを利用してカスタマイズされた推奨レコメンド商品を作成することで、消費者の要求や嗜好に最も関連性の高い商品を探し出すことができます。

さらに、Eコマース事業者は、消費者情報をさまざまな方法で活用し、よりカスタマイズされた購買体験を顧客に提供することができます。
たとえば、人口統計学的な情報を使ってマーケティングメッセージを調整したり、特定の顧客層にアピールする特徴的な商品説明やビジュアルを提供したりすることができます。

7.優れたカスタマーサービス

顧客を維持し、ブランドの評判を確立するためには、優れたカスタマーサービスを提供する必要があります。タイムリーな顧客サービス、手間のかからない返品・返金、有益で明確なコミュニケーションなどを心がけましょう。

競争の激しい今日の業界において、最高のカスタマーサービスを提供することは、Eコマースビジネスを繁栄させるために不可欠です。顧客満足を得ることで、顧客ロイヤリティの向上、好意的なレビューや推薦、そして最終的には売上アップにつながります。

消費者からの質問や苦情には、迅速で丁寧な対応をすることが重要です。顧客は迅速な対応を求めているため、顧客からの問い合わせにはできる限り迅速に回答するようにしましょう。ライブチャット、電話、電子メールなど、多くのコミュニケーションラインは、応答性をさらに高めることができます。

最終的に、E コマース企業は、競合他社に差をつけ、顧客データを使用してショッピング体験をカスタマイズすることで、より快適で満足のいく購買体験を顧客に提供することができます。

Eコマースは、ユーザーデータを活用してパーソナライズされた提案や体験を提供することで、消費者の満足度やロイヤルティを向上させ、最終的には収益を上げることができるのです。

8. ウェブサイト分析

トラフィック、直帰率、コンバージョン率、収入など、ウェブサイトのパフォーマンスを監視および分析するために、ウェブ分析ツールを使用します。

分析情報を使って、ウェブサイト上で最適化が必要な領域を決定し、ピンポイントで特定することができます。

多くの顧客データを収集し分析する能力は、Eコマースの主なメリットの1つです。小売業者は、顧客がどの商品を閲覧し、カートに入れ、購入したか、など、ウェブサイト上での顧客の行動を監視する能力を備えています。このような情報をもとに、消費者一人ひとりに合わせたおすすめ商品を開発することができるのです。

Eコマース事業者は、人工知能（AI）、機械学習（ML）、レコメンデーション・エンジンなど、さまざまな技術や技法を用いて、個別の商品推奨レコメンデーションやその他のパーソナライズは心・心理＝データでつながる体験を提供することができます。小売業は、これらの技術を使って膨大な顧客データを評価し、パーソナライズされた推奨レコメンド商品をリアルタイムで提供することができます。

9. Eコマースの世界では、配送は顧客体験の重要な側面です。

顧客は、注文した商品がタイムリーかつ満足のいく形で届けられることを期待しています。

配送を優先し、ベストプラクティスを確立することは、お客様に迅速かつ最小限の手間で商品を受け取ってもらいたいと考えるEコマースビジネスのオーナーにとって非常に重要です。Eコマースにおける配送について考えるべきことは、以下の通りです。

消費者に適切な配送情報を提供することは、最も重要な基準の1つです。これには、予想される配送日、追跡データ、潜在的な配送上の制約などが含まれます。顧客に注文に関する情報を提供することで、カスタマーサポートへの問い合わせを減らし、消費者が時間通りに商品を受け取ることを保証することができます。

お客様によって、配送の基準は異なります。

より早い配送のために高いお金を払う覚悟がある人もいれば、遅くても安価な選択肢を選ぶ人もいます。すべての消費者の要求を満たすために、標準配送、スピード配送、適宜（いつでもいい）配送など、さまざまな配送方法を提供することもを検討してください。

梱包は、中身と同じように出荷に欠かせないものです。
高級でもなくても、機能性を満たした、梱包材を使用することで、返品や破損の可能性を減らし、商品を良い状態で届けることができます。出荷時に商品を保護するために、頑丈な箱、パッド入りの封筒、プチプチ（人気がなくなりつつありますが）を利用することを検討してください。

送料を無料にすることは、オンラインショップで買い物をしてもらうための良い方法です。
送料無料は、最低購入金額の条件付きで提供することも、特定の商品に対してのみ提供することも可能です。これは、すべてのビジネスにとって有利とは限らないので、このインセンティブには注意が必要で、特に返品時の送料は、考慮されたアプローチを持っていないと、利益にも影響を与える可能性があります。

特定の金額に達した注文に対する無料配送は、顧客がさらに追加の購入をして、金額を支払うことを促す素晴らしい方法だと思われています。こちらもは、あくまでも買いたい追加の商品があるようにMDを考慮する必要があります。（要らないものを買わされると気づくとどうなるでしょうか。そして、追加の購入費用が送料と比較して許容範囲でしょうか。）

アップセルやクロスセルを行うことで、平均注文金額を上げることができます。商品ページやチェックアウトの過程で、類似品や補完的な商品を勧めることができます。

出荷プロセスを効率的に進めるために、出荷ソフトウェアへの適切な選定も検討してください。
在庫管理、出荷ラベルの印刷、出荷の追跡などのツールが含まれていますか。出荷プロセスをできるだけ自動化することで、エラーや遅延の可能性を最小限に抑えることができます。

さらに、出荷手続きについて顧客に情報を提供することも重要です。
出荷確認メールの送信、注文の遅れや問題の発生を知らせる、追跡情報を提供してリアルタイムで出荷を確認できるようにする、などはその一例です。消費者に常に最新の情報を提供することで、消費者のブランドに対する信頼と信用を高めることができます。

10. 不正行為の防止

オンライン取引の特殊性を考慮すると、電子商取引は不正行為に対してかなり脆弱である。個人情報の盗難、チャージバック詐欺、その他の不正行為は、不正行為の一例である。不正な取引は、企業に大きな金銭的損失と風評被害を与える可能性がある。そのため、Eコマース企業は、自社の事業と顧客を守るために、詐欺対策を最優先することが極めて重要です。

不正行為の防止には、不正検知ソフトウェアの使用が最も効果的な方法の1つです。このシステムは、機械学習アルゴリズムを使用してトランザクションを検査し、不正行為を示唆する傾向を発見します。企業は、このソフトウェアを使用して疑わしい取引にフラグを立て、追加調査を行うことで、不正な取引の発生を防ぐことができます。

氏名、住所、クレジットカード情報などの消費者データを確認することは、Eコマース事業者にとって極めて重要です。補足的な身分証明書の取得、請求先住所の確認、クレジットカードの裏面に記載されている3桁のセキュリティコードの確認など、多くの方法を用いてこれを行うことができる。

Eコマースでは、パスワードの盗用は頻繁に起こる詐欺の一形態です。そのため、最低限の長さが必要であること、数字や特殊文字を使用することなど、厳格なパスワード要件を実施することが極めて重要です。また、アカウントの安全性を高めるために、企業は消費者に二要素認証の利用を推奨しています。

Eコマース事業者は、異常に大きな注文や、新しいIPアドレスやデバイスからの購入がないか、取引に注意を払う必要があります。また、通常の購買習慣と大きく異なる取引があった場合には、顧客に警告することもできます。

消費者取引を管理する従業員は、詐欺を発見し、それに応じて対応する方法についてトレーニングを受ける必要があるかもしれません。これには、不正取引の明確な指標を認識し、不可解な行動を報告する能力を身につけ、顧客データ保護の重要性を意識することが含まれます。

Eコマース企業は、不正防止に関連する業界の規制や基準を常に把握しておく必要があります。これには、不正行為を防止するための最新のトレンドや推奨手順、例えばPCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standards）に従うことが必要です。